ความภักดีของลูกค้าในด้านการบริการ – คู่มือฉบับสมบูรณ์

การพยายามสร้างความภักดีของลูกค้าในด้านการบริการกับแบรนด์และธุรกิจอื่นๆ มากมายที่แข่งขันกันเพื่อลูกค้ากลุ่มเดียวกันนั้นอาจเป็นเรื่องยาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณพิจารณาองค์ประกอบจำนวนหนึ่งที่นำไปสู่ฐานลูกค้าที่ภักดี

ความภักดีของลูกค้าในอุตสาหกรรมการบริการเป็นหัวข้อที่ซับซ้อนมาก ซึ่งประกอบด้วยปัจจัยที่แตกต่างกันหลายประการ ซึ่งแต่ละปัจจัยสามารถนำไปใช้ในรูปแบบต่างๆ เพื่อเปลี่ยนผู้เยี่ยมชมของคุณให้เป็นลูกค้าที่ภักดีและกลับมาซื้อซ้ำ ปัจจัยความภักดีของลูกค้าที่สำคัญที่สุดบางประการ ได้แก่ ผลประโยชน์ของแขก ส่วนลดที่คุ้มค่า และประสบการณ์ของลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุง

หากคุณต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีเพิ่มการรักษาลูกค้าในโรงแรมและเพิ่มผลกำไร โปรดอ่านต่อไปเมื่อเราตอบคำถามของคุณเกี่ยวกับความภักดีของลูกค้าในโรงแรม

ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าในอุตสาหกรรมโรงแรม

ความภักดีของลูกค้าในอุตสาหกรรมโรงแรมคือการที่ลูกค้าให้ธุรกิจซ้ำกับที่ตั้งของโรงแรมหรือเครือโรงแรมเฉพาะ กล่าวอีกนัยหนึ่ง ลูกค้าประจำหรือพึงพอใจจะเลือกสถานที่หรือบริษัทแห่งเดียวแทนทางเลือกอื่น

นี่อาจเป็นกรณีที่โรงแรมมีนโยบายที่เข้มงวดกว่าหรือราคาที่สูงกว่า ซึ่งบ่อยครั้งกว่านั้นคือ ลูกค้าเต็มใจที่จะใช้เวลาเพิ่มขึ้นอีกเล็กน้อยเพื่อให้ได้คุณภาพที่คุ้นเคยหรือรับประกันความคาดหวังของตน

ความภักดีของลูกค้าเป็นผลมาจากโรงแรมที่ให้บริการที่เหนือกว่า แขกจะกลับมาหากพวกเขารู้ว่าจะตอบสนองความต้องการของพวกเขาที่โรงแรมนั้น ๆ และโปรโมตโรงแรมของคุณผ่านโซเชียลมีเดียหรือคำพูดปากต่อปากเพื่อสร้างแขกที่ภักดีมากขึ้น

ประเภทของโปรแกรมความภักดีในอุตสาหกรรมโรงแรม

โปรแกรมคะแนน

โปรแกรมคะแนนมีมานานหลายร้อยปี ก่อนที่แนวคิดเรื่องสกุลเงินดิจิทัลจะมีรากเหง้า ด้วยโปรแกรมคะแนน ลูกค้าจะใช้จ่ายเงินล่วงหน้าเพื่อรับรางวัลในอนาคต

โดยพื้นฐานแล้วพวกเขาทำธุรกรรมก่อนและได้รับประโยชน์จากธุรกรรมนั้นต่อไป

โปรแกรมคะแนนสามารถช่วย ดึงดูด แขกจำนวนมากให้ลงชื่อสมัครใช้ แม้ว่าจะต้องเพิ่มการมีส่วนร่วม คุณค่าและปัจจัยสร้างความแตกต่างก็ต่ำทุกวัน สิ่งเหล่านี้ทำงานได้ดีที่สุดเมื่อจับคู่กับระดับความภักดี

โปรแกรมความภักดีแบบฉัตร

โปรแกรมความภักดีแบบแบ่งชั้นเป็นที่นิยมอย่างมากในอุตสาหกรรมโรงแรม เนื่องจากการให้รางวัลตามเป้าหมายเฉพาะที่แขกข้ามผ่าน เหตุการณ์สำคัญประเภทนี้มักวัดเป็นค่าเงินดอลลาร์

โดยพื้นฐานแล้ว ยิ่งแขกใช้จ่ายในโรงแรมมากเท่าใด ระดับก็จะยิ่งสูงขึ้นเท่านั้น

โปรแกรมความภักดีแบบแบ่งชั้นนั้นยอดเยี่ยมสำหรับการเพิ่มการมีส่วนร่วมของสมาชิก พวกเขาทำให้แขกรู้สึกราวกับว่าพวกเขาได้เข้าสู่โปรแกรมพิเศษมากขึ้น เมื่อพูดถึงโปรแกรมคะแนนแบบดั้งเดิมซึ่งไม่มีการแบ่งชั้น แขกหรือลูกค้าทุกคนจะได้รับสิ่งเดียวกัน ด้วยโปรแกรมความภักดีแบบแบ่งชั้น มันจะกลายเป็นเรื่องของ สถานะ

ยิ่งชั้นสูงยิ่งได้เปรียบ องค์ประกอบของเกมเข้ามามีบทบาท โดยผสมผสานองค์ประกอบที่น่าติดตามที่ทำให้ผู้คนกลับมาอีกเรื่อยๆ องค์ประกอบประเภทนี้สามารถทำให้โปรแกรมน่าตื่นเต้นยิ่งขึ้นสำหรับผู้ที่ต้องสำรวจ

โปรแกรมความภักดีแบบแบ่งชั้นที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดบางโปรแกรมจะให้ข้อมูลเชิงลึกแก่ลูกค้าว่ามีกี่คนในแต่ละระดับ ซึ่งมักจะคิดตามเปอร์เซ็นต์ จากนั้นลูกค้ารายนั้นจะสามารถเห็นอันดับสถานะของพวกเขาเมื่อเปรียบเทียบกับลูกค้ารายอื่นในโปรแกรม นำลักษณะการแข่งขันของพวกเขามาสู่การเล่น

นอกจากนี้ การอยู่ในระดับที่สูงขึ้นพร้อมสิทธิประโยชน์ที่มากขึ้นทำให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่ามากขึ้น

IHG และ Marriott มีโปรแกรมสะสมคะแนนที่ดีที่สุดบางส่วนในอุตสาหกรรมการบริการ

โปรแกรมความภักดีระดับพรีเมียม

โปรแกรมความภักดีระดับพรีเมียมนั้นยอดเยี่ยมสำหรับสถานประกอบการโรงแรมระดับไฮเอนด์ที่ต้องการการรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้น โปรแกรมประเภทนี้คิดค่าธรรมเนียม หมายความว่าสมาชิกต้องชำระเงินล่วงหน้าเพื่อเก็บเกี่ยวผลประโยชน์ทันที

ทันทีที่แขกเข้าสู่โปรแกรมลอยัลตี้ระดับพรีเมียม พวกเขาจะได้รับความพึงพอใจในทันทีที่ได้มีส่วนร่วมกับวัฒนธรรมและประโยชน์ของโปรแกรมเมื่อใดก็ได้ที่พวกเขาเลือก

โปรแกรมเหล่านี้มีค่ามาก แม้ว่าการตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณไม่ได้สร้างอุปสรรคที่ใหญ่เกินไปสำหรับข้อมูลประชากรของคุณเป็นสิ่งสำคัญ แน่นอน แนวคิดก็คือว่า อุปสรรคควรใหญ่กว่าที่ลูกค้าทั่วไปสามารถทำได้เล็กน้อย เนื่องจากนั่นคือประเด็น ด้วยโปรแกรมเช่นนี้ คุณสามารถกระชับความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าที่ดีที่สุดและทำให้พวกเขากลับมาอีกเรื่อยๆ

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติม โปรดอ่านคำแนะนำในการปรับปรุงการตลาดโรงแรมและเพิ่มยอดจอง

ตัวอย่างสิทธิประโยชน์ของแขกในโปรแกรมรางวัลความภักดีในโรงแรม

โปรแกรม Wyndham Rewards

หนึ่งในโปรแกรมรางวัลที่เราโปรดปรานมาจาก Wyndham เมื่อคุณเป็นสมาชิกกับ Wyndham Rewards คุณสามารถรับรางวัลและเงินสดได้จากที่พักกว่า 9,000 แห่งที่แบรนด์นี้ดำเนินการ

แขกสามารถใช้คะแนนแลกของได้หลากหลาย เช่น การเข้าพักในโรงแรม การเช่ารถ สินค้าขายปลีก และอื่นๆ อีกมากมาย

Wyndham ยังเพิ่มประสิทธิภาพโอกาสในการรับคะแนนของแขกด้วยการเป็นพันธมิตรกับบริษัทขนาดใหญ่อื่นๆ เช่น American Airlines, Amtrack และ United Airlines

โลกของไฮแอท

World of Hyatt คือโปรแกรมความภักดีระดับแนวหน้าของ Hyatt ซึ่งมอบสิทธิประโยชน์ให้กับสมาชิกที่เข้าพักในโรงแรมกว่า 700 แห่งทั่วทั้งอเมริกาเหนือ เอเชีย ยุโรป และอื่นๆ

แขกที่เข้าร่วมโปรแกรม World of Hyatt สามารถใช้คะแนนที่ได้รับสำหรับการเข้าพักฟรี ประสบการณ์การเข้าพัก และการอัพเกรดห้องพัก ไฮแอทยังอนุญาตให้เปลี่ยนคะแนนเหล่านี้เป็นการเช่ารถและไมล์ของสายการบิน

เมื่อเร็ว ๆ นี้ Hyatt ได้ร่วมมือกับ Visa เพื่อเสนอบัตรเครดิตสำหรับสมาชิกที่ต้องการรับคะแนนจากการซื้อทุกครั้งที่ทำ

แมริออท บอนวอย

หนึ่งในโปรแกรมความภักดีของโรงแรมที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในอุตสาหกรรมปัจจุบันคือโปรแกรม Marriott Bonvoy เมื่อแขกสมัครเข้าร่วมโปรแกรมนี้ พวกเขาจะได้รับคะแนนสำหรับการเข้าพักภายในเครือข่ายโรงแรมของ Marriott

นอกเหนือจากโรงแรมมาตรฐานของแมริออทแล้ว บริษัทยังมีแบรนด์ในเครือมากกว่า 30 แบรนด์ที่แนบมากับโปรแกรมนี้ ได้แก่ The Ritz-Carlton Hotels and Resorts, Westin Hotels and Resorts และ St. Regis Hotels and Resorts

สมาชิกที่เป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรมนี้จะได้รับสิทธิประโยชน์พิเศษเฉพาะ เช่น กุญแจมือถือ ราคาสมาชิกพิเศษ อาหารและเครื่องดื่ม และอินเทอร์เน็ตในห้องพักของโรงแรมฟรี ด้วยการใช้บัตร Chase Visa หรือ American Express เฉพาะ สมาชิกยังสามารถทำคะแนนสะสม Marriott เพิ่มเติมได้อีกด้วย

ณ จุดนี้คุณอาจต้องการทราบวิธีการสร้างแบรนด์ที่น่าจดจำสำหรับโรงแรมของคุณ

เคล็ดลับ 4 ข้อเพื่อเพิ่มความภักดีของลูกค้าในด้านการบริการ

#1 ข้อเสนอของรางวัลอันทรงคุณค่า

แขกในโรงแรมของคุณต้องการเข้าร่วมโปรแกรมความภักดีที่เสนอรางวัลที่น่าสนใจ ขึ้นอยู่กับคุณว่าจะฉวยโอกาสรวบรวมข้อมูลแขกของคุณ ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถวัดความชอบของพวกเขาได้ดีขึ้น และกำหนดประเภทของรางวัลที่เหมาะสมกับพวกเขาที่สุด

เรามักพบว่าการให้รางวัลที่หลากหลายร่วมกันได้ดีที่สุด เช่น:

• คะแนนบัตรเครดิตโบนัส
• ส่วนลดสำหรับการเข้าพัก
• สิ่งอำนวยความสะดวกหรือบริการฟรี (เช่น สปาทรีตเมนต์ฟรี)
• ฟรีอาหารเช้าแบบคอนติเนนตัลหรือรูมเซอร์วิส

#2 สร้างระดับวีไอพี

แนวคิดในการไต่ระดับสมาชิกภาพต่างๆ ของโปรแกรมความภักดีของการบริการเพื่อก้าวไปสู่จุดสูงสุดนั้นเป็นส่วนสำคัญของโปรแกรมความภักดีมากมาย เมื่อลูกค้าของคุณไปถึงระดับใหม่ คุณสามารถเพิ่มผลประโยชน์ที่มีอยู่ได้ในขณะที่เพลิดเพลินกับธุรกิจอย่างต่อเนื่อง

กำหนดว่าคุณต้องการจัดระดับโปรแกรมสะสมคะแนนหรือระดับสมาชิกของคุณอย่างไร และกำหนดสิทธิพิเศษให้กับระดับต่างๆ ที่เหมาะสมกับธุรกิจของคุณมากที่สุด ตรวจสอบให้แน่ใจว่าสมาชิกของคุณชัดเจนถึงสิ่งที่พวกเขาต้องทำเพื่อย้ายจากระดับหนึ่งไปอีกระดับหรือรับรางวัลใหม่

#3 ใช้ซอฟต์แวร์โปรแกรมความภักดี

คุณอาจไม่มีทีมขนาดใหญ่ที่มีแบนด์วิดท์ในการจัดการโปรแกรมความภักดีที่ซับซ้อน โชคดีที่มีตัวเลือกซอฟต์แวร์โปรแกรมความภักดีสำหรับโรงแรมมากมายที่คุณสามารถใช้จัดระเบียบสิ่งต่างๆ ได้

ซอฟต์แวร์ประเภทนี้ช่วยให้เจ้าของโรงแรมอิสระให้รางวัลแก่แขกผู้ภักดีได้ง่ายขึ้นมาก โดยปกติแล้วจะมีแอปเฉพาะที่แขกสามารถใช้เพื่อติดตามและใช้รางวัลที่พวกเขาได้รับ

#4 สร้างรางวัลองค์กร

เราขอแนะนำความแตกต่างของรางวัลสำหรับผู้ที่เดินทางเพื่อพักผ่อนและผู้ที่เดินทางเพื่อธุรกิจ คุณอาจพิจารณาใช้สิทธิพิเศษที่ส่งเสริมให้การเข้าพักในองค์กรขนาดใหญ่ส่งคืนผู้เดินทางเพื่อทำธุรกิจ

ความภักดีของลูกค้า 3 ประการ

• รางวัล – “ขอบคุณ” ที่จับต้องได้ซึ่งธุรกิจมอบให้กับลูกค้าสำหรับธุรกิจของพวกเขา
• การรับรู้ – การ แสดงให้ลูกค้าประจำของคุณเห็นคุณค่าของพวกเขาโดยการแสดงท่าทางบางอย่าง เช่น การอัปเกรดฟรี
• ความ เกี่ยวข้อง – ไม่ได้สร้างความภักดีเกี่ยวกับส่วนลดหรือข้อเสนอเสมอไป แต่เกี่ยวกับประสบการณ์ที่ช่วยให้แขกประจำของคุณเชื่อมต่อกับแบรนด์ของคุณได้ดีขึ้น

ความคิดสุดท้าย

ความภักดีของลูกค้าในด้านการบริการไม่จำเป็นต้องรู้สึกหนักใจในการดำเนินการ อย่างไรก็ตาม เป็นสิ่งสำคัญที่คุณจะต้องเริ่มต้นธุรกิจบนเส้นทางที่ถูกต้องเพื่อรักษาความภักดีของลูกค้าโดยการเลือกโปรแกรมที่เหมาะสมและกำหนดวิธีการที่คุณสามารถมอบความคุ้มค่าสูงสุดให้แขกของคุณได้
ที่ MediaBoom เราทุกคนล้วนต้องการช่วยให้แบรนด์ประสบความสำเร็จในเรื่องความภักดีของลูกค้า ติดต่อเราวันนี้เพื่อดูว่าการจ้างเอเจนซี่การตลาดโรงแรมสามารถยกระดับแบรนด์ของคุณไปอีกระดับได้อย่างไร