แผนที่การเดินทางของลูกค้า: วางลูกค้าเป็นศูนย์กลางของการตัดสินใจทางธุรกิจของคุณ

วิธีเดียวที่จะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าคือการรู้จักลูกค้าของคุณ นี่ไม่ใช่วิทยาศาสตร์จรวด แต่ต้องใช้ความตั้งใจเพื่อให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของทุกสิ่งที่คุณทำ Yamini Rangan ซีอีโอของ HubSpot สนับสนุนมุมมองที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางนี้ เธออธิบายว่าปรัชญาการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าของ HubSpot ได้เปลี่ยนจากช่องทางการขายเป็นมู่เล่

แหล่งที่มาของสถิติ

Rangan กล่าวว่าโมเดลล้อช่วยแรงช่วยให้บริษัทของเธอตัดสินใจได้ดีขึ้น ทำไม เพราะทุกอย่างอยู่ที่ลูกค้า สิ่งนี้แตกต่างจากการทำสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับผลกำไร คุณต้องการให้ลูกค้าภักดีต่อแบรนด์ของคุณหรือไม่? แน่นอน! ขั้นตอนแรกในการทำให้เป็นจริงคือการใช้การแมปการเดินทางของลูกค้า โพสต์นี้จะช่วยให้คุณเข้าใจว่าแผนที่การเดินทางของลูกค้าคืออะไร ทำไมธุรกิจของคุณถึงต้องการมัน และวิธีสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า

แผนที่การเดินทางของลูกค้าคืออะไร?

ที่มาของภาพ

แผนที่การเดินทางของลูกค้าแสดงให้เห็นภาพปฏิสัมพันธ์และความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของคุณ บางธุรกิจอาจเรียกว่า "การเดินทางของผู้ซื้อ" หรือ "การเดินทางของผู้ใช้" แผนที่การเดินทางของลูกค้ามีวัตถุประสงค์เพื่อทราบประสบการณ์ของลูกค้าของคุณก่อนที่จะซื้อ การวิจัยแสดงให้เห็นว่า 89% ของธุรกิจแข่งขันกันโดยพิจารณาจากประสบการณ์ของลูกค้าเพียงอย่างเดียว และผู้คน 73% ระบุว่าประสบการณ์ทางธุรกิจของพวกเขาเป็นปัจจัยของความภักดีของลูกค้า

ประวัติศาสตร์ของธุรกิจหมุนรอบตัวลูกค้าเสมอ “ลูกค้าถูกเสมอ” คุณอาจเคยได้ยิน แม้ว่าจะไม่เป็นเช่นนั้น 100% แต่ประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของคุณไม่ว่าจะดีหรือไม่ดีคือความจริงของคุณ จะต้องแจ้งและกำหนดทุกสิ่งที่ธุรกิจของคุณทำ นั่นเป็นเหตุผลที่ความสำเร็จของบริษัทของคุณขึ้นอยู่กับประสบการณ์ที่ผู้บริโภคได้รับจากคุณ

นี่คือที่มาของแผนที่การเดินทางของลูกค้า แผนที่การเดินทางของลูกค้าติดตามทุกจุดสัมผัสที่ลูกค้ามีกับธุรกิจของคุณ ปฏิสัมพันธ์บนโซเชียลมีเดียกับการสมัครรับจดหมายข่าว การซื้อออนไลน์ไปจนถึงการสนทนากับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า และอื่น ๆ.

การแมปการเดินทางของลูกค้าคือกระบวนการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า การสร้างแผนที่จะช่วยให้คุณเข้าถึงลูกค้าได้ลึกขึ้นเพื่อทำความเข้าใจมุมมองของพวกเขา

ประโยชน์ของการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าคืออะไร?

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้ามีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจของคุณ ต่อไปนี้เป็นประโยชน์ 6 ประการที่ควรพิจารณา

เอาใจใส่ลูกค้า

การเอาใจใส่หมายถึงการเอาตัวเองเข้าไปอยู่ในรองเท้าของคนอื่น การสร้างการเดินทางของลูกค้าช่วยให้คุณเห็นโลกจากมุมมองของลูกค้า เมื่อต้องทำงานประจำวัน การก้าวถอยหลังและมองโลกผ่านสายตาของลูกค้าอาจเป็นเรื่องยาก นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมกระบวนการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าจึงมีประโยชน์มาก คุณจะได้เห็นทุกอย่างจากมุมสูงและตั้งคำถามกับทุกสิ่ง แต่ขอให้ตรงประเด็น เป้าหมายที่นี่ไม่ใช่แค่ดูว่าลูกค้าของคุณทำอะไร การเอาใจใส่ต้องนำไปสู่การปฏิบัติ! เป้าหมายคือการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขา

เข้าใจการเดินทางที่ซับซ้อน

คุณต้องพิจารณาปัจจัยในการจัดอันดับของ Google ที่นำคนมาที่ไซต์ของคุณ วันรุ่งขึ้นพวกเขาติดตามคุณบน Instagram จากนั้นพวกเขาก็ไปที่ร้านค้าอิฐและปูนเพื่อรับตัวอย่างผลิตภัณฑ์ของคุณ ลูกค้าสื่อสารกับคุณผ่านเว็บไซต์ของคุณ ด้วยตนเอง ทางโทรศัพท์ บนโซเชียลมีเดีย และทางอีเมล สิ่งนี้ทำให้สิ่งต่าง ๆ ซับซ้อน! ประโยชน์ของแผนที่การเดินทางของลูกค้าคือคุณสามารถบันทึกการโต้ตอบเหล่านี้ได้ในที่เดียว นอกจากนี้คุณยังสามารถติดตามอารมณ์และพฤติกรรมที่ทราบ (หรือคาดการณ์ไว้) ในแต่ละช่วงของการเดินทาง

ตัวอย่างเช่น สำหรับเว็บไซต์ Curiel & Runion หากคุณดูที่คำหลักที่พวกเขาจัดอันดับ เป็นเรื่องง่ายที่จะสังเกตเห็นว่าลูกค้าจำนวนมากกำลังค้นหาพวกเขาด้วยการค้นหาคำเช่น 'สำนักงานกฎหมายในฟีนิกซ์' หรือ 'ทนายความด้านการบาดเจ็บส่วนบุคคล ในฟีนิกซ์':

เป็นเรื่องที่สมเหตุสมผลสำหรับ Curiel และ Runion ที่จะมุ่งเน้นไปที่การค้นพบนี้โดยการสร้างเนื้อหาเพิ่มเติมโดยเน้นที่สถานที่ที่พวกเขาให้บริการหรือโดยเน้นที่ SEO ในพื้นที่มากขึ้น

เข้าใจพฤติกรรมและอารมณ์

บุคคลหรือธุรกิจที่ซื้อจากคุณต้องการพิจารณาจากข้อเท็จจริง แต่อารมณ์มีบทบาทเสมอ คุณจะติดตามการเดินทางทางอารมณ์ของลูกค้าได้อย่างไร? คุณสามารถรู้ถึงความรู้สึกที่เป็นไปได้ของใครบางคนเมื่อคุณสร้างผลิตภัณฑ์ได้หรือไม่?

แผนที่การเดินทางของลูกค้าให้ประโยชน์บางประการที่นี่ หากทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณทำงานได้ดี คุณก็น่าจะมีอารมณ์ที่บันทึกไว้มากมายอยู่แล้ว สิ่งเหล่านี้มาทางโทรศัพท์ ผ่านการแชทและอีเมล หรือระหว่างการเผชิญหน้าแบบตัวต่อตัว

นี่คือสิ่งสำคัญ ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณต้องบันทึกอารมณ์ของลูกค้า ลูกค้าอาจโกรธ หงุดหงิด หรือดีใจ ความรู้สึกเหล่านั้นจำเป็นต้องได้รับการยอมรับและเข้าใจ จากนั้นคุณและทีมของคุณต้องดำเนินการ ทำไมพวกเขาถึงรู้สึกแบบนี้? เมื่อเวลาผ่านไป สิ่งนี้จะช่วยให้พวกเขารู้สึกมีค่า และการปรับปรุงที่มาจากมันจะนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ดีขึ้น

การปรับแต่งที่ดีขึ้น

การศึกษาแสดงให้เห็นว่า 70% ของธุรกิจมุ่งเน้นไปที่การปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้า ไม่ใช่เรื่องยากสำหรับผู้บริโภคที่จะเห็นความแตกต่างระหว่างคุณกับผู้อื่นหากคุณล้มเหลวที่นี่ การปรับแต่งจะช่วยให้คุณปลูกฝังความภักดีของลูกค้า ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพตามความชอบส่วนตัวในทุกจุดสัมผัส ไม่ว่าคุณจะส่งข้อความแจ้งเตือนหรือจดหมายข่าวเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์รายเดือน คุณจะส่งสิ่งที่ลูกค้าต้องการ

ลูกค้าประจำ

คุณต้องมีแผนที่การเดินทางของลูกค้าเพื่อปลูกฝังความภักดี ทำไม เพราะหากไม่มีสิ่งนี้ การบริการลูกค้าของคุณก็ไม่มีรากฐาน ฝ่ายบริการลูกค้ามีจุดมุ่งหมายเพื่อเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของคุณ และเราทุกคนทราบดีว่าเมื่อใดที่ฝ่ายบริการลูกค้าของคุณเริ่มล้าหลัง ลูกค้าของคุณยินดีจะพบคู่แข่งของคุณ

ที่มาของภาพ

แผนที่การเดินทางของลูกค้าจะแนะนำคุณเกี่ยวกับความสนใจ แรงจูงใจ และจุดบกพร่องของลูกค้า ในที่สุด แผนที่จะเผยให้เห็นว่าทำไมพวกเขาถึงซื้อจากคุณหรือไปที่อื่น เกือบ 46% ของนักธุรกิจเชื่อว่าประสบการณ์ของลูกค้าคือสิ่งสำคัญที่สุดของพวกเขาในอีกหลายปีข้างหน้า คุณไม่สามารถละเลยได้

รายได้ที่เพิ่มขึ้น

คุณอยู่ในธุรกิจเพื่อให้บริการลูกค้าของคุณ แต่คุณสามารถให้บริการและทำเงินได้ ทั้งสองนี้ไม่ได้แยกจากกัน ข่าวดีก็คือเมื่อบริษัทต่าง ๆ ให้ความสำคัญกับการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า พวกเขาจะเห็นรายได้เพิ่มขึ้น 80% ROI จากประสบการณ์ของลูกค้านั้นคุ้มค่า ทำไม ROI ที่ดี? ลูกค้าชอบซื้อจากบริษัทที่ให้ความสำคัญกับพวกเขา ห่วงใยพวกเขา และให้ความสำคัญกับความต้องการของพวกเขา ใส่วิธีอื่น คุณจะเสียค่าใช้จ่ายมากขึ้นในระยะยาวหากคุณไม่สามารถวางลูกค้าไว้ที่ศูนย์กลางของมู่เล่นั้น

องค์ประกอบของแผนที่การเดินทางของลูกค้าคืออะไร?

แผนที่การเดินทางของลูกค้าแต่ละรายการอาจไม่ซ้ำกันกับบริษัทที่สร้าง แต่มีองค์ประกอบหลักหลายอย่างที่ทุกแผนที่ควรมี องค์ประกอบเหล่านี้แบ่งออกเป็นสองประเภทพื้นฐาน ประการแรก ทุกแผนที่ต้องมีขั้นตอนเฉพาะ ประการที่สอง แผนที่ของคุณต้องการประสบการณ์ที่ลูกค้าของคุณมีในแต่ละช่วง ดังที่เราได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ การรักษาความเรียบง่ายเป็นวิธีปฏิบัติที่ดีที่สุด คุณสามารถพัฒนารายละเอียดเพิ่มเติมและแผนที่ที่ซับซ้อนได้เมื่อคุณคุ้นเคยกับมันมากขึ้น

เฟส

ขั้นตอนการเดินทางของลูกค้าโดยทั่วไปคือการรับรู้ การพิจารณา การซื้อ (หรือการตัดสินใจ) การรักษา และการสนับสนุน โปรดทราบว่าชื่อหมวดหมู่เหล่านี้อาจแตกต่างกันไปในแต่ละอุตสาหกรรม ขั้นตอนเหล่านี้เป็นจุดเฉพาะในเวลาที่ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ คุณต้องรู้ว่าขั้นตอนเหล่านี้เริ่มต้นและสิ้นสุดเมื่อใด และใครเกี่ยวข้องบ้าง เมื่อสร้างเสร็จแล้ว คุณสามารถติดตามข้อมูลที่คุณต้องการเพื่อปรับปรุงการเดินทางของลูกค้า

ที่มาของภาพ

ประสบการณ์

ประสบการณ์เป็นคำที่ใช้เรียกสิ่งที่ลูกค้ารู้สึกและทำเมื่อพวกเขาโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ นอกจากนี้ยังรวมถึงสิ่งที่ทีมของคุณต้องการทำให้สำเร็จตลอดการเดินทาง องค์ประกอบ "ประสบการณ์" ควรรวมถึงห้าองค์ประกอบเหล่านี้:

• พฤติกรรมของลูกค้าลูกค้ากำลังทำอะไรอยู่ในขั้นตอนนี้
• จุดสัมผัส ปัจจัยการจัดอันดับของ Google ใดที่นำพวกเขามาสู่คุณในช่วงการรับรู้ ผ่านสื่อสังคมออนไลน์ ปากต่อปาก จดหมายข่าว จดหมายทางโทรศัพท์ ฯลฯ หรือไม่?
• อารมณ์ลูกค้า. จากสิ่งที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณบันทึกไว้ ลูกค้ารู้สึกอย่างไรในทุกขั้นตอน ตัวอย่างเช่น: พวกเขามีความรู้สึกอย่างไรเมื่อพวกเขาพิจารณาราคาของคุณหรือเมื่อพวกเขาเขียนรีวิว มองหาคำหรือวลีที่เปิดเผยที่พวกเขาใช้เมื่อรวบรวมความคิดเห็น
• ตัวชี้วัด ในช่วงที่กำหนดนี้ ความสำเร็จมีลักษณะอย่างไรสำหรับประสบการณ์ของลูกค้า เป็นการคลิก การซื้อ การอ้างอิง ฯลฯ หรือไม่
• เป้าหมาย อะไรคือเป้าหมายโดยรวมสำหรับขั้นตอนการเดินทางของลูกค้านี้ (การรับรู้เบื้องต้น การสมัครรับจดหมายข่าวของคุณ การขาย การเขียนรีวิว ฯลฯ)

วิธีสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า

การสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นกระบวนการที่ไม่ซับซ้อน ในขั้นต้น กระบวนการสร้างดูเหมือนจะล้นหลาม แต่ก็ไม่ควรจะซับซ้อนเกินไป ชอบอะไรง่ายๆในตอนแรก มันอาจจะซับซ้อนมากขึ้นเมื่อคุณเริ่มชินกับมัน การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าไม่ใช่โครงการขนาดเดียวที่เหมาะกับทุกคน เมื่อเสร็จแล้ว คุณจะเห็นรอยนิ้วมือของบริษัทของคุณเต็มไปหมด รวมขั้นตอนหรือประสบการณ์เฉพาะสำหรับอุตสาหกรรมหรือธุรกิจของคุณที่เราไม่ได้กล่าวถึงข้างต้น ไม่มีกฎที่ยากและรวดเร็วที่นี่!

เพื่อช่วยคุณในการเริ่มต้น ต่อไปนี้คือเคล็ดลับ 5 ข้อที่จะแนะนำคุณ อย่าลืมรวมสมาชิกทีมหลักที่โต้ตอบกับลูกค้าของคุณตลอดการเดินทาง

1. กำหนดเป้าหมายของคุณ

สิ่งแรกก่อน คุณต้องการค้นพบอะไรในระหว่างขั้นตอนการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า คุณอาจพิจารณาปรึกษาผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักหรือผู้บริหารจากแผนกต่างๆ เพื่อทำความเข้าใจ ถามพวกเขาเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาต้องการทราบเกี่ยวกับลูกค้า ลำดับความสำคัญของพวกเขา ฯลฯ การรู้เป้าหมายของคุณจะเป็นแนวทางในการดำเนินโครงการทั้งหมดของคุณ

2. รวบรวมคำติชม

การรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าเป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการทำให้แผนที่ของคุณถูกต้อง คุณสามารถทำได้ด้วยซอฟต์แวร์ประสบการณ์ลูกค้า การรวบรวมความคิดเห็นไม่เพียงแต่ช่วยให้คุณตัดสินใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ เว็บไซต์ และการสนับสนุนลูกค้าได้ดีขึ้นเท่านั้น นอกจากนี้ยังจะช่วยให้คุณเข้าใจโดยตรงว่าลูกค้าของคุณคิดและรู้สึกอย่างไร

กุญแจสำคัญในการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าคือการทำให้แน่ใจว่าไม่ล่วงล้ำ ตัวอย่างเช่น หากคุณเป็นเจ้าของร้านอาหาร คุณอาจมีคิวอาร์โค้ดง่ายๆ ฟรีที่แผนกต้อนรับหรือบนโต๊ะของลูกค้าแต่ละรายซึ่งนำไปสู่แบบฟอร์มความคิดเห็น ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าจะไม่รู้สึกกดดันที่จะต้องให้คำติชม แต่ยังมีโอกาสทุกครั้งที่ทำเช่นนั้นหากต้องการ

3. กำหนดจุดสัมผัสของลูกค้า

แผนที่ส่วนใหญ่จะประกอบด้วยจุดติดต่อของลูกค้ากับบริษัทของคุณ ระหว่างตัวเลือกเว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย อีเมล และตัวคุณ อาจมีวิธีมากมายหรือมากกว่านั้นที่ผู้คนสามารถสื่อสารกับคุณได้ ลองนึกถึงลู่ทางทั้งหมดเหล่านี้แล้วติดตามบนแผนที่ของคุณ

4. แผนที่ความเป็นจริงในปัจจุบันของคุณ

คุณสามารถเริ่มรวมเข้าด้วยกันโดยใช้ห้าขั้นตอนที่กล่าวถึงข้างต้น เริ่มกำหนดความเป็นจริงในปัจจุบันสำหรับลูกค้าของคุณโดยวางแผนเป้าหมายของระยะนี้ จากนั้นเขียนว่าลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับคุณอย่างไรในระยะนั้น พวกเขาทำอะไร และรู้สึกอย่างไร ไม่ต้องกังวลเกี่ยวกับรูปลักษณ์ในจุดนี้ สิ่งสำคัญคือการมองประสบการณ์ของลูกค้าอย่างตรงไปตรงมา

4. กำหนดวิสัยทัศน์ในอนาคตของคุณ

ความเป็นจริงในปัจจุบันของลูกค้าของคุณไม่จำเป็นต้องเป็นเช่นนั้น แน่นอน หากสิ่งต่างๆ ดีขึ้น ให้มองหาวิธีปรับปรุง แต่ถ้าสิ่งที่ไม่ใช่สิ่งที่คุณต้องการ? รู้ตอนนี้ดีกว่ารู้ทีหลัง! ดูแผนที่การเดินทางของลูกค้าปัจจุบันของคุณ และสร้างแผนที่ใหม่สำหรับสถานการณ์ในฝันของคุณ สำรวจทุกระยะและสอบถามจุดที่ลูกค้าพบปัญหา เมื่อคุณทราบปัญหาเหล่านั้นแล้ว คุณก็พร้อมที่จะเริ่มแก้ไขปัญหา

จากนั้นคุณสามารถสร้างแผนการเล่นว่าจะเริ่มแก้ไขจุดบกพร่องของลูกค้าเหล่านี้ได้อย่างไร ขั้นตอนต่อไปคือการแบ่งปันสิ่งที่คุณค้นพบกับพนักงานของคุณ และตัดสินใจหาวิธีปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทของคุณ ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าบ่นเกี่ยวกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ไม่สนับสนุน คุณสามารถกระตุ้นตัวแทนลูกค้าโดยอนุญาตให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นเมื่อพวกเขาได้พูดคุยกับฝ่ายบริการลูกค้าแล้ว

Google Suite Help Assitant เสนอแบบฟอร์มความคิดเห็นง่ายๆ ในตอนท้ายของการแชทสดแต่ละครั้ง ตามคะแนนรวมที่ได้รับ คุณสามารถให้รางวัลแก่พนักงานสำหรับการบรรลุเป้าหมายใหม่ นี่อาจเป็นการชดเชย การตบหลังง่ายๆ ของที่ระลึกจากบริษัท หรือสิ่งจูงใจอื่นๆ เพื่อจูงใจพนักงานของคุณ นี่คือตัวอย่างง่ายๆ ในการจัดการ Pain point ของลูกค้า กุญแจสำคัญคือต้องมีความคิดสร้างสรรค์และยินดีรับฟังคำวิจารณ์ หากคุณไม่มีไอเดีย คุณสามารถขอคำแนะนำจากลูกค้าได้!

ห่อมันขึ้น

การมองธุรกิจโดยมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางสามารถเปลี่ยนแปลงธุรกิจของคุณได้ ความต้องการของลูกค้า ไม่ใช่กำไรของคุณ จะกลายเป็นจุดสนใจ และคุณจะตัดสินใจได้ดีขึ้นเพราะเหตุนี้ การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นขั้นตอนแรกที่จะช่วยให้คุณไปถึงจุดนั้นได้ แผนที่การเดินทางของลูกค้าจะเข้าใจได้ดีขึ้นว่าลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์และสัมผัสกับแบรนด์ของคุณอย่างไร เมื่อนำไปปฏิบัติจะทำให้ลูกค้ามีความสุขและภักดี