ฝ่ายบริการลูกค้าคือการตลาดแบบใหม่

เนื่องจากไลฟ์สไตล์ที่เร่งรีบในปัจจุบันทำให้ผู้บริโภคไม่มีเวลาสำหรับแคมเปญที่มีลูกเล่น ในทางกลับกัน พวกเขาใช้ประสบการณ์ตรงกับแบรนด์ต่างๆ ฟังสิ่งที่ครอบครัวและเพื่อนๆ พูด และดูรีวิวจากลูกค้าที่เผยแพร่ทางออนไลน์ สิ่งนี้เน้นย้ำถึงศูนย์กลางของการบริการลูกค้าไปจนถึงกระบวนการจัดแสดงธุรกิจด้วยวิธีที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ทีมสนับสนุนลูกค้าที่มักจะให้ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และช่วยผู้บริโภคในการแก้ปัญหาที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์จะได้รับความไว้วางใจและความมั่นใจจากลูกค้า ดังนั้นการบริการลูกค้าที่ดีทำให้บริษัทวางตำแหน่งตัวเองในตลาดได้อย่างง่ายดายในฐานะพันธมิตรที่น่าเชื่อถือให้กับลูกค้าโดยไม่ต้องทุ่มเงินในกระเป๋าของบริษัทไปกับแคมเปญการตลาดที่มีงบประมาณสูง

อาจทำให้หลายคนแปลกใจ แต่โซลูชันซอฟต์แวร์ของศูนย์ช่วยเหลือนำเสนอโซลูชันที่ใช้งานได้จริงและสร้างสรรค์ ไม่เพียงแต่การบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงกิจกรรมทางการตลาดด้วย เราจะสำรวจเรื่องนี้เพิ่มเติมในหัวข้อถัดไป ก่อนหน้านั้น เรามาทำความเข้าใจกันก่อนว่าฟังก์ชันการสนับสนุนและการตลาดมีความสัมพันธ์กันอย่างไรในตลาดสมัยใหม่

แนะนำสำหรับคุณ: 4 ข้อผิดพลาดที่สามารถทำลายแคมเปญการตลาดที่มีอิทธิพลต่ออีคอมเมิร์ซของคุณ

ช่องทางการตลาดแบบดั้งเดิมมีการพัฒนา

จากบทความของ Forbes แต่ละครั้งที่คุณนำเสนอช่วงเวลา "ว้าว" ให้กับลูกค้าของคุณ คุณจะเพิ่มองค์ประกอบทางอารมณ์ให้กับประสบการณ์ของพวกเขา และนั่นคือเป้าหมายสูงสุดของการตลาด – เพื่อดึงดูดกลุ่มเป้าหมายและทำให้พวกเขาติดกับผลิตภัณฑ์!

ช่องทางการตลาดแบบดั้งเดิมไม่มีอยู่ในสถานการณ์ปัจจุบัน ปัจจุบันนวัตกรรมดิจิทัลได้เปิดช่องทางใหม่ในการโต้ตอบกับลูกค้า

ที่มารูปภาพ: imgur.com

ยิ่งไปกว่านั้น โมเดลนี้วางภาระในการสร้างธุรกิจใหม่ให้กับทีมขายและการตลาดเท่านั้น นอกจากนี้ยังถือว่าวิธีเดียวที่จะค้นหาผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและทำให้พวกเขารู้จักคุณคือผ่านการโฆษณาและแคมเปญการตลาด แต่ก็มีผู้สนใจในธุรกิจของคุณและคนที่เคยซื้อสินค้าและบริการของคุณไปแล้ว บริษัทที่ก้าวหน้าไม่เพิกเฉยต่อกลุ่มนี้ พวกเขาแสวงหาโอกาสในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเก่า ส่งเสริมการซื้อซ้ำ และดึงดูดข้อเสนอใหม่ๆ ไม่ใช่แค่ฝ่ายการตลาดเท่านั้นแต่รวมถึงทั้งบริษัทด้วย นอกจากแง่มุมดั้งเดิมแล้ว 'การรักษาลูกค้า' ยังจำเป็นต้องเน้นย้ำอีกด้วย เนื่องจากการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่แต่ละครั้งสามารถพิสูจน์ได้ว่ามีค่าใช้จ่ายสูงและน่าผิดหวัง ด้วยมุมมองดังกล่าว การบริการลูกค้าในเชิงบวกจึงกลายเป็นองค์ประกอบหลักของงานที่ต้องพบปะกับลูกค้า

ที่มารูปภาพ: brightlocal.com

การวิจัยในอุตสาหกรรมยังตรวจสอบการอ้างสิทธิ์เหล่านี้ด้วย จากข้อมูลของ PwC ผู้บริโภคในสหรัฐฯ เกือบ 65% ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของแบรนด์ที่เหนือกว่ามากกว่าการโฆษณาที่ยอดเยี่ยม ในขณะเดียวกัน การโต้ตอบที่ดีขึ้นกับลูกค้าของคุณจะดึงความนิยมแบบปากต่อปากมาให้คุณ ซึ่งหมายถึงการจับตามองสินค้าของคุณมากขึ้นและยอดขายก็เพิ่มขึ้นในที่สุด การศึกษาของ BrightLocal ในปี 2020 พบว่าผู้บริโภคมากกว่า 3 ใน 4 เชื่อถือรีวิวออนไลน์เกือบพอๆ กับคำแนะนำส่วนบุคคล นอกจากนี้ Bain & Company ระบุว่าการรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้นเพียง 5 เปอร์เซ็นต์สามารถส่งผลให้รายได้เพิ่มขึ้นสูงถึง 25 ถึง 95 เปอร์เซ็นต์

ซอฟต์แวร์ศูนย์ช่วยเหลือเข้ามาในภาพได้อย่างไร

ด้วยศูนย์ช่วยเหลือหรือซอฟต์แวร์โปรแกรมช่วยเหลือ คุณสามารถนำการสนทนาของลูกค้าทั้งหมดมาไว้ในที่เดียว คุณสามารถปรับปรุงการสื่อสารของคุณผ่านช่องทางต่าง ๆ และติดตามคำขอของผู้ใช้ได้อย่างง่ายดาย ฟังก์ชันการทำงานเหล่านี้ช่วยให้ทีมของคุณสามารถจัดการปัญหาการสนับสนุนได้ดีขึ้นและทิ้งผลกระทบที่ยั่งยืนให้กับกลุ่มเป้าหมายของคุณ

สมมติว่าคุณเป็นร้านค้าปลีกออนไลน์ที่ขายเครื่องแต่งกายบนเว็บไซต์ของคุณ ลูกค้าของคุณอาจส่ง Ping ให้คุณเพื่อสอบถาม มีคำถามเกี่ยวกับขนาด วัสดุของเสื้อผ้า ค่าจัดส่ง วันที่จัดส่ง ฯลฯ หลังจากที่พวกเขาได้รับคำสั่งซื้อแล้ว พวกเขาอาจต้องการส่งคืนสินค้าบางรายการและขอให้คุณดำเนินการคืนเงิน เป็นต้น พวกเขาสามารถติดต่อคุณทางโทรศัพท์หรืออีเมล แต่เป็นไปได้ค่อนข้างมากในยุคโซเชียลมีเดียปัจจุบันที่พวกเขาทวีตเกี่ยวกับปัญหาก่อนที่จะติดต่อด้วยซ้ำ! หากคุณไม่จัดการกับข้อกังวลของพวกเขา คุณจะเสี่ยงต่อการทำให้ภาพลักษณ์แบรนด์ของคุณเสื่อมเสีย ท้ายที่สุด การมองเห็นออนไลน์ที่เพิ่มขึ้นอาจเป็นได้ทั้งประโยชน์และโทษ

ตอนนี้ สมมติว่าทีมสนับสนุนของคุณมีระบบแผนกช่วยเหลือที่ช่วยให้ตรวจสอบปัญหาและคำขอได้สะดวกผ่านหลายช่องทาง รวมถึงโทรศัพท์ อีเมล เว็บไซต์ และโซเชียลมีเดีย มันจะเป็นวิธีที่ตรงไปตรงมามากขึ้นสำหรับเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าของคุณที่จะสนทนาตามลำดับความสำคัญบนแพลตฟอร์มที่ต้องการ พวกเขาสามารถเริ่มการสนทนาบน Twitter เอง เปลี่ยนไปใช้อีเมล หรือแม้แต่เสนอวิธีแก้ปัญหาผ่านทางโทรศัพท์

การบริการลูกค้าที่ดีรวมถึงการตอบคำถามของลูกค้าอย่างรวดเร็วและโซลูชันโปรแกรมช่วยเหลือช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายได้ ฝ่ายช่วยเหลือช่วยให้คุณตรวจสอบ SLA ของตัวแทนที่สามารถแก้ไขข้อสงสัยทั้งหมดได้ทันเวลา

ตอนนี้เราได้เข้าใจแล้วว่าซอฟต์แวร์โปรแกรมช่วยเหลือสามารถช่วยปรับปรุงการบริการลูกค้าและความพยายามทางการตลาดได้อย่างไร ให้เราเปิดเผยถั่วและโบลต์ของเทคโนโลยี

คู่มือการปรับปรุงการบริการลูกค้าด้วยระบบโปรแกรมช่วยเหลือ

การใช้และประโยชน์ของเครื่องมือโปรแกรมช่วยเหลือครอบคลุมตั้งแต่ธุรกิจขนาดเล็กไปจนถึงองค์กรขนาดใหญ่ แม้ว่าทุกโซลูชันจะแตกต่างกัน แต่ก็มีความสามารถที่จำเป็นบางประการที่คุณต้องมองหาในเทคโนโลยีศูนย์ช่วยเหลือสำหรับธุรกิจของคุณ คุณลักษณะเหล่านี้สรุปไว้ด้านล่าง

1. หลายช่อง

ระบบศูนย์ช่วยเหลือของคุณควรอำนวยความสะดวกในการจัดการตั๋วขาเข้าอย่างมีประสิทธิภาพโดยดำเนินการดังต่อไปนี้:

• การติดแท็กอัตโนมัติ การเพิ่มแท็กเพื่อระบุประเภทการสนทนาที่คุณมีกับลูกค้า
• การจัดหมวดหมู่อัตโนมัติ วิธีนี้จะช่วยคุณจัดหมวดหมู่ตั๋วตามลำดับความสำคัญ ประเภทปัญหา และแผนก
• การมอบหมายอัตโนมัติ ให้คุณกำหนดตั๋วให้กับทีมหรือกลุ่มที่เหมาะสมเพื่อหลีกเลี่ยงความล่าช้า

ที่มารูปภาพ: freshdesk.com

ด้วยสิ่งนี้ ปัญหาของลูกค้าจากหลายแหล่ง เช่น อีเมล สื่อสังคมออนไลน์จะถูกจัดระเบียบในตำแหน่งที่เป็นหนึ่งเดียวกัน ทำให้ตัวแทนของคุณตอบสนองได้อย่างรวดเร็ว พวกเขายังไม่ต้องเล่นปาหี่รายละเอียดการเข้าสู่ระบบและรหัสผ่านที่แตกต่างกัน

คุณอาจชอบ: เคล็ดลับที่ไม่ซ้ำใครในการรวมโฆษณา YouTube เข้ากับกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณ

2. ระบบอัตโนมัติ

คุณควรเลือกใช้ตัวเลือกโปรแกรมช่วยเหลือที่ช่วยลดความพยายามที่เจ้าหน้าที่ของคุณทุ่มเทเพื่อทำให้ลูกค้าพึงพอใจ กล่าวอีกนัยหนึ่ง ควรมีคุณสมบัติการทำงานอัตโนมัติที่ทรงพลังซึ่งสามารถดูแลงานที่ต้องทำด้วยตนเองและซ้ำๆ

โดยทั่วไปแล้ว ซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้าจะมาพร้อมกับคุณสมบัติการทำงานอัตโนมัติตามเวลาและทริกเกอร์เหตุการณ์ คุณยังสามารถสร้างแผนภูมิเวิร์กโฟลว์ที่กำหนดเองเพื่อให้แน่ใจว่าตั๋วถูกส่งไปยังตัวแทนบริการที่เหมาะสม ได้รับการตอบกลับและการแก้ปัญหาที่รวดเร็วที่สุด มีการชี้แจงอย่างรวดเร็วแก่ลูกค้าซึ่งจะช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทน

3. การทำงานร่วมกัน

สิ่งที่ทำให้องค์กรสมัยใหม่แตกต่างจากโครงสร้างแบบแยกส่วนของปีกลายก็คือการวางแนวทางการทำงานเป็นทีม ซอฟต์แวร์ Help Desk ที่ดีสร้างขึ้นจากปรัชญานี้เพื่อมอบคุณสมบัติการทำงานร่วมกันที่เพิ่มการมองเห็นและการแบ่งปันทั่วทั้งองค์กร

ที่มาของภาพ: medium.com

ด้วยโปรแกรมช่วยเหลือ ทีมของคุณจะอยู่เหนือสิ่งอื่นใดตลอดเวลา ตัวแทนของคุณได้รับการแจ้งล่วงหน้าเกี่ยวกับตั๋วขาเข้า ผู้จัดการทราบเกี่ยวกับตัวแทนที่กำลังจัดการพวกเขา และผู้มีอำนาจตัดสินใจจะควบคุมดูแลการตอบสนองและลำดับความสำคัญเพื่อให้สามารถปรับปรุงได้อย่างต่อเนื่อง

สรุปแล้ว ซอฟต์แวร์นี้ช่วยให้คุณทำงานร่วมกันได้ดีขึ้น เกินขอบเขตทางภูมิศาสตร์ ทำให้ทุกคนเข้าใจตรงกันโดยไม่ต้องใช้ความพยายามมากนัก ซึ่งจะช่วยเพิ่มการมุ่งเน้นลูกค้าโดยรวมของธุรกิจ

4. การปรับแต่ง

ประสบการณ์การบริการลูกค้าเป็นส่วนเสริมของแบรนด์ของคุณในสายตาของลูกค้า เมื่อพูดถึงการสนับสนุนระดับองค์กร คุณสามารถปรับแต่งกระบวนการทั้งหมดให้เหมาะกับความต้องการของคุณได้ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถปรับแต่งขั้นตอนหลังการขายและการโต้ตอบเพื่อให้สะท้อนถึงธุรกิจของคุณได้มากขึ้น หรือคุณสามารถสร้างโปรแกรมความภักดีของลูกค้าที่เป็นนวัตกรรมใหม่ที่รวมเข้ากับฟังก์ชันการสนับสนุน ดังนั้นจึงเหมาะสมที่จะเลือกใช้เครื่องมือที่ให้โอกาสในการปรับแต่งแพลตฟอร์มและปรับให้เข้ากับเสียงและวิสัยทัศน์ของคุณได้ดียิ่งขึ้น

5. การรายงานและการวิเคราะห์

สุดท้ายนี้ ไม่มีงานทางธุรกิจใดที่เป็นประโยชน์อย่างแท้จริง เว้นแต่จะมีการวัดผลและปรับปรุงให้ดีขึ้น ดังนั้นจึงแนะนำให้เลือกชุดเทคโนโลยีที่มีกลไกในตัวสำหรับการวัดประสิทธิภาพ

ระบบโปรแกรมช่วยเหลือส่วนใหญ่มีคุณลักษณะการวิเคราะห์และการรายงานที่มีประสิทธิภาพซึ่งติดตามเมตริกที่เกี่ยวข้องเพื่อช่วยให้คุณเข้าใจว่าทีมของคุณกำลังทำอะไรอยู่ พวกเขาเก่งตรงไหน และขาดอะไร

ที่มารูปภาพ: freshdesk.com

ความสามารถดังกล่าวมีประโยชน์เมื่อสร้างรายงานส่วนบุคคลและระบุส่วนที่ต้องปรับปรุงเพื่อเป็นแนวทางในการดำเนินธุรกิจในอนาคต

นี่เป็นการสรุปคำแนะนำของเราในการปรับใช้ซอฟต์แวร์ศูนย์ช่วยเหลือเพื่อยกระดับการบริการลูกค้าและการตลาด เรามาสรุปประเด็นสำคัญสองสามข้อที่กล่าวถึงข้างต้น

คุณอาจชอบ: เหตุใดการตลาดผ่านอีเมลจึงยังมีความสำคัญและเป็นประโยชน์

ความคิดสุดท้ายบางอย่าง

ข้อมูลเชิงลึกของอุตสาหกรรมชี้ไปที่การเพิ่มการรักษาลูกค้าโดยการปรับเปลี่ยนการดำเนินการสนับสนุนลูกค้าให้เหมาะกับแต่ละบุคคล โดยหลักแล้วเนื่องจากการหาลูกค้าใหม่นั้นมีราคาแพง การวิจัยยังชี้ให้เห็นว่าวัฒนธรรมของบริษัทที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางช่วยเสริมภาพลักษณ์ของแบรนด์โดยรวม ในยุคดิจิทัล การบริการลูกค้าไม่ได้จำกัดอยู่แค่การแก้ปัญหา นอกจากนี้ยังเกี่ยวกับการมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าที่ทำให้ผู้ซื้อกลับมาหาคุณและกลายเป็นผู้สนับสนุนผลิตภัณฑ์ของคุณหรือซื้อเพิ่มเติมจากคุณ สิ่งนี้ช่วยเพิ่มโอกาสในการขายต่อเนื่องและการขายต่อเนื่องของคุณ นอกจากนี้ บทวิจารณ์ในเชิงบวกยังสร้างแรงดึงดูดและเงินตราให้กับธุรกิจมากกว่าการโปรโมตตัวเอง

ในการทำให้สิ่งนี้เกิดขึ้น องค์กรต่างๆ สามารถเพิ่มพลังให้กับทีมของพวกเขาด้วยเทคโนโลยีที่ทำให้การสื่อสารง่ายขึ้น เชื่อมต่อช่องทางการสนับสนุนที่ไม่ปะติดปะต่อกัน ดำเนินกิจกรรมประจำวันโดยอัตโนมัติ ในขณะที่ยังคงรักษาโครงสร้างทางอารมณ์หรือ 'ปัจจัยมนุษย์' ในการโต้ตอบกับลูกค้า ซอฟต์แวร์โปรแกรมช่วยเหลือนำทั้งหมดนี้และอีกมากมายมาช่วยให้คุณตระหนักถึงข้อดีของคู่พลัง 'การบริการลูกค้าและการตลาด'!

 บทความนี้เขียนโดย Varunkumar Varun ทำงานด้านการตลาดสำหรับ Customer Experience ที่ Freshworks เวลาที่เขาไม่ได้ทำงาน เขาชอบเล่นคริกเก็ตและดูหนัง