วิธีการสื่อสารวิกฤตภายในธุรกิจของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ

ทุกองค์กรมีความเสี่ยงต่อวิกฤต สิ่งนี้ได้รับการพิสูจน์อย่างมากในช่วงสองปีที่ผ่านมาด้วยการระบาดของ COVID-19 และอีกมากมาย ขออภัย สถานการณ์เช่นนี้ไม่สามารถละเลยได้ง่ายๆ ในขณะที่คุณหวังให้ดีที่สุด ปัญหาไม่ได้หายไปเอง คุณต้องจัดการกับพวกเขา

วันที่ฝังหัวตัวเองในทรายและหวังว่าปัญหาจะหมดไป ถ้าคุณไม่พยายามหาทางแก้ไข คุณก็จะทุกข์มากขึ้น สิ่งนี้ได้รับการพิสูจน์โดยแบรนด์ต่างๆ เช่น Volkswagen, Chipotle, FIFA และ Lance Armstrong

ลองนึกภาพธุรกิจของคุณเข้าสู่ช่วงวิกฤต คุณทำงานอะไร? ใครและอะไรได้รับผลกระทบ? ยิ่งคุณดูธุรกิจมากเท่าไหร่ คุณก็ยิ่งเห็นว่ามีธุรกิจจำนวนมากที่ไม่ได้เตรียมพร้อมสำหรับสถานการณ์ที่เลวร้ายที่สุด และหากหรือแม่นยำกว่านั้นเมื่อถึงเวลาเหล่านี้ มันก็จะได้รับผลกระทบอย่างหนัก

ผู้นำสูญเสียการควบคุม นักลงทุนและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเริ่มสับสน เครียด และตื่นตระหนก ฐานพนักงานไม่รู้ว่าเกิดอะไรขึ้น แม้แต่ในสถานการณ์ที่ดีที่สุด สิ่งต่างๆ ก็ยากเย็นแสนเข็ญและจัดการได้ยากหากไม่มีองค์กรที่เหมาะสม ที่เลวร้ายที่สุด ธุรกิจประสบความสูญเสียอย่างหนัก ทั้งด้านการเงินและจากชื่อเสียง และอาจถึงกับยุติลงอย่างสิ้นเชิง

เป็นหน้าที่ของคุณที่จะต้องแน่ใจว่าสิ่งนี้จะไม่เกิดขึ้น และทุกอย่างเริ่มต้นด้วยการเพิ่มประสิทธิภาพวิธีสื่อสารข้อความของคุณทั่วทั้งธุรกิจของคุณ เราจะแบ่งมันออกเป็นขั้นตอนง่ายๆ หลายขั้นตอนที่คุณควรเริ่มคิดตอนนี้ เตรียมตัวสำหรับสถานการณ์ที่เลวร้ายที่สุด ช่วยให้คุณมองเห็นตัวเองในอีกด้านได้

การวางรากฐานของคุณ

อะไรขึ้นก็ต้องลง เมื่อสิ่งที่ดีในธุรกิจของคุณ สิ่งสุดท้ายที่คุณอยากจะนึกถึงคือการสูญเสียทุกสิ่งที่คุณได้ทำงานหนักเพื่อ ไม่มีใครอยากจินตนาการว่าธุรกิจของพวกเขาพังทลาย แต่ถ้าคุณทำไม่ได้ คุณจะป้องกันไม่ให้มันเกิดขึ้นได้อย่างไร

โดยเร็วที่สุด คุณต้องรวบรวมผู้มีอำนาจตัดสินใจที่สำคัญภายในธุรกิจของคุณและเริ่มระดมความคิด คุณต้องคิดถึงวิกฤตที่อาจเกิดขึ้นได้ทั้งหมดที่อาจส่งผลกระทบต่อธุรกิจของคุณ แสดงรายการ และคิดหาวิธีแก้ไขโดยพื้นฐานแล้วคุณสามารถนำไปใช้ได้อย่างรวดเร็ว หากคุณพบว่าตัวเองอยู่ในตำแหน่งนั้น

ในสถานการณ์อื่นๆ คุณอาจรู้ว่าวิกฤตกำลังจะเกิดขึ้นเพราะคุณสร้างมันขึ้นมาเอง เช่น เลิกจ้างคนหรือทำการซื้อจำนวนมาก ในกรณีเช่นนี้ ลองนึกถึงวิธีที่คุณสามารถลดจำนวนสถานที่หรือทำการเปลี่ยนแปลงที่จะช่วยให้คุณดำเนินการในระดับที่ทำกำไรและยั่งยืนได้

อย่างไรก็ตาม จะเกิดอะไรขึ้นหากเกิดปัญหาที่ไม่คาดคิด เช่น พนักงานหลายคนลาออกหรือล้มป่วยและต้องการเวลาพัก จะเกิดอะไรขึ้นหากคุณมีปัญหาด้านลอจิสติกส์และสำรองสายการผลิตและสายการเดินเรือของคุณ และลูกค้าของคุณต้องทนทุกข์กับมัน

การเน้นย้ำถึงปัญหาที่ใหญ่ที่สุดที่อาจเกิดขึ้นในธุรกิจของคุณ ผลของการตรวจสอบนี้จะเป็นรากฐานของแผนรับมือภาวะวิกฤต ซึ่งเป็นกลยุทธ์ที่กำหนดเองซึ่งนำไปใช้กับธุรกิจเฉพาะของคุณและจะตอบสนองความต้องการของคุณเอง

รับคนที่เหมาะสม

เมื่อระบุปัญหาแล้ว ก็ถึงเวลาที่จะให้คนที่เหมาะสมพร้อมทำหน้าที่ควบคุม หากคุณพบว่าตัวเองอยู่ในภาวะวิกฤต คุณต้องการระบุผู้บริหารกลุ่มเล็ก ๆ ที่มีอำนาจในการตัดสินใจเมื่อจำเป็นต้องทำ

สำหรับบริษัทขนาดใหญ่ ทีมควรได้รับการจัดการโดย CEO และคุณจำเป็นต้องทำงานร่วมกับผู้บริหารฝ่ายประชาสัมพันธ์ของคุณ ชื่อเสียงของคุณอาจอยู่ในขอบเขตที่ดีและเป็นจริง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากมีข้อผิดพลาดหรือการตัดสินที่ผิดพลาด และการพูดถึงความคิดเห็นของสาธารณชนอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพคือกุญแจสำคัญในการเอาชนะวิกฤติ

อันที่จริง ประเด็นนี้สำคัญมากจนแม้ว่าคุณจะมีทีมประชาสัมพันธ์ภายในองค์กร คุณอาจต้องการจ้างผู้รับเหมาอิสระหรือที่ปรึกษา หากคุณไม่เชื่อว่าทีมของคุณเองมีประสบการณ์เพียงพอ วิกฤตการณ์บางอย่างสามารถแยกธุรกิจออกจากกันอย่างรวดเร็วจนคุณไม่รู้ด้วยซ้ำว่าเกิดอะไรขึ้นกับคุณ แน่นอนว่านี่เป็นบริบทของธุรกิจและสถานการณ์ของคุณ แต่ก็ไม่เคยเป็นไปไม่ได้

จากนั้นคุณจะต้องคิดถึงพนักงานและวิธีที่คุณจะสื่อสารภายในด้วยเช่นกัน คุณต้องการข้อความที่ดีที่สุดเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาต้องทำ เมื่อเกิดวิกฤตขึ้น ทุกพื้นที่ในธุรกิจของคุณจะได้รับผลกระทบ ดังนั้นอย่าปล่อยให้พื้นที่นั้นไม่ถูกแตะต้อง

เลือกบุคคลด้านหน้า

ตามหลักการทั่วไป ทุกธุรกิจควรมีโฆษกอยู่แล้ว นี่คือบุคคลที่ได้รับการฝึกอบรมและสามารถพูดในที่สาธารณะ จัดการกับข้อกังวล ตอบคำถาม และกลายเป็นใบหน้าของธุรกิจของคุณในช่วงวิกฤต

โฆษกจะเป็นผู้ที่ได้รับการคัดเลือกและฝึกอบรมล่วงหน้าให้เป็นโฆษกหลักและ/หรือสำรองสำหรับช่องทางการสื่อสารต่างๆ บุคคลนี้ต้องมีความหลากหลาย ตัวอย่างเช่น ต้องใช้คนประเภทอื่นในการยืนต่อหน้าคน 1,000 คน มากกว่าที่จะทำและทำงานได้ดีในการสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัวที่หน้ากล้อง

นี่เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งเนื่องจากเราอยู่ในยุคของโซเชียลมีเดีย หมายความว่าการแสดงความคิดเห็นหรือโพสต์เรื่องราวหรือวิดีโอเป็นเรื่องง่ายมาก และหากเกิดความผิดพลาดขึ้น คุณต้องการใครสักคนที่สามารถสงบสติอารมณ์ รวบรวม และจดจ่อกับงานที่ทำอยู่ และสิ่งที่พวกเขาต้องการบรรลุผลสำเร็จ

รับช่องทางการสื่อสารของคุณในเช็ค

เมื่อก่อน วิธีเดียวที่จะติดต่อกับใครบางคนได้อย่างรวดเร็วคือโทรหรือแฟกซ์พวกเขา สมมติว่าคนที่อยู่อีกฝั่งพร้อมรับ ทุกวันนี้เราอยู่ในโลกที่เชื่อมต่อกันมากเกินไป และมีวิธีมากมายที่คุณสามารถติดต่อกับผู้คนได้ทันที ไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ที่ใดในโลก

ซึ่งหมายความว่าไม่มีข้อแก้ตัวในการรักษาคนสำคัญให้อยู่ในวงเมื่อเกิดวิกฤต ซึ่งรวมถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งภายในและภายนอก ผู้จัดการ พนักงาน สาธารณะ สื่อ และอื่นๆ อย่างไรก็ตาม แม้ว่าจะมีทางเลือกมากมาย แต่คุณไม่มีเวลาในยามวิกฤติที่จะคิดหาวิธีติดต่อ

คุณเพียงแค่ต้องทำ ซึ่งหมายความว่าคุณต้องมีความกระตือรือร้นในการจัดระบบและช่องทางการสื่อสารของคุณให้เป็นระเบียบ เพื่อให้ระบบพร้อมใช้งานและพร้อมใช้งาน บางทีคุณอาจมีช่องสำหรับวิกฤตโดยเฉพาะหรือชุดข้อความที่คุณจะใช้เมื่อถึงเวลาเท่านั้น แน่นอน นี่หมายความว่าคุณต้องแน่ใจว่าทุกคนจะได้รับแจ้งและเข้าถึงช่องได้ เพราะคุณจะต้องดำเนินการอย่างรวดเร็ว

บางช่องทางที่ควรพิจารณา ได้แก่

• หมายเลขโทรศัพท์
• ข้อความโต้ตอบแบบทันที
• อีเมล
• ช่อง Slack หรือ Discord
• เว็บอินเตอร์เนท
• แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย

นี่เป็นสิ่งสำคัญเสมอในการระบุช่องทางที่คุณจะใช้เพื่อเชื่อมต่อกับสาธารณะ ลูกค้าของคุณ และสื่อ ยิ่งคุณสามารถมีระเบียบได้มากเท่าไหร่ คุณก็จะสามารถดำเนินการและแก้ไขปัญหาได้เร็วยิ่งขึ้นเท่านั้น

ตรวจสอบปัญหา

ปัญหาเกี่ยวกับวิกฤตการณ์คือโดยปกติแล้วพวกเขาไม่เคยอยู่อย่างที่พวกเขาเริ่มต้น ตัวอย่างเช่น หากคุณมีชุดผลิตภัณฑ์ผิดพลาดและคุณจำเป็นต้องเรียกคืนผลิตภัณฑ์ทั้งชุดเนื่องจากเป็นอันตราย (เช่น ผลิตภัณฑ์อาหารที่ปนเปื้อน) หน่วยงานกำกับดูแลอาจบังคับให้มีการตรวจสอบโรงงานของคุณ โดยเน้นถึงปัญหาใหม่เกี่ยวกับสุขภาพและความปลอดภัย หรือวิธีดำเนินการของคุณ

ตอนนี้ คุณกำลังเผชิญกับปัญหาสองประการอย่างรวดเร็ว และสิ่งต่างๆ สามารถควบคุมได้เร็วมาก นี่คือเหตุผลที่จำเป็นต้องมีวิธีการตรวจสอบและติดตามปัญหาที่คุณกำลังเผชิญอยู่ นี้กลับไปมีการจัด คุณสามารถแก้ปัญหาได้ก็ต่อเมื่อคุณมีข้อมูลในการแก้ปัญหา ซึ่งหมายถึงการติดตามสถานการณ์และติดตามข้อเท็จจริง

ยิ่งไปกว่านั้น คุณสามารถมั่นใจได้ว่าผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและผู้บริหารระดับสูงจะต้องการทราบว่าเกิดอะไรขึ้น วิธีตรวจสอบปัญหาจะขึ้นอยู่กับตัวปัญหาเอง แต่คุณต้องวางแผนว่าปัญหาประเภทใดที่คุณกำลังเผชิญอยู่ แล้วมีเครื่องมือในการติดตามการเปลี่ยนแปลง

ตัวอย่างเช่น หากคุณกำลังจัดการกับปัญหาด้านการประชาสัมพันธ์ คุณจะใช้เครื่องมืออย่างเช่น Google Alerts เพื่อติดตามแนวโน้มว่าความคิดเห็นของสาธารณชนมีต่อธุรกิจของคุณอย่างไร และการเปลี่ยนแปลงเมื่อเวลาผ่านไปอย่างไร

การประเมินสถานการณ์หลังวิกฤต

หากคุณปฏิบัติตามคำแนะนำเหล่านี้ คุณควรเห็นการปรับปรุงในการจัดการสถานการณ์วิกฤต ฉันจะไม่พูดถึงวิธีจัดการกับวิกฤตแต่ละอย่าง เพราะมีหลายวิธีที่อาจเกิดขึ้นกับแต่ละธุรกิจได้ไม่จำกัด

อย่างไรก็ตาม ในการสื่อสารอย่างชาญฉลาด เคล็ดลับเหล่านี้ควรเป็นเคล็ดลับทั้งหมดที่คุณต้องรู้ในการจัดการ รับมือ และเอาชนะสถานการณ์ อย่างไรก็ตาม ขั้นตอนสุดท้ายที่คุณต้องทำคือหลังจากเกิดวิกฤติขึ้น และนั่นคือการประเมินว่าคุณจัดการกับสถานการณ์อย่างไร

นี่หมายถึงการค้นหาสิ่งที่คุณทำได้ดี สิ่งที่คุณทำได้ไม่ดีนัก และคุณจะดีขึ้นได้อย่างไรในครั้งต่อไปที่สถานการณ์วิกฤตมาถึง นี่หมายถึงการประชุมและวิพากษ์วิจารณ์แนวทางของธุรกิจของคุณต่อสถานการณ์อย่างแท้จริง

บทสรุป

แม้ว่าจะไม่มีธุรกิจใดที่ต้องการอยู่ในสถานการณ์วิกฤติ และคุณไม่จำเป็นต้องผ่านมันมา แต่ปัญหาก็จะตามมาเป็นระยะๆ การเตรียมพร้อมและคาดหวังสิ่งที่เลวร้ายที่สุดสามารถช่วยรักษาผิวของคุณและช่วยให้คุณเอาชนะปัญหาได้ ในทางที่มีประสิทธิภาพและเป็นประโยชน์มากที่สุด หวังว่าจะช่วยให้ธุรกิจของคุณแข็งแกร่งและปลอดภัยกว่าที่เคยเป็นมา

อย่างไรก็ตาม สิ่งที่สำคัญที่สุดที่คุณต้องคำนึงถึงคือการลงมือทำในเชิงรุก ปัญหาไม่เคยหายไปเอง และหากปล่อยทิ้งไว้โดยไม่ได้ตรวจสอบ โอกาสที่ปัญหาจะยิ่งแย่ลงไปอีก ตั้งหลักและควบคุม แล้วธุรกิจของคุณจะเอาชนะทุกสิ่งได้