กลยุทธ์การเดินทางของลูกค้า: 11 วิธีในการเพิ่มผลลัพธ์สูงสุด
เผยแพร่แล้ว: 2022-06-16สามในสี่ของผู้เชี่ยวชาญยอมรับว่าประสบการณ์ของลูกค้ามีผลกระทบอย่างมากต่อความภักดี หากลูกค้าผิดหวังในการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ โอกาสที่พวกเขาจะไม่กลับมาอีก
กลยุทธ์การเดินทางของลูกค้าคือแผนการดำเนินการที่มุ่งเน้นในการปรับปรุงประสบการณ์ที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ของคุณตั้งแต่ต้นจนจบ ตั้งแต่ครั้งแรกที่พบกับกลยุทธ์การตลาดของคุณจนถึงการขาย การเดินทางของลูกค้าครอบคลุมการโต้ตอบทั้งหมด
ในฐานะส่วนหนึ่งของประสบการณ์ของลูกค้า การเดินทางควรเป็นประสบการณ์ที่ง่ายและน่าพึงพอใจ ซึ่งหมายถึงกระบวนการที่เรียบง่ายและการบริการลูกค้าชั้นยอด การเดินทางคือกุญแจสู่ ความภักดีของ ลูกค้า
94% ของผู้คนมีแนวโน้มที่จะซื้อจากแบรนด์ที่พวกเขาได้รับประสบการณ์จากลูกค้าว่าดีมาก 59% ของมืออาชีพบอกว่าลูกค้าจะเปลี่ยนแบรนด์หลังจากเจอประสบการณ์แย่ๆ กับแบรนด์นั้น
กลยุทธ์การเดินทางของลูกค้าที่ดีขึ้นไม่เพียงแต่นำไปสู่ลูกค้าที่ภักดีมากขึ้นเท่านั้น แต่ยังนำไปสู่อัตรากำไรที่สูงขึ้นอีกด้วย 40% ของผู้เชี่ยวชาญยอมรับว่าลูกค้ายินดีจ่ายเพิ่มเพื่อประสบการณ์ที่ดีขึ้น
60% ของผู้นำธุรกิจยอมรับว่าลูกค้ามีอิทธิพลมากกว่าเมื่อ 3 ปีที่แล้ว เนื่องจากพวกเขาสามารถมีอิทธิพลต่อความสำเร็จของธุรกิจของคุณได้ด้วยการรีวิว ซึ่งจะทำให้พวกเขากลายเป็น แบรนด์แอ มบาสเด อร์
11 กลยุทธ์ในการปรับปรุงเส้นทางของลูกค้า
ปรับแต่งประสบการณ์
บริการส่วนบุคคลไม่ใช่ทางเลือกอีกต่อไป เป็นสิ่งจำเป็น
ลูกค้ามากกว่าครึ่งคาดหวังให้แบรนด์คาดหวังความต้องการของตน และ 63% คาดหวังบริการเฉพาะบุคคล
ลูกค้าสองในห้ารายบ่นว่าแบรนด์ไม่ตรงตามความคาดหวังในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ
ลูกค้า 37% บอกว่าพวกเขาจะไม่ซื้อผลิตภัณฑ์จากแบรนด์ที่ไม่ปรับแต่งประสบการณ์
78% ของแบรนด์ที่มีกลยุทธ์การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณประสบกับการเติบโตของรายได้
วิธีง่ายๆ ในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณคือการเสนอส่วนลดตาม พฤติกรรมของผู้ บริโภค 52% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขาต้องการข้อเสนอเฉพาะบุคคลจากแบรนด์ต่างๆ
คุณยังเสนอคำแนะนำส่วนบุคคลได้อีกด้วย นักช้อป 1 ใน 3 กล่าวว่าพวกเขารู้สึกหงุดหงิดเมื่อแบรนด์ส่งข้อเสนอในสิ่งที่พวกเขาเพิ่งซื้อไป
38% ของผู้ซื้อกล่าวว่าแบรนด์ต่างๆ ทำให้พวกเขารู้สึกพิเศษเมื่อพวกเขาส่งคำแนะนำส่วนบุคคลโดยอิงจากการซื้อครั้งก่อน
ลองใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อสร้างคำแนะนำเกี่ยวกับแบรนด์ตามพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า หรือใช้ แบบสอบถาม เพื่อประเมินความต้องการของพวกเขา
ปรับปรุงส่วนต่อประสานผู้ใช้ (UI) การนำทาง
หากเว็บไซต์ของคุณใช้งานยาก ลูกค้าก็จะไปถึงเป้าหมายได้ยาก
ประสบการณ์ ผู้ใช้ ที่ไม่ดี ทำให้ลูกค้าหงุดหงิดและละทิ้งเว็บไซต์หรือแอปของคุณ ตาม 61% ของนักออกแบบเว็บไซต์ การนำทางที่ไม่ดีเป็นสาเหตุอันดับหนึ่งที่ผู้เยี่ยมชมออกจากเว็บไซต์ เว็บไซต์ของคุณควรสรุปเส้นทางที่ผู้เยี่ยมชมต้องใช้เพื่อให้บรรลุเป้าหมายสุดท้ายของคุณ ใช้ปุ่มที่ชัดเจน (CTA) และเมนูการนำทางที่จัดวางอย่างมีเหตุผลและค้นหาได้ง่าย
ตรวจสอบ เทมเพลต คำถามแบบสำรวจอินเทอร์เฟซผู้ใช้ บางส่วน ที่ให้บริการฟรี
ปรับให้เหมาะสมสำหรับมือถือ
64% ของการเข้าชมเว็บมาจากอุปกรณ์เคลื่อนที่ ตาม 73% ของหน่วยงานออกแบบเว็บไซต์ สาเหตุหลักที่ผู้เยี่ยมชมออกจากเว็บไซต์คือพวกเขาไม่ตอบสนองต่ออุปกรณ์มือถือ
ในการเพิ่มประสิทธิภาพการออกแบบไซต์ของคุณสำหรับอุปกรณ์เคลื่อนที่ คุณต้องลดขนาดไซต์เพื่อให้โหลดได้อย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามันตอบสนองต่อหน้าจอต่างๆ ของอุปกรณ์มือถือที่แตกต่างกัน ขอแนะนำให้ลดปริมาณข้อมูลบนหน้าจอและเพิ่มขนาดขององค์ประกอบบางอย่างเพื่อให้มีผลกระทบอย่างมากต่อผู้ใช้ในการอ่าน
ใช้แชทบอท
93% ของตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ายอมรับว่าลูกค้ามีความคาดหวังในการบริการสูงขึ้น Chatbots สามารถช่วยแบ่งเบาภาระบางอย่างได้โดยการจัดการคำถามของลูกค้าโดยใช้ AI
Chatbots เป็นตัวแทนบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม เนื่องจากสามารถเรียนรู้คำถามของผู้เยี่ยมชมได้ถึง 92% ในเวลาเพียงห้าเดือน
คุณสามารถให้บริการคุณภาพสูงได้ทันทีโดยที่ลูกค้าไม่ต้องรอห้าถึง 10 วันทำการเพื่อให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าตอบกลับ
67% ของผู้นำธุรกิจกล่าวว่าแชทบอทเพิ่มผลกำไร คุณสามารถฝึกแชทบอทของคุณเพื่อให้คำแนะนำแก่ลูกค้าของคุณหรือเสนอโปรโมชั่นส่วนบุคคลตามคำถามของพวกเขา ซึ่งจะช่วยเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะซื้อ
เรียกใช้การทดสอบ A/B
วิธีหนึ่งที่ดีที่สุดในการค้นหาว่าสิ่งใดช่วยปรับปรุงกลยุทธ์การเดินทางของลูกค้าคือการรวบรวมข้อมูลแบบเรียลไทม์ผ่านการรวบรวมข้อมูลแบบสำรวจ
57% ของบริษัทกล่าวว่าการเฝ้าติดตามข้อมูลผู้ใช้มีผลกระทบต่อการตัดสินใจในการออกแบบ
การทดสอบ A/B เป็นวิธีกำหนดเวอร์ชันของเว็บไซต์ของคุณที่ผลักดันให้ลูกค้าดำเนินการตามพฤติกรรมที่คุณต้องการให้พวกเขาทำ และแสดงให้คุณเห็นว่ากลยุทธ์การเดินทางของลูกค้าแบบใดประสบความสำเร็จมากที่สุด
หากคุณชอบอ่านกลยุทธ์การเดินทางของลูกค้า คุณอาจพบว่าเครื่องมือทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่ดีที่สุด 10 อันดับแรกคืออะไร
เสนอตัวเลือกบริการตนเอง
ลูกค้าไม่ต้องการติดต่อตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเสมอไป พวกเขามักจะต้องการค้นหาข้อมูลด้วยตนเอง ดังนั้นจึงจำเป็นที่จะต้องมีศูนย์ช่วยเหลือที่พวกเขาสามารถค้นหาและค้นหาคำตอบสำหรับคำถามของตนเองได้
65% ของแบรนด์ไม่มีฐานความรู้ที่ลูกค้าสามารถค้นหาได้
เพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ Omnichannel ของคุณ
แบรนด์ที่มีประสิทธิภาพสูงให้การสนับสนุนแบบ Omnichannel ที่ให้ความรู้สึกที่ครอบคลุมการเดินทางของลูกค้า และทำให้พวกเขารู้สึกเหมือนเป็นที่รู้จักและเป็นที่จดจำของแบรนด์ในทุกแพลตฟอร์ม
43% ของผู้บริโภคยอมรับว่ามันทำให้พวกเขารู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์เมื่อแบรนด์ตระหนักว่าพวกเขาเป็นบุคคลเดียวกันในจุดสัมผัสต่างๆ
40% ของผู้บริโภคกล่าวว่าแบรนด์ต่างๆ ล้มเหลวในการมอบประสบการณ์ Omnichannel แก่พวกเขา ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดที่แบรนด์ไม่สามารถมอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกันเมื่อย้ายจากแพลตฟอร์มหนึ่งไปยังอีกแพลตฟอร์มหนึ่ง
หากคุณชอบอ่านกลยุทธ์การเดินทางของลูกค้า คุณอาจพบว่าเส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภคมีความน่าสนใจ
อำนวยความสะดวกในการทำธุรกรรม
หลายแบรนด์ทำให้ลูกค้าจ่ายเงินยากกว่าที่ควร ทำให้ลูกค้าละทิ้งทันทีที่เด็ดขาด
65% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อจากแบรนด์ที่มีการทำธุรกรรมที่รวดเร็วและง่ายดาย
กระบวนการควรเรียบง่ายและมีวิธีการชำระเงินหลายวิธี เพื่อให้ลูกค้าสามารถเลือกวิธีที่ง่ายที่สุดสำหรับพวกเขา ขยายขอบเขตนอกเหนือจากบัตรเครดิตและ PayPal เพื่อพิจารณารูปแบบการชำระเงินอื่นๆ เช่น Bitcoin
ติดตามการปั่น
การละทิ้งรถเข็นเป็นที่แพร่หลาย นักช้อปจำนวนมากวางซ้อนกันในรถเข็นและมีเพียง 40% เท่านั้นที่ทำการซื้อจนเสร็จสมบูรณ์
การติดตามผลการละทิ้งด้วยอีเมลจะทำให้ลูกค้ากลับเข้าสู่วงจรการซื้อได้
อีเมลการละทิ้งตะกร้าสินค้าประสบความสำเร็จอย่างน่าประหลาดใจในการโน้มน้าวใจผู้บริโภคให้ซื้อ พวกเขามีอัตราการแปลงมากกว่า 18% โดยทั่วไปแล้ว 31% จะมีข้อเสนอเพื่อช่วยทำธุรกรรมให้เสร็จสมบูรณ์
ดาวน์โหลด Customer Journey Canvas
อยู่อย่างปลอดภัย
เว็บไซต์ของคุณต้องมีใบรับรองความปลอดภัยของเว็บไซต์และฐานข้อมูลที่มีข้อมูลลูกค้าจะต้องได้รับการปกป้องอย่างดี และมีแนวโน้มว่าเว็บไซต์ของคุณจะถูกแฮ็ก โดยที่คุณไม่รู้ตัว
การแฮ็กไม่เพียงแต่สร้างความเสียหายต่อชื่อเสียงของคุณเท่านั้น แต่ยังสร้างปัญหาให้คุณได้หากความปลอดภัยของคุณไม่มากพอที่จะปฏิบัติตามข้อบังคับการปกป้องข้อมูลทั่วไป (GDPR)
ตรวจสอบการวิเคราะห์ลูกค้าของคุณ
หากคุณต้องการขับเคลื่อนลูกค้าให้เสร็จสิ้นการเดินทาง คุณต้องวิเคราะห์ข้อมูล ซึ่งจะช่วยให้คุณเข้าใจว่าองค์ประกอบใดที่ผลักดันให้ลูกค้าประสบความสำเร็จ และสิ่งใดที่ผลักดัน ให้ลูกค้าเลิก ใช้งาน หากคุณไม่รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล คุณจะไม่รู้ว่าสิ่งใดขวางทางกลยุทธ์เส้นทางของลูกค้า
ตัวอย่างเช่น 67% ของผู้เชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์ยอมรับว่าพวกเขาไม่รู้ว่าทำไมลูกค้าจึงหยุดใช้บริการของตน ทำไม เพราะไม่ได้ติดตามพฤติกรรมหรือเก็บข้อมูลลูกค้า
เป็นสิ่งสำคัญในการพิจารณาว่าตัวชี้วัดประสิทธิภาพ (KPI) ใดที่คุณจะวัดและเมื่อใด ซึ่งจะช่วยในการตัดสินใจในอนาคตและชี้นำกลยุทธ์ของคุณ
บทสรุป
เพื่อกระตุ้นให้เกิดความภักดีและมียอดขายเพิ่มขึ้น คุณต้องมีกลยุทธ์การเดินทางของลูกค้าที่ทำให้ลูกค้าของคุณบรรลุเป้าหมายสุดท้ายได้ง่ายในขณะที่เพลิดเพลินกับประสบการณ์แบรนด์ที่น่าพึงพอใจ
ด้วย QuestionPro CX คุณสามารถรวบรวมข้อมูลและวิเคราะห์เพื่อพิจารณาว่าส่วนใดของการเดินทางทำงานและส่วนใดไม่ทำงาน นอกเหนือจากการทดสอบ A/B เพื่อปรับกระบวนการให้เหมาะสมและลดการหยุดทำงานของลูกค้า
ที่ QuestionPro เราทำงานในสิ่งที่เราเชื่อ จัดกำหนดการสาธิตกับ Ken และค้นพบวิธีเพิ่มความภักดีของลูกค้าและรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภคอันมีค่าผ่านการสำรวจ CX และแพลตฟอร์มการจัดการการวิเคราะห์ของเรา
เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ QuestionPro CX