6 ขั้นตอนในการสร้างเส้นทางของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ

เรามีขั้นตอนในการสร้าง เส้นทางของลูกค้า ที่มีประสิทธิภาพ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำลังสร้างประสบการณ์ที่เหลือเชื่อสำหรับลูกค้าของคุณในแต่ละจุดที่ติดต่อกับแบรนด์ของคุณ อ่านต่อและค้นพบวิธีที่จะทำให้สำเร็จ!

แนวโน้มล่าสุดบ่งชี้ว่าลูกค้าออกจากแบรนด์เร็วกว่าที่เคย พวกเขาหมดความสนใจกลางคัน เร็วกว่าที่องค์กรคาดหวังไว้มาก

การสูญเสียความสนใจในผลิตภัณฑ์/บริการอย่างกะทันหันนี้เกิดจากการรับรู้และความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นของลูกค้า ต้องขอบคุณแหล่งข้อมูลออนไลน์ที่มีอยู่และอิทธิพลของโซเชียลมีเดีย

ผู้บริโภคในปัจจุบันทราบดีว่าพวกเขามีตัวเลือกและไม่รังเกียจที่จะพยายามต่อไปจนกว่าจะพบแบรนด์ในฝัน

ที่กล่าวว่า ประสบการณ์ของลูกค้า เป็นสิ่งเดียวที่สร้างความแตกต่างที่สามารถโน้มน้าวให้ลูกค้าที่มีความรู้ให้คงความภักดีต่อแบรนด์

จะสร้างการเดินทางของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพได้อย่างไร

การเดินทางของลูกค้าคือบทสรุปของทุกสิ่งที่ลูกค้าประสบในความสัมพันธ์ของพวกเขากับบริษัทตั้งแต่ต้นจนจบ การเดินทางนี้เริ่มต้นด้วยการติดต่อลูกค้ารายแรกกับบริษัทของคุณ และเป้าหมายคือการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวเสมอ

อย่างไรก็ตาม มันไม่ใช่เป้าหมายที่ง่าย ดังนั้นวัตถุประสงค์หลักของการเดินทางของลูกค้าคือการพยายามทำความเข้าใจว่าสิ่งใดใช้ได้ผลและไม่ได้ผล รวบรวมข้อมูลเชิงลึก ส่งเสริมวิสัยทัศน์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางร่วมกันทั่วทั้งองค์กร และเข้าใจวิธีการตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีที่สุด

ถ้าคุณชอบอ่านเกี่ยวกับวิธีการสร้างการเดินทางของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ คุณอาจพบว่าการเดินทางของลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้าที่น่าสนใจ: ความแตกต่าง

ประโยชน์ของการออกแบบการเดินทางของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ

ธุรกิจจำเป็นต้องจัดการการเดินทางของลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้น พวกเขาสามารถสร้างแผนที่ได้ทันทีที่ได้รับข้อมูลผู้บริโภคเพื่อทำการวิจัย การทำแผนที่เส้นทางของลูกค้า ต้องใช้มากกว่าความรู้สึกนึกคิดและลางสังหรณ์ เนื่องจากข้อมูลที่มั่นคงและการวิเคราะห์เชิงพฤติกรรมควรสำรองไว้

ก่อนที่จะกล่าวถึงขั้นตอนในการสร้างการเดินทางของลูกค้า เรามีประโยชน์สำหรับคุณในการดำเนินการตามขั้นตอนนี้:

• การสร้างแผนที่เส้นทางของลูกค้า เป็นโอกาสพิเศษสำหรับบริษัทต่างๆ ในการเข้าถึงข้อมูลในหัวของลูกค้าและรับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับวิธีการรับรู้แบรนด์
• พวกเขาสร้างแรงบันดาลใจให้เกิดความเห็นอกเห็นใจในพนักงาน และพวกเขาจะได้รับความกระจ่างเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้ซื้อต้องการและว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรในกระบวนการนี้
• ด้วยความเข้าใจที่ถูกต้องและตัวชี้วัดที่ชัดเจน คุณจะสามารถควบคุมรูปแบบพฤติกรรมของลูกค้าและสิ่งกีดขวางบนถนนได้ เตรียมตัวเองให้พร้อมเพื่อพัฒนาแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดและคาดการณ์ความต้องการในอนาคต

ขั้นตอนในการสร้างการเดินทางของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ

ต่อไป เรามีคำแนะนำเกี่ยวกับขั้นตอนในการสร้างการเดินทางของลูกค้าที่จะเกินความคาดหวังของลูกค้า

ขั้นตอนที่ 1: สร้างโปรไฟล์ลูกค้า

การทำความเข้าใจเส้นทางของลูกค้าเริ่มต้นด้วยการระบุตัวตน ผู้ ซื้อ ของคุณ ลูกค้าของคุณเป็นอย่างไรบ้าง? คุณอาจคิดว่าคุณรู้จักลูกค้าและความต้องการของพวกเขา แต่คุณรู้จักลูกค้าดีแค่ไหน?

คุณต้องการมากกว่าความเข้าใจลูกค้าเพียงผิวเผินเพื่อสร้างแผนที่เส้นทางของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ ถามลูกค้าของคุณเกี่ยวกับสิ่งที่คุณต้องรู้ แล้วพวกเขาจะกรอกข้อมูลในช่องว่างให้คุณ

แบบสำรวจออนไลน์ เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำเช่นนี้ จาก แบบสำรวจ คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ และ ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ไปจนถึง คะแนนความพยายามของลูกค้า มีหลายวิธีในการรวบรวมข้อมูลลูกค้าและทำความเข้าใจให้ดีขึ้น

นอกจากนี้ ข้อมูลจะช่วยให้คุณค้นพบว่าพวกเขารู้จักคุณได้อย่างไร สิ่งที่กระตุ้นให้พวกเขาเลือกผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ และอุปสรรคที่พวกเขาเผชิญในการเดินทางของพวกเขาคืออะไร

เมื่อคุณรวบรวมข้อมูลที่จำเป็นแล้ว คุณสามารถสร้างโปรไฟล์ลูกค้าสมมติเพื่อเป็นตัวแทนของลูกค้าในอุดมคติของคุณได้

ไม่จำเป็นต้องยัดเยียดคุณสมบัติของหลาย ๆ บุคคลให้เป็นผู้ซื้อรายเดียว คุณสามารถมีผู้ซื้อได้หลายแบบ ซึ่งแสดงถึงฐานลูกค้าที่หลากหลาย

ขั้นตอนที่ 2: กำหนดระยะพฤติกรรมและระบุเป้าหมายของคุณ

อีกขั้นในการสร้างเส้นทางของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพคือการค้นหาว่าลูกค้าได้เรียนรู้เกี่ยวกับแบรนด์ของคุณอย่างไร

ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณมี 5 ขั้นตอน: การรับรู้ การพิจารณา การซื้อ การรักษา และการสนับสนุน

แม้ว่าลูกค้าส่วนใหญ่จะผ่านขั้นตอนเหล่านี้ทั้งหมดไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง แต่ก็ไม่สามารถแสดงเป็นเส้นทางเชิงเส้นจาก A ถึง B ได้

ดาวน์โหลด ผืนผ้าใบการเดินทางของลูกค้า ของเรา ได้ฟรี

บ่อยครั้งที่ลูกค้าใช้เส้นทางแบบไปกลับ แบบผสม แบบวนซ้ำ หรือแบบหลายช่องทางเพื่อไปยังจุดสิ้นสุด ดังนั้นจึงเหมาะสมที่จะทำแผนที่พฤติกรรมอย่างชัดเจนสำหรับแต่ละช่วงที่กว้างขึ้นเหล่านี้และกำหนดเป้าหมายไปยังแต่ละขั้นตอน

หากคุณกำลังสร้างแผนที่ประสบการณ์ลูกค้ารายแรก แนวทางที่ชาญฉลาดคือการเลือกลูกค้าโดยเฉลี่ยและกำหนดเส้นทางที่พวกเขามักจะใช้ในครั้งแรกที่พวกเขาเข้ามาติดต่อกับแบรนด์ของคุณ

เป็นสิ่งสำคัญที่ จุดสัมผัสของลูกค้า ของคุณ มีเป้าหมายและกำหนดว่าลูกค้าบรรลุเป้าหมายโดยผ่านเส้นทางนี้หรือไม่

ขั้นตอนที่ 3: สร้างรายการจุดสัมผัสของลูกค้า

หากคุณไม่ทราบว่าเส้นทางของลูกค้ากับบริษัทของคุณเป็นอย่างไร คุณจะหวังว่าจะเพิ่มประสิทธิภาพได้อย่างไร

จุดสัมผัสคือที่ที่ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับคุณได้ หมายถึงเวลาใดก็ตามที่พวกเขาเข้ามาติดต่อกับบริษัทของคุณ ในขั้นตอนใดๆ ของวงจรการซื้อ โดยใช้ช่องทางใดก็ได้เพื่อวัตถุประสงค์ใดๆ

ไม่มีอะไรมากไปกว่าแผนที่ตั้งแต่ต้นจนจบของการเดินทางของลูกค้าทั้งหมด ตั้งแต่จุดติดต่อแรกจนถึงจุดสุดท้าย

วัตถุประสงค์ของแบบฝึกหัดนี้คือเพื่อวิเคราะห์ว่าคุณกำลังบรรลุเป้าหมายที่กำหนดไว้ในแต่ละขั้นตอนหรือไม่ และเพื่อปรับจุดเหล่านี้ให้มีประสิทธิภาพดีขึ้น

จุดสัมผัสบางจุดไม่ควรได้รับการปฏิบัติในลักษณะเดียวกัน เนื่องจากบางจุดส่งผลกระทบที่ชัดเจนกว่าจุดอื่นๆ คุณยังไม่สามารถเพิกเฉยต่อจุดสัมผัสใดๆ ได้โดยสิ้นเชิง เนื่องจากสิ่งเหล่านี้เป็นโอกาสในการรับฟังลูกค้าและสามารถใช้ประโยชน์ได้เพื่อทำให้กระบวนการราบรื่นและง่ายขึ้น

ขั้นตอนที่ 4: ระบุจุดปวด

คุณรู้หรือไม่ว่าทุกจุดสัมผัสสามารถกลายเป็นจุดปวดได้หากไม่พิจารณาอย่างรอบคอบ เมื่อตามรอย จะต้องเผชิญกับหลุมบ่อและสิ่งกีดขวางอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

นี่เป็นหนึ่งในขั้นตอนที่สำคัญที่สุดในการสร้างการเดินทางของลูกค้า ซึ่งเป็นกระดูกสันหลังของการสร้างแผนที่การเดินทางเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า แก้ปัญหาเหล่านี้ และแก้ไขหลุมบ่อที่ลูกค้ามักพบในการเดินทาง

แผนที่การเดินทางของลูกค้าช่วยให้คุณเตรียมพร้อมและเป็นเชิงรุก คุณสามารถใช้ชีพจรของแรงจูงใจ ความต้องการ พื้นที่เสียดทานและจุดปวดของลูกค้า แล้ววางแผนตามนั้น

ถ้าคุณชอบอ่านเกี่ยวกับเรื่องนี้ คุณอาจสนใจที่จะเรียนรู้ ว่าแดชบอร์ดการเดินทางของลูกค้าคือ อะไร

ดำเนินการตามขั้นตอนนี้ได้ง่าย และจบลงด้วยการเพิ่มประสิทธิภาพจุดติดต่อแต่ละจุดเหล่านี้เพื่อการเพิ่มประสิทธิภาพ ปัญหาของการรักษานั้นคือการที่คุณเบี่ยงเบนเป้าหมายสูงสุดของประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นยิ่งขึ้น ซึ่งอาจส่งผลให้เกิด Conversion และการรักษาลูกค้าได้มากขึ้น

ขั้นตอนที่ 5: เลือกการเดินทางและแผนที่

แบรนด์สามารถมีเส้นทางของลูกค้าได้หลายแบบ และนี่คือขั้นตอนที่คุณเลือกการเดินทางที่ใกล้เคียงกับเป้าหมายของคุณมากที่สุด ในที่สุด คุณก็วาดแผนที่ได้แล้ว!

บางยี่ห้อเหมาะกับรูปแบบการเดินทางของลูกค้าแบบ end-to-end มากกว่า ในขณะที่แบรนด์อื่นๆ พบว่าเป้าหมายของพวกเขามีความสอดคล้องกับแผนที่มากกว่าซึ่งเน้นที่ส่วนใดส่วนหนึ่งของการเดินทางที่กำหนด

โดยมักจะจัดอยู่ใน 4 หมวดหมู่เหล่านี้ ได้แก่ สถานะปัจจุบัน ชีวิตประจำวัน สถานะในอนาคต และแผนที่การเดินทางของลูกค้าพิมพ์เขียว

สถานะปัจจุบัน: แผนที่การเดินทางประเภทนี้ใช้เพื่อปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ตามชื่อที่สื่อถึง พวกเขาเกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับธุรกิจของคุณในปัจจุบัน การแสดงภาพการกระทำ ความคิด และอารมณ์ของลูกค้าของคุณในขณะนั้น โดยเน้นความเสี่ยงและโอกาสในสถานะปัจจุบันและให้ความกระจ่างเกี่ยวกับการดำเนินการที่คุณสามารถทำได้เพื่อปรับปรุงปฏิสัมพันธ์

ชีวิตประจำวัน: นึกภาพทุกสิ่งที่ลูกค้าทั่วไปได้รับในแต่ละวัน นี่เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการจัดการกับความต้องการที่ยังไม่ได้รับการตอบสนอง แม้กระทั่งก่อนที่พวกเขาจะรู้ตัวว่าต้องการอะไร

สถานะในอนาคต: แม้ว่าจะมีประโยชน์ แต่ก็เป็นแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่ได้รับความนิยมน้อยที่สุด จุดเน้นที่นี่คือการคาดการณ์และสร้างกระบวนการในอุดมคติสำหรับอนาคต ซึ่งทำได้โดยการประเมินการกระทำ ความคิด และอารมณ์ของลูกค้าในการปฏิสัมพันธ์ในอนาคตกับบริษัท

พิมพ์เขียว: เป็นแผนแม่บทที่รวมการเดินทางของธุรกิจของคุณกับลูกค้า สร้างขึ้นจากประเภทการเดินทางของลูกค้าอีกสามประเภทอื่นๆ โมเดล Blueprint เป็นแผนที่ขั้นสูงที่สร้างความเข้าใจแบบเดียวทั่วทั้งองค์กรว่าพวกเขาต้องการไปที่ไหน

นี่คือจุดศูนย์กลางที่เชื่อมโยงแผนที่การเดินทางของลูกค้ากับการเปลี่ยนแปลงองค์กรอย่างแท้จริง แทนที่จะเป็นแผนที่การเดินทางของลูกค้าประเภทที่สี่ สามารถอธิบาย Service Blueprint เป็นแผนที่คู่กันได้ดีที่สุด ซึ่งจัดทำขึ้นสำหรับพนักงาน

ขั้นตอนที่ 6: กำหนดแนวทางการดำเนินการ

ขั้นตอนสุดท้ายในการสร้างเส้นทางของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จคือการค้นหาโซลูชันที่ยั่งยืนและบรรลุอัตราการรักษาลูกค้าที่สูงขึ้น

การติดตามกระบวนการทางอารมณ์และร่างกายของลูกค้าแต่ละรายเป็นงานที่ลำบาก แต่รับประกันผลกระทบต่อการเดินทาง

ตอนนี้ เราได้แบ่งเส้นทางของลูกค้าออกเป็นส่วนๆ และทำให้แน่ใจว่าแต่ละขั้นตอนสอดคล้องกับเป้าหมายที่วัดได้ ขั้นตอนเดียวที่เหลือคือการปรับโครงสร้างจุดสัมผัสเพื่อให้บรรลุเป้าหมายอย่างรวดเร็ว

เป้าหมายคือการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการ เพิ่มความสำเร็จสูงสุดของลูกค้า ทุกการกระทำและแผนที่แนะนำในขั้นตอนนี้ได้รับการสนับสนุนโดยประสบการณ์ของลูกค้าจริง ทำให้พวกเขาแทบไม่มีใครเทียบได้

ความสำคัญของการสร้างการเดินทางของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ

เมื่อทำถูกต้องแล้ว แผนที่การเดินทางของลูกค้าสามารถรวบรวมแผนกต่างๆ ในบริษัทเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น พวกเขาสามารถให้บริการทีมของคุณได้เป็นอย่างดีเป็นเวลาสองปีและยังคงเป็นทรัพย์สินระยะยาวในการพัฒนา

การเดินทางของลูกค้ายังมีประโยชน์สำหรับการคาดการณ์ความสำเร็จของแบรนด์และการคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าเพื่อวางแผนล่วงหน้า สุดท้ายนี้ เป็นอีกวิธีหนึ่งที่มีประสิทธิภาพในการมอบประสบการณ์ที่มีความเกี่ยวข้องและเป็นส่วนตัวสูงให้กับลูกค้า

เริ่มดำเนินการตามขั้นตอนเพื่อสร้างการเดินทางของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพและมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุด เราหวังว่าคุณจะประสบความสำเร็จในกระบวนการ!

เริ่มติดตามการเดินทางของลูกค้าของคุณ QuestionPro CX นำเสนอเครื่องมือประสบการณ์ลูกค้าขั้นสูงและครอบคลุมที่สุดในตลาด รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับความคิดและความรู้สึกของลูกค้าของคุณโดยใช้ QuestionPro CX วันนี้