การออกแบบการรักษาลูกค้าของคุณ

ทางเลือกในการออกแบบที่คิดมาอย่างดีนำไปสู่ความภักดีของลูกค้า

เมื่อใดก็ตามที่ฉันได้พูดคุยกับเจ้าของธุรกิจอีคอมเมิร์ซเกี่ยวกับการตลาด ฉันพบว่าการสนทนาเกือบจะไม่ล้มเหลวโดยมุ่งเน้นที่การหาลูกค้าใหม่ SEO และ PPC ได้รับการเข้าชมไซต์ของคุณมากขึ้น แต่อาจเป็นการลงทุนขนาดใหญ่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณเพิ่งเริ่มต้น และฉันก็ยังสงสัยว่าทำไมลูกค้าที่คุณพลาดความรักทางการตลาดมาบ่อยจัง? ท้ายที่สุด การหาลูกค้าใหม่นั้นมีราคาแพงกว่าหกหรือเจ็ดเท่า มากกว่าที่จะโน้มน้าวให้คนที่คุณเคยเปลี่ยนใจซื้อใหม่แล้ว หากฉันมีคำแนะนำด้านการตลาดเพียงชิ้นเดียวสำหรับผู้ประกอบการอีคอมเมิร์ซเกือบทั้งหมดที่ฉันคุยด้วย จะต้องนึกถึงความภักดีของลูกค้าและการรักษาลูกค้าให้มากขึ้นเมื่อตัดสินใจว่าจะใช้เงินการตลาดของคุณที่ใด และยิ่งไปกว่านั้น เพื่อให้ตระหนักว่าทุกอย่างเกี่ยวกับธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ ตั้งแต่บรรจุภัณฑ์ ไปจนถึงบริการเติมเต็ม ไปจนถึงการออกแบบไซต์ของคุณส่งผลต่อการรักษาลูกค้า

เมื่อเราพูดถึงความภักดีของลูกค้า เรากำลังอธิบายถึงความสมบูรณ์ของความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า ร้านค้าจริงสามารถบอกได้ว่าลูกค้าของพวกเขารู้สึกอย่างไรจากการสนทนาที่พวกเขามีทุกวัน แต่อีคอมเมิร์ซเป็นอีกเรื่องหนึ่ง อาจเป็นเรื่องยากกว่ามากที่จะทำความรู้จักลูกค้าของคุณ รู้ว่าอะไรเป็นแรงจูงใจให้พวกเขาทำการซื้อ แล้วนำไปใช้ในความพยายามในการรักษาลูกค้าของคุณ การรู้จักลูกค้าของคุณไม่เพียงแต่ทำให้โปรแกรมการรักษาลูกค้าของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้น แต่ยังช่วยให้ความพยายามเหล่านั้นไม่ทำอันตรายมากกว่าดีอีกด้วย การวิจัยพบว่าผู้ซื้อจะละทิ้งบัญชีและการสมัครรับข้อมูลหากพวกเขาได้รับการสื่อสารที่ไม่ดีหรือไม่เกี่ยวข้องอย่างต่อเนื่อง

วิธีที่ยอดเยี่ยมในการต่อสู้กับปัญหานี้ จากมุมมองการออกแบบและการพัฒนา คือการให้ลูกค้าของคุณสามารถชั่งน้ำหนักในทุกโอกาส คุณอาจแจ้งให้พวกเขาเขียนรีวิวด้วยอีเมลติดตามผลหลังจากการซื้อเสร็จสิ้น หรือกำหนดให้อีเมลอัตโนมัติเพื่อสอบถามว่าเกิดอะไรขึ้นหลังจากรถเข็นที่ถูกละทิ้ง การวิเคราะห์ของคุณยังสามารถบอกคุณได้ค่อนข้างมากว่าผลิตภัณฑ์ใดที่ลูกค้าของคุณชื่นชอบ และสินค้าใดที่พวกเขาไม่อยากได้ยินบ่อยนัก ยิ่งคุณสามารถรวบรวมเกี่ยวกับลูกค้าในขณะที่ทำธุรกรรมได้มากเท่าใด ข้อมูลการวิเคราะห์ของคุณก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น หากคุณมีปัญหาในการอ่านข้อมูลการวิเคราะห์ มีแอปพลิเคชันของบุคคลที่สามมากมายที่สามารถบีบอัดข้อมูลการวิเคราะห์ลงในรายงานที่เข้าใจได้ง่าย มีเส้นที่ยุ่งยากในการเดินที่นี่แม้ว่า คุณคงไม่อยากสร้างโอกาสใด ๆ สำหรับความคิดเห็นเหล่านี้เป็นอุปสรรคต่อการดำเนินการตามกระบวนการขาย ป๊อปอัปที่ปิดยากมากเกินไปหรือฟิลด์ข้อมูลบังคับอาจทำให้ความสัมพันธ์กับลูกค้าลดลงแทนที่จะสร้าง พวกเขาอาจทำให้คุณต้องเสียค่าใช้จ่ายในการแปลง การออกแบบอีคอมเมิร์ซที่สร้างขึ้นอย่างชาญฉลาดสามารถเดินสายนี้ได้โดยไม่ต้องข้าม

ความพยายามในการได้มาซึ่งลูกค้าซึ่งมีความสำคัญต่อการเติบโต บางครั้งอาจสร้างสถานการณ์ที่คุณกำลังซื้อลูกค้าในราคาที่คุ้มค่ากว่าที่ควรจะเป็น แคมเปญการได้มาซึ่งมักจะเน้นที่มูลค่าการทำธุรกรรม ส่วนลด และโบนัสเมื่อคุณลงชื่อสมัครใช้ ซึ่งหมายความว่าบ่อยครั้งที่พวกเขาเลือกรองเท้าราคาถูกด้วยตนเอง และลูกค้ารายอื่นๆ ที่สนใจเฉพาะการต่อรองราคาเท่านั้น ในทางกลับกัน ความพยายามในการรักษาลูกค้าจะเน้นที่การเชื่อมต่อทางอารมณ์ที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ และวิธีที่แบรนด์นั้นสอดคล้องกับค่านิยมและความสนใจของลูกค้า

การออกแบบที่กำหนดเองของอีคอมเมิร์ซที่เฉียบแหลมเป็นรากฐานที่ยอดเยี่ยมสำหรับการสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับประเภทลูกค้าที่คุณต้องการ การออกแบบเว็บไซต์สร้างความประทับใจอย่างมากให้กับผู้เข้าชมเกี่ยวกับประเภทของแบรนด์ที่พวกเขาโต้ตอบด้วย มันให้อสังหาริมทรัพย์แก่คุณในการบอกเล่าเรื่องราวของบริษัทของคุณ และอธิบายกรณีของคุณว่าทำไมคุณจึงควรค่าแก่การลงทุนทางอารมณ์ แม้ว่าจะวัดได้ยาก แต่ผลของการสร้างความสัมพันธ์แบบนี้กับลูกค้านั้นเป็นเรื่องจริง ไซต์อีคอมเมิร์ซที่มีตราสินค้าที่มีประสิทธิภาพและชาญฉลาดเป็นสินทรัพย์เพื่อการเติบโต เนื่องจากจะเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า และจะช่วยลดความจำเป็นในการใช้จ่ายเงินเพื่อซื้อกิจการ

อีกด้านหนึ่งของเหรียญ หากตัวตนออนไลน์ของคุณคือตัวตัดคุกกี้ คุณอาจส่งผลกระทบต่อการรักษาลูกค้าในอนาคตอย่างแข็งขัน การให้บริการที่ยอดเยี่ยมจริงๆ แก้ไขปัญหาการจัดส่งของลูกค้าหรือการจัดการการส่งคืนอย่างราบรื่นนั้นมีประโยชน์อย่างไร หากใน 6 เดือนถึงหนึ่งปีพวกเขาจำไม่ได้ว่าใครเป็นคนทำ? จำนวนผู้ซื้อครั้งแรกที่คุณอาจทำ Conversion ซึ่งไม่เคยหักต้นทุนการได้มา เพราะพวกเขาไม่เคยกลับมาสั่งซื้อครั้งที่สอง เมื่อการสร้างแบรนด์ออนไลน์ของคุณสร้างความประทับใจอย่างเฉพาะเจาะจง จะเป็นการวางรากฐานสำหรับผลดีทุกอย่างที่คุณทำลงไปเพื่อติดอยู่ในหัวของลูกค้า และปรากฏขึ้นอีกครั้งเมื่อถึงเวลาต้องจัดลำดับใหม่

อเมซอน ลิงกอริลลาน้ำหนัก 800 ปอนด์ ได้เล็งเห็นถึงข้อดีของการกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีอยู่ แทนที่จะไปหาลูกค้ารายใหม่ ไม่ต้องสงสัยเลยว่า Amazon Prime เป็นแคมเปญความภักดีของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดนับตั้งแต่ Betty Crocker เปิดตัวแคมเปญแรกในปี 1929 การวิจัยพบว่าสมาชิก Prime มีความภักดีมากกว่าสมาชิกที่ไม่ใช่ Prime พวกเขาพิสูจน์ด้วยนิสัยการใช้จ่าย สมาชิกระดับไพร์มซื้อสินค้ามากขึ้น มีมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยสูงกว่า และรายงานความพึงพอใจมากกว่าลูกค้าที่ไม่ได้ลงทะเบียนในโปรแกรม และการใช้จ่ายของลูกค้า ความถี่ในการสั่งซื้อ และความพึงพอใจก็เพิ่มขึ้นทุกปีที่พวกเขาอยู่ในโปรแกรม Amazon รู้ดีว่าพวกเขาสร้างมูลค่าเพิ่มด้วยการลงทุนในลูกค้าที่มีความเกี่ยวข้องกับแบรนด์ของตนอยู่แล้ว เงินการตลาดของพวกเขาใช้ไปดีกว่าในการโน้มน้าวใจลูกค้าที่เปลี่ยนใจให้กลับมาซื้อซ้ำแล้วซ้ำอีก

เมื่อคุณมีธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่เติบโตเต็มที่ คุณต้องมีกลยุทธ์ทางการตลาดที่พร้อมจะก้าวไปพร้อมกับมัน ที่ 1Digital เราให้บริการออกแบบ พัฒนา และบริการด้านการตลาดดิจิทัลครบวงจร นักออกแบบผู้เชี่ยวชาญของเราทำงานร่วมกับคุณเพื่อสร้างการออกแบบอีคอมเมิร์ซที่ไม่เพียงปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในอุตสาหกรรมสำหรับการมีส่วนร่วมและการรักษาลูกค้าเท่านั้น แต่ยังมอบแพลตฟอร์มในการบอกเล่าเรื่องราวที่เป็นเอกลักษณ์เฉพาะสำหรับแบรนด์ของคุณอีกด้วย หากคุณเคยคิดที่จะยกระดับการออกแบบอีคอมเมิร์ซของคุณไปอีกระดับ โทรหาฉันที่ [email protected] และพูดถึง Internet Retailer Magazine เพื่อขอคำปรึกษาฟรีกับผู้เชี่ยวชาญด้านการออกแบบอีคอมเมิร์ซเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมทางออนไลน์ของคุณในการมีส่วนร่วมที่ดีขึ้น และรักษาสินทรัพย์เพื่อการเติบโตที่มีค่าที่สุดของคุณ นั่นคือลูกค้าของคุณ