เคล็ดลับ 7 ข้อในการสร้างกระบวนการเริ่มต้นใช้งานลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ

คุณมาที่หน้านี้เพราะคุณอยากที่จะเปลี่ยนแปลงและทำให้กระบวนการเริ่มต้นใช้งานของลูกค้าดีขึ้น

กุญแจสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าอยู่ที่การเรียนรู้ศิลปะแห่งการเริ่มต้นใช้งาน ทำสิ่งที่ถูกต้องแล้วคุณจะได้รับลูกค้าประจำไปตลอดชีวิต

บล็อกนี้จะสำรวจกลยุทธ์หลักและแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดในการสร้างกระบวนการเริ่มต้นใช้งานลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ

ไม่ว่าคุณจะเป็นสตาร์ทอัพ บริษัท SaaS ในตลาดระดับกลาง หรือองค์กรระดับองค์กร ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้จะช่วยให้คุณเพิ่มมูลค่าสูงสุดให้กับลูกค้า ส่งเสริมความสัมพันธ์ระยะยาว และรับประกันการเดินทางของลูกค้าที่ราบรื่น

สร้างสรรค์การเดินทางสู่การเริ่มต้นใช้งานของลูกค้าที่ชนะเลิศ

คิดว่ากระบวนการเริ่มต้นใช้งานของคุณเป็นรากฐานของความสัมพันธ์อันยาวนานกับลูกค้า

กระบวนการเริ่มต้นใช้งานที่ดำเนินการอย่างดีสามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า อัตราการรักษาลูกค้าที่สูงขึ้น และการอ้างอิงแบบปากต่อปากในเชิงบวก ด้วยการทุ่มเทเวลาและความพยายามในการเริ่มต้นใช้งาน คุณจะแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นต่อความสำเร็จของลูกค้า เสริมสร้างความรู้สึกไว้วางใจและความภักดีตั้งแต่เริ่มต้น

ตอนนี้ เรามาดูกลยุทธ์เจ็ดประการที่จะเป็นแผนงานของคุณในการบูรณาการลูกค้าให้ประสบความสำเร็จ

1. วิศวกรสร้างความประทับใจแรกพบที่ยอดเยี่ยม

การแสดงครั้งแรกมีความสำคัญทั้งในความสัมพันธ์ส่วนตัวและความสัมพันธ์ทางอาชีพ ในระหว่างการเริ่มต้นใช้งาน คุณมีโอกาสพิเศษในการ "ทำให้ลูกค้าของคุณว้าว" และสร้างความประทับใจเชิงบวกที่ยั่งยืน

เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ คุณต้องแน่ใจว่าทีมของคุณเตรียมพร้อมสำหรับการประชุม แนะนำช่วงเวลาการเรียนรู้เชิงนวัตกรรม และรักษาความเป็นมืออาชีพตลอดการสื่อสาร อย่าลืมรวบรวมคำติชมและการให้คะแนนเพื่อสร้างความประทับใจเชิงบวกเหล่านั้น

ความประทับใจแรกเกิดขึ้นภายในไม่กี่วินาทีหลังจากพบคนใหม่ หลักการนี้ใช้ได้กับโลกธุรกิจด้วย

เมื่อลูกค้าเริ่มต้นการเดินทางกับบริษัทของคุณ การโต้ตอบสองสามครั้งแรกจะส่งผลต่อการรับรู้ถึงแบรนด์ของคุณ ความประทับใจแรกที่ดีจะกำหนดทิศทางของความสัมพันธ์ทั้งหมดและอาจมีอิทธิพลอย่างมากต่อการตัดสินใจของพวกเขาที่จะยังคงภักดีหรือแสวงหาทางเลือกอื่น

2. มีแผนความสำเร็จร่วมกัน

ความสำเร็จของลูกค้ามักมีสองทางเสมอ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณสนับสนุนหัวหน้าทีมหรือผู้จัดการฝ่ายลูกค้าเป็นประจำให้รับผิดชอบต่อเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจง ตั้งแต่การเปิดตัวในเวลาที่เหมาะสมไปจนถึงการใช้งานทีมและการบรรลุเป้าหมาย KPI การทำให้วัตถุประสงค์ของลูกค้าสอดคล้องกับความสำเร็จของผลิตภัณฑ์จะรับประกันว่าจะมีวิสัยทัศน์ร่วมกันและเส้นทางร่วมกันในการตระหนักรู้ถึงคุณค่า

แผนความสำเร็จร่วมกันคือการทำความเข้าใจเป้าหมายของลูกค้าก่อน การมีส่วนร่วมกับพวกเขาตั้งแต่เนิ่นๆ ในกระบวนการถือเป็นสิ่งสำคัญในการทำความเข้าใจความต้องการและผลลัพธ์ที่ต้องการ การมีส่วนร่วมกับพวกเขาในการกำหนดตัวชี้วัดความสำเร็จ คุณจะสร้างความรู้สึกเป็นเจ้าของ ซึ่งนำไปสู่ความมุ่งมั่นและความรับผิดชอบที่มากขึ้น

นี่คือตัวอย่างบางส่วนของเป้าหมายความรับผิดชอบของลูกค้า:

• การเปิดตัวตรงเวลา: ทำงานร่วมกับลูกค้าของคุณเพื่อจัดลำดับความสำคัญของเวลาในการเปิดตัว และหลีกเลี่ยงการคืบคลานของขอบเขต การทำให้พวกเขาสอดคล้องกับเป้าหมายนี้จะช่วยให้การดำเนินการเป็นไปอย่างราบรื่นและทันเวลา นำแนวทาง "ทำให้ใช้งานได้ก่อนแล้วจึงทำให้ดีขึ้น" อย่าปรับให้เหมาะสมเพื่อความสมบูรณ์แบบในวันที่เป็นศูนย์
• การใช้ทีมหรือการรับเลี้ยงบุตรบุญธรรม: มีส่วนร่วมกับแชมป์เปี้ยนและผู้สนับสนุนระดับผู้บริหารในฝั่งลูกค้า ทำให้พวกเขาเป็นเจ้าของร่วมและขับเคลื่อนการรับเลี้ยงบุตรบุญธรรมตามคำแนะนำของคุณ การจัดการการเปลี่ยนแปลงและการยอมรับต้องใช้ความพยายามร่วมกัน และการให้ลูกค้าของคุณทำงานอย่างใกล้ชิดกับคุณจะนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ดีขึ้น
• การกำกับดูแล: ส่งเสริมให้ลูกค้าของคุณทำงานอย่างแข็งขันเพื่อทำให้ผลิตภัณฑ์ของคุณประสบความสำเร็จสำหรับพวกเขา การมีเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียวนั้นไม่เพียงพอ พวกเขาจำเป็นต้องมีความตั้งใจและรอบคอบในการใช้ประโยชน์จากความสามารถของซอฟต์แวร์เพื่อสร้างมูลค่า

ทุกคนจะได้รับประโยชน์เมื่อผลิตภัณฑ์ของคุณมอบคุณค่าและมีส่วนช่วยให้ลูกค้าประสบความสำเร็จ ธุรกิจบรรลุ ROI ผู้มีอำนาจตัดสินใจได้รับการยอมรับ และทีมงานที่เกี่ยวข้องในการดำเนินการได้รับโอกาสในการเติบโต

คุณสร้างการลงทุนร่วมกันในการบรรลุผลลัพธ์ที่ต้องการโดยการปรับตัวชี้วัดความสำเร็จของผลิตภัณฑ์ให้สอดคล้องกับเป้าหมายของลูกค้า การจัดตำแหน่งนี้จะช่วยเสริมสร้างความร่วมมือ ส่งเสริมการทำงานร่วมกัน และเพิ่มโอกาสในการประสบความสำเร็จและมีความสัมพันธ์ที่ประสบผลสำเร็จระหว่างทั้งสองฝ่าย

3. ปรับแผนการเริ่มต้นใช้งานตามวุฒิภาวะของลูกค้า

หลีกเลี่ยงวิธีการเริ่มต้นใช้งานที่มีขนาดเดียวสำหรับทุกคน

ให้พิจารณาขนาด กระบวนการ และความพร้อมของทีมของลูกค้าเพื่อสร้างประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานส่วนบุคคล ไม่ว่าลูกค้าของคุณจะเป็นสตาร์ทอัพหรือองค์กรระดับองค์กร การปรับแต่งแนวทางของคุณจะช่วยให้มั่นใจได้ถึงเส้นทางการเริ่มต้นใช้งานที่ดีที่สุดที่เป็นไปได้สำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่ม

ลูกค้าทุกคนมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว ความต้องการและความคาดหวังจะแตกต่างกันไป

เพื่อมอบประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานที่ยอดเยี่ยม คุณต้องตระหนักรู้ถึงวุฒิภาวะของลูกค้าอย่างเฉียบแหลม คุณสามารถสร้างแผนการเริ่มต้นใช้งานที่ได้รับการปรับแต่งโดยการระบุรูปแบบและกลุ่มลูกค้า เช่น ขนาดของลูกค้า กระบวนการ และความพร้อมของทีม

ขนาดลูกค้า

ลูกค้ารายเล็กอาจต้องการแนวทางที่ลงมือปฏิบัติจริงและได้รับคำแนะนำมากกว่า ในขณะที่ลูกค้ารายใหญ่อาจต้องการความยืดหยุ่นและวิธีการให้คำปรึกษามากกว่า

ครบกำหนดกระบวนการ

ลูกค้าบางรายอาจเริ่มต้นใหม่และต้องการคำแนะนำที่ครอบคลุมมากขึ้น ในขณะที่บางรายอาจมีกระบวนการที่กำหนดไว้แล้วและต้องการความช่วยเหลือในการเพิ่มประสิทธิภาพ

วุฒิภาวะของทีม

ความพร้อมของทีมลูกค้ามีบทบาทในการกำหนดว่าพวกเขาต้องการการสนับสนุนมากน้อยเพียงใดในระหว่างการเริ่มต้นใช้งาน การทำความเข้าใจว่าพวกเขามีความเชี่ยวชาญเพียงใดสามารถช่วยให้คุณตอบสนองความต้องการเฉพาะของพวกเขาได้

4. รับข้อเสนอแนะอย่างต่อเนื่องและ CSAT ตามเหตุการณ์สำคัญ

ข้อเสนอแนะอย่างต่อเนื่องคือเส้นชีวิตของความสำเร็จในการเริ่มต้นใช้งาน ใช้แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ในเหตุการณ์สำคัญเพื่อทำความเข้าใจความรู้สึกและดำเนินการทันทีเมื่อเกิดปัญหา

วิเคราะห์คะแนน CSAT เพื่อระบุจุดที่ต้องปรับปรุง เพื่อให้มั่นใจว่าทีมของคุณมุ่งมั่นสู่ความเป็นเลิศและส่งมอบคุณค่าอยู่เสมอ

ทำความเข้าใจการตอบรับอย่างต่อเนื่อง

การเตรียมความพร้อมเป็นกระบวนการแบบไดนามิกที่ต้องมีการประเมินและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง การวัดชีพจรของลูกค้าตลอดการเดินทางช่วยให้คุณติดตามความต้องการ ข้อกังวล และความคาดหวังของพวกเขาได้

ข้อเสนอแนะอย่างต่อเนื่องช่วยให้คุณตั้งค่าระบบเตือนภัยล่วงหน้าที่สามารถช่วยจัดการกับความท้าทายที่อาจเกิดขึ้นในเชิงรุกและกระชับความสัมพันธ์

การดำเนินการสำรวจ CSAT ตามเหตุการณ์สำคัญ

แบบสำรวจ CSAT เป็นเครื่องมืออันทรงคุณค่าในการวัดความพึงพอใจของลูกค้า ณ จุดสำคัญในกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน

ด้วยการส่งแบบสำรวจ CSAT หลังจากเหตุการณ์สำคัญ เช่น เซสชันการฝึกอบรมหรือการใช้งานจริง คุณสามารถรวบรวมคำติชมแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า แบบสำรวจเหล่านี้ให้ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริงซึ่งช่วยให้คุณสามารถตัดสินใจอย่างมีข้อมูลและปรับปรุงแนวทางการเริ่มต้นใช้งานของคุณ

การวิเคราะห์คะแนน CSAT

การรวบรวมคะแนน CSAT เป็นเพียงก้าวแรก การวิเคราะห์ข้อมูลคือจุดที่ความมหัศจรรย์ที่แท้จริงเกิดขึ้น มองหารูปแบบและแนวโน้มในคะแนน CSAT เพื่อระบุจุดแข็งและจุดที่ต้องปรับปรุง

ตัวอย่างเช่น หากสมาชิกในทีมคนใดคนหนึ่งได้รับคะแนนการฝึกอบรมที่ต่ำกว่าอย่างสม่ำเสมอ คุณอาจต้องจัดการกับแนวทางของพวกเขาหรือให้การสนับสนุนและการฝึกอบรมเพิ่มเติม

5. รักษาความเข้มข้น

รักษาความเข้มข้นตลอดกระบวนการเริ่มต้นใช้งานเพื่อให้สิ่งต่างๆ เป็นไปตามแผน สร้างพิธีกรรม จัดให้มีการประชุมยืนหยัด คัดท้ายคณะกรรมการร่วม และยกย่องสมาชิกในทีมที่ขับเคลื่อนความก้าวหน้าด้วยความมุ่งมั่นอย่างแรงกล้า

การมุ่งเน้นและการอุทิศตนอย่างยั่งยืนในระหว่างการเริ่มต้นใช้งานจะให้ผลลัพธ์ที่ประสบความสำเร็จและทำให้ลูกค้าพึงพอใจ

ความล่าช้าในการเริ่มใช้งานอาจทำให้ทั้งคุณและลูกค้าหงุดหงิด

สาเหตุทั่วไปบางประการที่ทำให้เกิดความล่าช้า ได้แก่ การวางแผนไม่เพียงพอ ขาดการสื่อสารที่ชัดเจน ข้อจำกัดด้านทรัพยากร และความท้าทายที่ไม่คาดคิด จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องดำเนินการเชิงรุกและระบุสิ่งกีดขวางบนถนนที่อาจเกิดขึ้นตั้งแต่เนิ่นๆ เพื่อป้องกันความล่าช้า

ด้วยการส่งเสริมวัฒนธรรมที่จริงจังและมุ่งมั่นที่จะบรรลุเป้าหมาย คุณจะส่งเสริมความรู้สึกเร่งด่วนและมุ่งเน้นภายในทีมของคุณ ขับเคลื่อนกระบวนการเริ่มต้นใช้งานไปข้างหน้าอย่างเข้มแข็ง

6. ลองสาธิตแบบย้อนกลับ

การสาธิตแบบย้อนกลับอาจเป็นตัวเปลี่ยนเกมได้

การสาธิตแบบย้อนกลับเป็นแนวทางที่เป็นนวัตกรรมซึ่งผู้ใช้ฝั่งลูกค้าสาธิตโซลูชันของคุณกลับไปยังทีมของคุณ

การให้ลูกค้าสาธิตโซลูชันของคุณกลับมาที่ทีมของคุณ ถือเป็นการอนุญาตให้พวกเขาแสดงให้เห็นว่าพวกเขาปรับบริบทเครื่องมือของคุณสำหรับองค์กรของพวกเขาอย่างไร คุณสามารถใช้โอกาสนี้เพื่อรับข้อเสนอแนะที่สร้างสรรค์ ปรับปรุงการฝึกอบรม และรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า

แม้ว่าการสาธิตและการฝึกอบรมแบบดั้งเดิมจะมีความสำคัญ แต่การสาธิตแบบย้อนกลับจะนำมาซึ่งผลประโยชน์ที่ไม่เหมือนใคร

โดยดึงดูดลูกค้าให้ใช้งานและทำความเข้าใจความสามารถของผลิตภัณฑ์ที่จัดแสดงในการฝึกอบรมอย่างจริงจัง ซึ่งนำไปสู่ช่วงเวลา "aha" ที่พวกเขาตระหนักถึงคุณค่าที่ผลิตภัณฑ์ดังกล่าวเพิ่มให้กับกระบวนการของพวกเขา โดยให้ความกระจ่างเกี่ยวกับคุณสมบัติที่ต้องการ ช่วยให้สามารถปรับปรุงได้ตามเป้าหมาย และส่งเสริมการวนซ้ำข้อเสนอแนะ

แนวทางนี้ยังเพิ่มเป็นสองเท่าของวิธีการจัดทำเอกสาร โดยสรุปวิธีที่ลูกค้าวางแผนจะใช้ผลิตภัณฑ์ ที่น่าสนใจคือลูกค้ายังสามารถนำเสนอข้อมูลเชิงลึกที่อาจถูกมองข้ามได้อีกด้วย

7. กำหนดแนวทาง

เมื่อมีส่วนร่วมกับลูกค้ารายใหญ่เกี่ยวกับแผนการเริ่มต้นใช้งานของคุณ คุณมีสองทางเลือก: แนวทางของพนักงานเสิร์ฟและแนวทางของแพทย์

• วิธีการเสิร์ฟ: คุณสามารถนำเสนอตัวเลือกแก่ลูกค้า ให้คำแนะนำ และให้พวกเขาเลือกได้
• วิธีการของแพทย์: คุณพิจารณาข้อมูลทั้งหมดของพวกเขาและกำหนดแนวทางให้กับพวกเขา

วิธีการกำหนดที่มีข้อมูลครบถ้วนผสมผสานสิ่งที่ดีที่สุดของทั้งสองโลกเข้าด้วยกัน

โดยจะเกี่ยวข้องกับการพิจารณาข้อมูลจากลูกค้าในขณะเดียวกันก็ใช้ประโยชน์จากความเชี่ยวชาญของคุณเพื่อสร้างแผนการเริ่มต้นใช้งานที่ดีที่สุด การทำเช่นนี้ช่วยให้แน่ใจว่ากระบวนการเริ่มต้นใช้งานสอดคล้องกับความต้องการและเป้าหมายของลูกค้า ในขณะเดียวกันก็ปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่ขับเคลื่อนผลลัพธ์ที่ประสบความสำเร็จ

การใช้ประโยชน์จากความเชี่ยวชาญควบคู่ไปกับการพิจารณาปัจจัยการผลิตของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน

ทีมของคุณเป็นผู้เชี่ยวชาญในด้านผลิตภัณฑ์และการใช้งานของคุณ ด้วยประสบการณ์ในการทำงานกับลูกค้าที่มีขนาดและประเภทต่างกัน คุณจะมีความพร้อมที่สุดในการตัดสินใจเกี่ยวกับกระบวนการเริ่มต้นใช้งานที่มีประสิทธิภาพสูงสุด

อย่างไรก็ตาม การพิจารณาความเสี่ยง ความท้าทาย และบริบทเพิ่มเติมที่บุคคลภายในของลูกค้ามีร่วมกันก็มีความสำคัญไม่แพ้กัน

บทบาทของการจัดการการเปลี่ยนแปลงในการขับเคลื่อนการนำองค์กรไปใช้

การจัดการการเปลี่ยนแปลงมีบทบาทสำคัญในการเริ่มต้นใช้งานที่ประสบความสำเร็จ โดยเกี่ยวข้องกับการแนะนำลูกค้าตลอดกระบวนการเปลี่ยนแปลงองค์กรที่มาพร้อมกับการนำผลิตภัณฑ์ของคุณไปใช้

ด้วยการพิจารณาหลักการจัดการการเปลี่ยนแปลง คุณจึงมั่นใจได้ว่าจะมีการนำไปใช้อย่างราบรื่นและลดการต่อต้านภายในองค์กรของลูกค้า

นี่คือสิ่งที่ทำให้ทีมของคุณมีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุดในการตัดสินใจเกี่ยวกับกระบวนการของคุณ:

• ประสบการณ์: ประสบการณ์ของทีมช่วยให้คุณสามารถระบุช่วงเวลาที่คุณค่าถูกปลดล็อกสำหรับทีมลูกค้าของคุณ
• ความรู้เกี่ยวกับความท้าทาย: คุณรู้จักความประหลาดใจโดยทั่วไปหรือส่วนที่ท้าทายมากขึ้นของการเดินทางโดยพิจารณาจากประสบการณ์กับลูกค้ารายอื่น
• การฝึกอบรมและการสนับสนุน: คุณรู้ว่าการฝึกอบรมส่วนใดได้ผลและสิ่งใดที่ต้องกลับมาทบทวนในภายหลัง
• การจัดลำดับความสำคัญ: คุณเป็นผู้ตัดสินที่ดีกว่าถึงปัญหาที่ต้องแก้ไขก่อนเผยแพร่เทียบกับปัญหาที่สามารถแก้ไขได้ในภายหลัง
• บัฟเฟอร์สำหรับเวลาที่เสียไป: คุณสามารถตัดสินได้ว่ามีบัฟเฟอร์เพื่อชดเชยเวลาที่เสียไปหรือมีความล่าช้าในแผนซึ่งอาจส่งผลเสียต่อเวลาที่ใช้งานจริงหรือไม่
• ลำดับความสำคัญของลูกค้า: เป็นไปเพื่อประโยชน์สูงสุดของคุณที่จะทำให้ลูกค้าเห็นคุณค่าโดยเร็วที่สุด ในขณะที่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียฝั่งลูกค้าของคุณมีแนวโน้มที่จะสร้างสมดุลระหว่างลำดับความสำคัญหลายประการ
• การไม่เรียนรู้: ลูกค้าของคุณอาจคุ้นเคยกับเครื่องมือเก่าๆ ของตน ความรับผิดชอบของคุณคือการช่วยให้พวกเขาเลิกเรียนรู้และเรียนรู้ผลิตภัณฑ์ของคุณอีกครั้ง

ด้วยการใช้แนวทางกำหนดที่มีข้อมูลครบถ้วน คุณจะมั่นใจได้ว่ากระบวนการเริ่มต้นใช้งานจะราบรื่นยิ่งขึ้น ซึ่งจะทำให้ทีมของคุณเป็นที่ปรึกษาที่เชื่อถือได้และคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญสำหรับลูกค้าของคุณ

การเริ่มต้นใช้งานทำถูกต้องแล้ว

ยินดีด้วย! คุณได้ทำตามเคล็ดลับสำคัญเจ็ดประการของเราในการสร้างกระบวนการเริ่มต้นใช้งานลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ

การใช้เคล็ดลับเหล่านี้จะยกระดับกระบวนการเริ่มต้นใช้งานของคุณ นำไปสู่ลูกค้าที่พึงพอใจและความสัมพันธ์ที่ยืนยาว โปรดจำไว้ว่า การเริ่มต้นใช้งานไม่ได้เกี่ยวกับจุดหมายปลายทางเท่านั้น แต่เป็นการเดินทางสู่ความสำเร็จร่วมกัน

คุณพร้อมที่จะเริ่มต้นการเดินทางสู่การเริ่มต้นใช้งานลูกค้าที่โดดเด่นแล้วหรือยัง? คำนึงถึงเคล็ดลับเหล่านี้แล้วมาทำให้มันเกิดขึ้นด้วยกัน

คุณได้ต้อนรับลูกค้าของคุณแล้ว ตอนนี้เรียนรู้วิธีที่คุณสามารถสร้างความภักดีและการมีส่วนร่วมและรักษาพวกเขาไว้ด้วยการตลาดการรักษาลูกค้า