การรักษาลูกค้าอีคอมเมิร์ซ: กลยุทธ์ที่ยอดเยี่ยมในการเพิ่มยอดขายสำหรับอีคอมเมิร์ซ

การหาลูกค้าปัจจุบันมาซื้อซ้ำนั้นถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่ สิ่งนี้เป็นจริงสำหรับธุรกิจจำนวนมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเวทีอีคอมเมิร์ซที่มีผู้คนหนาแน่น ซึ่งการคลิกและการแปลงดูเหมือนจะเพิ่มต้นทุนอยู่เสมอ ดังนั้น หากคุณไม่ทำรีมาร์เก็ตติ้งกับลูกค้าปัจจุบันหลังการขาย ตอนนี้เป็นเวลาที่ดีที่จะสร้างกลยุทธ์ที่เหนียวแน่นเพื่อรักษาลูกค้าไว้

1. การรักษาลูกค้าอีคอมเมิร์ซคืออะไร?

การรักษาลูกค้าในด้านการตลาดเป็นกระบวนการของการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่มีอยู่เพื่อซื้อผลิตภัณฑ์และบริการจากธุรกิจของคุณต่อไป เป้าหมายของโปรแกรมการรักษาลูกค้าคือช่วยให้ธุรกิจของคุณรักษาลูกค้าให้ได้มากที่สุด มักเกิดขึ้นจากความภักดีของลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์

ตามเนื้อผ้า บริษัท ส่วนใหญ่ใช้จ่ายเงินมากขึ้นในการได้มาซึ่งลูกค้า เพราะพวกเขาคิดว่ามันเป็นวิธีที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพในการเพิ่มรายได้ อย่างไรก็ตาม การรักษาลูกค้ามักจะเร็วกว่า โดยเฉลี่ยแล้ว ต้นทุนในการรักษาลูกค้าจะน้อยกว่าการได้มาซึ่งลูกค้าถึงเจ็ดเท่า นอกจากนี้ ธุรกิจของคุณไม่จำเป็นต้องดึงดูด ให้ความรู้ และเปลี่ยนธุรกิจใหม่เมื่อคุณขายให้กับลูกค้าที่มีอยู่

2. ความสำคัญของการรักษาลูกค้าสำหรับร้านค้าอีคอมเมิร์ซ

ประหยัดเงินในการตลาด

ดังที่เราได้กล่าวไว้ข้างต้น การหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมอย่างมีนัยสำคัญ ดังนั้น คุณควรรักษาลูกค้าเก่าของคุณที่คุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณอยู่แล้ว ซึ่งจะช่วยให้คุณประหยัดเงินและลดค่าใช้จ่ายทางการตลาดของคุณ

การซื้อซ้ำจากลูกค้าประจำหมายถึงกำไรซ้ำ

ลูกค้าประจำจะใช้ธุรกิจของคุณเป็นประจำในการซื้อและมีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายเงินมากขึ้น พวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ใหม่มากกว่า 50% และใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่ 33% นอกจากนี้ ลูกค้าที่มีค่าไว้วางใจในธุรกิจของคุณและเชื่อว่าคุณให้บริการที่เหนือกว่าเมื่อเทียบกับคู่แข่ง พวกเขาเชื่อว่าบริษัทของคุณรับฟังความต้องการและคำขอของพวกเขา ดังนั้น ธุรกิจของคุณจึงให้ความสำคัญกับแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ และการซื้อของลูกค้าเหล่านี้ และมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าเพิ่มเติมที่ธุรกิจของคุณ

โฆษณาปากต่อปากฟรี

คำพูดจากปากต่อปากเป็นโฆษณาที่คุ้มค่าที่สุดที่คุณมี มาจากลูกค้าประจำและมีความสุขของคุณเท่านั้น ลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำมักจะบอกเพื่อนและครอบครัวเกี่ยวกับธุรกิจและผลิตภัณฑ์ของบริษัท นอกจากนี้ พวกเขายินดีที่จะบอกผู้คนเกี่ยวกับบริการที่เป็นเลิศที่ได้รับหรือผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาชื่นชอบ

ลูกค้าที่เก็บไว้จะให้ข้อเสนอแนะที่มีค่า

ผลการศึกษาพบว่า 97% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะภักดีต่อธุรกิจของคุณมากขึ้นหากคุณนำความคิดเห็นไปใช้ ในทางกลับกัน 55% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขาไม่น่าจะยังคงเป็นลูกค้าของบริษัทของคุณต่อไปหากคุณเพิกเฉยต่อความคิดเห็นของพวกเขา ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญที่คุณจะต้องรับฟังความคิดเห็นของพวกเขา คุณควรถามลูกค้าประจำว่าธุรกิจของคุณจะให้บริการพวกเขาได้ดียิ่งขึ้นได้อย่างไร สิ่งนี้จะให้โอกาสใหม่ที่คุณอาจมองข้ามไป และนั่นนำไปสู่การเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าและยอดขาย

3. กลยุทธ์การรักษาลูกค้าเพื่อเพิ่มยอดขาย

สร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าและความสัมพันธ์ระยะยาว

การส่งเสริมความไว้วางใจของลูกค้าจำเป็นต้องมีการมุ่งเน้นเชิงกลยุทธ์ในทุกแง่มุมของประสบการณ์ของผู้ใช้ เพื่อพัฒนาความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน ให้ความเกี่ยวข้องและคุณค่าในทุกขั้นตอนของเส้นทาง ของลูกค้า

• ให้ความรู้แก่ลูกค้าของคุณเกี่ยวกับการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด ทั้งก่อนและหลังการซื้อ
• มอบการบริการลูกค้าที่โดดเด่นด้วยช่องทางบริการที่หลากหลายและการตอบสนองที่รวดเร็วและแม่นยำเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้า
• สร้างปฏิทินการสื่อสารที่ใช้บ่อยในทุกช่องทาง
• มอบความสะดวกสบายด้วยฟังก์ชันต่างๆ เช่น การจัดส่งที่รวดเร็ว การคืนสินค้าฟรี และ/หรือการรับสินค้าผ่านมือถือ เช่น การสั่งซื้อและชำระเงินผ่านมือถือของ Starbucks

สังเกตป้ายเตือนล่วงหน้า

วิธีที่ชัดเจนที่สุดในการรับประกันการรักษาลูกค้าคือการป้องกันไม่ให้ลูกค้าออกไป ประการแรก คุณสามารถตรวจจับสัญญาณเตือนของลูกค้าได้ คุณต้องระบุตัวแปรสำคัญของพฤติกรรมของลูกค้า เช่น รูปแบบการซื้อ การใช้ผลิตภัณฑ์ และประวัติการสอบถามข้อมูลการบริการลูกค้า จากนั้น คุณจะวิเคราะห์สัญญาณเหล่านี้และดำเนินการเพื่อหยุดลูกค้าของคุณก่อนที่จะเลิกรา

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถพิจารณาจำนวนลูกค้าที่ไม่ได้ซื้ออะไรเลยในช่วง 6 เดือนที่ผ่านมา นี่อาจเป็นสัญญาณว่าพวกเขาเลิกใช้บริการของคุณและนำเงินของพวกเขาไปให้คู่แข่งของคุณ จากนั้น คุณสามารถส่งอีเมลติดตามผลไปยังลูกค้าเหล่านี้ และค้นหาสาเหตุที่พวกเขาไม่ซื้อและมีวิธีแก้ปัญหาเพื่อป้องกันไม่ให้พวกเขาออกจากธุรกิจของคุณ

วัดมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (LTV) คือค่าประมาณของกำไรสุทธิที่เกิดจากปฏิสัมพันธ์ในอนาคตของแบรนด์กับลูกค้า การทำความเข้าใจ LTV สามารถช่วยให้คุณเปลี่ยนจากกลยุทธ์ทางธุรกิจระยะสั้นที่เน้นผลกำไรของไตรมาสหน้าไปเป็นกลยุทธ์ระยะยาวที่ให้ความสำคัญกับความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

วิธีที่ง่ายที่สุดในการคำนวณ LTV ของลูกค้าคือการลบจำนวนเงินที่คุณใช้ในการจัดหาและรักษาลูกค้าออกจากจำนวนรายได้ที่ลูกค้าสร้างขึ้น คุณยังสามารถใช้เครื่องคิดเลขออนไลน์ได้ เช่น เครื่องคิดเลขนี้จาก WebFX หรือตัวเลือกที่ซับซ้อนกว่านี้

ให้ความรู้แก่ลูกค้าของคุณด้วยการนำเสนอเนื้อหาที่ยอดเยี่ยม

ผู้คนจำนวนมากซื้อผลิตภัณฑ์และบริการจากบริษัทต่างๆ เนื่องจากธุรกิจเหล่านี้เต็มใจที่จะให้ความรู้แก่ผู้ฟัง หากคุณแบ่งปันเนื้อหาที่น่าทึ่งอย่างสม่ำเสมอ ลูกค้าของคุณจะกลับมาอีก จากนั้นการรักษาลูกค้าของธุรกิจของคุณจะเพิ่มขึ้น

เข้าใจปัญหาของลูกค้า

แม้ว่าคุณจะมีผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมที่สุดในโลก แต่คุณอาจขายได้ไม่มากนักหากคุณไม่รู้ว่าจะแก้ปัญหาอะไรได้บ้าง ที่สำคัญคุณต้องรู้ว่าผู้บริโภครายใดจะได้รับประโยชน์มากที่สุด

ลูกค้าของคุณต้องการอะไร? อะไรทำให้พวกเขาตื่นในตอนกลางคืน? ดำเนินการแก้ไขปัญหาดังกล่าวตลอดแคมเปญการตลาดของคุณ เพื่อให้ลูกค้าของคุณรู้ว่าคุณเข้าใจพวกเขา เมื่อเวลาผ่านไป พวกเขาจะมีแนวโน้มที่จะซื้อจากคุณมากขึ้น

เจาะกลุ่มลูกค้าด้วยข้อเสนอพิเศษ

จากประวัติการซื้อของลูกค้า คุณสามารถกำหนดได้ว่าข้อเสนอประเภทใดจะดึงดูดใจแต่ละคนมากที่สุดและเพิ่มจำนวนขึ้น สิ่งนี้จะทำให้แบรนด์ของคุณอยู่ในใจของลูกค้า

ตอนนี้ คุณต้องระบุวิธีที่จะฟื้นความสนใจของพวกเขาและแปลงเป็นการซื้อจริง คุณสามารถทำได้โดยเสนอข้อตกลงรายวันหรือมูลค่าเพิ่มเติมสำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณ และทำให้พวกเขารู้สึกว่าคุณใส่ใจและยังไม่ลืมเกี่ยวกับพวกเขา

ให้รางวัลแก่ลูกค้าที่ทำกำไรได้มากที่สุด (VIP)

คุณสามารถแสดงรายการบัญชีของลูกค้าที่ทำกำไรได้มากที่สุด นี่คือบัญชีหลักของคุณ เรียกพวกเขาว่า VIP จากนั้นคุณสามารถใช้สิ่งจูงใจจำนวนหนึ่งเพื่อตอบแทน VIP ของคุณเพื่อเพิ่มความภักดีและอัตราการรักษาลูกค้า

การรักษาลูกค้าไม่ได้ดีขึ้นในชั่วข้ามคืน อย่างไรก็ตาม หากคุณมีกลยุทธ์ที่มั่นคงสองสามข้อ คุณสามารถเกลี้ยกล่อมลูกค้าที่มีอยู่ของคุณให้กลับมาซื้อเพิ่มได้

สำรวจฐานลูกค้าของคุณ

คุณคิดว่าการบริการลูกค้าของคุณดีแค่ไหน? พิจารณาว่าข้อมูลประเภทนี้จะทำอะไรได้บ้างเพื่อสนับสนุนคุณในการปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ ไม่จำเป็นต้องมีคำถามมากมายเช่นกัน คุณสามารถถามคำถามเดียวกับผู้ซื้อของคุณในป๊อปอัปเมื่อพวกเขาลงชื่อเข้าใช้บัญชีของพวกเขา

คุณอาจต้องการให้ลูกค้าของคุณชอบคอลเลคชันฤดูใบไม้ร่วงใหม่ของคุณอย่างไร หรืออะไรก็ได้ที่คุณคิดว่าจะให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าสำหรับแบรนด์ของคุณ สิ่งนี้จะสนับสนุนคุณปรับแต่งประสบการณ์การช็อปปิ้งที่มีกับแบรนด์ของคุณ ปรับปรุงให้ดีขึ้นและผู้ซื้อจะต้องอยู่ต่อไปอีกนาน

เป็นส่วนตัว

คุณกำลังรวบรวมข้อมูลจำนวนมากเกี่ยวกับผู้ซื้อของคุณ ดังนั้นให้ใช้ข้อมูลนี้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขา นอกจากนี้ ก่อนติดต่อผู้ซื้อ คุณควรรู้ว่าพวกเขาชอบที่จะได้รับการติดต่ออย่างไร ก่อนหน้านี้พวกเขาซื้ออะไร และมีปฏิสัมพันธ์ครั้งก่อนๆ เป็นอย่างไร ลูกค้าของคุณไม่ต้องการรู้สึกเหมือนเป็นแค่ตัวเลขอื่น และพวกเขาจะหงุดหงิดหากต้องทำซ้ำข้อมูลเดิมซ้ำแล้วซ้ำอีก ด้วยการมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว พวกเขาจะรู้สึกเหมือนเป็นส่วนหนึ่งของทีมของคุณและเชื่อมโยงบริษัทของคุณเข้ากับประสบการณ์ที่ราบรื่นและง่ายดาย

บทสรุป

เมื่อคุณรู้วิธีปรับปรุงอัตราการรักษาลูกค้าแล้ว คุณสามารถวางแผนเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้ นอกจากนี้ หากคุณสนใจที่จะสร้างเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซที่ยอดเยี่ยมโดยใช้ Magento 2 คุณสามารถ จองคำปรึกษาฟรี กับผู้เชี่ยวชาญของเราเพื่อสำรวจ แพ็คเกจการพัฒนา Magento ของเรา ร่วมกันเราสามารถสร้างด้วยรูปแบบธุรกิจและแผนงานที่ตรงกับความต้องการของคุณ