เหตุใดการรักษาลูกค้าจึงมีความสำคัญ | วิธีสร้างความภักดีของลูกค้าและพัฒนากลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ

เผยแพร่แล้ว: 2023-08-13

บทความนี้สนับสนุนโดย Melanie Fernandes ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายธุรกิจของ P.Labs Ventures

คำพังเพยทั่วไปในพื้นที่การจัดการธุรกิจคือ การรักษาลูกค้าไว้นั้นถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่ หลักการนี้ยืนหยัดในการทดสอบของเวลาสำหรับหลาย ๆ บริษัทที่ได้รับคุณค่าที่ยอดเยี่ยมจากการพัฒนาระบบการรักษาลูกค้าที่แข็งแกร่งสำหรับธุรกิจของพวกเขาตั้งแต่เนิ่นๆ นอกจากนี้ยังเป็นเมตริกสำคัญที่บริษัทและอุตสาหกรรมส่วนใหญ่ใช้วัดความสำเร็จของพวกเขา ในทำนองเดียวกัน จำเป็นต้องรู้ว่าลูกค้ารายใดควรรักษาไว้และรายใดที่คุณสามารถปล่อยวางได้ การรักษาประเภทลูกค้าที่เหมาะสมก็เช่นกัน หากคุณเป็นบริษัทอีคอมเมิร์ซ นี่เป็นกุญแจดอกหนึ่งในการปลดล็อกความสามารถในการทำกำไรแทบจะทันที ตราบใดที่คุณมีกลยุทธ์การเข้าซื้อกิจการที่แข็งแกร่ง ในฐานะผู้ก่อตั้งบริษัทการตลาดดิจิทัลที่ทำงานร่วมกับแบรนด์อีคอมเมิร์ซ เราเห็นโดยตรงถึงประโยชน์ที่แบรนด์จะได้รับจากการพัฒนาโปรแกรมการรักษาลูกค้า

สร้างความรู้สึกของการรักษาลูกค้า
วิธีสร้างการรักษาลูกค้าที่แข็งแกร่ง

สร้างความรู้สึกของการรักษาลูกค้า

โดยเฉลี่ยแล้ว บริษัทสามารถคาดหวังได้ถึง 70% ของรายได้ที่มาจากลูกค้าที่กลับมาหรือลูกค้าประจำ ปัจจุบัน ตัวเลขนี้แตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรม บางประเภทมีตัวเลขที่ต่ำกว่าตามวัฏจักรของอุตสาหกรรมและการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ และบางประเภทมีตัวเลขที่สูงกว่า

สำหรับผู้ประกอบการรายใหม่ส่วนใหญ่ที่ไม่จำเป็นต้องมาจากพื้นฐานด้านการตลาด อาจเป็นเรื่องที่น่าแปลกใจเล็กน้อยหรือเป็นสิ่งที่พวกเขาอาจไม่ได้ให้ความสนใจ

คิดว่าการรักษาลูกค้าเป็นการทดสอบสารสีน้ำเงินสำหรับธุรกิจของคุณ จากตัวอย่างของคุณเอง คุณพบว่าตัวเองกลับไปที่ร้านกาแฟ ร้านอาหาร หรือสถานที่อื่นๆ บ่อยไหม ถามตัวเองว่าทำไม ตอนนี้ถามตัวเองว่าทำไมคุณถึงเลือกที่จะไม่กลับไปทำธุรกิจ ระหว่างความคิด 2 ข้อนี้คือการวิเคราะห์ทั้งหมดของการทำความเข้าใจแผนภาพเวนน์ของความพอดีของผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าต้องการซึ่งตรงกับความคาดหวังในการบริการและคุณค่าที่นำเสนอ

อย่างไรก็ตาม การรักษาลูกค้าด้วยตัวของมันเองนั้นเป็นการปฏิบัติอย่างกว้างขวางที่ผสมผสานเทคโนโลยีและการวิเคราะห์ข้อมูล ซึ่งสามารถนำไปใช้ในแง่มุมต่างๆ ของธุรกิจที่ต้องพบปะกับลูกค้า ตั้งแต่การคาดการณ์ความต้องการ การเปิดตัวผลิตภัณฑ์ ไปจนถึงการจัดการสินค้าคงคลัง และอื่นๆ การรักษาลูกค้าสามารถเป็นรากฐานที่แข็งแกร่งสำหรับการสร้างธุรกิจที่แข็งแกร่งแบบปีต่อปี

อย่าทำผิดพลาด การรักษาลูกค้าควรเป็นจุดสนใจตั้งแต่วันที่ 1 สำหรับทุกธุรกิจ และที่นี่เราจะอธิบายเหตุผลกว้างๆ ว่าทำไมจึงควรอยู่ในวาระการประชุมของพนักงานทุกคน ที่ P.Labs Ventures ซึ่งเป็นพันธมิตรของ Meta Agency เราแนะนำสิ่งนี้ซ้ำๆ กับลูกค้าของเราทุกคน

ความคุ้มค่า: การได้ลูกค้าใหม่อาจมีราคาแพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้อย่างมาก ด้วยการลงทุนในกลยุทธ์การรักษาลูกค้า คุณสามารถเพิ่มผลตอบแทนจากการลงทุนและจัดสรรทรัพยากรได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
ความภักดีที่ยังคงให้: ลูกค้าที่ภักดีมีแนวโน้มที่จะทำการซื้อซ้ำ แนะนำธุรกิจของคุณกับผู้อื่น และให้ข้อเสนอแนะที่มีค่า—ซึ่งอาจผ่านทาง NPS, ข้อเสนอแนะ, หรือแม้แต่แบบสำรวจ การสร้างฐานลูกค้าที่ภักดีจะสร้างกำแพงที่แข็งแกร่งรอบธุรกิจของคุณ เพราะบ่อยครั้งที่ลูกค้าเหล่านี้สามารถบอกคุณได้ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณต้องการอะไร จึงให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่ทำให้คุณโดดเด่นกว่าคู่แข่ง
รายได้ที่คาดการณ์ได้: โดยเฉลี่ยแล้ว การรักษาลูกค้าหมายถึงประมาณ 60–80% ของรายได้สามารถคาดการณ์ได้ ขึ้นอยู่กับวัฏจักรธุรกิจของคุณ ด้วยโอกาสในการขายต่อเนื่องและการขายต่อยอด คุณสามารถมุ่งเน้นไปที่การให้คุณค่าที่มากขึ้นแก่ลูกค้ากลุ่มเดิมที่เชื่อมั่นในตัวคุณมากกว่าการพยายามเอาชนะใจลูกค้าใหม่ MRR หรือรายได้ที่เกิดขึ้นประจำรายเดือน เป็นตัวชี้วัดที่สำคัญสำหรับความสำเร็จของธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านการตลาดอีคอมเมิร์ซ ลูกค้าที่พึงพอใจมีแนวโน้มที่จะลองผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ ๆ ซึ่งมีส่วนทำให้ผลกำไรแข็งแกร่งขึ้น
YBC—แชมป์แบรนด์ของคุณ: ลูกค้าที่มีความสุขและภักดีจะกลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ บอกต่อปากต่อปากในเชิงบวก และโน้มน้าวให้คนอื่นเลือกธุรกิจของคุณเหนือคู่แข่ง การส่งเสริมแบบออร์แกนิกนี้มีค่าอย่างยิ่งในการสร้างความไว้วางใจและความน่าเชื่อถือ สิ่งนี้ไม่เพียงแค่สร้างผลกระทบต่อเครือข่ายเท่านั้น แต่ที่สำคัญที่สุด คุณได้ผ่านการทดสอบความพึงพอใจในสภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน
การวิจัยตลาด: ลูกค้าประจำของคุณมักจะเต็มใจให้ข้อเสนอแนะมากขึ้น ช่วยให้คุณระบุจุดที่ต้องปรับปรุงและสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถเลือกให้พวกเขาลองใช้ผลิตภัณฑ์ใหม่และรับข้อมูลเชิงลึก ซึ่งคุณมักไม่สามารถทำได้แม้แต่กับบริษัทวิจัยลูกค้าที่มีชื่อเสียงที่สุด ข้อมูลเชิงลึกของพวกเขาสามารถเป็นแนวทางในกระบวนการตัดสินใจของคุณ ซึ่งนำไปสู่การเติบโตอย่างต่อเนื่องและผลิตภัณฑ์/บริการที่ดีขึ้น
ข้อมูลเพื่อประสิทธิภาพในการหาลูกค้าใหม่: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำลังรวบรวมข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่ง หมายความว่าคุณมีฐานข้อมูลของลูกค้าที่จะดึงดูดลูกค้าที่คล้ายกันด้วยอัลกอริทึมของ Google Ads และ Meta Ads ตอนนี้ถือเป็นตารางเดิมพันสำหรับแคมเปญการตลาดทั้งหมดที่จะมีข้อมูลเริ่มต้นเมื่อคุณเริ่มปรับขนาดหลังจากธุรกรรมสองสามพันรายการแรก นอกจากนี้ คุณยังสามารถแยกลูกค้าเหล่านี้ออกจากช่องทางของคุณเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและมุ่งเน้นไปที่แคมเปญรีมาร์เก็ตติ้งแทน บ่อยครั้งที่แบรนด์ต่างๆ และแม้แต่นักการตลาดที่เก่งที่สุดยังสับสนระหว่างการกำหนดเป้าหมายซ้ำกับรีมาร์เก็ตติ้ง และความแตกต่างก็คือลูกค้าที่ทำธุรกรรม

วิธีสร้างการรักษาลูกค้าที่แข็งแกร่ง

เพื่อสร้างความภักดีของลูกค้าและพัฒนากลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ แน่นอนว่ารากฐานที่สำคัญก็คือประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์ที่เป็นที่ชื่นชอบทั้งก่อน ระหว่าง และหลังการซื้อ ซึ่งหมายความว่ากระบวนการทั้งหมดในการหาลูกค้าและหลังจากนั้นควรจะน่ายินดีมากกว่า ลองนึกถึงประสบการณ์ที่ดีที่สุดของลูกค้าและนึกถึงความแตกต่างที่พวกเขาดูแล!

สิ่งนี้จะเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อคุณให้ความสำคัญกับแนวทางที่คำนึงถึงลูกค้าเป็นอันดับแรก ช่วยให้ทุกคนในธุรกิจสามารถตัดสินใจโดยให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก ในขณะเดียวกันก็รักษาสมดุลของความสามารถในการทำกำไรของธุรกิจ

การออกแบบประสบการณ์ของลูกค้าที่คุณต้องการมอบให้: สื่อสารอย่างครอบคลุมและผ่านวงจรชีวิตของลูกค้า ซึ่งหมายถึงการออกแบบการเดินทางและประสบการณ์ของลูกค้าตั้งแต่วันที่ 0 คุณสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นได้โดยการแมปสถานการณ์ต่างๆ ที่ลูกค้าอาจประสบ และมีการตอบสนองใน สถานที่และปรับปรุงกระบวนการนี้อย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะเป็น D7 ในธุรกิจหรือติดตามการจัดส่งผลิตภัณฑ์ การรู้ว่าคุณต้องการให้ลูกค้ารู้สึกอย่างไรและวางแผนล่วงหน้าหมายความว่าคุณได้ก้าวข้ามธุรกิจไปแล้วกว่า 70% ที่มุ่งเน้นเฉพาะการหาลูกค้าใหม่และไม่เน้นการบริการ
เสนอการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม: ให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมในทุกจุดสัมผัส ฝึกฝนทีมของคุณให้ตอบสนอง เห็นอกเห็นใจ และเชิงรุกในการแก้ไขปัญหา บางสิ่งง่ายๆ เช่น การตอบกลับทันทีหรือเชิงรุกต่อคำถามของพวกเขาช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการรับฟัง การบริการลูกค้าในเชิงบวกยังสามารถลดผลกระทบของบริการหรือผลิตภัณฑ์ที่ไม่ดีลงได้ เมื่อจัดการอย่างถูกต้องและตรงเวลา
ความภักดีของรางวัล: เสนอบางสิ่งเพื่อความภักดีของพวกเขา สิ่งนี้ไม่จำเป็นต้องเป็นส่วนลดและอาจเป็นวิธีที่สร้างสรรค์สำหรับคุณในการแสดงให้เห็นว่าการเลือกแบรนด์ของคุณมีความหมายอย่างไร มีทั้งอุตสาหกรรมที่ทุ่มเทให้กับการคิดค้นและพัฒนาโปรแกรมความภักดี ปัจจุบัน การให้ส่วนลดและโปรโมชั่นพิเศษแทบจะเป็นเดิมพันสำหรับทุกธุรกิจ ไม่ว่าจะมีโปรแกรมสะสมคะแนนหรือไม่ก็ตาม หาวิธีจูงใจความภักดีและกระตุ้นให้กลับมาเยี่ยมชม ลองนึกถึงแบรนด์ต่างๆ เช่น American Express, Taj Hotels หรือแม้แต่คลับต่างๆ เพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับการเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้า สิ่งเหล่านี้อาจทำได้ผ่านการร่วมมือกับแบรนด์อื่นๆ ความร่วมมือข้ามแบรนด์ ของสมนาคุณที่คุณสามารถเพิ่มลงในการจัดส่ง และอื่นๆ อีกมากมาย
ขอความคิดเห็นจากพวกเขา: พูดคุยกับลูกค้าเป็นประจำผ่านแบบสำรวจ บทวิจารณ์ หรือกล่องคำแนะนำ CEO ที่ทรงพลังที่สุดบางคนมีส่วนร่วมกับลูกค้าแบบตัวต่อตัว ยกตัวอย่างเช่น CEO ของ DoorDash ผู้ซึ่งสั่งให้พนักงานทุกคนดำเนินการจัดส่งตามจำนวนที่กำหนด หรือ CEO ของ Lenskart ซึ่งยืนอยู่บนพื้นร้านในฐานะผู้บริหารฝ่ายขาย ทั้งหมดนี้ขึ้นอยู่กับความถี่ที่คุณสามารถเข้าใจได้ ลูกค้าของคุณ รับฟังความคิดเห็นของพวกเขาอย่างกระตือรือร้นและดำเนินการที่จำเป็นเพื่อจัดการกับข้อกังวลหรือข้อเสนอแนะของพวกเขา
ปรับแต่งและแบ่งส่วนการตลาด: สิ่งนี้มักเกิดขึ้นในขั้นตอนเมื่อคุณได้รับขนาดและขนาดแล้ว แม้ว่าอาจไม่จำเป็นสำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่ปริมาณลูกค้าของคุณน้อยกว่า 1,000 ราย แต่การทำความเข้าใจว่าทริกเกอร์การสื่อสารใดที่เหมาะกับผู้ใช้ของคุณเป็นสิ่งสำคัญ ในกรณีที่คุณมีผู้ใช้มากกว่า 1,000 คน ให้ใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าเพื่อปรับเปลี่ยนการทำการตลาดในแบบของคุณ ซึ่งอาจดูเหมือนการส่งอีเมลในช่วงเวลาหนึ่งๆ หรือการส่งข้อความถึงผู้ซื้อบางรายในหมวดหมู่เฉพาะ เป็นต้น

หากคุณต้องการขยายขนาดธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณหรือธุรกิจอื่น ๆ การตั้งค่าความภักดีของลูกค้าเป็นกระบวนการเป็นกุญแจสำคัญและเป็นรากฐานที่สำคัญของธุรกิจที่ประสบความสำเร็จมากมาย สิ่งสำคัญที่ต้องจำไว้คือคุณสามารถเลือกกิจกรรมการรักษาลูกค้าของคุณอย่างระมัดระวังโดยพิจารณาจากปัจจัยและระยะการเติบโตของธุรกิจที่แตกต่างกัน คุณไม่จำเป็นต้องซื้อเครื่องมือที่ดีที่สุด ในความเป็นจริง ผลิตภัณฑ์ SAAS จำนวนมาก เช่น Shopify, MailChimp และอื่นๆ อนุญาตให้คุณดำเนินการนี้โดยอัตโนมัติ หากคุณตั้งค่าปฏิทินการตลาดหรือจังหวะการสื่อสาร ระบบอัตโนมัติที่นี่ไม่เพียงแต่ช่วยคุณประหยัดเวลา แต่ยังนำรายได้กลับคืนสู่ผลกำไรของคุณด้วยการนำลูกค้ากลับมา