เหตุใดการซื้อที่นำโดยลูกค้าจึงเป็นหนทางข้างหน้าสำหรับ SaaS

ในหลาย ๆ สถานการณ์ บริษัทต่างๆ กำลังถกเถียงกันว่าจะมุ่งเน้นไปที่แนวทางที่เน้นการขายหรือเน้นผลิตภัณฑ์สำหรับกลยุทธ์การหาลูกค้าใหม่ของตน

การซื้อที่นำโดยลูกค้าอยู่ในฐานะที่จะรวมองค์ประกอบจากทั้งสองอย่างเข้าด้วยกันเพื่อสร้างมุมมองใหม่ที่ทำให้ลูกค้าเป็นแกนหลักของกระบวนการ

เมื่อลูกค้าสามารถเข้าถึงทั้งการสนับสนุนคำปรึกษาและทรัพยากรตลอดกระบวนการจัดซื้อ แบรนด์ต่างๆ จะสามารถเพิ่มโอกาสในการขายได้ด้วยการมอบประสบการณ์การซื้อเชิงบวก

การดูแลให้ความต้องการของลูกค้าเป็นจุดสนใจหลักอยู่เสมอคือเป้าหมายหลักของแนวทางการซื้อที่นำโดยลูกค้า และทำได้โดยการจัดการสมดุลระหว่างกลยุทธ์ที่เน้นการขายและที่เน้นผลิตภัณฑ์ เมื่อประสบความสำเร็จจะช่วยให้แบรนด์ต่างๆ สามารถส่งเสริมโมเดลที่ยั่งยืนเพื่อการเติบโตในระยะยาว

การซื้อที่นำโดยลูกค้าหมายถึงอะไรสำหรับการขายใน SaaS

การพัฒนาตลาด ภูมิศาสตร์ และเศรษฐกิจล่าสุดทำให้เห็นชัดเจนว่าไม่มีแนวทางการขายที่เป็นมาตรฐานในตลาด SaaS ไม่มีแนวทางเดียวที่เหมาะกับทุกคน

พฤติกรรมการซื้อของลูกค้าในปัจจุบันชี้ให้เห็นว่าลูกค้ายังคงเพิ่มความสามารถในการซื้อซอฟต์แวร์ด้วยความมั่นใจและประสบการณ์ ลูกค้าไม่ต้องการคำแนะนำและการให้ความช่วยเหลือเหมือนเมื่อก่อน

ยิ่งไปกว่านั้น ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ยังคงสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ที่ใช้งานง่ายยิ่งขึ้นและขายง่ายสำหรับทีมขาย เนื่องจากความต้องการการพึ่งพาด้านไอทีของลูกค้าลดลง

เมื่อคำนึงถึงสิ่งนี้ อุตสาหกรรม SaaS มองเห็นแนวโน้มที่ผู้ขายสามารถขยายฐานลูกค้าประจำของตนโดยจัดลำดับความสำคัญของการทบทวนประสบการณ์การซื้อของลูกค้าที่ยืดหยุ่นและต่อเนื่องตามความต้องการเฉพาะของพวกเขา

แนวทางการซื้อที่นำโดยลูกค้าช่วยให้ลูกค้าเห็นคุณค่าของประสบการณ์ ผลิตภัณฑ์ และเวลาที่ใช้ในเส้นทางการซื้อตามความต้องการ (ซึ่งส่งผลต่อประสบการณ์หลังการลงนามด้วย)

เพื่อให้ส่งผลเชิงบวกต่อเส้นทางการซื้อ ผู้ขายจำเป็นต้องอนุญาตให้ผู้ซื้อตรวจสอบผลิตภัณฑ์ในเวลาของตนเองและภายใต้สภาพแวดล้อมหรือข้อกำหนดของตนเอง ซึ่งช่วยให้ผู้ซื้อสามารถตัดสินใจตามความต้องการของตน และแสดงให้ผู้ซื้อเห็นว่าผู้ขายให้ความสำคัญกับ ประสบการณ์ของลูกค้า

การดำเนินการเชิงรุกในการจัดเตรียมสภาพแวดล้อมการทดสอบให้กับผู้ซื้ออาจเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากในการสร้างประสบการณ์การซื้อที่มีประสิทธิภาพ การทำเช่นนี้เพราะทำให้ผู้ซื้อรู้สึกมีอำนาจมากขึ้นเมื่อพูดถึงกระบวนการตัดสินใจ

เหตุใดการซื้อโดยลูกค้าจึงมีความสำคัญต่อการขาย

การซื้อที่นำโดยลูกค้าสามารถมีประสิทธิผลได้เนื่องจากช่วยให้ลูกค้ามีอิสระ การควบคุม และความสะดวกสบายในระหว่างกระบวนการซื้อ นี่ไม่ได้หมายความว่าผู้ขายจะต้องให้อิสระสูงสุด แต่การหาสมดุลที่เหมาะสมสามารถสร้างผู้ซื้อที่สบายใจและมั่นใจได้

สิ่งนี้มีความสำคัญมากยิ่งขึ้นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ SaaS ซึ่งเป็นเครื่องมือสำหรับการทำงานร่วมกันและผู้ใช้หลายราย การให้ผู้ซื้อสามารถใช้ ทดสอบ และโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์กับเพื่อนฝูงจะเพิ่มความสามารถในการรับการยอมรับจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายใน

แทนที่จะพึ่งพาสมาชิกเพียงไม่กี่คนในการตัดสินใจเกี่ยวกับเครื่องมือใหม่สำหรับบริษัทหรือทีม รูปแบบการซื้อที่นำโดยลูกค้าช่วยให้ผู้ซื้อสามารถประเมินและรู้สึกคุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์ที่มีศักยภาพ

การแบ่งปันประสบการณ์ผลิตภัณฑ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียรายอื่นๆ ช่วยให้ผู้ซื้อหลักสามารถรวบรวมคำติชมและคำถามที่เกี่ยวข้องกับการตัดสินใจซื้อ

อย่างไรก็ตาม นี่เป็นมากกว่าแค่การให้ทดลองใช้ฟรี สิ่งนี้จะต้องลงลึกลงไปอีกระดับหนึ่งเนื่องจากผู้ซื้อจำเป็นต้องเห็นผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานจริงเพื่อให้เข้าใจถึงกรณีการใช้งานและการดำเนินการได้ดีขึ้น การจัดหาสภาพแวดล้อมที่มีการเติมไว้ล่วงหน้าซึ่งสามารถทดสอบได้ทันทีจะช่วยประหยัดเวลาของผู้ซื้อและผู้ขายได้อย่างมาก

ผู้ซื้อมักจะได้รับสิทธิ์เข้าถึงสภาพแวดล้อมการทดลองใช้ฟรีหรือแซนด์บ็อกซ์โดยไม่มีอะไรอยู่ข้างใน บังคับให้พวกเขาตั้งค่ากรณีการใช้งานเพื่อดูว่าฟีเจอร์และฟังก์ชันบางอย่างทำอะไรได้จริง

หากผู้ขายจัดเตรียมผลิตภัณฑ์ของตนให้อยู่ในสถานะพร้อมใช้งานพร้อมข้อมูลที่มีข้อมูลครบถ้วนมากขึ้น มีแนวโน้มว่าจะนำไปสู่ผู้ซื้อที่มีข้อมูลและสบายใจมากขึ้นซึ่งสามารถประเมินผลิตภัณฑ์ของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วยคำถาม คำติชม และประสบการณ์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

แม้ว่าที่กล่าวมาข้างต้นจะเป็นการตรวจสอบผลประโยชน์ของผู้ซื้อเป็นหลัก แต่ก็ชัดเจนว่าผู้ขายจะลดต้นทุน ประหยัดเวลา และมีกระบวนการตรวจสอบคุณสมบัติที่ดีขึ้นด้วย รูปแบบการซื้อที่นำโดยลูกค้าและสภาพแวดล้อมของผลิตภัณฑ์ที่เติมไว้ล่วงหน้าสามารถประหยัดเวลานับไม่ถ้วนในการโทร การสาธิต และการประชุมเชิงปฏิบัติการกับผู้ซื้อซ้ำๆ

แม้ว่าโอกาสอันมีค่าสูงอาจได้รับการดูแลเป็นพิเศษ แต่ลูกค้ารายอื่นๆ จำนวนมากก็ไม่ควรละเลยเมื่อต้องได้รับประสบการณ์และสัมผัสกับผลิตภัณฑ์ที่มีศักยภาพที่พวกเขาต้องการซื้อ

ในอุตสาหกรรม SaaS ผู้ซื้อมักจะเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์หลายรายการก่อนตัดสินใจซื้อขั้นสุดท้าย ผู้ซื้อต้องใช้เวลาและกำหนดการการโทรจำนวนมากเพื่อสัมผัสประสบการณ์ผลิตภัณฑ์ที่มีศักยภาพหลายอย่าง การให้ผลิตภัณฑ์ที่พร้อมทดสอบแก่ผู้ซื้อในเวลาของตนเองมีความสัมพันธ์ที่ดีกับประสบการณ์การซื้อเชิงลบที่น้อยลง

วิธีสร้างกลยุทธ์การซื้อที่นำโดยลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพสำหรับทีมขายของคุณ

ขึ้นอยู่กับการตั้งค่าปัจจุบันขององค์กรของคุณ สิ่งสำคัญคือต้องมีการจัดตำแหน่งจากทีมผลิตภัณฑ์ การขาย การเงิน ความสำเร็จ และการตลาดที่เกี่ยวข้อง หากไม่มีแผนกเหล่านี้ส่วนใหญ่ การเปลี่ยนไปใช้รูปแบบการซื้อที่นำโดยลูกค้าจะเป็นเรื่องยาก

หากองค์กรของคุณใช้รูปแบบการซื้อที่นำโดยลูกค้า ควรกำหนดกลยุทธ์ที่คล้ายกันเมื่อลูกค้าลงนามเข้าสู่การเดินทางที่เหลือหลังการลงนาม

ย้ำถึงสิ่งที่กล่าวมาก่อนหน้านี้ ไม่มีแนวทางการขายแบบใดขนาดหนึ่งที่เหมาะกับทุกคน ดังนั้น แม้จะมีรูปแบบการซื้อที่นำโดยลูกค้า ลูกค้าของคุณบางคนก็ไม่ต้องการได้รับการปฏิบัติแบบเดียวกัน การซื้อที่นำโดยลูกค้าให้ความยืดหยุ่นในประสบการณ์การซื้อที่เป็นไปได้ต่างๆ ที่ผู้ขายอาจพบเจอ

ก่อนที่จะทบทวนสี่ประเด็นถัดไปสำหรับการพัฒนากลยุทธ์การซื้อที่นำโดยลูกค้า ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ทำการวิจัยอย่างเพียงพอเพื่อทำความเข้าใจโปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติของคุณ แชมป์ในการซื้อ และแชมป์ทางเศรษฐกิจ (ผู้ถืองบประมาณและผู้ลงนาม) นี่เป็นสิ่งสำคัญในการแบ่งกลุ่มผู้ชมและกำหนดขอบเขตกลยุทธ์ของคุณ

นำเสนอผลิตภัณฑ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางล่วงหน้า

หากเป็นไปได้ ใช้เวลาในการเตรียมผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อให้ผู้ใช้สามารถทดสอบได้ในเวลาของตนเองและดูการทำงานจริง หลีกเลี่ยงการจัดเตรียมแซนด์บ็อกซ์ที่ว่างเปล่า ซึ่งกำหนดให้ผู้ใช้ต้องตั้งค่าและจินตนาการว่าผลิตภัณฑ์จะรู้สึกอย่างไรในกรณีการใช้งานเฉพาะ

การเติมข้อมูลผลิตภัณฑ์ของคุณในสภาพแวดล้อมการทดสอบเป็นวิธีที่ดีเยี่ยมในการทำให้ผู้ใช้ทดสอบ ถาม สัมผัส และสร้างความมั่นใจในการตัดสินใจซื้อ

นอกจากนี้ การนำเสนอสิ่งนี้แก่ผู้ใช้ก่อนที่พวกเขาจะพูดคุยกับตัวแทนฝ่ายขายก็อาจเป็นประโยชน์เช่นกัน เนื่องจากจะเพิ่มการมองเห็นผลิตภัณฑ์ต่อผู้ที่มีโอกาสเป็นผู้ซื้อโดยที่พวกเขาไม่จำเป็นต้องกำหนดเวลาและใช้เวลาในวงจรการขายแบบคลาสสิก

สร้างประสบการณ์การซื้อที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลัก

จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมอบ ประสบการณ์และ เส้นทางการซื้อที่เป็นส่วนตัว แก่ผู้ซื้อของคุณ ซึ่งทำให้พวกเขารู้สึกควบคุมกระบวนการได้ ซึ่งสามารถทำได้หลายวิธี แต่อาจรวมถึงการเสนอสภาพแวดล้อมที่ปรับให้เหมาะสม การเข้าถึงผลิตภัณฑ์ของคุณในเวลาของตนเอง และการเข้าถึงตัวแทนที่สามารถตอบคำถามเมื่อพวกเขาต้องการคำแนะนำเพิ่มเติม

หากผู้ซื้อต้องการใช้เวลาหลายชั่วโมงกับเพื่อนร่วมงานเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณก่อนที่จะก้าวไปสู่ขั้นต่อไป ก็ปล่อยให้พวกเขาไป เมื่อมีคำถามหลังจากทดสอบผลิตภัณฑ์ของคุณ โปรดเตรียมพร้อมหรือให้การสนับสนุนเชิงรุกเมื่อพวกเขาต้องการ

ผู้ซื้อบางรายอาจต้องการคำแนะนำที่ชัดเจนจากตัวแทนฝ่ายขาย ในขณะที่บางรายอาจต้องการการเปิดเผยผลิตภัณฑ์ให้มากที่สุดในเวลาของตนเอง

ทำหน้าที่เป็นพันธมิตรและไม่ใช่ผู้จำหน่าย SaaS แบบคลาสสิก

แนวทางการซื้อที่นำโดยลูกค้าทำให้ความสัมพันธ์เป็นแบบผสมผสานและปรับให้เข้ากับความต้องการที่แตกต่างและหลากหลายของผู้ซื้อในตลาด SaaS ตลอดทั้งประสบการณ์ผลิตภัณฑ์และการเริ่มต้นใช้งาน มีโอกาสมากมายในการปรับแต่งประสบการณ์การซื้อระหว่างผู้ซื้อและผู้ขาย

การแสดงตนเป็นพันธมิตรมากขึ้นในเส้นทางการซื้อช่วยให้ผู้ซื้อสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าทั้งก่อนและหลังการลงนาม อย่าเสนอการทดลองใช้ฟรีแบบมาตรฐานที่เหมาะกับผู้ซื้อทุกราย ปรับแต่งให้มีความเกี่ยวข้องกับผู้ซื้อมากขึ้น

เป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้ซื้อที่จะลงทุนในกรณีธุรกิจ มูลค่า แบรนด์ และความสัมพันธ์ในกระบวนการซื้อ เนื่องจากจะส่งผลกระทบต่อความสัมพันธ์ที่ยืนยาวตั้งแต่การลงนาม การเริ่มต้นใช้งาน การต่ออายุ การสนับสนุน และการขยาย

รักษาคุณภาพการสนับสนุนหลังการซื้อ

สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าความมุ่งมั่นต่อประสบการณ์การซื้อที่นำโดยลูกค้าจะต้องถูกจำลองในประสบการณ์หลังการขายด้วย

มักจะเป็นเรื่องที่น่าผิดหวังเมื่อผู้ซื้อได้รับการปฏิบัติเหมือนเป็นวีไอพีในกระบวนการซื้อ แต่เมื่อการขายเสร็จสิ้น กระบวนการเริ่มต้นใช้งานและการจัดการจะแตกต่างออกไปอย่างมาก

เพื่อดำเนินการรูปแบบการเติบโตที่นำโดยลูกค้าอย่างมีประสิทธิผล ลูกค้าจะต้องอยู่ในระดับแนวหน้าในทุกขั้นตอนของลูกค้า ความสัมพันธ์ SaaS ที่ยืนยาวเกิดขึ้นผ่านประสบการณ์ที่นำโดยลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ โดยไม่คำนึงว่าจะอยู่ในขั้นตอนการซื้อ การเริ่มใช้งาน การต่ออายุ การสนับสนุน หรือการขยาย

การซื้อ: นำโดยลูกค้า เทียบกับ นำผลิตภัณฑ์ เทียบกับ นำการขาย

เมื่อใช้ การซื้อที่เน้นการขาย แบบคลาสสิก ตลาดจะเห็นว่าการซื้อมีประสิทธิผลน้อยลงเมื่อเวลาผ่านไป ผู้ซื้อทั่วไปของคุณต้องการการควบคุมกระบวนการซื้อซอฟต์แวร์มากขึ้น แต่ก็ระมัดระวังมากขึ้นเช่นกัน

นอกเหนือจากการระมัดระวังมากขึ้นแล้ว พวกเขายังคงมีความเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีมากกว่ารุ่นก่อนๆ การรวมกันของสิ่งนี้ส่งผลให้ผู้ซื้อสามารถมองเห็นกระบวนการขายมาตรฐานได้ง่ายขึ้น ลดโอกาสที่พวกเขาจะติดตามได้อย่างง่ายดาย และเพิ่มความสามารถในการท้าทายผู้ขาย

อีกทางเลือกหนึ่งคือ การซื้อที่เน้นผลิตภัณฑ์เป็นหลัก ได้รับความนิยมอย่างมาก ผู้ใช้สามารถทดลองใช้ผลิตภัณฑ์และซื้อได้อย่างรวดเร็วเมื่อพร้อม ผู้ซื้อในการตั้งค่านี้จะได้รับประโยชน์เนื่องจากพวกเขาสามารถควบคุมกระบวนการซื้อได้อย่างสมบูรณ์ พนักงานขายจะไม่รบกวน และไม่จำเป็นต้องกำหนดเวลาการสาธิตเพื่อให้เข้าใจถึงผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาต้องการซื้อ

อย่างไรก็ตาม ข้อเสียก็คือ แม้ว่าจะสามารถสาธิตคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ได้ แต่ก็ไม่สามารถแสดงมูลค่าเฉพาะของผลิตภัณฑ์ด้วยประสบการณ์การแสดงสดหรือคำแนะนำจากผู้ใช้ที่มีประสบการณ์ได้เสมอไป

การใช้แนวทางนี้เพียงอย่างเดียวสามารถนำไปสู่การทำกำไรที่ลดลง เนื่องจากแซนด์บ็อกซ์ที่ว่างเปล่าและสภาพแวดล้อมการทดลองใช้ฟรีสามารถพิสูจน์ได้ว่ามีความท้าทายในการแสดงคุณค่าที่เป็นเอกลักษณ์ของผลิตภัณฑ์ ทำให้ยากต่อการเปลี่ยนผู้ใช้ให้เป็นลูกค้าที่ชำระเงิน

ดังนั้น เนื่องจากแนวทางการซื้อที่เน้นผลิตภัณฑ์และการขายมีข้อจำกัด แนวทางใหม่และแบบผสมผสานจึง นำโดยลูกค้า ซึ่งช่วยให้ลูกค้าได้รับสิ่งที่ดีที่สุดจากทั้งสองโลกเพื่อสร้างการตั้งค่าที่เหมาะสมที่สุดสำหรับเส้นทางการซื้อในสภาพแวดล้อม SaaS ในปัจจุบัน

ให้ลูกค้าควบคุมกระบวนการซื้อได้มากขึ้น

องค์กรที่ต้องการนำโมเดลการซื้อที่นำโดยลูกค้ามาใช้ควรสร้างสภาพแวดล้อมของผลิตภัณฑ์ เทมเพลต และคำแนะนำแบบทีละขั้นตอนที่คล้ายคลึงกับประสบการณ์ผลิตภัณฑ์สำหรับผู้ซื้อ

การนำเสนอประสบการณ์เหล่านี้แก่ผู้ซื้อตามเงื่อนไขของตนเองช่วยให้พวกเขาเลือกเส้นทางการซื้อที่เหมาะกับพวกเขาที่สุด ซึ่งสามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การขายได้

การส่งเสริมรูปแบบการซื้อที่นำโดยลูกค้าสำหรับแผนกขายของคุณสามารถสร้างความสัมพันธ์เชิงบวกและยั่งยืนมากขึ้น ไม่เพียงแต่ในระหว่างกระบวนการซื้อเท่านั้น แต่ยังรวมถึงหลังจากที่พวกเขาลงนามกับลูกค้าอย่างเป็นทางการแล้วด้วย พวกเขาจะสามารถเริ่มใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณได้เร็วขึ้น มีความมั่นใจมากขึ้น และมีแนวโน้มที่จะทำหน้าที่เป็นผู้สนับสนุนผลิตภัณฑ์ของคุณเนื่องจากประสบการณ์การซื้อที่ดี

นี่คือเหตุผลที่ผู้ขายต้องสร้างความไว้วางใจและความภักดีโดยมอบการควบคุมให้กับผู้ซื้อมากขึ้นในกระบวนการขาย นี่อาจเป็นรากฐานของความสัมพันธ์ที่เป็นประโยชน์ร่วมกันซึ่งส่งผลกระทบต่อลูกค้า บริษัท และผลิตภัณฑ์โดยรวม

โมเดลการซื้อที่นำโดยลูกค้าสามารถเพิ่ม CSAT ลดต้นทุน เพิ่มยอดขาย และส่งผลกระทบต่อตัวชี้วัดหลัก เช่น ส่วนแบ่งกระเป๋าสตางค์ที่เพิ่มขึ้น อัตราการปิดที่สูงขึ้น และวงจรการขายที่สั้นลง ขึ้นอยู่กับวิธีที่ผู้ซื้อต้องการทดสอบ แบ่งปัน ตรวจสอบ และซื้อซอฟต์แวร์ ผู้จำหน่ายสามารถปรับปรุงประสบการณ์และกลยุทธ์โดยรวมของผู้ซื้อ-ผู้ขายได้

โดยสรุป แม้ว่าบทความนี้จะเน้นไปที่วิธีที่โมเดลที่นำโดยลูกค้าสามารถส่งผลต่อยอดขายในกระบวนการซื้อ แต่ก็ยังมีประโยชน์มากมายที่แนวทางที่นำโดยลูกค้าสามารถส่งผลต่อการขยาย การตลาด ชุมชน การต่ออายุ และผลิตภัณฑ์ในโพสต์นี้ - ประสบการณ์ลายเซ็น

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับแนวโน้มพฤติกรรมผู้ซื้อซอฟต์แวร์ B2B สี่อันดับแรกในปี 2023