ความสำเร็จของลูกค้า: มันคืออะไร & เหตุใดจึงสำคัญ
เผยแพร่แล้ว: 2022-06-12เรามีลำดับความสำคัญที่แข่งขันกันมากมายสำหรับธุรกิจใดๆ มีสิ่งหนึ่งที่เราควรปฏิบัติต่อว่าเป็น “ยินดีที่ได้มี” นั่นคือความสำเร็จของลูกค้า ความสำเร็จของลูกค้า QuestionPro เพิ่มความภักดีของลูกค้า ลดความปั่นป่วน และกระตุ้นให้ลูกค้ากลายเป็นทูตของธุรกิจของเรา
การมีทีมที่ติดต่อกับลูกค้าอยู่เสมอและใส่ใจเกี่ยวกับเส้นทางของลูกค้านั้นไม่ใช่เรื่องบังคับ จำเป็นอย่างยิ่ง
ความสำเร็จของลูกค้าคืออะไร?
ความสำเร็จของลูกค้าเป็นกระบวนการที่ ช่วยให้ลูกค้าเพิ่มมูลค่าสูงสุดที่พวกเขาจะได้รับจากผลิตภัณฑ์หรือบริการของเราตลอดเวลากับองค์กร เป็นการผสมผสานระหว่างฟังก์ชันหรือกิจกรรมต่างๆ ที่การตลาด การขาย การฝึกอบรม และการสนับสนุนมีความโดดเด่น
ทีมความสำเร็จของลูกค้า (CST) ต้องสร้างการเชื่อมโยงระหว่างบริษัทและลูกค้าที่นอกเหนือไปจากธุรกรรมการซื้อ-ขาย ความพยายามเหล่านี้มีเป้าหมายเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระหว่างการคงผู้ใช้ไว้และการเพิ่มประสิทธิภาพ ด้วยเหตุนี้ เราหมายความว่าเป้าหมายของความสัมพันธ์คือการรักษาลูกค้าไว้ ดังนั้นจึงใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของเราต่อไป
เคล็ดลับบางประการในการผสมผสานความสำเร็จของลูกค้าเข้ากับธุรกิจของคุณ:
เคล็ดลับความสำเร็จของลูกค้าด้วย QuestionPro
แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการเริ่มต้นใช้งาน :
- เริ่มต้นขึ้นเครื่องโดยเร็วที่สุดเนื่องจากลูกค้าไม่ได้ตระหนักถึงผลิตภัณฑ์มากนัก ดังนั้นหากเราแนะนำผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้าสามารถช่วยให้ลูกค้าทำความคุ้นเคยกับซอฟต์แวร์และบริการได้
- ปรับแต่งกระบวนการสำหรับลูกค้า เริ่มแรก เมื่อคุณได้ลูกค้าใหม่ เราควรเน้นที่คุณสมบัติหลักหรือคุณลักษณะหลักของผลิตภัณฑ์สองถึงสามประการ ดังนั้นหากลูกค้าพอใจกับมัน คุณสามารถแสดงคุณสมบัติอื่นๆ ที่พวกเขาใช้อยู่แล้วให้พวกเขาดู
- ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเราใช้เป้าหมายจากลูกค้าและส่งมอบตามนั้น
- ขอความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และการปฐมนิเทศ
การศึกษาเชิงรุกของลูกค้า :
- เมื่อเราเสร็จสิ้นประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือเพื่อให้แน่ใจว่าเราปลดล็อกมูลค่าที่เพิ่มขึ้นของผลิตภัณฑ์และบริการของเราตลอดอายุของลูกค้ากับเรา ยิ่งลูกค้าของเราตระหนักถึงวิธีเข้าถึงธุรกิจของเราและเข้าใจข้อเสนอทั้งหมดและจุดแตกต่างของธุรกิจมากเท่าใด พวกเขาก็ยิ่งมีแนวโน้มที่จะภักดีต่อเรามากขึ้นเท่านั้น
- QuestionPro พิจารณาเสมอว่าเรามอบการศึกษาให้กับลูกค้าของเราอย่างไร เราให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันผ่านเว็บไซต์และอีเมล มีการสัมมนาผ่านเว็บ การฝึกอบรมเสมือนจริง และหน้าความรู้
- ด้วยตัวเลือกทั้งหมดข้างต้น ลูกค้าจะไม่มีวันหลงทางและสามารถหาทางแก้ไขได้อย่างง่ายดาย
QuestionPro สื่อสาร:
- สร้างโครงสร้างการประชุมและอัปเดตตามกำหนดการอย่างสม่ำเสมอ
- จัดทำเอกสารข้อตกลงระดับการให้บริการ
- รับข้อมูลอัปเดตที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจและข้อเสนอแนะ
- สร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า
- จัดหาโซลูชันส่วนบุคคลตามความต้องการ
- จัดทำชุดขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐาน (SoP) เฉพาะสำหรับทีม และตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาเข้าใจ
กลยุทธ์ความสำเร็จของลูกค้า:
- เริ่มต้นด้วยความต้องการทางธุรกิจ
- สร้างทีมและพัฒนากระบวนการให้เหมือนกัน
- ปรับเมตริกทีม CS ให้สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ทางธุรกิจโดยรวม
- สื่อสารกับทีมทุกวันเพื่อให้เสียงของความสำเร็จของลูกค้าทั่วทั้งองค์กร
- ให้มุมมองผลิตภัณฑ์ในการอัปเดตความสำเร็จของลูกค้าทุกสัปดาห์
เนื้อหา QuestionPro มีการพัฒนาอยู่เสมอ:
เราพร้อมเสมอที่จะสนับสนุนลูกค้าของเราและไม่เคยถูกมองข้ามจากงาน "ครั้งเดียวแล้วเสร็จ" เนื้อหาเว็บไซต์ของเราได้รับการอัปเดตอยู่เสมอ รวมถึงทุกอย่างที่ QuestionPro มี ทีมการตลาดตรวจสอบและอัปเดตเนื้อหาทุกวันโดยพิจารณาจากสิ่งที่เกิดขึ้นภายในธุรกิจของเรา เราระบุความต้องการของลูกค้าและพัฒนาตามนั้นเสมอ
ตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้า:
QuestionPro ตรวจสอบเมตริกเช่นความถี่ในการใช้งานเสมอเพื่อระบุลูกค้าที่เสี่ยงต่อการเลิกใช้และดำเนินการตามขั้นตอนในการป้องกัน เราตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้เพิ่มรายได้ให้สูงสุดและระบุก่อนเสมอว่าลูกค้ามีความเสี่ยงที่จะเลิกใช้ก่อนหน้านี้หรือไม่
เราพิจารณาปัจจัยสำคัญหลายประการ และปัจจัยบางส่วน ได้แก่ การซื้อต่อยอด การขายต่อเนื่อง การอัปเกรด และความถี่ของการใช้ QuestionPro นอกจากนี้เรายังติดตามจำนวนคำขอการสนับสนุนลูกค้าของคุณ นั่นอาจเป็นปัญหาที่รายงานหรือคำถามเกี่ยวกับการสนับสนุนตามปกติ
อัตราการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก และเรายังตรวจสอบให้แน่ใจว่าเราแก้ไขคำขอการสนับสนุนลูกค้า QuestionPro ทำให้แน่ใจว่าได้จัดทำรีวิวธุรกิจรายไตรมาสและทบทวนธุรกิจสำหรับผู้บริหาร เพื่อพิจารณาเป้าหมายและแนวคิดทางธุรกิจของลูกค้า
QuestionPro เพิ่มมูลค่าให้กับวงจรชีวิตลูกค้า :
เราลงทุนในทีมความสำเร็จของลูกค้าที่ดูแลเฉพาะประสบการณ์ของลูกค้า
QuestionPro ทำให้แน่ใจว่าได้สร้างแผนผังถนนสำหรับกระบวนการประสบความสำเร็จ เราเพิ่มมูลค่าให้กับวงจรชีวิตของลูกค้า ซึ่งรวมถึงการรับรู้ การได้มา การแปลง การปฏิบัติตาม และความภักดี
เราตรวจสอบให้แน่ใจว่าเราวิเคราะห์ขั้นตอนต่างๆ และเข้าถึงลูกค้าก่อนที่จะมีจุดบอด ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนของช่วงเวลาที่เราโต้ตอบกับลูกค้าของเรา:
- เมื่อเราต้องแนะนำฟีเจอร์ใหม่
- แนะนำแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด
- อบรมสั่งสอน
- ไฮไลท์ข่าวสำคัญ
QuestionPro ยกระดับลูกค้า:
ความสำเร็จของลูกค้าทำให้มั่นใจว่าเราจะนำหน้าความต้องการของลูกค้า มันเกี่ยวข้องกับประสบการณ์ของผู้ใช้ การติดตามและวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า รูปแบบพฤติกรรม และตัวชี้วัด เช่น Net Promoter Score (NPS) และคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)
หากคุณต้องการประสบความสำเร็จในธุรกิจของคุณ คุณสามารถไว้วางใจ QuestionPro เนื่องจากเราจะทำให้แน่ใจว่าสามารถทำได้อย่างมีประสิทธิภาพ เรามีเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติโดยใช้ซอฟต์แวร์เพื่อความสำเร็จของลูกค้าของเรา ซึ่งรวมถึงเครื่องมือบริการลูกค้าและ CRM
นอกจากนี้ เราตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ตรวจสอบตัวชี้วัดเพื่อการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง:
- ลูกค้าดำเนินการผ่านการปฐมนิเทศที่ราบรื่นหรือไม่?
- สินค้าใช้เป็นประจำหรือไม่?
- ให้บริการโซลูชั่นส่วนบุคคล
- คาดการณ์ปัญหาและป้องกันไม่ให้เกิดขึ้น
เหตุใดลูกค้าของ QuestionPro จึงประสบความสำเร็จ
ความสำเร็จของลูกค้าเป็นผู้เปลี่ยนเกมในโลกของ SaaS และ B2B ความสำเร็จของลูกค้าวัดจากการเปลี่ยนแปลงความคาดหวังของลูกค้า แนวโน้มทางวัฒนธรรม และธุรกิจของตนตามลำดับ
QuestionPro เชื่อว่าลูกค้าของเรามีสุขภาพที่ดีหากพวกเขาบรรลุผลลัพธ์ที่คาดหวังในขณะที่ใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของเรา
ซอฟต์แวร์ของเราให้บริการมากมายเพื่อรับข้อมูลในรูปแบบต่างๆ เช่น excel, pdf, word และอื่นๆ เพื่อเปรียบเทียบและทำงานกับผลิตภัณฑ์ของตน
ที่ QuestionPro CX เรามั่นใจว่าจะมีวิธีวิเคราะห์ที่ควรโต้ตอบกับลูกค้าของเราโดยแนะนำคุณสมบัติใหม่ แนะนำแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด เสนอการฝึกอบรมและการรับรอง และแสดงความยินดีกับความสำเร็จของพวกเขา
ผู้เขียน : มยุรี เยวาเล และ ลัควินเดอร์ ซิงห์