วิธีสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า [พร้อมตัวอย่าง]

ลูกค้าคาดไม่ถึง! พวกเขาเยี่ยมชมร้านค้าออนไลน์ด้วยความชอบและเส้นทางของแต่ละคน แต่ด้วยแผนที่การเดินทางของลูกค้า ธุรกิจต่างๆ สามารถปรับความพยายามให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น

แผนที่การเดินทางของลูกค้าแสดงถึงประสบการณ์ที่สมบูรณ์ของลูกค้าเมื่อผ่านและโต้ตอบกับธุรกิจ แผนที่ทำหน้าที่เป็นแผนที่นำทางสำหรับการทำความเข้าใจข้อกำหนด ความปรารถนา และปัญหาของลูกค้า ดังนั้นจึงเริ่มต้นจากการรับรู้ของลูกค้าก่อนการซื้อและดำเนินการต่อไปจนถึงขั้นตอนหลังการซื้อ

แนวโน้มและความชอบของลูกค้าเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา และร้านค้าของคุณต้องรับมือกับสิ่งเหล่านี้ นั่นคือเหตุผลที่คุณต้องมองธุรกิจและผลิตภัณฑ์ของคุณจากมุมมองของลูกค้า อย่างไรก็ตาม แผนที่การเดินทางของลูกค้าที่ได้รับการวิจัยอย่างดีสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างมาก

ในบทความนี้ เราจะแสดงวิธีที่คุณสามารถสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ ก่อนที่จะดำดิ่งสู่หัวข้อหลัก เราจะหารือเกี่ยวกับประเภทและความจำเป็นของแผนที่การเดินทางของลูกค้า

ประเภทแผนที่การเดินทางของลูกค้า

แผนที่การเดินทางของลูกค้าที่แตกต่างกันจะสะท้อนถึงกิจกรรมต่างๆ ของลูกค้า เนื่องจากลูกค้าแต่ละรายมีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจที่แตกต่างกัน ยิ่งไปกว่านั้น ผู้บริโภคอาจมีปฏิสัมพันธ์กับร้านค้าออนไลน์ได้ตลอดเวลาที่พวกเขาสะดวก

แผนที่การเดินทางของลูกค้าแตกต่างกันไปตามความต้องการและวัตถุประสงค์ของลูกค้าของธุรกิจ ตัวอย่างเช่น องค์กรด้านการดูแลสุขภาพอาจให้ความสำคัญกับการให้ข้อมูลที่ชัดเจนและเข้าใจได้แก่ผู้ป่วย ในทางกลับกัน ร้านค้าปลีกจะมุ่งเน้นไปที่การพัฒนาประสบการณ์การซื้อในร้านค้าและออนไลน์ที่ราบรื่น

อุตสาหกรรมธุรกิจที่แตกต่างกันยังมีประเภทลูกค้าและจุดสัมผัสที่แตกต่างกัน ตัวอย่างเช่น บริษัท B2B และ B2C มีการเดินทางของลูกค้าที่แตกต่างกัน นอกจากนี้ อุตสาหกรรมการบริการยังมีแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่แตกต่างกัน เมื่อเทียบกับอุตสาหกรรมที่อิงตามผลิตภัณฑ์

ตามประเภทธุรกิจ ประเภทอุตสาหกรรม และไลฟ์สไตล์ของลูกค้า มีแผนที่การเดินทางของลูกค้า 4 แบบ คุณสามารถเลือกได้ขึ้นอยู่กับประเภทธุรกิจและวัตถุประสงค์ของคุณ

แผนที่การเดินทางของลูกค้าในสถานะปัจจุบัน

เทมเพลตสถานะปัจจุบันคือแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่ธุรกิจส่วนใหญ่มักจะใช้ แผนที่นี้อธิบายถึงสถานะปัจจุบันของประสบการณ์ของลูกค้าที่กำลังให้บริการในขณะนี้ เป็นภาพที่แสดงขั้นตอนและจุดสัมผัสที่ลูกค้าต้องดำเนินการในขณะที่มีปฏิสัมพันธ์กับองค์กร

เทมเพลตสถานะปัจจุบันเหมาะสำหรับการค้นหาข้อบกพร่อง ความไม่สอดคล้องกัน และโอกาสในการปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถสร้างเทมเพลตสถานะปัจจุบันและติดตามการเดินทางของลูกค้าของคุณตั้งแต่ตอนที่พวกเขาเรียนรู้เกี่ยวกับธุรกิจเป็นครั้งแรกจนถึงจุดที่ซื้อและติดตามผลหลังจากนั้น

เทมเพลตสถานะปัจจุบันสามารถค้นหาจุดสัมผัสต่อไปนี้:

• เรียกดูเว็บไซต์
• ไปที่หน้าร้านจริง
• เสร็จสิ้นการซื้อ
• การโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้า

แผนที่การเดินทางของลูกค้าในอนาคต

เมื่อใช้เทมเพลตสถานะในอนาคต คุณสามารถจินตนาการถึงประสบการณ์ของลูกค้าที่ธุรกิจของคุณในอนาคต ตามประสบการณ์ เราหมายถึงความคิด กิจกรรม และความรู้สึกที่ลูกค้าของคุณจะเจอ

เทมเพลตนี้ช่วยในการพัฒนาเส้นทางของลูกค้าในอุดมคติกับแบรนด์ของคุณ สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจประสบการณ์ของผู้บริโภคในปัจจุบันผ่านการวิจัยเสียก่อน ดังนั้น คุณต้องสร้างแผนที่สถานะปัจจุบันก่อน แล้วจึงออกแบบสถานะในอนาคต ขั้นแรก คุณต้องระบุพื้นที่ของการพัฒนาและกำหนดวัตถุประสงค์เฉพาะสำหรับอนาคต

นอกจากนี้ เทมเพลตสถานะในอนาคตยังผูกมัดทีมและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่มีเป้าหมายร่วมกัน ช่วยเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ที่นำไปสู่การตัดสินใจที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น

เทมเพลต Future State สามารถค้นหาจุดสัมผัสต่อไปนี้:

• สำรวจช่องทางดิจิทัล เช่น เว็บไซต์และแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่
• ที่ตั้งทางกายภาพ เช่น ร้านค้าและสาขา
• แคมเปญโฆษณาที่แตกต่างกันสำหรับอนาคต
• สมาชิกในทีมและการประสานงานของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
• ปรับปรุงประสบการณ์หลังการซื้อ

แผนที่การเดินทางของลูกค้าในแต่ละวัน

แผนที่การเดินทางของลูกค้าแบบ Day in the Life แสดงภาพการเดินทางของลูกค้าในวันธรรมดากับธุรกิจ แผนที่เน้นปัญหาที่มีอยู่ในชีวิตของลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าเป้าหมายของคุณ ด้วยเหตุนี้ คุณจึงสามารถค้นพบแนวทางใหม่ๆ เพื่อกระตุ้นนวัตกรรมและตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนไปของลูกค้า

มักมีรายละเอียดเกี่ยวกับสถานที่ตั้งของลูกค้า การใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการบางอย่าง และข้อมูลประชากร ดังนั้น คุณจึงสามารถปรับกลยุทธ์การสื่อสารของคุณอย่างมีชั้นเชิงและดึงดูดพวกเขาได้จากที่ที่พวกเขาอยู่ จากนั้นคุณสามารถเสนอในเวลาที่แน่นอนเมื่อพวกเขาพร้อมที่จะซื้อ

แผนที่การเดินทางของลูกค้าพิมพ์เขียวบริการ

Service Blueprint รวมการเดินทางของลูกค้าเข้ากับการเดินทางทางธุรกิจและทำงานเป็นเนื้อหาเพิ่มเติม วัตถุประสงค์ของแผนที่นี้คือเพื่อดูแต่ละขั้นตอนผ่านสายตาของลูกค้า และเสนอการปรับเปลี่ยนบริการเมื่อจำเป็น

รากฐานของแผนที่นี้มีพื้นฐานมาจากแผนที่อื่นๆ อีกสามแผนที่ หลังจากนั้นจะมีการแบ่งชั้นเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นแก่ลูกค้า แผนที่นี้จะช่วยคุณในการพยากรณ์ลักษณะต่างๆ ต่อไปนี้:

• ลูกค้าของคุณจะอยู่ที่ไหนในอนาคต
• พวกเขาจะอยู่ที่ไหนในแง่ของข้อกำหนด?
• พวกเขาจะได้รับประโยชน์จากผลิตภัณฑ์และบริการของคุณอย่างไร?

เหตุผลที่ต้องมีแผนที่การเดินทางของลูกค้า

จากสถิติพบว่า 86% ของลูกค้าพร้อมที่จะจ่ายเพิ่มเพื่อประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น แต่แผนที่การเดินทางของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพจะช่วยให้คุณสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างมาก

ปัจจุบันนี้ ลูกค้ามีความกังวล จู้จี้จุกจิก และเต็มใจที่จะมีความสัมพันธ์ที่ราบรื่นกับธุรกิจ พวกเขาคาดหวังว่าธุรกิจจะจัดสรรความต้องการและจดจำการกระทำของพวกเขา พวกเขาสามารถกลับมาที่ร้านค้าของคุณได้ทุกเมื่อและเลือกซื้อสินค้าต่อจากที่ค้างไว้

มาดูเหตุผลที่ต้องมีแผนที่การเดินทางของลูกค้ากันดีกว่า:

• ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า: ในทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า คุณจะเข้าใจความต้องการของลูกค้าของคุณ มันจะช่วยให้คุณปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
• การเติบโตของยอดขายและรายได้: ด้วยการระบุและแก้ไขจุดบกพร่องของผู้บริโภค ธุรกิจสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้ ดังนั้นยอดขายและรายได้ของคุณจะเติบโต
• การออกแบบผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ได้รับการปรับปรุง: แผนที่การเดินทางของลูกค้าสามารถแนะนำธุรกิจในการสร้างสินค้าและบริการที่ตอบสนองความต้องการของตลาดเป้าหมายได้ดียิ่งขึ้น ดังนั้นลูกค้าจะรู้สึกพึงพอใจและภักดีมากขึ้น
• การตลาดและการสื่อสารที่ดีขึ้น: ธุรกิจสามารถให้ความสำคัญกับความพยายามด้านการตลาดและการสื่อสารมากขึ้นโดยการรู้จักการเดินทางของลูกค้า ส่งผลให้ลูกค้ามีส่วนร่วมมากขึ้น และอัตรา Conversion จะเพิ่มขึ้น
• การทำงานร่วมกันเป็นทีมที่แข็งแกร่งขึ้น: ทีมจากแผนกต่างๆ รวมถึงการตลาด การขาย และการสนับสนุนลูกค้า จะได้รับประโยชน์จากแผนที่การเดินทางของลูกค้า เพราะทีมจะได้รับโอกาสในการทำงานร่วมกันเพื่อเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
• กระบวนการที่คุ้มต้นทุน: ธุรกิจสามารถปรับปรุงกระบวนการและประหยัดค่าใช้จ่ายได้โดยการค้นพบปัญหาคอขวดและความไร้ประสิทธิภาพในการเดินทางของลูกค้า
• การ ตัดสินใจอย่างชาญฉลาด: แผนที่การเดินทางของลูกค้าสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่เป็นแนวทางในการตัดสินใจในระดับองค์กรต่างๆ
• ปกป้องอนาคต: ด้วยการใช้แผนที่การเดินทางของลูกค้า ธุรกิจต่างๆ สามารถวางแผนและระบุการเปลี่ยนแปลงในตลาด ความชอบของผู้บริโภค และความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี คุณจึงสามารถปรับแต่งธุรกิจของคุณและมีอิทธิพลต่อการเดินทางของลูกค้าได้

แผนที่การเดินทางของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จจะให้ข้อมูลเชิงลึกที่ชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าของคุณกำลังมองหาในธุรกิจของคุณ นอกจากนี้ยังเผยให้เห็นโอกาสในการปรับปรุงสำหรับแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ และบริการของคุณ

การสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า

แผนที่การเดินทางของลูกค้าแต่ละรายจะแตกต่างกันไปตามแนวทางและเครื่องมือที่คุณใช้ โปรดจำไว้ว่าลูกค้าทุกคนมีความแตกต่างกัน เช่นเดียวกับแผนที่การเดินทางของลูกค้า แต่เราจะแนะนำคุณเกี่ยวกับพื้นฐานของการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าเพื่อทำให้สิ่งต่างๆ ชัดเจนขึ้น

#1. กำหนดลูกค้าเป้าหมาย

ขั้นตอนนี้เกี่ยวข้องกับการค้นหาลูกค้าในอุดมคติของคุณและเรียนรู้เกี่ยวกับคุณลักษณะ นิสัย และปัญหาของพวกเขา การสำรวจลูกค้าและการวิจัยตลาดสามารถใช้เพื่อรับข้อมูลนี้ได้

หลังจากได้ข้อมูลแล้ว ให้ใช้เพื่อกำหนดลูกค้าเป้าหมายและปรับแผนการเดินทางของลูกค้า ตัวอย่างเช่น คุณอาจใช้กลยุทธ์การแบ่งกลุ่มลูกค้า จากนั้นคุณสามารถจัดกลุ่มผู้บริโภคตามข้อมูลประชากร การซื้อในอดีต หรือปัจจัยอื่นๆ ด้วยวิธีนี้ คุณจะสามารถตอบสนองความต้องการเฉพาะของลูกค้าของคุณได้

#2. รับข้อมูลลูกค้า

ในขั้นตอนนี้ คุณจะรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับการโต้ตอบของลูกค้ากับธุรกิจของคุณ ข้อมูลนี้จะรวมถึงจุดติดต่อที่สำคัญของลูกค้าและความยุ่งยากของพวกเขา คุณสามารถใช้แบบสำรวจ สัมภาษณ์ และบันทึกการบริการลูกค้า คุณสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อสร้างการนำเสนอการเดินทางของลูกค้าได้อย่างไร้ที่ติ

หากต้องการรับข้อมูลจากกลุ่มลูกค้าต่างๆ คุณสามารถรวมวิธีการเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพเข้าด้วยกันได้ ด้วยเหตุนี้ คุณจึงทำแบบสำรวจออนไลน์และสัมภาษณ์ลูกค้าได้

#3. จัดระเบียบข้อมูลที่รวบรวม

ในขั้นตอนนี้ คุณต้องใส่ข้อมูลที่คุณรวบรวมไว้ในรูปแบบภาพโดยใช้ไทม์ไลน์หรือผังงาน คุณจะสามารถเข้าใจการเดินทางของลูกค้าได้อย่างชัดเจนและรวบรัดยิ่งขึ้นด้วยการนำเสนอนี้

เมื่อใช้ผังงาน คุณสามารถแสดงขั้นตอนต่างๆ ของการเดินทางของลูกค้าและจุดสัมผัสในแต่ละขั้นตอนได้

#4. ระบุจุดสัมผัสที่สำคัญ

วัตถุประสงค์ของขั้นตอนนี้คือการระบุจุดสัมผัสลูกค้าที่สำคัญ เช่น การโต้ตอบครั้งแรก กระบวนการตัดสินใจ และประสบการณ์หลังการซื้อ จุดติดต่อเหล่านี้มีความสำคัญต่อการทำความเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าและระบุโอกาสในการปรับปรุง

ตัวอย่างเช่น คุณอาจระบุจุดสัมผัสที่ลูกค้ามักจะมีปัญหาหรือหมดความสนใจ หากต้องการรับข้อมูลนี้ คุณสามารถสำรวจข้อมูลการวิเคราะห์และคำติชมของลูกค้าได้

#5. การวิเคราะห์กิจกรรมของลูกค้า

เพื่อทำความเข้าใจความต้องการและปัญหาของลูกค้า ขั้นตอนนี้เกี่ยวข้องกับการค้นหารูปแบบและข้อมูลเชิงลึกในข้อมูล คุณสามารถใช้การศึกษานี้เพื่อระบุจุดที่ประสบการณ์ของลูกค้าอาจต้องได้รับการปรับปรุง

ตัวอย่างเช่น หากต้องการค้นหารูปแบบในพฤติกรรมและความคิดเห็นของผู้บริโภค คุณสามารถใช้วิธีการวิเคราะห์ทางสถิติ เช่น การจัดกลุ่มหรือการวิเคราะห์ปัจจัย

#6. การสร้างตัวตนของผู้ซื้อ

ใช้ข้อมูลที่รวบรวมในขั้นตอนก่อนหน้านี้ พัฒนาลักษณะลูกค้าในขั้นตอนนี้ แผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณจะมีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยใช้บุคคลเหล่านี้ เนื่องจากคุณสามารถเป็นตัวแทนของกลุ่มฐานผู้บริโภคต่างๆ ได้

ในทางตรงข้าม คุณสามารถพัฒนาบุคลิกภาพสำหรับผู้บริโภคประเภทต่างๆ ได้ เช่น ผู้ใช้กลุ่ม แรกเริ่ม หรือผู้ซื้อ ที่อ่อนไหวต่อราคา สิ่งนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจความต้องการและความชอบเฉพาะของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

#7. รวมอารมณ์

คุณต้องเพิ่มอารมณ์ลงในแผนที่การเดินทางของลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจความรู้สึกของลูกค้า ณ จุดต่างๆ ในการเดินทาง จากนั้นใช้ข้อมูลนี้เพื่อทำการปรับเปลี่ยนที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น และออกแบบประสบการณ์ของลูกค้าที่เห็นอกเห็นใจต่อความต้องการของลูกค้ามากขึ้น

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้คำติชมและบทสัมภาษณ์ของผู้บริโภคเพื่อระบุความรู้สึก เช่น ความรำคาญ ความสับสน หรือความพึงพอใจที่เกี่ยวข้องกับจุดติดต่อต่างๆ

#8. ค้นพบพื้นที่ของการปรับปรุง

ขั้นตอนนี้ทำให้คุณสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกที่รวบรวมจากการวิเคราะห์และอารมณ์เพื่อระบุขอบเขตสำหรับการปรับปรุงการเดินทางของลูกค้า ความคิดเห็นของลูกค้าหรือข้อมูลการวิเคราะห์มีประโยชน์ในการระบุจุดบกพร่องของลูกค้าในขั้นตอนนี้

นอกจากนี้ ให้ระบุปัญหาที่ลูกค้าเลิกจ้าง สุดท้าย ระดมความคิดเพื่อหาวิธีแก้ปัญหาที่เป็นไปได้

#9. พัฒนากลยุทธ์สำหรับการดำเนินการ

ตอนนี้ ถึงเวลาสร้างแผนปฏิบัติการเพื่อจัดการกับพื้นที่ที่สามารถปรับปรุงและเปลี่ยนแปลงการเดินทางของลูกค้าได้ กลยุทธ์นี้จำเป็นต้องมีการดำเนินการที่แม่นยำ รวมถึงกำหนดเวลาและบทบาท

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถพัฒนาแผนโครงการที่ระบุกำหนดการสำหรับการนำการเปลี่ยนแปลงไปใช้จริง นอกจากนี้ แผนควรระบุหน้าที่สำหรับสมาชิกในทีมแต่ละคนและกลยุทธ์เพื่อพิจารณาว่าการเปลี่ยนแปลงสำเร็จหรือไม่

#10. ทดสอบและเพิ่มประสิทธิภาพ

ถึงเวลานำการแก้ไขที่คุณทำกับการเดินทางของลูกค้าไปทดสอบและรับคำติชมจากลูกค้า การเดินทางได้รับการปรับปรุงและปรับปรุงเพิ่มเติมเนื่องจากการป้อนข้อมูลนี้ เพื่อพิจารณาว่าผู้บริโภคจะตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงการเดินทางอย่างไร ให้นำเสนอการทดสอบ A/B

นอกจากนี้ คุณสามารถรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าผ่านแบบสำรวจหรือการติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถดูได้ว่าการเปลี่ยนแปลงส่งผลต่อความพึงพอใจและการมีส่วนร่วมของพวกเขาอย่างไร เมื่อคุณมีคำติชมนี้ ให้ใช้เพื่อแก้ไขการเดินทางของลูกค้าเพิ่มเติม และตรวจสอบให้แน่ใจว่าความคิดเห็นนั้นตอบสนองความต้องการของลูกค้าและทำให้วัตถุประสงค์ทางธุรกิจก้าวหน้า

ข้อผิดพลาดทั่วไปที่ควรหลีกเลี่ยง

พลังของการแมปการเดินทางของลูกค้าควรมีความชัดเจนเพื่อให้คุณเข้าใจ ณ จุดนี้

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าสร้างโซลูชันที่คุณต้องใช้อย่างเพียงพอเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและรับผลลัพธ์ที่ต้องการ

นอกจากนี้ การยึดมั่นในวิธีการทำแผนที่ที่ดีที่สุดนั้นไม่เพียงพอที่จะประสบความสำเร็จในโครงการ สิ่งสำคัญคือต้องหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดทั่วไปที่อาจทำให้โครงการของคุณล้มเหลว

หากต้องการสร้างการแมปการเดินทางของลูกค้าให้ประสบความสำเร็จ ข้อผิดพลาดทั่วไปที่ควรหลีกเลี่ยงมีดังนี้

• เริ่มต้นการแม็ปการเดินทางของลูกค้าโดยไม่ระบุเป้าหมาย
• เพิกเฉยต่อการเดินทางของลูกค้าทั้งหมดและมุ่งเน้นเฉพาะวิธีที่ลูกค้าเชื่อมต่อกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ
• รับข้อเสนอแนะจากลูกค้าที่ภักดีเท่านั้นและหลีกเลี่ยงผู้ที่ไม่ภักดี
• ไม่เน้นในช่วงแรกของความต้องการของลูกค้า
• มองเห็นองค์ประกอบทางอารมณ์ของการเดินทางของลูกค้า
• ไม่ให้แผนกต่าง ๆ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียมีส่วนร่วมในกระบวนการทำแผนที่
• ไม่อัปเดตหรือประเมินแผนที่การเดินทางอีกครั้ง
• ไม่นำแผนที่ไปผ่านกระบวนการตรวจสอบความถูกต้องของผู้บริโภคใดๆ
• ความล้มเหลวในการใช้แหล่งข้อมูลหลายแห่งเพื่อทำความเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าอย่างเต็มที่
• ไม่เน้นส่วนที่ต้องปรับปรุงเพื่อให้แผนที่ดำเนินการได้มากขึ้น
• โดยลืมคำนึงถึงประสบการณ์หลังการซื้อของลูกค้า

เราขอแนะนำอย่างยิ่งให้คุณหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดที่ระบุไว้ข้างต้น

เครื่องมือทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า

เพื่อให้กระบวนการแมปการเดินทางของลูกค้าง่ายขึ้น คุณสามารถลองใช้เครื่องมือต่อไปนี้:

#1. มิโร

Miro เป็นเครื่องมือที่ให้ความสมดุลของโครงสร้างและความยืดหยุ่น คุณสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยการแสดงภาพที่เหมาะสมและการทำงานร่วมกันเป็นทีม ช่วยให้คุณมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่จำเป็นและช่วยให้คุณสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่ราบรื่น

คุณสมบัติ:

• ผู้ใช้หลายคนสามารถทำงานร่วมกันบนแผนที่การเดินทางของลูกค้าเดียวกันได้พร้อมกัน
• มีเทมเพลตแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่ปรับแต่งได้
• สื่อให้เห็นถึงความรู้ของผลิตภัณฑ์หรือบริการในแผนกต่างๆ
• ระบุจุดปวดของลูกค้า ปลูกฝังความเห็นอกเห็นใจ และสร้างวิธีแก้ปัญหาด้วยความพยายามของทีม
• เร่งกระบวนการของทีมโดยแสดงการเดินทางของลูกค้า จุดสัมผัส บุคลิก และอื่นๆ อย่างชัดเจน
• เครื่องมือทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าบนคลาวด์
• ข้อมูลแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่แชร์ได้

#2. ยูเอ็กซ์เพรสเซีย

UXPressia ทำให้กระบวนการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าราบรื่นด้วยคุณสมบัติที่น่าทึ่งบางอย่าง

คุณสมบัติ:

• การทำงานร่วมกันแบบเรียลไทม์กับสมาชิกในทีม ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และลูกค้า
• ประสบการณ์ Omni-channel ที่แสดงประสบการณ์ของลูกค้าในจุดสัมผัสต่างๆ
• เห็นภาพอารมณ์ของลูกค้าโดยใช้กราฟประสบการณ์ในขั้นตอนต่างๆ
• ส่งออกแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นรูปแบบไฟล์พร้อมพิมพ์และปรับแต่งได้
• รับข้อมูลการวิเคราะห์ที่แม่นยำบนแผนที่การเดินทางของลูกค้า
• รับเทมเพลตมากกว่า 60 รายการเพื่อแสดงแผนที่การเดินทางของลูกค้า

เราได้แสดงรายการซอฟต์แวร์แผนที่การเดินทางของลูกค้าไว้บางส่วน แต่คุณสามารถสำรวจเครื่องมือเพิ่มเติมทางออนไลน์ได้

คำถามที่พบบ่อย

ความคิดสุดท้าย

ลูกค้ามีความไม่หยุดนิ่ง และการเดินทางของพวกเขาก็เปลี่ยนไปสู่เทรนด์ใหม่ๆ อยู่เสมอ แต่ถ้าคุณมีแผนที่การเดินทางของลูกค้า คุณสามารถติดตามความต้องการที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาของลูกค้าได้ คุณจะได้รับการแสดงภาพเชิงวิเคราะห์ของลูกค้าที่แตกต่างกันในที่เดียว ดังนั้นจึงกลายเป็นเรื่องง่ายที่จะรักษาทัศนคติที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ลูกค้าแต่ละรายวางแผนที่การเดินทางต่างกัน แต่ขั้นตอนจะเหมือนกันเสมอ เราได้พยายามอย่างดีที่สุดเพื่อช่วยเหลือคุณและแจ้งให้คุณทราบถึงขั้นตอนเหล่านั้นในบทความนี้ คุณเพียงแค่ต้องทำตามขั้นตอนเหล่านั้นและสร้างแผนที่การเดินทางด้วยตัวคุณเอง มันจะช่วยให้คุณขจัดอุปสรรคและพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น