ทุกสิ่งที่คุณต้องรู้เกี่ยวกับ AI และประสบการณ์ของลูกค้า

จากการศึกษาของ Microsoft พบว่า 95% ของการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมดจะถูกขับเคลื่อนโดยปัญญาประดิษฐ์ (AI) ภายในปี 2568 ธุรกิจตั้งแต่สตาร์ทอัพไปจนถึงองค์กรขนาดใหญ่ใช้โซลูชัน AI มากขึ้นในเส้นทางของลูกค้าในทุกจุดสัมผัส

จุดเน้นอยู่ที่การนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่ได้รับจินตนาการใหม่และประสบการณ์แบบ end-to-end แบบบูรณาการและเป็นส่วนตัว

AI และประสบการณ์ของลูกค้าเริ่มต้นด้วยซอฟต์แวร์ CRM และแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP) ด้วยต้นทุนที่ต่ำลงและกรณีการใช้งานที่มากขึ้น AI ได้รุกล้ำธุรกิจกว่า 70% ในอเมริกา

เริ่มต้นด้วยการดูประโยชน์หลักสี่ประการของการนำ AI มาใช้ในสภาพแวดล้อมการบริการลูกค้าของคุณ

เหตุใดจึงต้องใช้ AI ในระบบนิเวศ CS ของคุณ

เครื่องมือ AI ช่วยให้ การบริการลูกค้า เป็นไปอย่างตรงไปตรงมาและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ในขณะเดียวกันก็มอบโซลูชันที่รวดเร็วยิ่งขึ้นแก่ลูกค้าและมอบประสบการณ์ส่วนบุคคลแก่ลูกค้า ผลลัพธ์นี้มีประโยชน์หลายประการสำหรับธุรกิจเช่นกัน

• แปลงข้อมูลขนาดใหญ่ให้เป็นข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า: ทุกการโต้ตอบกับลูกค้าจะสร้างข้อมูลคุณต้องมีแอปพลิเคชัน AI เช่นแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP) เพื่อประมวลผลข้อมูลเป็นข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าของลูกค้า เช่น ความชอบและรูปแบบการซื้อ จากนั้นคุณสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อขายต่อหรือแนะนำผลิตภัณฑ์

• ลดเวลาเฉลี่ยในการจัดการ (AHT): เครื่องมือ AI เช่น แชทบอท จะจัดการและแก้ไขปัญหาของลูกค้าที่ทำเป็นประจำแทบจะทันที ทำให้ทรัพยากรบุคคลมีอิสระในการแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นนั่นทำให้กระบวนการ CS มีประสิทธิภาพมากขึ้น

• สร้างประสบการณ์เชิงบวกและไร้รอยต่อ: การนำ AI ไปใช้กับจุดติดต่อลูกค้าทั้งหมดทำให้กระบวนการจัดการลูกค้าตรงไปตรงมามากขึ้นงานประจำเช่นการส่งอีเมลส่วนบุคคลและปรับแต่งและรับคำติชมของลูกค้าได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วและง่ายดายด้วยเครื่องมือ AI วิน-วินสำหรับทั้งลูกค้าและทีม CS
• ความพร้อมใช้งาน 24/7: AI ช่วยให้พร้อมใช้งาน 24/7 แม้ในขณะที่พนักงานออฟไลน์นั่นเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับบริษัทที่มีการดำเนินงานทั่วโลกในหลายโซนเวลา

ความเชื่อมโยงระหว่าง AI และประสบการณ์ของลูกค้ากำลังขยายตัวในทุกจุดสัมผัส เนื่องจาก AI กลายเป็นส่วนสำคัญของ CS, การตลาดแบบ B2B และซอฟต์แวร์การดำเนินงานทั้งหมด เทคโนโลยีนี้เป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวันของเราไปแล้ว ลองนึกถึงเว็บไซต์ที่คุณเยี่ยมชมและแชทบอทที่คุณใช้เพื่อค้นหาข้อมูลหรือแคมเปญอีเมลที่คุณได้รับจากแพลตฟอร์มการซื้อออนไลน์ของคุณ

มาดูห้าวิธีที่แอปพลิเคชัน AI สามารถยกระดับการบริการลูกค้าของคุณไปอีกขั้น

1. ช่วยเหลือทีมสนับสนุนลูกค้า

ระบบอัตโนมัติ ช่วยลดภาระงานของทีม CS โดยขจัดปัญหาลูกค้าประจำ ซึ่งช่วยให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่ฟังก์ชันที่ขับเคลื่อนด้วยคุณค่าได้มากขึ้น การใช้แชทบอทที่ทำงานบน AI เป็นหนึ่งในเครื่องมืออัตโนมัติของ AI การผสานรวมแบบไฮบริดระหว่างทรัพยากรบุคคลและแชทบอทช่วยแก้ปัญหาส่วนใหญ่ได้เร็วกว่าสำหรับลูกค้า และลดภาระในทีม CS

การผสานรวม AI และ CS เริ่มต้นด้วยการที่ลูกค้าพิมพ์ข้อความค้นหาหรือปัญหาในแชตบอตสนทนา จากนั้นแชทบอทจะเลือกวิธีแก้ปัญหาหรือการตอบกลับยอดนิยมและส่งต่อไปยังฝ่ายทรัพยากรบุคคลซึ่งจะเลือกคู่ที่เหมาะสมที่สุด ทันใดนั้น ทีม CS ใช้เวลาเพียงไม่กี่วินาทีต่อลูกค้าหนึ่งรายเพื่อแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นประจำแทนที่จะใช้เวลาสิบนาที

ด้วยการทำให้งานพื้นฐานและงานประจำเป็นไปโดยอัตโนมัติ ธุรกิจสามารถลดภาระของตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าและช่วยให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่งานมูลค่าเพิ่มที่ซับซ้อนซึ่งต้องใช้ส่วนต่อประสานกับมนุษย์ ซึ่งช่วยลดความเครียดในขณะที่เพิ่มการมีส่วนร่วมและระดับแรงจูงใจของพนักงาน จึงทำให้ทีม CS มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น

AI และการบริการลูกค้ามักจะเป็นไมล์สุดท้ายในการเดินทางของแบรนด์เพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้า ยิ่งทีมมีแรงจูงใจและมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณมากเท่าใด ประสบการณ์ของลูกค้าก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น นั่นสร้างวงจรที่ดีที่จะนำไปสู่การยกระดับประสบการณ์แบรนด์ของลูกค้า

AI ไม่ใช่สิ่งทดแทนทรัพยากรมนุษย์ แต่จะเสริมและอำนวยความสะดวกในการทำงานแทน เป็นเรื่องของทีม CS ที่ใช้เวลาน้อยลงกับปัญหาที่ทำเป็นประจำ และเน้นไปที่งานที่เน้นคุณค่าซึ่งต้องอาศัยการสัมผัสของมนุษย์และทักษะของผู้คน

2. เครื่องมือตรวจสอบอีเมล

คุณจะพบรูปแบบอื่นของ AI และประสบการณ์ของลูกค้าในเครื่องมือยืนยันอีเมล ประสิทธิภาพของแคมเปญอีเมลใดๆ ขึ้นอยู่กับความถูกต้องและความถูกต้องของที่อยู่อีเมลในรายชื่อผู้รับจดหมายของคุณ ด้วยการใช้เครื่องมือตรวจสอบอีเมลที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อล้างรายชื่ออีเมล คุณจึงมั่นใจได้ว่าจะได้รับอัตราการส่งและการแปลงที่สูงขึ้นอย่างมาก

เครื่องมือยืนยันอีเมลเช่น Voila Nobert นั้นดีในการรักษารายชื่ออีเมลของคุณให้สะอาด

แหล่งที่มา:

การยืนยันอีเมลเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับแคมเปญการตลาดทั้งแบบ B2C และ B2B ช่วยลดอัตราตีกลับ ปรับปรุงคะแนนผู้ส่ง และช่วยคุณหลีกเลี่ยงปัญหาเกี่ยวกับตัวกรองสแปมที่อาจทำให้เนื้อหาของคุณสูญหายไปในโฟลเดอร์สแปม ต่อไปนี้เป็น รายการเครื่องมือตรวจสอบอีเมลที่มี ประโยชน์ หากคุณต้องการคำแนะนำ

3. การใช้ Chatbots และ Virtual Assistants

Chatbots เป็นซอฟต์แวร์การสนทนาที่ใช้ AI ซึ่งใช้ในสถานการณ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่หลากหลาย พวกเขาจำลองการโต้ตอบของมนุษย์ในขณะที่ให้การตอบสนองทันทีและ เป็น ส่วนตัว วิธีนี้ทำให้การบริการลูกค้ามีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยขจัดปัญหาความล่าช้าและข้อผิดพลาดของมนุษย์ พวกเขามีประสิทธิภาพสูงในการตอบคำถามประจำหรือปัญหาของลูกค้าจำนวนมาก

ฟังก์ชัน CS อื่นๆ ที่แชทบอทให้บริการได้ดี ได้แก่:

• ปรับแต่งประสบการณ์: สมมติว่า Darius รับผิดชอบการจัดการเดินทางสำหรับผู้บริหารในที่ทำงานของเขาแทนที่จะไปที่เว็บไซต์ตัวแทนท่องเที่ยว เขาใช้แชทบอทของตัวแทนเพื่อจองเที่ยวบินและห้องพักโรงแรม แชทบอทจะถามรายละเอียดการเดินทาง วางแผนการเดินทาง ให้ลิงก์ไปยังเที่ยวบินและห้องพักโรงแรมที่ว่างสำหรับวันที่ระบุ และเสนอตัวเลือกการชำระเงินต่างๆ

• การแจ้งเตือนและการอัพเดทบนมือถือ: สมมติว่า Cher สั่งตู้เย็นใหม่และกำลังรอให้มันมาถึงเธอยังมีธุระประจำวันที่ต้องทำ Cher ได้รับข้อความจากแชทบอทของร้านค้าออนไลน์ว่ารถบรรทุกกำลังมาและจะถึงเธอในอีกหนึ่งชั่วโมง ตอนนี้เธอสามารถทำงานบ้านให้เสร็จและกลับบ้านทันเวลาเพื่อรับสินค้า

ผู้ช่วยช้อปปิ้งเสมือนจริงเป็นอีกรูปแบบหนึ่งของแชทบอทและเป็นตัวอย่างของความเชื่อมโยงระหว่าง AI และประสบการณ์ของลูกค้า ใช้การเรียนรู้ของเครื่องและ การประมวลผลภาษาธรรมชาติ เพื่อสร้างการสนทนาแบบข้อความกับผู้เยี่ยมชมออนไลน์ ใช้สำหรับงานต่างๆ รวมถึงการตอบคำถาม ให้คำแนะนำสินค้า และอัพเดทสถานะการสั่งซื้อ

แบรนด์ขนาดใหญ่อย่าง Sephora, H&M และ LEGO ได้นำผู้ช่วยช้อปปิ้งเสมือนจริงมาใช้ แบรนด์เหล่านี้ใช้ผู้ช่วยเสมือนเหล่านี้บนเว็บไซต์และหน้าแพลตฟอร์มโซเชียลที่ประสบความสำเร็จอย่างมาก ผู้ช่วยเสมือนและการค้าด้วยเสียงกำลังเปลี่ยนวิธีที่ผู้คนซื้อสินค้าออนไลน์

แหล่งที่มา

ผู้ช่วยเสมือนของ Sephora ที่แสดงด้านบนกำลังสนทนากับลูกค้าและให้ทั้งไอเดียสำหรับการเซลฟี่ ในขณะเดียวกันก็แนะนำสีลิปสติกที่สมบูรณ์แบบตามความต้องการของลูกค้า

4. รับข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า

การโต้ตอบกับลูกค้าทางออนไลน์ทุกครั้งจะสร้างข้อมูลที่สามารถวิเคราะห์และแปลงเป็นข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าโดยใช้เครื่องมือ AI ต่างๆ อัลกอริทึม AI สามารถสรุปข้อมูลเชิงลึกโดยอาศัยการโต้ตอบหลายครั้ง พวกเขาสามารถระบุอารมณ์และความรู้สึกของลูกค้า วิธีโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ และส่วนของหน้าเว็บที่พวกเขาดูนานที่สุด

การรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าทำให้คุณสามารถระบุรูปแบบการซื้อของลูกค้าและมูลค่าพื้นฐานได้ ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ช่วยให้แบรนด์สร้างความสัมพันธ์อันแน่นแฟ้นกับลูกค้า นอกจากนี้ยังช่วยให้แบรนด์นำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่เกี่ยวข้องตามความสนใจของลูกค้า ซึ่งจะเป็นการเพิ่มผลกำไร

สุดท้าย แต่ไม่ท้ายสุด ข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภคยังสามารถปรับปรุงผลลัพธ์ของกลยุทธ์การตลาดดิจิทัลของคุณด้วยการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลในแต่ละขั้นตอนของการเดินทาง ของ ลูกค้า การวิเคราะห์โดยใช้ปัญญาประดิษฐ์มีความสำคัญต่อทั้งการวิจัยตลาดที่มีประสิทธิภาพและการระบุข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภค ซึ่งช่วยให้แบรนด์นำหน้าคู่แข่งและลูกค้าไปหนึ่งก้าว

ห่อ

AI และประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งที่แยกกันไม่ออกในปัจจุบัน เทคโนโลยี AI ตัดการบริการลูกค้าในแง่มุมต่างๆ ไม่มีการย้อนกลับไปใช้วิธีการบริการลูกค้าแบบเดิมๆ ปัจจุบัน ธุรกิจต่างๆ พึ่งพาโซลูชันที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าและคาดการณ์ความต้องการก่อนที่จะถาม

การแนะนำ AI ในเกมการบริการลูกค้าของคุณจะทำให้ CS ของคุณเป็นผู้เปลี่ยนเกมเมื่อต้องปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ปัจจุบันเป็นข้อบังคับมากกว่าตัวเลือกที่ต้องการสำหรับองค์กรที่ติดต่อกับลูกค้าส่วนใหญ่ การบริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI ยังช่วยลดต้นทุนในขณะที่ทำให้ทีม CS มีแรงจูงใจและมีประสิทธิภาพมากขึ้น และทำให้แบรนด์นำหน้าคู่แข่งได้ กล่าวโดยสรุปคือเป็นวิธีแก้ปัญหาแบบวิน-วินรอบด้าน