ยกระดับการเดินทางของลูกค้าในยุคดิจิทัล: แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับปี 2566

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างความแตกต่างในตลาดที่มีการแข่งขันสูงนี้ จำเป็นอย่างยิ่งที่แบรนด์จะต้องสร้างมาตรฐานประสบการณ์ของลูกค้าเป็นระยะๆ

พฤติกรรมการจับจ่ายของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปและผลกระทบของช่องทางดิจิทัลทำให้เห็นได้ชัดเจนว่าบริษัทต่างๆ จำเป็นต้องทบทวนกลยุทธ์การสร้างประสบการณ์ลูกค้าใหม่ ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ช่องทางใหม่ๆ เช่น ช่องทางมือถือและโซเชียลได้รับการแนะนำ ซึ่งนำเสนอวิธีใหม่ๆ ในการสื่อสารกับลูกค้า

นอกจากนี้ ความสำคัญที่เพิ่มขึ้นของการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณได้สร้างแรงกดดันอย่างมากต่อบริษัทต่างๆ ในการส่งมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว การแข่งขันสูง และการปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับแต่ละบุคคลเป็นสูตรเดียวที่จะทำให้ได้เปรียบในการแข่งขัน ในการทำเช่นนั้น คุณต้องเปรียบเทียบประสิทธิภาพของคุณกับมาตรฐานอุตสาหกรรม

ไม่สำคัญว่าคุณจะเป็นบริษัทอีคอมเมิร์ซหรือร้านค้าแบบมีหน้าร้าน ลูกค้าคือราชาของคุณและจะนำมงกุฎของพวกเขาไปทุกที่ที่พวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ดี บทความนี้จะกล่าวถึงเมตริกมาตรฐานต่างๆ สำหรับผู้บริโภคที่ให้ความสำคัญกับอุปกรณ์เคลื่อนที่เป็นอันดับแรก และวิธีที่บริษัทต่างๆ สามารถปรับเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าตามพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป

ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร?

ประสบการณ์ของลูกค้าคือจำนวนการโต้ตอบกับแบรนด์ทั้งหมด ซึ่งครอบคลุมจุดสัมผัสทั้งหมด ตั้งแต่เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย โทรศัพท์ ไปจนถึงในร้านค้า

KPI การมีส่วนร่วมของลูกค้ามีเป้าหมายเพื่อกำหนดประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัลและตรวจสอบว่าแตกต่างจากประสบการณ์ของลูกค้าแบบดั้งเดิมอย่างไร ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลประกอบด้วยช่องทาง (ร้านค้าดิจิทัลเทียบกับร้านค้าจริง) อุปกรณ์ (มือถือเทียบกับเดสก์ท็อป) และรูปแบบการโต้ตอบ (บริการตนเองเทียบกับบริการช่วยเหลือ)

ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) คือระเบียบวินัยทางการตลาดที่อธิบายภาพรวมของการปฏิสัมพันธ์ของลูกค้ากับแบรนด์ พนักงาน และผลิตภัณฑ์หรือบริการของแบรนด์ บริษัทต่าง ๆ มุ่งสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เพื่อที่ลูกค้าจะเลือกบริษัทของคุณซ้ำ ๆ

ประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญอย่างไร

ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล (CX) เป็นส่วนสำคัญที่สุดของทุกแบรนด์ในตลาดที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน พลังของ CX เห็นได้ชัดจากการใช้เทคโนโลยีที่เพิ่มขึ้นในแต่ละขั้นตอนของกระบวนการซื้อ ตั้งแต่การวิจัยไปจนถึงการซื้อ และกิจกรรมหลังการซื้อ เช่น การสนับสนุนและโปรแกรมความภักดี

เราเห็นองค์กรต่างๆ แข่งขันกันเพื่อเรียกร้องความสนใจจากผู้บริโภค ผ่านช่องทางดิจิทัลเป็นหลัก

ลูกค้าที่พึงพอใจมีความสำคัญต่อกลยุทธ์ทางธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ สิ่งนี้มีความสำคัญมากขึ้นเมื่อมีการมาถึงของโซเชียลมีเดีย ซึ่งการบอกต่อแบบปากต่อปากมีบทบาทสำคัญ ประสบการณ์ของลูกค้าไม่ใช่กิจกรรมเดี่ยวๆ แต่เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ทางธุรกิจทั้งหมด ความจริงที่โหดร้ายคือหากไม่มี CX คุณก็ไม่มีธุรกิจ

เพื่อให้เชี่ยวชาญด้าน CX อย่างแท้จริง คุณต้องเข้าใจว่าลูกค้าของคุณคิดและรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ และบริการของคุณ ลักษณะต่างๆ เช่น การใช้งานง่าย ความชัดเจนและความสม่ำเสมอในช่องทางต่างๆ ความสะดวก และการตอบสนองสามารถสร้างหรือทำลายแบรนด์ได้

จะมั่นใจได้อย่างไรว่าเส้นทางประสบการณ์ของลูกค้ามีความคล่องตัว

ประสบการณ์ของลูกค้าคือแนวทางใหม่ในการทำธุรกิจ เป็นวัฒนธรรมและกรอบความคิดที่ตระหนักว่าลูกค้ามาก่อนในกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้า

เพื่อสร้างการเดินทางของลูกค้าที่ราบรื่นในทุกจุดสัมผัส องค์กรต่างๆ ให้ความสำคัญกับสามส่วนหลักมากขึ้น ได้แก่ คน กระบวนการ และเทคโนโลยี (PPT) วิธีการนี้ช่วยให้ธุรกิจมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าผ่านช่องทางต่างๆ โดยมุ่งเน้นไปที่ความต้องการที่สำคัญของลูกค้า

ปัจจุบันเส้นทางการตัดสินใจซื้อเป็นไปทั่วโลก ดิจิทัล และไร้พรมแดน ลูกค้าคาดหวังประสบการณ์ที่โปร่งใส สม่ำเสมอ และเป็นส่วนตัวในทุกช่องทาง บริษัทของคุณต้องพร้อมสำหรับพวกเขา ด้วยแนวทางและกลยุทธ์ที่เหมาะสม คุณสามารถสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ของลูกค้าที่มอบความได้เปรียบในการแข่งขันให้กับองค์กรของคุณ

ปัจจัยใดที่ส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้า

ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) เป็นพื้นที่กว้าง ซึ่งครอบคลุมทุกอย่างตั้งแต่ความสามารถในการใช้งานเว็บ การโต้ตอบทางสังคม ไปจนถึงประสบการณ์ร้านค้าจริง ประสบการณ์เหล่านี้ส่งผลต่อความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของคุณ ยิ่ง CX ของคุณดีขึ้น ลูกค้าก็ยิ่งมีความสุขมากขึ้น และมีแนวโน้มมากขึ้นที่พวกเขาจะซื้อสินค้าหรือบริการของคุณต่อไปและแนะนำคุณให้กับผู้อื่น

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญในการกำหนดยอดขายของคุณ ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดีอาจส่งผลเสียต่อยอดขายของธุรกิจของคุณได้ถึง 25%

เพื่อให้ลูกค้าของคุณกลับมาอีก คุณต้องแน่ใจว่าพวกเขาพอใจกับผลิตภัณฑ์ของคุณ วิธีที่ดีที่สุดในการพิจารณาว่าคุณกำลังจัดหาผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพหรือไม่ โดยดูที่รายงานการวัดประสิทธิภาพการมีส่วนร่วมของผู้ใช้

โปรแกรมความภักดีมีบทบาทสำคัญในการรักษาลูกค้าและเพิ่มรายได้ ในฐานะเจ้าของธุรกิจ คุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีโปรแกรมสะสมคะแนนหรือโปรแกรมสะสมคะแนนที่อนุญาตให้ลูกค้าประจำซื้อสินค้าในราคาลดพิเศษ สิ่งนี้จะทำให้พวกเขามีแรงจูงใจที่จะกลับมาอีก

การลงทุนด้านเทคโนโลยีที่สำคัญยังช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอีกด้วย แอพมือถือและกระเป๋าเงินดิจิทัลเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการทำธุรกรรมอย่างราบรื่นสำหรับลูกค้า สิ่งนี้จะเพิ่มโอกาสในการซื้อซ้ำจากลูกค้าเดิม ส่งผลดีต่อการสร้างรายได้

จะวัดประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร?

ประสบการณ์ของลูกค้าไม่ได้เกี่ยวกับแบรนด์ที่คุณขายเท่านั้น แต่ยังรวมถึงวิธีการโต้ตอบกับลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ ด้วย ขั้นตอนแรกสู่ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าคือการวัดผล

ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) เป็นมากกว่าความรู้สึก มันกลายเป็นตัวขับเคลื่อนหลักของประสิทธิภาพทางธุรกิจ ดังนั้นบริษัทต่างๆ จึงทุ่มเวลาและเงินจำนวนมากเพื่อปรับปรุง CX ของตน

เมตริก CX ใช้เพื่อประเมิน ประเมิน และปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม เมตริกการมีส่วนร่วมของลูกค้าช่วยให้คุณวัดผลงานและระบุโอกาสในการปรับปรุงได้

การทำแผนที่ลูกค้า เป็นหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการระบุจุดบกพร่องในประสบการณ์ของลูกค้า ทำความเข้าใจว่าปัญหานั้นอยู่ที่ใด และวิธีแก้ไข การเก็บสต็อก CX ของคุณอย่างสม่ำเสมอ คุณจะสามารถคาดการณ์ปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้ก่อนที่จะเกิดขึ้น ติดตามความคืบหน้า และส่งมอบบริการที่ยอดเยี่ยมในทุกขั้นตอน

ประสบการณ์ของลูกค้าคือตัวสร้างความแตกต่างหลักในตลาดที่มีการแข่งขันสูง ด้วยเหตุนี้ องค์กรต่างๆ จึงคิดทบทวนวิธีการกำหนด วัดผล และส่งมอบกลยุทธ์ด้านประสบการณ์ลูกค้าในท้ายที่สุด

ความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดคือการวัดผล

วิธีการทั่วไปในการวัดประสบการณ์ของลูกค้าคือการใช้ขนาดตัวอย่างของลูกค้าที่ทำแบบสำรวจเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ผ่านมากับบริษัท จากนั้นจึงถามว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะแนะนำบริษัทให้กับผู้อื่นมากน้อยเพียงใด (คะแนน Net Promoter® Score หรือ NPS)

จากนั้นบริษัทจะใช้อัลกอริทึมเพื่อกำหนดความแตกต่างระหว่างผู้ว่า (ลูกค้าให้คะแนนความเป็นไปได้ในการแนะนำที่ 6 หรือต่ำกว่าในระดับ 10 คะแนน) และผู้สนับสนุน (ลูกค้าให้คะแนนความน่าจะเป็นที่จะแนะนำที่ 9 หรือ 10 ในระดับ 10 คะแนน) ความแตกต่างระหว่างสองกลุ่มนี้แสดงถึงผลกระทบด้านรายได้จากประสบการณ์ของลูกค้า

ด้านดิจิทัลที่ต้องเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นตัวบ่งชี้ที่สำคัญของความสำเร็จของธุรกิจดิจิทัลของคุณ แม้ในตลาดที่มีการแข่งขันสูง บริษัทที่ให้ประสบการณ์ที่โดดเด่นจะประสบความสำเร็จมากกว่าบริษัทที่ล้มเหลวในการทำเช่นนั้น

ประสบการณ์ดิจิทัลของลูกค้ามีความสำคัญต่อประสบการณ์แบรนด์ของบริษัท และประสบการณ์ของแบรนด์นั้นมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้า ลูกค้าในปัจจุบันฉลาดและรอบรู้และคาดหวังบริการที่ดีขึ้น ผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้น และความสะดวกสบายที่มากขึ้น

พวกเขาต้องการประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมสำหรับทุกปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจ และไม่ใช่แค่การมีปฏิสัมพันธ์แบบครั้งเดียวเท่านั้น ผู้บริโภคที่เชื่อมต่อกันนั้นคาดหวังความสอดคล้องกันในทุกช่องทาง ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกไปจนถึงการจัดส่งหรือบริการ

ดิจิตอลเป็นสิ่งจำเป็น ไม่ใช่เรื่องดีที่จะมีอีกต่อไป แต่เป็นบรรทัดฐาน หกมิติที่สำคัญประกอบกันเป็นประสบการณ์ดิจิทัลที่ยอดเยี่ยม:

• ข้อมูล—ข้อมูลและข้อมูลต้องมีความเกี่ยวข้อง เชื่อถือได้ และเข้าถึงได้

• ง่ายและสะดวก—ใช้งานง่าย ค้นหาง่าย ทำธุรกรรมง่าย

• บริการตนเอง—บริการอัตโนมัติที่ช่วยลูกค้าแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็ว

• การปรับให้เป็นส่วนตัว—ประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลตามความคาดหวังและพฤติกรรม

• การสื่อสาร—วิธีที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลสำหรับบริษัทในการพูดคุยกับลูกค้า

• ความเป็นประโยชน์—ตัวแทนที่เป็นประโยชน์ซึ่งทำหน้าที่เป็นผู้นำทางมากกว่าผู้เฝ้าประตู

เราสามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและง่ายดายเพียงใดทำให้การบริการลูกค้าดิจิทัลมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากกว่าการบริการลูกค้าแบบดั้งเดิม มีหลายแง่มุมเกี่ยวกับสิ่งนี้: การสื่อสาร ข้อมูล ความง่ายและสะดวก การบริการตนเอง ความเป็นส่วนตัว และความช่วยเหลือ

ลูกค้าในปัจจุบันต้องการประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและราบรื่น และมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์แบบดิจิทัลมากขึ้นเรื่อยๆ สิ่งนี้บังคับให้ธุรกิจต้องคิดใหม่ถึงวิธีการส่งมอบปฏิสัมพันธ์และประสบการณ์กับลูกค้า

การเชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณอย่างแท้จริง คุณต้องเข้าใจความต้องการของพวกเขาตั้งแต่เริ่มต้น ในการทำเช่นนั้น คุณต้องรู้ว่าพวกเขาต้องการอะไรอย่างแท้จริงเมื่อมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณ

ข้อใดคือข้อมูลเชิงลึกที่น่าสนใจเกี่ยวกับประสบการณ์ลูกค้ายุคดิจิทัล

อนาคตของประสบการณ์ของลูกค้าจะถูกกำหนดโดยแนวคิดที่เรียบง่ายและทรงพลัง: การใช้ข้อมูลเพื่อมอบบริการส่วนบุคคลได้อย่างง่ายดาย เมื่อบริษัทต่างๆ รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าและผลิตภัณฑ์ของตนในปริมาณที่มากขึ้น พวกเขาสามารถใช้ข้อมูลนั้นเพื่อปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งและคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าได้

ตัวอย่างเช่น ธนาคารเพื่อรายย่อยได้เริ่มเสนอบริการใหม่ๆ มากมายที่ให้ความเป็นส่วนตัวมากขึ้น พวกเขาสามารถวิเคราะห์ข้อมูลที่สำคัญ เช่น การตรวจสอบข้อมูลบัญชี ประวัติออนไลน์ และกิจกรรมบนโซเชียลมีเดียเพื่อให้คำแนะนำทางการเงินแก่บุคคล ส่วนลดสำหรับผลิตภัณฑ์บางประเภท และแม้กระทั่งควบคุมไฟในบ้านเมื่อพวกเขาไม่อยู่

เราพบข้อมูลเชิงลึกที่น่าสนใจเกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้าต้องการให้บริษัทต่างๆ นำเสนอบริการและประสบการณ์เฉพาะบุคคล:

• การส่งมอบบริการที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล: ผู้บริโภคคาดหวังการส่งมอบบริการที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น — บริษัทต่าง ๆ คาดว่าจะคาดการณ์ความต้องการของพวกเขาและส่งมอบได้อย่างง่ายดายและเป็นเชิงรุก พวกเขาต้องการประสบการณ์ที่ราบรื่นในทุกช่องทาง ทั้งออนไลน์และออฟไลน์  

• ง่ายต่อการเข้าถึง: ผู้บริโภคคาดหวังวิธีที่เร็วและสะดวกกว่าในการโต้ตอบกับบริษัทต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นการแวะที่สาขาใกล้บ้านหรือพูดคุยทางออนไลน์ พวกเขาต้องการความสามารถในการเข้าถึงบริษัทเหมือนกับที่พวกเขาต้องการเป็นเพื่อน

• Personalization: ลูกค้าต้องการให้แบรนด์ของพวกเขารู้จักพวกเขาเป็นการส่วนตัวและใช้ประโยชน์จากความรู้นั้นเพื่อทำให้ชีวิตของพวกเขาง่ายขึ้นในทุกปฏิสัมพันธ์

• มูลค่าที่มากกว่าธุรกรรม: ลูกค้ามองหามากกว่าความเฉพาะเจาะจงของธุรกรรม — พวกเขาคาดหวังให้แบรนด์ต่างๆ มอบมูลค่าเพิ่มที่มากกว่าตัวผลิตภัณฑ์หรือบริการ

• ข้อเสนอเฉพาะบุคคล: ลูกค้ามีความคาดหวังสูงที่จะได้รับคำขอของแบรนด์ตามความชอบส่วนบุคคล และไม่ใช่แค่การรับส่วนลดเท่านั้น ลูกค้าคาดหวังให้บริษัทต่างๆ ให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องแก่พวกเขา

ห่อ

ประสบการณ์ของลูกค้าคือประตูสู่ความสำเร็จทางธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคเศรษฐกิจดิจิทัลในปัจจุบัน ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าช่วยให้บริษัทดึงดูดลูกค้าใหม่ รักษาลูกค้าเดิม และเพิ่มยอดขาย

นวัตกรรมที่ตอบสนองลูกค้ากำลังเปลี่ยนจากผลิตภัณฑ์ "ขนาดเดียวเหมาะกับทุกคน" ที่ไม่คำนึงถึงความต้องการหรือความพึงพอใจของบุคคล ไปสู่ผลิตภัณฑ์ที่ปรับแต่งได้สูงสำหรับแต่ละบุคคลโดยพิจารณาจากสิ่งที่ทราบเกี่ยวกับพวกเขา เทคโนโลยีสามารถนำเสนอระดับส่วนบุคคลที่ยอดเยี่ยมในอุตสาหกรรมและจุดสัมผัสต่างๆ