6 เทรนด์ประสบการณ์ลูกค้าที่คุณไม่ควรพลาดในปี 2022

การเรียนรู้วิธีสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าปัจจุบันของคุณในบริษัทเป็นกุญแจสำคัญในการรักษาลูกค้าและหาลูกค้ารายใหม่ พูดง่ายๆ ก็คือ ทุกอย่างอยู่ในการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง และกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าก็ไม่มีข้อยกเว้น

ความชอบและแนวโน้มของลูกค้าเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมบริษัทต่างๆ จึงต้องมีวิวัฒนาการอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ทันต่อความต้องการของลูกค้าและยังคงเป็นคู่แข่งที่แข็งแกร่ง ดังที่เบลค มอร์แกนกล่าวไว้ว่า “ทุกบริษัทในปัจจุบันจำเป็นต้องมีสองสิ่ง บริษัทที่มีประสบการณ์และบริษัทเทคโนโลยี” มองโลกผ่านสายตาของลูกค้า

คุณจะพบกับตัวทำนายที่สำคัญสำหรับแนวโน้มประสบการณ์ลูกค้าในปีนี้:

1. ความสมดุลระหว่างมนุษย์กับระบบอัตโนมัติ

ระบบอัตโนมัติเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมสำหรับธุรกิจในการลดต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้าและเร่งเวลาในการแก้ไขคำขอบริการง่ายๆ แต่ผู้บริโภครู้สึกอย่างไรกับเรื่องนี้?

ตัวแทนบริการลูกค้าสัมพันธ์ยังคงเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับธุรกิจ ผู้บริโภคยังคงไม่เต็มใจที่จะไว้วางใจแชทบอท เป็นต้น

มนุษย์ยังคงมีความสำคัญต่อแง่มุมการบริการของดิจิทัล CX อยู่ในขณะนี้ พวกเขาต้องทำงานร่วมกับแชทบอทเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า

2. การปรากฏตัวของบอทที่เพิ่มขึ้น

ลูกค้าคาดหวังการตอบกลับจากบริษัทภายในห้านาทีหรือน้อยกว่านั้นตาม Forrester

แนวโน้มประสบการณ์ของลูกค้าสองรายแรกนี้อาจดูเหมือนขัดแย้งกันบนพื้นผิว แต่ก็ไม่ใช่! Chatbot เป็นมากกว่าเครื่องมือการบริการลูกค้า แต่ยังเหมาะสำหรับการตลาดและการขายด้วย

นอกจากนี้ แชทบอทยังทำงานร่วมกับช่องทางโซเชียลมีเดียเพื่อตอบสนองต่อข้อความโดยตรงของผู้บริโภคโดยอัตโนมัติ

Chatbots ให้ข้อดีหลักสองประการในการพูดคุยกับมนุษย์: ความเร็วและความพร้อมใช้งาน ปัญญาประดิษฐ์ (AI) สามารถจัดการกับข้อความค้นหาได้มากกว่ามนุษย์ และทำได้อย่างรวดเร็วแทบจะในทันที

3. ลูกค้าคาดหวังประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากเกินไป

ผู้บริโภคต้องการประสบการณ์ที่มีความเป็นส่วนตัวสูงมากกว่าที่เคย และการวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่จะให้ข้อมูลเชิงลึกเพื่อทำให้สิ่งนี้เป็นไปได้

บริษัทต่างๆ สามารถบรรลุสิ่งนี้ได้ด้วยการแบ่งกลุ่มแคมเปญการตลาดตามลักษณะของผู้บริโภค ซึ่งมักจะเห็นในการตลาดผ่านอีเมลหรือหน้าเว็บอีคอมเมิร์ซ

ตัวอย่างเช่น ผู้ที่เคยซื้อกางเกงยีนส์มาก่อนอาจได้รับคำแนะนำเกี่ยวกับกางเกงคู่อื่นๆ หรือเสื้อผ้าอื่นๆ ที่สามารถจับคู่กับกางเกงยีนส์เพื่อสร้างชุดที่ยอดเยี่ยมได้

นี่คือการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณโดยทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัลสมบูรณ์แบบ

4. ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับความโปร่งใสสูง

ความโปร่งใสในยุคดิจิทัลเป็นหนึ่งในแนวโน้มที่สำคัญและเร่งด่วนที่สุดในประสบการณ์ของลูกค้า ความโปร่งใสมากในแง่ของการโฆษณา การตั้งราคา การดำเนินธุรกิจ ฯลฯ สามารถช่วยสร้างและรักษาความเชื่อมั่นของผู้บริโภคได้

นอกจากนี้ยังสามารถแสดงให้เห็นความโปร่งใสและความซื่อสัตย์ผ่านความพยายามทางการตลาดของบริษัทอีกด้วย ลูกค้าชื่นชมข้อความของแท้ที่ตรงกับค่านิยมของแบรนด์

ความไม่ซื่อสัตย์ในยุคดิจิทัลมักถูกเปิดเผยและสามารถทำลายความเชื่อมั่นของผู้บริโภคที่ต้องใช้เวลาหลายปีในการสร้าง

5. การปกป้องข้อมูลเป็นสิ่งสำคัญ

ตามข้อมูลของ Forrester หนึ่งในสี่ของผู้บริโภคในสหรัฐอเมริกาใช้เครื่องมือความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยเพื่อป้องกันไม่ให้บริษัทติดตามกิจกรรมออนไลน์ของพวกเขา

แม้ว่าการเก็บรวบรวมข้อมูลผู้บริโภคเป็นหัวข้อหนึ่ง การปกป้องข้อมูลก็เป็นอีกโลกหนึ่ง การละเมิดข้อมูลสามารถทำลายประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัลและบั่นทอนความไว้วางใจในธุรกิจ

มีหลายวิธีที่บริษัทต่างๆ กำลังปรับปรุงความปลอดภัยของข้อมูล ตัวอย่างหนึ่งคือแคมเปญการรับรู้ความปลอดภัยทางดิจิทัลและทำให้พวกเขากลายเป็นส่วนบังคับของการฝึกอบรมออนไลน์

6. ข่าวร้ายเดินทางเร็วขึ้น…

เราทุกคนรู้ว่าผู้คนพูดถึงประสบการณ์เชิงลบมากกว่าประสบการณ์ที่ดี ตามที่นักวิเคราะห์ CX Esteban Kolsky "ลูกค้าเพียง 1 ใน 26 รายเท่านั้นที่จะบอกธุรกิจเกี่ยวกับประสบการณ์เชิงลบของพวกเขา ตามข้อเท็จจริงด้านการบริการลูกค้า ส่วนที่เหลือก็ออกไป”

สถิตินี้หมายความว่าเป็นสิ่งสำคัญในการขอความคิดเห็นอย่างต่อเนื่องตลอดเส้นทางของลูกค้าและค้นหาลูกค้าที่ไม่พอใจเพื่อเรียนรู้จากพวกเขาอย่างจริงจัง ทำไมพวกเขาถึงไม่พอใจ? คุณจะปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งของพวกเขาได้อย่างไร? สิ่งที่คุณทำถูกต้องที่ลูกค้าของคุณมีความรัก? นี่เป็นคำถามที่คุณต้องเริ่มถามลูกค้าบ่อยขึ้น

ทำไมต้องติดตามประสบการณ์ของลูกค้าเป็นประจำ? ความจริงก็คือถ้าลูกค้าของคุณไม่มีประสบการณ์ที่ดีกับบริษัทของคุณ เงินเดิมพันที่พวกเขาจะเปลี่ยนคุณเพื่อแข่งขันก็ค่อนข้างสูง ตามรายงานของ PwC เปิดเผยว่า “1 ใน 3 ของลูกค้าประจำ (เดิม) จะออกจากแบรนด์หลังจากผ่านประสบการณ์เลวร้ายเพียงครั้งเดียว”

รับสิทธิ์ทดลองใช้ QuestionPro CX ฟรี

โบนัส: ความตื่นเต้นรอบ ๆ AI เพิ่มขึ้นไม่จางหาย

AI อาจเป็นหนึ่งในเทคโนโลยีที่ก่อกวนที่สุดที่พบในเวลานาน จะช่วยเปลี่ยนประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลอย่างที่เราทราบ และแนวโน้มประสบการณ์ลูกค้าจำนวนมากขึ้นอยู่กับการพัฒนา AI

“20% ขององค์กรจะใช้ AI ที่อธิบายได้เพื่อลดอคติเกี่ยวกับแบบจำลองและรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลง” – Forrester

แนวโน้มประสบการณ์ลูกค้าสองประการที่กล่าวถึงข้างต้นได้รับการสนับสนุนโดยเทคโนโลยี AI: แชทบอทและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

โดยทั่วไป มีแนวโน้มใหม่และน่าตื่นเต้นมากมายในประสบการณ์ของลูกค้าในโลกดิจิทัล แม้จะไม่มีวิธีแก้ปัญหาแบบใดแบบหนึ่ง แต่การให้ความคิดเห็นแก่ลูกค้านั้นมาจากการวิเคราะห์และเอาใจใส่ต่อแรงจูงใจของลูกค้าของเรา

แนวโน้มประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร?

เทรนด์คือสไตล์หรือแบบกำหนดเองที่ทิ้งร่องรอยไว้ในช่วงเวลาหนึ่งหรือบนไซต์ อย่างไรก็ตาม เราทราบดีว่าประสบการณ์ของลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงกระแส ประสบการณ์ของลูกค้าควรเป็นหัวใจสำคัญของทุกบริษัท ตั้งแต่การพัฒนาผลิตภัณฑ์ไปจนถึงการออกแบบกลยุทธ์การตลาดและการติดต่อ

เทคโนโลยีวิวัฒนาการ การเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรม และกลยุทธ์เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าต้องทันกับการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้น

ทำไมต้องจับตาดูแนวโน้ม CX?

ประสบการณ์ของลูกค้าคือการรับรู้ว่าลูกค้ามีแบรนด์เมื่อพวกเขาทำการซื้อครั้งแรกด้วยแบรนด์นั้น ปัจจุบัน สิ่งที่แบรนด์ต้องการคือการดูแลและดึงดูดผู้ชมเพื่อให้พวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดและมั่นใจว่าพวกเขาจะซื้ออีกครั้งหรือพวกเขาจะแนะนำบริษัท

ดังนั้น สิ่งสำคัญคือการรักษาลูกค้าปัจจุบันและดึงดูดลูกค้าใหม่

ความสำคัญของมันอยู่ที่ข้อเท็จจริงที่ว่าผู้ใช้กลายเป็นลูกค้าและลูกค้าเป็นทูต ไม่เพียงเพราะผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอ แต่ยังเป็นเพราะประสบการณ์ที่ดีของพวกเขาในระหว่างการโต้ตอบที่พวกเขามีกับแบรนด์ด้วย ตามข้อมูลของ Forbes มีรายได้เพิ่มขึ้น 80% สำหรับธุรกิจที่มุ่งเน้นการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ด้วยธุรกิจจำนวนมากที่ให้ความสำคัญกับการเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของลูกค้า ธุรกิจใดๆ ก็ตามที่ไม่เสี่ยงต่อการถูกทอดทิ้งหรือหายไป

แนวโน้มเหล่านี้เน้นย้ำถึงความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป และวิธีที่แบรนด์สามารถปรับแต่งกลยุทธ์เพื่อสร้างลูกค้าที่ภักดีและมีส่วนร่วม

พร้อมที่จะปรับแต่งกลยุทธ์เพื่อสร้างลูกค้าที่ภักดีและมีส่วนร่วมมากขึ้นด้วย QuestionPro CX แล้วหรือยัง ให้เราแนะนำคุณสู่ก้าวแรกสู่การสร้างและทำให้โปรแกรม CX ของคุณง่ายขึ้น

จองเดโม่ที่นี่