เคล็ดลับ 5 ข้อที่จะช่วยคุณเลือกโซลูชันการคืนเงินและการแลกเปลี่ยนที่สมบูรณ์สำหรับร้านค้าออนไลน์ของคุณ

เผยแพร่แล้ว: 2020-09-22

ผลกระทบของการคืนเงินและการแลกเปลี่ยนสินค้าในธุรกิจอีคอมเมิร์ซเป็นเรื่องใหญ่ ด้านหนึ่ง เป็นสาเหตุสำคัญประการหนึ่งในการกระตุ้นยอดขายออนไลน์ และอีกด้านหนึ่ง เป็นการขอส่วนแบ่งกำไรของคุณมากเกินไป

การรักษาสมดุลที่สมบูรณ์แบบระหว่างการเสนอผลตอบแทนฟรีและต้นทุน ด้านลอจิสติกส์ย้อนกลับ เป็นเรื่องที่พูดถึงกันในเมือง

คุณรู้หรือไม่ว่าค่าใช้จ่ายในการส่งคืนสินค้าทั่วโลกอยู่ที่ 642 พันล้านดอลลาร์และเพิ่มขึ้น

แหล่งที่มา

นั่นเป็นเงินจำนวนมาก พูดตามตรง และเราในฐานะเจ้าของร้านค้าออนไลน์จำเป็นต้องจัดการการคืนเงินและการแลกเปลี่ยนอย่างระมัดระวัง

โลจิสติกย้อนกลับคืออะไร?

Reverse Logistics เป็นคำศัพท์รวมของงานทั้งหมดที่ทำขึ้นเพื่อนำผลิตภัณฑ์และรายการกลับมาใช้ใหม่เมื่อส่งคืนจากปลายทางที่คาดไว้ ในบรรดาส่วนประกอบทั้งหมด การ ส่งคืนผลิตภัณฑ์ จากลูกค้าปลายทางกลับไปยังผู้ผลิตมีผลกระทบมากที่สุดต่อธุรกิจ

การเข้าใจถึงความสำคัญของการคืนเงินและการแลกเปลี่ยนสำหรับร้านค้าออนไลน์เป็นสิ่งสำคัญ

ทำไม

เพราะมันคือดาบสองคม

หากคุณต้องการรวมไว้ในร้านค้าของคุณ คุณต้องระวังค่าใช้จ่ายที่เชื่อมโยงกับร้านค้าของคุณ หากไม่ระบุ คุณจะพลาดสัดส่วนลูกค้าและยอดขายค่อนข้างมาก

ในตอนท้ายของบทความนี้ เราจะพูดถึงประโยชน์ที่อาจเกิดขึ้นจากการเสนอผลตอบแทนอีคอมเมิร์ซและวิธีที่คุณสามารถเลือกโซลูชันการคืนสินค้าที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจออนไลน์ของคุณ

เหตุใดผลตอบแทนอีคอมเมิร์ซจึงมีความสำคัญ

แหล่งที่มา

ถามเพื่อนหรือครอบครัวของคุณจริงๆ แล้วถามตัวเอง

คุณต้องการร้านค้าออนไลน์ที่มีการคืนสินค้าฟรีหรือร้านค้าที่ไม่มีการคืนสินค้าหรือไม่?

ใช่ พวกเราส่วนใหญ่จะเลือกเหตุผลแรกด้วยเหตุผลที่ชัดเจน

ด้วยเหตุผลที่คล้ายคลึงกัน การ คืนหรือแลกเปลี่ยนฟรี เป็นหนึ่งในสาเหตุหลักที่ทำให้ผู้คนซื้อสินค้าออนไลน์

สถิติเพิ่มเติมที่ควรทราบ:

42% ของนักช้อปออนไลน์ในสหรัฐฯ คืนสินค้าที่ซื้อทางออนไลน์ในช่วง 6 เดือนที่ผ่านมา
63% ของนักช้อปออนไลน์ในสหรัฐฯ กล่าวว่าพวกเขาจะไม่ทำการซื้อหากไม่พบนโยบายการคืนสินค้า
41% ของผู้ซื้อออนไลน์ในสหรัฐฯ กล่าวว่าพวกเขา " ยึด " การซื้อออนไลน์อย่างน้อยบางรายการ ("การ คร่อมคร่อม " หมายถึงการซื้อผลิตภัณฑ์เดียวกันหลายขนาด/เวอร์ชัน จากนั้นจึงรักษาขนาดที่เหมาะสมที่สุดและส่งคืนสินค้าที่ไม่ได้ผล)

ที่มา: (นาร์วาร์)

สถิติข้างต้นเน้นย้ำถึงความสำคัญของการคืนสินค้าสำหรับธุรกิจออนไลน์ เราจะเสี่ยงกับเงินจำนวนมากและลูกค้าหากเราไม่ได้รวมการคืนเงินและการแลกเปลี่ยนในร้านค้าของเรา

RMA คืออะไร?

RMA ย่อมาจาก Return Merchandise Authorization (หรือเรียกอีกอย่างว่า Return Goods Authorization) เป็นกระบวนการที่ลูกค้าส่งคืนผลิตภัณฑ์บางอย่างเพื่อรับเงินคืน การแลกเปลี่ยน หรือการเปลี่ยนทดแทนในช่วงระยะเวลาการรับประกัน

เป้าหมายหลักของ RMA คือการรักษาให้ทั้งผู้ค้าและลูกค้าอยู่ในหน้าเดียวกันในขณะที่มีการส่งคืนหรือคืนเงินผลิตภัณฑ์

กระบวนการนี้เกี่ยวข้องกับ:

ผู้ขายออกหมายเลข RMA เฉพาะและส่งคืนฉลากให้ลูกค้า

ลูกค้าบรรจุสินค้าด้วยหมายเลข RMA และฉลากส่งคืน

ลูกค้าส่งสินค้าคืนให้แม่ค้า

ในระหว่างขั้นตอนทั้งหมด RMA ช่วยในการสื่อสารที่ดีขึ้นระหว่างผู้ขายและลูกค้า และช่วยให้พวกเขาได้รับข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับความคืบหน้าในการส่งคืน

เคล็ดลับในการกระชับกระบวนการคืนสินค้าของคุณ

เนื่องจากเราไม่แนะนำให้เพิกเฉยต่อการคืนสินค้าสำหรับร้านค้าออนไลน์ เราจึงต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจในขณะส่งคืนสินค้า

เป็นประสบการณ์ที่ผู้คนจดจำมานานและนำพวกเขากลับมาที่ร้านค้าของเราเพื่อซื้อของอีกครั้ง

เคล็ดลับบางประการในการทำให้กระบวนการคืนสินค้าของคุณดีขึ้นและง่ายขึ้นสำหรับลูกค้าของคุณ:

นโยบายการคืนเงินและการแลกเปลี่ยนที่ชัดเจน

ฉันไม่สามารถเน้นย้ำถึงความจำเป็นในการแยกหน้าเว็บสำหรับนโยบายการคืนเงินและการแลกเปลี่ยนบนเว็บไซต์ของคุณโดยเฉพาะ ลูกค้าต้องรู้สึกว่าคุณให้ความสำคัญกับการคืนสินค้าเช่นเดียวกับที่พวกเขาทำ

เว็บไซต์ส่วนใหญ่ที่เราพบเห็นในปัจจุบันระบุว่านโยบายของพวกเขาเป็นกลุ่มเนื้อหาทางโลกที่มีความสามารถในการอ่านต่ำมาก ขอแนะนำให้ใช้หัวข้อย่อยและเนื้อหาที่เป็นภาพ ซึ่งจะทำให้อ่านง่ายและน่าสนใจยิ่งขึ้น

นอกจากนี้ นโยบายที่ระบุไว้ทั้งหมดควรเข้าใจง่ายสำหรับลูกค้าทั่วไป ไม่มีการใช้ศัพท์แสงที่ทำให้คนเข้าใจอะไรได้ยาก

ตัวอย่างที่ดีอย่างหนึ่งของนโยบายการคืนสินค้าคือของ Flipkart พวกเขาจัดหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ทั้งหมดและใช้ตารางง่าย ๆ เพื่อพูดถึงการดำเนินการที่เป็นไปได้อย่างชัดเจน

ลดผลตอบแทน

นี่อาจฟังดูไม่น่าจะเป็นไปได้ แต่จำนวนการคืนสินค้าสามารถลดลงได้ เราทุกคนทราบดีว่าผลตอบแทนจากอีคอมเมิร์ซเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ และเราต้องอยู่กับพวกเขา แต่ในขณะเดียวกัน เราก็สามารถพยายามลดคำขอดังกล่าวลงได้อย่างแน่นอน

สามารถทำได้โดย:

เสนอการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเพื่อให้ข้อกังวลส่วนใหญ่ของลูกค้าของคุณได้รับการแก้ไขที่ระดับราก

ให้คำอธิบายผลิตภัณฑ์โดยละเอียดพร้อมข้อมูลที่อัปเดตเพื่อให้ลูกค้ามีความคิดที่ชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่คาดหวัง

ใช้บทวิจารณ์ผลิตภัณฑ์และวิดีโอเพื่อให้เกิดผลที่ดีและคงไว้ซึ่งความโปร่งใสอย่างเต็มที่ เพื่อหลีกเลี่ยงความเข้าใจผิดและความสับสน

เก็บบันทึกการคืนสินค้าทั้งหมดจนถึงวันที่และเหตุผลเดียวกัน การวิเคราะห์รายงานนี้จะช่วยหลีกเลี่ยงการคืนเงินในอนาคตและทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

เข้าใจต้นทุนผลตอบแทนที่ดีขึ้น

ยิ่งคุณเข้าใจต้นทุนธุรกิจของคุณดีเท่าไร โอกาสที่คุณจะประสบความสำเร็จและเติบโตก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น เมื่อพูดถึงต้นทุนคืน เราต้องมั่นใจในการคำนวณ

สมมติว่าลูกค้าบางรายซื้อเคสมือถือใหม่จากร้านค้าออนไลน์ของคุณ แต่เนื่องจากความสับสน เขาจึงได้รับปกสำหรับมือถือรุ่นอื่นที่ไม่ใช่ของเขาอย่างแน่นอน เมื่อลูกค้าติดต่อคุณเพื่อขอแลกเปลี่ยน คุณให้ความมั่นใจกับลูกค้าว่าเขาจะได้รับอันที่ถูกต้องในหนึ่งวันและเขาสามารถเก็บสิ่งนี้ไว้ได้เช่นกัน

โดยรวมแล้วเป็นประสบการณ์การแลกเปลี่ยนที่ยอดเยี่ยมสำหรับลูกค้า คุณคาดหวังให้ลูกค้าที่พึงพอใจรายนี้บอกต่อแบบปากต่อปากเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ

ตอนนี้ สิ่งนี้จะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อคุณมีความเข้าใจในเชิงลึกเกี่ยวกับต้นทุนการส่งคืนผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณรู้อยู่แล้วว่าค่าส่งคืนของปกมือถือนั้นเกือบเท่ากับค่าของปกใหม่

ดังนั้น คุณช่วยตัวเองและลูกค้าให้พ้นจากความยุ่งยากที่ไม่จำเป็น และได้รับคะแนนดีๆ

ประเมินการออกแบบบรรจุภัณฑ์ของคุณอีกครั้ง

การออกแบบบรรจุภัณฑ์มีบทบาทสำคัญในการขนส่งย้อนกลับเสมอ หากการออกแบบบรรจุภัณฑ์ของคุณสามารถนำกลับมาใช้ใหม่ได้ ลูกค้าของคุณจะพบว่ามันง่ายในการจัดส่งสินค้ากลับมาหาคุณในกรณีที่ส่งคืน การคืนเงิน หรือการแลกเปลี่ยน

บรรจุภัณฑ์ที่ดียังช่วยลดงานของคุณเพื่อทำให้ผลิตภัณฑ์ที่ส่งคืนพร้อมสำหรับการขายอีกครั้ง

แพ็คเกจของคุณยังสามารถรวมคู่มือผู้ใช้ บัตรกำนัลส่วนลด บันทึกขอบคุณ และของที่ระลึก ซึ่งจะทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกมีค่า และที่สำคัญ พวกเขาจะมีประสบการณ์ที่น่าจดจำ นอกจากนี้ยังสามารถชดเชยลูกค้าที่คิดว่าผลิตภัณฑ์ต่ำกว่าความคาดหวัง

ใช้ระบบ Returns Automation ให้ได้ผลดี

แม้ว่าสิ่งนี้จะใช้ได้กับร้านค้าอีคอมเมิร์ซขนาดใหญ่ที่มีอัตราผลตอบแทนสูง แต่อุดมการณ์ก็เป็นหนึ่งในอนาคต ฉลากส่งคืนที่สแกนได้นั้นเป็นที่พูดถึงกันทั้งเมืองและเป็นที่ทราบกันดีว่าสามารถบรรเทาปัญหาการกลับมาของลูกค้าได้

การอนุญาตให้ลูกค้าติดตามพัสดุที่ส่งคืนไปๆ มาๆ ได้จะเป็นประโยชน์อย่างยิ่ง ซึ่งสามารถทำได้ผ่านการติดตามตามเวลาจริง องค์กรขนาดใหญ่ต้องการให้ทุกแผนกทำงานประสานกัน ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน ลดความเสี่ยงของข้อผิดพลาด และประหยัดเวลา

การเลือกโซลูชันการคืนเงินและการแลกเปลี่ยนที่ดีที่สุดสำหรับร้านค้าออนไลน์ของคุณ

การคืนเงินและการแลกเปลี่ยนมีความสำคัญยิ่งต่อร้านค้าออนไลน์ ด้วยความต้องการสูงสำหรับผลตอบแทนของอีคอมเมิร์ซในหมู่นักช้อป เจ้าของร้านค้าออนไลน์มักจะไม่แน่ใจในการเลือกโซลูชันที่เหมาะสม

นี่เป็นสิ่งสำคัญมาก

โซลูชันการคืนเงินและการแลกเปลี่ยนที่ถูกต้องสำหรับร้านค้าออนไลน์ของคุณจะช่วยลดภาระงานและความเครียดของคุณ ดังนั้นจึงจำเป็นต้องเลือกวิธีที่มีประสิทธิภาพและใช้งานง่าย

นี่คือเคล็ดลับบางประการที่จะช่วยคุณเลือกโซลูชันการคืนเงินและการแลกเปลี่ยนที่สมบูรณ์แบบสำหรับร้านค้าออนไลน์ของคุณ:

ระบบส่งจดหมายเฉพาะ

ความสามารถในการส่งอีเมลเป็นหนึ่งในข้อกำหนดเบื้องต้นที่ใหญ่ที่สุดสำหรับโซลูชันการคืนสินค้าที่จะนำไปใช้ในร้านค้าอีคอมเมิร์ซ โซลูชันต้องมีฟังก์ชันในการส่งอีเมลไปยังลูกค้าและผู้ขายในขั้นตอนต่างๆ ของการเดินทางกลับ

ซึ่งช่วยให้ทั้งสองฝ่ายเข้าใจตรงกันและหลีกเลี่ยงความสับสนใดๆ ที่เกิดขึ้นจากการผสมผสานของสิ่งต่างๆ

แสดงแนวทางการคืนเงิน

สิ่งสำคัญอีกประการหนึ่งในการแจ้งให้ลูกค้าทราบคือหลักเกณฑ์การคืนเงินของคุณ เพื่อไม่ให้สับสนกับนโยบายการคืนเงิน (แสดงในหน้าเว็บแยกต่างหาก) แนวทางการคืนเงินจะแสดงอยู่ในแบบฟอร์มขอคืนเงิน

เมื่อลูกค้าร้องขอเงินคืน พวกเขาจะแสดงหลักเกณฑ์/กฎเกณฑ์เหล่านี้ ซึ่งช่วยให้พวกเขาเข้าใจว่าจะเกิดอะไรขึ้น

แนวทางการคืนเงินบางตัวอย่างคือ:

สินค้าจะถูกตรวจสอบโดยเจ้าของร้าน
คืนสินค้าภายใน 15 วันนับจากวันที่ซื้อ
สินค้าไม่ควรได้รับความเสียหาย
ค่าจัดส่งจะไม่สามารถคืนเงินได้

กระเป๋าเงินลูกค้า

หนึ่งนี้สามารถทำงานเป็นผู้สนับสนุนการขายสำหรับร้านค้าออนไลน์ สมมติว่าลูกค้าบางท่านขอคืนเงินสินค้าจากคุณ หลังจากอนุมัติการคืนเงิน คุณตัดสินใจเพียงแค่เพิ่มจำนวนเงินคืนในกระเป๋าเงินของลูกค้า (หลังจากได้รับความยินยอมจากพวกเขา) แทนขั้นตอนการคืนสินค้าตามปกติ

สิ่งนี้ทำให้สิ่งต่าง ๆ ง่ายขึ้นกว่าเดิม นอกเหนือจากการลดความยุ่งยากทั้งหมดแล้ว คุณลักษณะกระเป๋าเงินยังบังคับให้ลูกค้าเลือกซื้อสินค้าจากร้านค้าของคุณอีกครั้ง สิ่งนี้สามารถเพิ่มผลกำไรของคุณและลดต้นทุนการส่งคืนของคุณ

เปลี่ยนการคืนเงินเป็นการแลกเปลี่ยน

ลองนึกภาพว่าเราสามารถแปลงคำขอคืนเงินเป็นการแลกเปลี่ยนโดยเสนอผลิตภัณฑ์ทดแทนที่ดีซึ่งตรงกับความต้องการของลูกค้า

ใช่ นั่นเป็นความคิดที่ดีมาก

ผู้ขายสามารถเสนอผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างกันให้กับลูกค้าได้หากต้องการยกเลิกการคืนเงินและเปลี่ยนสินค้าตั้งแต่แรก ตอนนี้ หากสินค้าใหม่มีราคาสูงกว่าสินค้าเดิม ลูกค้าสามารถชำระเงินส่วนเกินแยกต่างหากได้ หากค่าใช้จ่ายน้อยกว่าผลิตภัณฑ์เดิม เราสามารถคืนเงินส่วนเกินในกระเป๋าเงินของลูกค้าได้

เป็นสถานการณ์แบบ win-win และค่อนข้างเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการหล่อหลอมการส่งคืนที่เป็นไปได้ในการแลกเปลี่ยนผลิตภัณฑ์

คุณสมบัติผู้ใช้ทั่วไป

หากโซลูชันการคืนสินค้าทำให้ผู้ใช้ทั่วไปในร้านค้าของเราสามารถคืนเงิน แลกเปลี่ยน และยกเลิกคำสั่งซื้อได้อย่างง่ายดาย จะเป็นแพ็คเกจที่สมบูรณ์และเป็นโซลูชันแบบครบวงจรเพื่อจัดการกับปัญหาการคืนเงินของเรา

การเพิ่มฟังก์ชันนี้จะยกระดับประสบการณ์ของผู้ใช้ นอกจากนี้ยังช่วยเพิ่มการบอกต่อและข้อเสนอแนะในเชิงบวกสำหรับร้านค้าของคุณ

วิธีดำเนินการคืนเงินและเปลี่ยนสินค้าในร้านค้าของคุณ

เมื่อคุณได้ตัดสินใจและเลือกโซลูชันการคืนเงินและการแลกเปลี่ยนที่ถูกต้องสำหรับร้านค้าของคุณแล้ว คุณเพียงแค่ต้องติดตั้งและดำเนินการได้เลย

หลังจากวิเคราะห์ปลั๊กอินและโมดูลจำนวนหนึ่งแล้ว ฉันได้เตรียมรายการโซลูชันการคืนสินค้าที่ดีที่สุดสำหรับทุกแพลตฟอร์ม:

WooCommerce : คืนเงินและแลกเปลี่ยน WooCommerce โดย MakeWebBetter

Shopify : AfterShip Returns Center โดย AfterShip, Return Magic

Magento : RMA สำหรับ Magento 2 โดย Mirasvit, RMA สำหรับ Magento 2 โดย Amasty

PrestaShop : Order exchange Return Module, Prestashop Order Exchange/Cancellation โดย Webkul

BigCommerce : Aftership Returns Center

ปลั๊กอินข้างต้นเหมาะสมที่สุดสำหรับแพลตฟอร์มที่เกี่ยวข้องและมีคุณสมบัติที่มีประโยชน์จำนวนสูงสุด

หลังจากเลือกโซลูชันที่คุณต้องการแล้ว คุณเพียงแค่ต้องตั้งค่าการคืนเงินและการแลกเปลี่ยนในร้านค้าออนไลน์ของคุณโดยติดตั้งและจัดการคำขอทั้งหมดของคุณ

การตรวจสอบการตั้งค่าปลั๊กอินทั้งหมดและกำหนดขีดจำกัดสำหรับงานส่งคืนที่สำคัญคือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่นี่

หากองค์กรของคุณมีนักพัฒนา Magento งานนี้ก็จะง่ายขึ้นสำหรับคุณ

บทสรุป

การคืนเงินและการแลกเปลี่ยนถือเป็นส่วนสำคัญของเวิร์กโฟลว์ของร้านค้าอีคอมเมิร์ซ เราไม่สามารถมองข้ามศักยภาพของผลตอบแทนและการแลกเปลี่ยนในฐานะตัวขับเคลื่อนผลกำไร

นอกจากผลกำไรแล้ว ประสบการณ์ของลูกค้าจะต้องให้ความสำคัญเท่าเทียมกัน ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าผลักดันให้เกิดการซื้อซ้ำและกระตุ้นให้ผู้คนมาเยี่ยมชมร้านค้าของคุณอีกครั้ง

โดยคำนึงถึงต้นทุนที่เพิ่มขึ้นและความสำคัญของการคืนเงินฟรี เจ้าของร้านค้าออนไลน์ควรจัดการกับการคืนเงินและการแลกเปลี่ยนอย่างเรียบร้อย ผลตอบแทนจากอีคอมเมิร์ซจะต้องถูกมองว่าเป็นตัวขับเคลื่อนผลกำไรและต้องดำเนินการตามขั้นตอนเพื่อทำให้ง่ายขึ้นสำหรับลูกค้า การสื่อสารกับลูกค้าที่ดีขึ้นและประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นคือความต้องการในชั่วโมงนี้

การคืนเงินเป็นโอกาสในการสร้างความผูกพันกับลูกค้าและให้บริการได้ดียิ่งขึ้น ควบคู่ไปกับโซลูชันการคืนเงินและการแลกเปลี่ยนที่ดี กลยุทธ์การคืนสินค้าของคุณสามารถเพิ่มโอกาสในการขายได้มากขึ้น และทำให้ลูกค้าภักดีต่อคุณมากขึ้น

ผู้เขียนชีวประวัติ:

Himanshu Rauthan เป็นผู้ประกอบการ ผู้อำนวยการ MakeWebBetter, BotMyWork และผู้ร่วมก่อตั้ง CEDCOSS Technologies เขาสวมหมวกหลายใบในอาชีพการงานของเขา ทั้งโปรแกรมเมอร์ นักวิจัย นักเขียน และนักยุทธศาสตร์ เป็นผลให้เขามีความสามารถพิเศษในการจัดการโครงการสหสาขาวิชาชีพและจัดการกับความท้าทายที่ซับซ้อน เขาหลงใหลในการสร้างและขยายการพัฒนาอีคอมเมิร์ซ