แบรนด์อีคอมเมิร์ซของคุณสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระดับต่างๆ ได้อย่างไร

เป็นเรื่องง่ายที่ลูกค้าจะก้าวไปอีกขั้นเมื่อคุณเพิ่งเริ่มต้นเส้นทางอีคอมเมิร์ซ การ์ดขอบคุณที่เขียนด้วยลายมือที่นี่ โทรศัพท์ส่วนตัวที่นั่น นี่เป็นกลยุทธ์ที่ยอดเยี่ยมเมื่อคุณมีลูกค้าเพียงไม่กี่ราย

การทำให้ลูกค้าประหลาดใจและพึงพอใจเมื่อคุณจัดส่งผลิตภัณฑ์หลายร้อยหรือหลายพันชิ้นทุกวันนั้นซับซ้อนกว่าเล็กน้อย

อย่างไรก็ตามมันเป็นไปไม่ได้ แม้ว่าความรู้สึกส่วนตัวส่วนใหญ่จะไม่เพิ่มขึ้น แต่ก็มีบ้าง ดังนั้น วางปากกานั้นลง วางสายโทรศัพท์ และเริ่มใช้กลยุทธ์เหล่านี้ที่ช่วยให้คุณสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าหลายร้อยรายในคราวเดียว

ทำให้ทุกอย่างเป็นส่วนตัวมากที่สุด

ลูกค้ามีความยินดีเมื่อคุณให้พวกเขามากกว่าที่พวกเขาต่อรองไว้ กล่าวโดย Sophia Bernazzani จาก Owl Labs การปรับแต่งทุกปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นทางอีเมลหรือบนเว็บเพจ เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำเช่นนี้

ระวังเมื่อพูดถึงการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ แม้ว่า Francesca Nicasio ของ Vend จะเตือน ลูกค้ากำลังจมน้ำตายในการตลาดส่วนบุคคล นั่นเป็นเพราะว่าบริษัทจำนวนมากเกินไปกล่าวว่าพวกเขาปรับแต่งการสื่อสารให้เป็นส่วนตัว เมื่อทั้งหมดที่พวกเขาทำคือปรับแต่งหัวเรื่องของอีเมล นี้จบลงด้วยการเป็นเท็จ

ไม่ได้หมายความว่าคุณไม่สามารถปรับแต่งตามขนาดได้อย่างไรก็ตาม การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณอย่างแท้จริงต้องการให้คุณรู้จักลูกค้าของคุณดีขึ้นและส่งข้อความทางการตลาดในลักษณะที่เชื่อมโยงกับพวกเขาจริงๆ

การสร้างตัวตนของลูกค้า การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า และการทำวิจัยลูกค้าในเชิงลึกล้วนเป็นกลยุทธ์ที่สามารถปรับขนาดได้ ซึ่งสามารถช่วยให้คุณรู้จักลูกค้าของคุณได้ดีขึ้นและปรับแต่งการสื่อสารของคุณให้เป็นผลลัพธ์

ทางเลือกหนึ่งคือการสร้างข้อเสนอส่วนบุคคลสำหรับลูกค้าหลังจากที่พวกเขาทำการซื้อ Liam Keegan จาก Intercom กล่าว เคล็ดลับคือการใช้ข้อมูลของคุณเพื่อสร้างข้อเสนอที่เหมาะกับพวกเขาสำหรับผลิตภัณฑ์ที่คุณรู้ว่าพวกเขาต้องการ ด้วยวิธีนี้ พวกเขาจะมีแนวโน้มที่จะใช้มันมากขึ้น

อย่าทำเช่นนี้หลังจากทุกการกระทำ คีแกนเตือน คุณต้องการให้ข้อเสนอเป็นจริง มีความหมาย และน่าจดจำ ใช้กลยุทธ์มากเกินไป และดูเหมือนว่าจะเป็นวิธีการทางการตลาดแบบอื่น

อีกประการหนึ่งคือการส่งของขวัญในวันเกิดของลูกค้าของคุณ นักเขียนคำโฆษณา Lottie Coltman กล่าว ไม่มีใครคิดว่าพวกเขาได้รับของขวัญวันเกิดมากเกินไป ดังนั้นนี่จึงเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสร้างความสุขให้กับลูกค้าและทำให้วันพิเศษของพวกเขาพิเศษขึ้นอีกหน่อย

Coltman อ้างอิงงานวิจัยจาก Experian ที่แสดงให้เห็นว่าอีเมลวันเกิดมีอัตราการแปลงที่สูงกว่าเกือบ 500% และอัตราการคลิกผ่านที่สูงกว่าอีเมลปกติมากกว่า 175% เหนือสิ่งอื่นใด ทุกอย่างเป็นไปโดยอัตโนมัติ ไม่สำคัญว่าคุณมีลูกค้ากี่ราย ไม่ต้องใช้ความพยายามพิเศษใดๆ ในการส่งส่วนลดวันเกิดในแบบของคุณ

จัดเตรียมสิ่งพิเศษด้วยส่วนแทรกของแพ็คเกจ

เม็ดมีดบรรจุภัณฑ์เป็นวิธีที่ได้รับความนิยมมากที่สุดวิธีหนึ่งในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ทีมงานของ Floship กล่าว “การใส่บรรจุภัณฑ์ที่เหมาะสมจะทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษและมีความสำคัญ ซึ่งจะเป็นการตอบแทนที่เพิ่มความภักดีต่อแบรนด์”

ไม่มีปัญหาการขาดแคลนสิ่งของที่คุณสามารถรวมไว้ในแพ็คเกจของคุณได้ ทีมงานของ Floship มีข้อเสนอแนะดังต่อไปนี้:

• ข้อเสนอส่วนลด
• ตัวอย่าง
• ของขวัญ
• ขอบคุณการ์ด
• คำขอตรวจสอบ

เม็ดมีดที่พิมพ์ออกมาเป็นตัวทดแทนที่ดีสำหรับบันทึกย่อที่พิมพ์ด้วยมือ นักการตลาดเนื้อหาแนะนำ Pam Neely สิ่งเหล่านี้คุ้มค่าและประหยัดเวลา แบรนด์ที่ต้องการสิ่งที่มีความหมายมากยิ่งขึ้นอาจรวมถึงที่คั่นหนังสือหรือป้ายของขวัญ

หากคุณต้องการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าจริงๆ ทำไมไม่เพิ่มผลิตภัณฑ์พิเศษให้ฟรีล่ะ? สิ่งนี้เกิดขึ้นกับแม่ของนักพูดและผู้เขียน Dan Gingiss เมื่อเธอสั่ง MagnaPin ซึ่งเป็นอุปกรณ์สำหรับติดหมุดประดับบนเสื้อผ้าโดยไม่ต้องเจาะรู แพ็คเกจของเธอมีหมุดสองตัวแทนที่จะเป็นตัวเดียว นอกจากนี้ยังมีข้อความระบุว่า: “ขอบคุณมากสำหรับการสั่งซื้อของคุณ อย่างไรก็ตาม ผู้หญิงไม่สามารถมี MagnaPin ได้เพียงอันเดียว ดังนั้นโปรดเพลิดเพลินไปกับอีกหนึ่งอันจากเรา สันติภาพและความสุข MagnaPin”

เซอร์ไพรส์ลูกค้าด้วยบริการสุดพิเศษ

ลูกค้าไม่ได้คาดหวังให้แบรนด์มีการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม นั่นเป็นเหตุผลที่ทำให้พวกเขาประหลาดใจด้วยประสบการณ์พิเศษที่สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นผู้ให้การสนับสนุนแบรนด์ที่แข็งแกร่ง Ron Dod จาก Visiture กล่าว

Dod ใช้ Zappos เป็นตัวอย่าง พวกเขาทำให้ลูกค้าประหลาดใจโดยมีเวลาตอบคำถามที่รวดเร็วอย่างน่าขัน ลูกค้าคาดหวังเวลารอนาน แต่ Zappos ตั้งเป้าที่จะรับสายส่วนใหญ่ภายใน 25 วินาที ตอบแชทส่วนใหญ่ภายใน 30 วินาที และรับอีเมลภายในหนึ่งชั่วโมง

บางครั้ง ความเร็วไม่เพียงพอ Ilia Markov แห่ง ChartMogul เขียน การเข้าใจลูกค้าของคุณมีความสำคัญมากกว่า บ่อยครั้ง การดำเนินการนี้ใช้เวลามากกว่าการตอบกลับอย่างรวดเร็ว อย่างไรก็ตาม ผลลัพธ์ที่ได้คือลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้น

ไม่ได้หมายความว่าลูกค้าจะพึงพอใจเสมอไป "ในความเป็นจริง ในหลายกรณี เราพบว่าลูกค้าให้คะแนนว่ามีความสุขหรือมีความสุขมากก่อนที่จะละทิ้งแบรนด์" Markov กล่าว “ตัวสร้างความแตกต่างมักจะมาในรูปแบบของแบรนด์ที่เหนือความคาดหมายและเป็นผลให้ขโมยหัวใจของลูกค้า (และกระเป๋าเงินของพวกเขาไปพร้อมกับมัน)”

การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าด้วยการสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยมจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อคุณมอบอำนาจให้ทีมบริการลูกค้าของคุณก้าวไปอีกขั้น” Len Markidan CMO Podia กล่าว

พนักงานบริการลูกค้าของ Zappos 600 ทุกคนมีอำนาจทำทุกอย่างที่จำเป็นเพื่อทำให้ลูกค้ามีความสุข นี่อาจเป็นการจัดส่งฟรีในวันถัดไปหรือแม้แต่บางอย่างที่เป็นส่วนตัวเช่นการส่งดอกไม้ให้กับลูกค้า

Ritz-Carlton มีแนวทางเดียวกัน พนักงาน 35,000 คนของบริษัทสามารถใช้เงินสูงถึง 2,000 ดอลลาร์โดยไม่ได้รับการอนุมัติเพื่อให้แน่ใจว่าแขกคนเดียวจะมีความสุข

ความไว้วางใจในทีมของคุณเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในวงกว้าง “ไม่เพียงแต่จะช่วยให้ตัวแทนสนับสนุนของคุณทำงานได้อย่างมีประสิทธิผลมากขึ้น แต่ยังหลีกเลี่ยงความไร้ประสิทธิภาพแบบทบต้นที่มาจากผู้จัดการที่ต้องอนุมัติทุกคำขอคืนเงินหรือเครดิต” Markidan เขียน

ใช้การฟังทางสังคมเพื่อสุ่มแสดงความเมตตา

การใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี โดยเฉพาะโซเชียลมีเดีย เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าหลายร้อยหรือหลายพันคนในคราวเดียว

“นี่คือส่วนสำคัญของแนวคิด: ใช้หนึ่งในเครื่องมือตรวจสอบโซเชียลมีเดียที่กล่าวถึงข้างต้นเพื่อติดตามสิ่งที่ลูกค้าของคุณทวีตในแต่ละวัน” William Harris จาก Elumynt เขียน “หากคุณเห็นโอกาสในการส่งของขวัญพิเศษให้กับลูกค้าโดยอิงจากสิ่งที่คุณเห็นในทวีต ลงมือทำเลย!” ไม่ต้องกังวลว่าจะหลุดออกมาเพราะระแวดระวังเกินไป คุณเกือบจะผูกพันที่จะได้รับการมีส่วนร่วมในเชิงบวก Harris กล่าว

Suja เป็นตัวอย่างที่ดีของสิ่งนี้ Oliver Bridge ของ Bonjoro เขียน แม้จะมีความสามารถในการแข่งขันของตลาดน้ำผลไม้ แต่สุจาก็สามารถเอาชนะคู่แข่งได้ กลยุทธ์หนึ่งที่ Suja ใช้คือใช้ประโยชน์จากการรับฟังจากโซเชียลเพื่อค้นหาลูกค้าที่มีวันที่แย่และส่งน้ำผลไม้ให้พวกเขาเพื่อให้ดีขึ้น

“แนวทางของพวกเขาในเรื่องนี้ฉลาดมาก” บริดจ์กล่าว “พวกเขาค้นหาบน Instagram เพื่อหาแฮชแท็กเช่น #sick #mondayblues #mondays #hungover #butfirstcoffee #isitfridayyet #gradschool #momlife #momprobs #lackofsleep #mood และส่งไปแล้วกว่า 6,000 ขวด”

มอลลี่ เซนต์หลุยส์ ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายการตลาดของ YapStone ระบุว่าอีกแบรนด์หนึ่งที่ผสมผสานการรับฟังเสียงจากโซเชียลเข้ากับการแสดงความเมตตาแบบสุ่มได้คือแบรนด์ Kleenex คลีเน็กซ์จะติดตาม Facebook สำหรับผู้ที่เพิ่งป่วย จากนั้นติดต่อเพื่อนเพื่อเตรียมส่ง “Kleenex Kit” เซอร์ไพรส์ให้พวกเขา ผู้รับทั้งหมดโพสต์เกี่ยวกับชุดอุปกรณ์ของพวกเขา ซึ่งสร้างการแสดงผล 650,000 ครั้งและการโต้ตอบ 1,800 ครั้งบนโซเชียลมีเดีย

ค้นหาวิธีการปรับขนาดกลยุทธ์ที่ดูเหมือนไม่สามารถปรับขนาดได้

กลวิธีบางอย่างที่แบรนด์อีคอมเมิร์ซขนาดเล็กใช้เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า เช่น จดหมายขอบคุณที่เขียนด้วยลายมือส่วนตัว ยังคงใช้ได้ผลสำหรับแบรนด์ขนาดใหญ่ คุณเพียงแค่ต้องหาวิธีที่ชาญฉลาดในการปรับขนาด

Jason Aten ผู้ร่วมเขียนข้อความ Inc. กล่าว “เมื่อคุณได้รับโน้ตที่เขียนด้วยมือ มันบ่งบอกว่าคุณมีความสำคัญเพียงพอสำหรับใครบางคนที่จะหยุดสิ่งที่พวกเขากำลังทำอยู่ นั่งลงที่โต๊ะของพวกเขา หยิบปากกาและกระดาษออกมา และเขียนบางสิ่งที่มีความหมาย”

วิธีหนึ่งในการทำเช่นนี้ในวงกว้างคือการเลือกว่าคุณจะส่งข้อความส่วนตัวถึงใคร เขียนทีมที่ Liquid Web ผู้ค้าปลีกออนไลน์ Chewy.com จะส่งบันทึกขอบคุณที่เขียนด้วยลายมือ แต่จะส่งให้เฉพาะลูกค้าที่ใช้งานครั้งแรกเท่านั้น การเชื่อมต่อส่วนบุคคลจะเกิดขึ้นทันที แต่เนื่องจากพวกเขาทำเช่นนี้สำหรับลูกค้าใหม่เท่านั้น แนวทางปฏิบัติจึงยังคงสามารถจัดการได้

อีกทางเลือกหนึ่งคือการจ้างบุคคลภายนอกในการเขียนบันทึกขอบคุณ Jordan Skole ของ Autobooks กล่าว มีหลายบริษัทที่จะจัดเตรียมโน้ตขอบคุณที่เขียนด้วยลายมือหรือดิจิทัลด้วยเงินเพียงสองสามเหรียญต่อข้อความ

คุณไม่จำเป็นต้องปล่อยให้ความสำเร็จมาขวางทางความพึงพอใจของลูกค้า การสร้างความประทับใจที่ยอดเยี่ยมทำให้คุณอยู่ในที่ที่คุณอยู่ตอนนี้ ใครจะไปรู้ว่าที่ใดที่ลูกค้าพึงพอใจในวงกว้างจะพาคุณไปในอนาคต

รูปภาพโดย: Luis Machado , Curology , Christian Wiediger