7 ตัวอย่างการเดินทางของลูกค้า

การดำเนินการ Customer Journey ครั้งแรกของคุณเป็นเรื่องยากมาก แม้ว่าคุณจะทราบขั้นตอนที่ต้องปฏิบัติตามเพื่อกำหนดและบันทึกภาพกราฟิกก็ตาม อย่างไรก็ตาม การเริ่มต้นจากข้อมูลอ้างอิงจะทำให้กระบวนการนี้ง่ายขึ้นมาก

นี่คือเหตุผลที่เราต้องการแชร์ตัวอย่างการเดินทางของลูกค้าเพื่อช่วยในกระบวนการประเมินประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ

การเดินทางของลูกค้าเป็นวิธีการที่หลายบริษัทใช้เพื่อทำความเข้าใจกระบวนการที่ลูกค้าต้องเผชิญเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของตน

การนำเสนอเป็นภาพกราฟิกและการใช้ผืนผ้าใบที่ถูกต้องทำให้สามารถประเมินจุดติดต่อแต่ละจุดและพบจุดที่ต้องปรับปรุงเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ที่เสนอให้

ในบทความนี้ เราได้รวบรวมตัวอย่างการเดินทางของลูกค้าที่ดีที่สุดเพื่อช่วยคุณกำหนดเส้นทางของคุณเอง คุณจะพบบางอย่างที่สร้างสรรค์กว่าและอื่น ๆ ที่ใช้งานได้ แน่นอนว่าหนึ่งในนั้นสามารถสร้างแรงบันดาลใจให้คุณในกระบวนการนี้

คืออะไร และเหตุใดฉันจึงควรใช้ Customer Journey Map

แผนที่การเดินทางของลูกค้า (CJM) เป็นภาพแสดงขั้นตอนและการโต้ตอบทั้งหมดที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าต้องผ่านระหว่างกระบวนการซื้อ มันสามารถมีรูปร่างที่แตกต่างกัน และผ้าใบตามความต้องการของแต่ละบริษัท

การทำแผนที่เส้นทางของลูกค้าทำให้คุณสามารถแสดงจุดสัมผัสทั้งหมดได้ ไม่เพียงแต่แสดงให้สมาชิกในทีมเห็นเป็นภาพเท่านั้น แต่ยังดำเนินการกับจุดติดต่อเหล่านั้นด้วย

วิธีที่พบบ่อยที่สุดคือการประเมินแต่ละรายการ วันนี้ แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้าส่วนใหญ่อนุญาตให้คุณใช้แผนที่เหล่านี้เป็นแนวทางในการเปิดตัวการประเมินและระบุจุดแข็งและจุดอ่อนในธุรกิจของคุณ

หากคุณชอบอ่านตัวอย่างการเดินทางของลูกค้า คุณอาจพบว่าการเรียนรู้เกี่ยวกับ Customer Journey vs Customer Experience เป็นเรื่องที่ น่า สนใจ

ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุดในการวาดการเดินทางของลูกค้า

ไม่ได้กำหนดวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน คำถามแรกที่คุณควรถามตัวเองคือ เหตุใดฉันจึงต้องการวาดเส้นทางของลูกค้า ฉันตั้งใจจะบรรลุเป้าหมายอะไรและจะหาปริมาณได้อย่างไร

ไม่ได้มีบุคลิกของลูกค้าที่กำหนดไว้อย่างชัดเจน คุณต้องก้าวไปไกลกว่าการแบ่งส่วนแบบเดิมๆ และเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าแรงจูงใจของลูกค้าและความคาดหวังคืออะไรอยู่ตลอดเวลา

วาดเส้นทางของลูกค้าตามการรับรู้ของคุณ เป็นเรื่องปกติมากที่เจ้าของกระบวนการหรือพื้นที่รับผิดชอบ ซึ่งมีความรู้เกี่ยวกับกระบวนการนี้มากที่สุด เพื่อช่วยคุณในการเดินทางของลูกค้า แต่นั่นเป็นข้อผิดพลาดทั่วไปเพราะสิ่งแรกที่ต้องคำนึงถึงคือต้องคำนึงถึงการรับรู้ของลูกค้าตลอดเวลา

สร้างการเดินทางของลูกค้าสำหรับแต่ละพื้นที่ แม่นยำ ลูกค้ารับรู้การเดินทางของเขาว่าไม่เหมือนใคร และไม่จำเป็นต้องรู้ว่าขั้นตอนหนึ่งขึ้นอยู่กับแผนกหนึ่งและขั้นตอนถัดไปในแผนกอื่น

ทำให้มันซับซ้อนเกินไป ควรหลีกเลี่ยง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในตอนเริ่มต้น ทำให้การวาดเส้นทางของลูกค้าซับซ้อนเกินไป จะต้องเข้าใจง่ายจากทุกพื้นที่และพนักงานที่เกี่ยวข้อง

หากคุณกำลังอยู่ในแนวทางที่จะเริ่มสร้างการเดินทางของลูกค้า คุณอาจพบว่ามีประโยชน์ในการทบทวน 10 เครื่องมือการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่ดีที่สุด

ตัวอย่างแผนที่การเดินทางของลูกค้า

แผนที่การเดินทางของลูกค้ามีหลากหลายรูปแบบ นี่คือตัวอย่าง 7 ตัวอย่างที่เราได้เลือกไว้สำหรับคุณ

ตัวอย่างที่ 1: การเดินทางสู่ประสบการณ์ดิจิทัล

ตัวอย่าง CJM นี้ใช้โครงสร้างที่เรียบง่ายที่รวมเฉพาะช่วงเวลาสำคัญที่การตลาดสามารถใช้อิทธิพลได้ โครงร่างแผนที่แสดงให้เห็นจุดสัมผัสที่สำคัญของร้านช็อกโกแลตร้อนที่สมมติขึ้นในเส้นทางของลูกค้าดิจิทัล

แผนที่เน้นถึงความสำคัญของการระบุโอกาส แต่ยังตรวจสอบความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นด้วย ช่วยให้มองเห็นเป้าหมายทางการตลาดสูงสุดของลูกค้าได้ง่าย และเทคโนโลยีการตลาดต่างๆ ส่งผลต่อพฤติกรรมการซื้อและการตัดสินใจซื้ออย่างไร

หากคุณชอบอ่านเกี่ยวกับการเดินทางของประสบการณ์ดิจิทัล คุณอาจพบว่าน่าสนใจที่จะเรียนรู้เกี่ยวกับ User Journey Map

ตัวอย่างที่ 2: การเดินทางของลูกค้าประกันสุขภาพ

ตัวอย่าง CJM นี้ใช้โครงสร้างที่เรียบง่ายที่รวมเฉพาะช่วงเวลาสำคัญที่การตลาดสามารถใช้อิทธิพลได้ โครงร่างแผนที่แสดงให้เห็นจุดสัมผัสที่สำคัญของร้านช็อกโกแลตร้อนที่สมมติขึ้น

ตัวอย่างแผนที่การเดินทางของลูกค้าทำให้เราเข้าใกล้กลยุทธ์ CX มากขึ้น โครงการนี้บังคับแม้กระทั่งธนาคารที่ใหญ่ที่สุดในโลกให้ให้ความสำคัญกับลูกค้าแต่ละราย

ภาคการเงินการประกันภัยและการธนาคารมีความแออัด หลายบริษัทแข่งขันกันเพื่อลูกค้า การใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าอาจทำให้พวกเขาแตกต่างจากคู่แข่ง การปรับปรุงกลยุทธ์ CX และการมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางทำให้พวกเขามีความภักดี

ตัวอย่างที่ 3: กงล้อแห่งประสบการณ์ของเลโก้

เป็นวงล้อแห่งประสบการณ์ที่สร้างขึ้นด้วยวิธีที่เรียบง่ายและน่าสนใจเพื่อแสดงการวิเคราะห์เที่ยวบินไปนิวยอร์ก ส่วนตรงกลางของภาพกล่าวถึงลักษณะของบุคคล วงกลมถัดไปมีประสบการณ์สามระดับสำหรับก่อน ระหว่าง และหลังเที่ยวบิน แต่ละขั้นตอนจะถูกทำเครื่องหมายด้วยอารมณ์ที่สะท้อนถึงประสบการณ์การช็อปปิ้งในเชิงบวก เป็นกลาง หรือเชิงลบ

แผนที่รูปแบบนี้เป็นแนวทางที่ดีในการดูผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทจากมุมมองของลูกค้า

ตัวอย่างที่ 4: การเดินทางของผู้ซื้อรถยนต์

แผนที่จะแจกแจงวิธีที่ลูกค้าใช้ในการค้นหาเมื่อซื้อรถและปัจจัยใดบ้างที่เป็นประโยชน์

เส้นทางของผู้ซื้อรถยนต์เริ่มจากขั้นเริ่มต้นของการวิจัย ไปสู่การมีส่วนร่วม จากนั้นจึงสัมผัส (เช่น ทดลองขับ) การซื้อและสิ้นสุดด้วยการสนับสนุนลูกค้าที่มีต่อแบรนด์รถของคุณ

ช่วยให้บริษัทต่างๆ ได้รับข้อมูลเชิงลึกที่ดีเกี่ยวกับเส้นทางที่ลูกค้าใช้เพื่อค้นหาเกี่ยวกับโซลูชันที่พวกเขานำเสนอ มันยังทำให้ง่ายต่อการค้นหาว่าสิ่งใดเป็นที่นิยมที่สุดสำหรับพวกเขา

ตัวอย่างที่ 5: แผนผลิตภัณฑ์การเดินทางของลูกค้า

แผนที่นี้ใช้แนวทางที่มองเห็นได้ชัดเจนยิ่งขึ้น โครงร่างทำให้แผนที่มองเห็นได้อย่างกว้างขวางในองค์กรมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เนื่องจากเข้าใจได้ง่ายและคุ้มค่าที่จะดู

เมื่อแผนที่การเดินทางของลูกค้าถูกทำให้เห็นภาพมากขึ้น ข้อมูลที่ตั้งใจไว้สามารถถ่ายทอดออกมาได้อย่างสร้างสรรค์ เป็นวิธีทำให้ข้อมูลน่าสนใจยิ่งขึ้น

ตัวอย่างที่ 6: การเดินทางของลูกค้าของสตาร์บัคส์

แผนที่การเดินทางของลูกค้าของ Starbucks นี้เป็นไปตามรูปแบบไทม์ไลน์ที่สรุปจุดสัมผัสต่างๆ และรากฐานที่แยกแยะประสบการณ์ที่ได้รับการปรับปรุง

แม้ว่าแผนที่ไม่น่าจะใช้ได้กับอีคอมเมิร์ซ แต่แผนที่นี้แสดงให้เห็นพื้นที่ที่เป็นไปได้และอารมณ์ที่ลูกค้าอาจรู้สึกในแต่ละขั้นตอนได้อย่างเป็นแรงบันดาลใจ

หากคุณกำลังคิดที่จะสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าเอง คุณอาจพบว่าการเรียนรู้เกี่ยวกับ วิธีการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็น เรื่อง น่า สนใจ

ตัวอย่างที่ 7: แผนที่การเดินทางของลูกค้าแบบ B2B

ตัวอย่างแผนที่การเดินทางของลูกค้าแบบ B2B นี้มีโครงสร้างเพื่อแบ่งขั้นตอนการเดินทางทีละขั้น และปรับแต่ละขั้นตอนให้สอดคล้องกับเป้าหมายของลูกค้า

โครงการนี้ทำให้รู้สึกเหมือนเดินหนึ่งไมล์ในรองเท้าของลูกค้า

สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าลูกค้ามีส่วนร่วมกับธุรกิจของคุณอย่างไร และเรียนรู้สิ่งที่คุณต้องปรับปรุงจากมุมมองและประสบการณ์ของลูกค้า แผนที่การเดินทางของลูกค้านี้จะแสดงภาพคุณในสภาพแวดล้อมแบบ B2B

คุณต้องการเริ่มต้นสร้างเส้นทางของลูกค้าหรือไม่? ที่นี่คุณจะพบกับเทมเพลตฟรีทั้งหมด:

แคนวาสการเดินทางของลูกค้า

วิธีใช้ Customer Journey Maps ให้เกิดประโยชน์สูงสุดด้วย QuestionPro CX

ในการสร้างของคุณเอง คุณสามารถใช้แรงบันดาลใจจากเทมเพลตการเดินทางของลูกค้าที่มีอยู่ ในตอนท้าย อย่าลืมเลือกและปรับเปลี่ยนแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่แสดงให้เห็นจุดติดต่อลูกค้าของคุณได้ดีที่สุด

วิธีนี้ทีมของคุณสามารถมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่ต้องปรับปรุงเพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้าของคุณและเพิ่มความภักดีของลูกค้าด้วยรูปแบบ CJM ที่เหมาะสมที่สุดและเป็นตัวแทนของแบรนด์ของคุณ

อย่างไรก็ตาม การเลือกแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่ดีที่สุดสำหรับบริษัทของคุณเป็นเพียงจุดเริ่มต้นเท่านั้น หากคุณต้องการใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด คุณจะต้องประเมินระดับความพึงพอใจและวิธีที่แบรนด์ของคุณทำให้ลูกค้ารู้สึก

เครื่องมือต่างๆ เช่น คำติชมแบบวงปิด, NPS+, การวิเคราะห์ความรู้สึก และการขยายโปรโมเตอร์ที่จัดเตรียมโดยแพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้า QuestionPro CX สามารถช่วยทีมของคุณประเมินจุดติดต่อแต่ละจุดด้วยข้อมูลเชิงลึกที่นำไปดำเนินการได้เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของคุณ

หากคุณต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับเครื่องมือนี้ เราขอเชิญคุณให้ ขอตัวอย่างฟรี หรือสร้างบัญชีฟรีเพื่อใช้ประโยชน์จากทุก ๆ อย่างที่ QuestionPro CX มีให้คุณ

เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี