CX วันอังคาร สรุป | Spring XDay 2022 NAM

QuestionPro เป็นเจ้าภาพการประชุมออนไลน์ 3 วัน – Spring XDay 2022 สำหรับลูกค้าของเราในอเมริกาเหนือ เริ่มตั้งแต่วันจันทร์ที่ 6 มิถุนายน 2022 งานเริ่มต้นด้วย Research Monday การนำเสนอประเด็นสำคัญและการอภิปรายโดยเน้นที่ Research Suite และปฏิบัติตาม โดย CX Tuesday โดยมีแขกและผู้เชี่ยวชาญของเราพูดคุยเกี่ยวกับ ประสบการณ์ของลูกค้า ในอนาคต งานนี้มีการถ่ายทอดสดทาง YouTube, LinkedIn, Twitter และ Facebook

นี่เป็นบทสรุปด่วนในกรณีที่คุณพลาด!

ชมการบันทึกแบบเต็ม ได้ ที่นี่

เริ่มต้นวันเวลา 09:45 น. Crystal Wiese ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดของ QuestionPro และ Jayleen Suliveres หัวหน้าฝ่ายบัญชีและความร่วมมือ ที่สำคัญของ QuestionPro CX ได้แนะนำกำหนดการและวาระการประชุมของวัน

ปาฐกถาพิเศษ Dana Alvarenga รองประธานฝ่ายประสบการณ์ลูกค้าที่ SlapFive – แพลตฟอร์มซอฟต์แวร์สนับสนุนการตลาดสำหรับลูกค้าเพื่อขับเคลื่อนการเติบโตที่นำโดยลูกค้า – เริ่มต้นขึ้นในช่วงเช้าด้วยการนำเสนอที่โลดโผนพร้อมคำแนะนำเชิงปฏิบัติเกี่ยวกับ 'Leading Futuristic CX Now' Dana ยังเปิดพอดแคสต์ชื่อ CustomerX Therapy ซึ่งเธอพูดถึงการเปิดตัวโปรแกรมที่ประสบความสำเร็จ ความท้าทายที่ทีมขายต้องเผชิญ และอื่นๆ

Dana เริ่มต้นด้วยมุมมองของเธอเกี่ยวกับบทบาทของประสบการณ์ลูกค้าในวันนี้ และสิ่งที่เราคาดหวังได้จากสิ่งนี้ในอนาคต ในขณะที่ CX ส่วนใหญ่เกี่ยวกับการสำรวจแบบคงที่ CX ในอนาคตไม่เพียงหมายถึงการพูดคุยกับพวกเขาเท่านั้น แต่ยังดำเนินการตามความคิดเห็นของลูกค้าและแจ้งให้พวกเขาทราบด้วย เธอคิดว่าด้วยผลกระทบที่ CX มีต่อธุรกิจ แนวทางที่มุ่งเน้นลูกค้าจะยังคงถูกนำไปใช้โดยองค์กรต่างๆ ในปัจจุบันและในปีต่อๆ ไป

Dana แบ่งปันสถิติ CX ที่น่าสนใจบางส่วน เช่น 67% ของลูกค้ากล่าวว่ามาตรฐานสำหรับประสบการณ์ที่ดีของลูกค้านั้นสูงกว่าที่เคย ตามสถิติการตลาดแบบปากต่อปาก 96% ของลูกค้าที่ไม่มีความสุขจะไม่บ่นกับบริษัทเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ไม่ดี และลูกค้า 87% แบ่งปันประสบการณ์ที่ดีกับผู้อื่น

จากข้อมูลของ Dana ด้านล่างนี้คือสามขั้นตอนในการรักษาลูกค้าของคุณให้มีส่วนร่วมและมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้พวกเขา

1. กำหนดสิ่งที่อยู่ในนั้นสำหรับพวกเขา
2. ให้เพื่อรับ (หมั้น)
3. การแลกเปลี่ยนมูลค่า 2 ทาง

นอกจากนี้ เธอกล่าวว่าเป้าหมายสำหรับมืออาชีพ B2B ทั้งหมดในพื้นที่ CX ควรใช้เวลาน้อยลงในยุทธวิธีและมีเวลามากขึ้นในการทำงานเชิงกลยุทธ์กับลูกค้าของคุณ ในตอนท้าย เธอเน้นถึงความสำคัญของไมโครโปรแกรมและวิธีที่พวกเขาสามารถช่วยองค์กรให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า เพื่อที่พวกเขาจะได้นำเสนอ CX ที่ดีในตอนท้าย

ชมวิดีโอการนำเสนอของ Dana ฉบับสมบูรณ์ได้ที่นี่

เวลา 11.00 น. เรามีการอภิปรายแบบอภิปรายในหมู่ผู้เชี่ยวชาญ CX ของเราที่เข้าร่วมจากสหรัฐอเมริกา APAC ลาตัม และยุโรป และพูดคุยเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าจากมุมมองระดับโลก

Ken Peterson ประธานของ QuestionPro CX เชื่อว่าแบรนด์และองค์กรในอเมริกาเหนือตระหนักถึงความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้าและข้อมูลเชิงลึกในการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจ ดังนั้นจึงค่อนข้างมีแรงผลักดันในช่วงต้นปี 2020 แต่แล้วการระบาดใหญ่ก็เปลี่ยนไป เส้นทางของโปรแกรมของพวกเขา ดังนั้นเราต้องทำให้พวกเขากลับมาอยู่ในเส้นทางและอาจใช้เวลาสักครู่ อย่างไรก็ตาม การเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจต้องมาจากภายในองค์กรมากกว่าจากที่ปรึกษาหรือผู้ขาย

Shibani Maria Philip ผู้อำนวยการ QuestionPro APAC เน้นถึงการเปลี่ยนแปลงในมุมมองต่อ CX ในภูมิภาค APAC โดยกล่าวว่า “ลูกค้าตระหนักดีว่าคุณไม่สามารถให้บริการพิเศษเฉพาะจุดติดต่อหลักหนึ่งหรือสองจุดเท่านั้น – ประสบการณ์จะต้องยอดเยี่ยม ตลอดการเดินทางของลูกค้ากับบริษัท และสิ่งนี้จำเป็นต้องเกิดขึ้นในปริมาณมาก”

Raul Rodriguez ผู้อำนวยการ CX ของ QuestionPro LATAM เชื่อว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นแนวความคิดที่บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องโอบรับเพื่อที่จะกลายเป็นลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง ดังนั้นขั้นตอนแรกสำหรับความเป็นผู้นำระดับสูงคือการยอมรับว่าลูกค้าที่น่าพึงพอใจจะต้องเป็นจุดสนใจของ ทุกกลยุทธ์ ไม่ใช่ผลิตภัณฑ์ ไม่มีค่าใช้จ่าย

Thomas Maiwald-Immer หัวหน้าฝ่ายขายของ QuestionPro Europe สังเกตว่าทุกวันนี้ มันไม่เกี่ยวกับการทำแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าประจำปีอีกต่อไป ทุกวันนี้ ธุรกิจต่างๆ เข้าใจดีว่าพวกเขาจำเป็นต้องใช้ CX ในทุกจุดสัมผัสของการเดินทางของลูกค้า และดำเนินการสำรวจประเภทต่างๆ เช่น แบบสำรวจ NPS แบบสำรวจประสบการณ์การทำธุรกรรม และอื่นๆ อีกมากมาย และข้อมูลเชิงลึกสามารถมีบทบาทสำคัญในการสร้างผลกระทบต่อประสบการณ์ แผนกวิจัยตลาดและประสบการณ์ลูกค้าก่อนหน้านี้เคยทำงานแยกกัน แต่ตอนนี้พวกเขาทำงานร่วมกันและได้รวมเป็นเอนทิตีแบบครบวงจรที่เรียกว่าข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์ลูกค้า

คณะอภิปรายยังอภิปรายว่าข้อมูลเชิงลึกสามารถมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจจริง ๆ และแนวโน้ม CX ที่มีอิทธิพลต่อธุรกิจทั่วโลกได้อย่างไร

ชมการอภิปรายได้ที่นี่

เวลา 12.00 น. เรามีงานแสดงผลิตภัณฑ์ CX โดย Ken และ Jayleen พวกเขาพูดถึงคุณสมบัติล่าสุดที่เปิดตัวในช่วงสองสามไตรมาสที่ผ่านมา และคุณสมบัติใหม่ที่จะออกมาในไม่ช้านี้ในอนาคตอันใกล้

Ken เริ่มต้นด้วยการเน้นย้ำถึง วิธีการ วนรอบนอก และวิธีที่ดีกว่าระบบป้อนกลับแบบวงปิด วงรอบนอกเจาะลึกถึงสาเหตุของความพึงพอใจของลูกค้าและปรับปรุงประสิทธิภาพของโปรแกรม CX นอกจากนี้ยังช่วยปรับปรุงความผูกพันของพนักงานเมื่อพวกเขามีส่วนร่วมและดูว่าความพยายามของพวกเขาส่งผลกระทบต่อลูกค้าปลายทางอย่างไร ในทางกลับกัน วิธีการป้อนกลับแบบวงปิดจะแจ้งเตือนผู้จัดการของผู้ที่อาจเป็นผู้ว่าร้ายและแจ้งให้พวกเขาดำเนินการ

คุณลักษณะที่น่าสนใจอีกอย่างที่เราเปิดตัวคือการจัดการชื่อเสียง ตอนนี้คุณสามารถดูแลและดำเนินการตามคำวิจารณ์และการให้คะแนนของผู้บริโภคของคุณ เราได้พัฒนาฟังก์ชันด้านล่างเพื่อให้คุณสามารถจับตาดูชื่อเสียงออนไลน์ของคุณและดำเนินการก่อนที่จะสายเกินไป

– แพลตฟอร์มเดียวสำหรับการจัดการชื่อเสียง

– ตอบกลับรีวิว

– การวิเคราะห์ตามเวลาจริง

– การวิเคราะห์ความเชื่อมั่นของ AI

– การแจ้งเตือนการดำเนินการ

ต่อไป เคนพูดถึง NPS+ ที่ไม่เหมือนใครใน QuestionPro CX เป็นการก้าวไปข้างหน้าของ NPS และเจาะลึกความคิดเห็นของลูกค้า ไม่เพียงแค่ขอให้ผู้ตอบให้คะแนนในระดับ 0-10 (เช่น คำถาม NPS ) แต่ยังถามคำถามปลายเปิดด้วยเพื่ออธิบายประสบการณ์ของพวกเขาอย่างละเอียด

การแสดงสินค้าจบลงด้วยการสาธิตและคำถามจากผู้เข้าร่วม

ชมวิดีโอตู้โชว์สินค้าที่นี่

Spring XDay 2022 ของเราไม่ใช่แค่การนำเสนอและการแชทเท่านั้น!

วันนั้นเต็มไปด้วยข้อมูลเชิงลึก ความสนุกสนาน และการโต้ตอบที่น่าสนใจมากมาย! ผู้เข้าร่วมทุกคนได้รับกาแฟ Starbucks ฟรี ผู้เข้าร่วมที่ได้รับการคัดเลือกจะได้รับบัตร Airbnb, สมาชิกรายปีของ Obe Fitness และบัตร MasterClass สำหรับ ผู้ที่ ชนะ livepolls ของเรา ดูโพลสดในการดำเนินการที่นี่

หากคุณไม่สามารถเข้าร่วม CX Tuesday ใน Spring XDay 2022 North America ได้ โปรดดู ที่ นี่

และอย่าลืมลงทะเบียนสำหรับ Fall XDay ที่กำลังจะมีขึ้นในวันที่ 26 ตุลาคม 2022!