ผลประโยชน์การเดินทางของลูกค้า: มันคืออะไร + 10 อันดับสูงสุด
เผยแพร่แล้ว: 2022-06-16บริษัทหลายแห่งกำลังมองหาวิธีวิเคราะห์กระบวนการขายในปัจจุบันเพื่อเพิ่มยอดขาย การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า (CJM) เป็นวิธีที่ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถดูกระบวนการขายจากมุมมองของลูกค้า เพื่อค้นหาสิ่งที่พวกเขาทำได้ดี และวิธีที่พวกเขาสามารถปรับปรุงรูปแบบการขายของพวกเขา ในบทความนี้ เรามาดูกันว่าประโยชน์ของการเดินทางของลูกค้าของการทำแผนที่คืออะไรและประโยชน์สิบประการของกลยุทธ์นี้
หากคุณสนใจที่จะใช้กลยุทธ์ใหม่ในการยกเครื่องกระบวนการขายของคุณ เพื่อให้คุณสามารถเพิ่มการมีส่วนร่วมกับลูกค้าและกระตุ้นยอดขายได้ คุณอาจต้องการพิจารณาใช้การแมปการเดินทางของลูกค้า
การเดินทางของลูกค้าคืออะไร?
การเดินทางของลูกค้าเป็นกระบวนการที่ใช้อธิบายขั้นตอนต่างๆ ที่ลูกค้าต้องผ่านเพื่อซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการ ขั้นตอนทั่วไปห้าขั้นตอนที่ลูกค้าต้องผ่านระหว่างกระบวนการนี้คือ:
- การรับ รู้: หมายถึงเมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารู้จักผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นครั้งแรกผ่านโฆษณาต่างๆ หรือคำพูดจากปากต่อปาก ที่นี่พวกเขาตระหนักดีว่าพวกเขาต้องการผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ
- ข้อควรพิจารณา: ผ่านคำรับรองจากลูกค้า บล็อกโพสต์ และโซเชียลมีเดีย ผู้บริโภคจะเปรียบเทียบและตัดสินใจว่าผลิตภัณฑ์ของคุณดีกว่าผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกันหรือไม่ และพวกเขาต้องการซื้อสิ่งที่พวกเขาต้องการผ่านบริษัทของคุณหรือไม่
- การซื้อ: ในท้ายที่สุด ลูกค้าตัดสินใจว่าจะซื้อจากบริษัทของคุณหรือใช้ผลิตภัณฑ์ของบริษัทอื่นโดยพิจารณาจากการวิจัยของพวกเขา
- การรักษาลูกค้า: ในขั้นตอนนี้ สิ่งสำคัญคือบริษัทของคุณมีทีมความสำเร็จของลูกค้าเพื่อให้บริการหลังการขาย การดำเนินการนี้อาจแปลเป็นการดำเนินการ เช่น เสนอทรัพยากรฟรีให้กับลูกค้าของคุณ มี โปรแกรมความภักดีของลูกค้า พร้อมใช้ และติดต่อกับลูกค้าของคุณเพื่อดูว่าทุกอย่างทำงานได้ดีกับพวกเขาและผลิตภัณฑ์ของคุณหรือไม่
- การ สนับสนุน: หากคุณทำได้ดีในขั้นตอนก่อนหน้าของการ เดินทางของลูกค้า เมื่อคุณส่งแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า มีโอกาสที่ดีที่ลูกค้าของคุณจะโพสต์บทวิจารณ์ในเชิงบวกหรือแนะนำผลิตภัณฑ์ของตนให้กับผู้อื่น ดังนั้นวงจรการเดินทางของลูกค้าจะดำเนินต่อไป
คุณสามารถแสดงห้าขั้นตอนหรือขั้นตอนที่คล้ายกันบนแผนที่ซึ่งคุณสามารถใช้เป็นภาพแทนกระบวนการซื้อระหว่างจุดติดต่อต่างๆ เช่น โซเชียลมีเดีย เว็บไซต์ของคุณ หรือแม้แต่การโทร
โดยจะแสดงการโต้ตอบกับลูกค้าและจุดบอดตลอดกระบวนการซื้อ ดังนั้นธุรกิจจึงสามารถเข้าใจได้ดีขึ้นว่าการดึงดูดลูกค้ามีส่วนร่วมกับสิ่งใดบ้างและสิ่งใดที่สามารถทำได้เพื่อปรับปรุงให้ดีขึ้น
หากคุณชอบอ่านเกี่ยวกับประโยชน์ของการเดินทางของลูกค้า คุณอาจพบว่าน่าสนใจที่จะเรียนรู้เกี่ยวกับ วิธีสร้างผืนผ้าใบการเดินทางของลูกค้า
10 ผลประโยชน์การเดินทางของลูกค้าสำหรับการทำแผนที่
หากคุณยังคงคาดเดาแนวคิดของการนำการเดินทางของลูกค้าไปใช้ซ้ำ ต่อไปนี้คือรายการข้อดี 7 ประการที่จะทำให้คุณใช้เครื่องมือนี้ในที่ทำงาน:
เอาใจใส่กับลูกค้าของคุณ
การใช้แผนที่การเดินทางของลูกค้าทำให้คุณสามารถเปลี่ยนมุมมองและดูว่าประสบการณ์การขายเป็นอย่างไรจากมุมมองของลูกค้ามากกว่าจากมุมมองการขาย คุณสามารถเข้าใจมุมมองของพวกเขาได้ชัดเจนยิ่งขึ้น และดูว่าเหตุใดจึงทำให้พวกเขาเลือกผลิตภัณฑ์ของคุณ หรือเหตุใดพวกเขาจึงเลือกแบรนด์อื่น พิจารณาใช้ข้อมูลนี้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของผู้บริโภคในอนาคต และปรับวิธีการขายและการตลาดของคุณตามความจำเป็น
รับมุมมองที่สอดคล้องกันของการเดินทางของคุณ
บางครั้งแผนกต่างๆ ก็มีข้อมูลที่แตกต่างกันเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า แผนที่การเดินทางของลูกค้าให้ข้อมูลที่สอดคล้องกันเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้ากับธุรกิจของคุณแก่ทุกแผนก ซึ่งช่วยให้ฝ่ายขาย การตลาด และทุกทีมที่เกี่ยวข้องในกระบวนการขายมีมุมมองที่ชัดเจนเกี่ยวกับการโต้ตอบที่ผู้ซื้อมีกับบริษัทของคุณและให้ข้อมูลเดียวกันแก่พวกเขา ซึ่งจะช่วยให้พวกเขาทำงานร่วมกันเพื่อไปสู่เป้าหมายได้ วิธีทั่วไปในการเพิ่มยอดขาย
ระบุช่องว่างในการบริการหรือการสื่อสาร
คุณสามารถระบุช่องว่างของบริการในระบบการขายและการตลาดในปัจจุบันของคุณได้ง่ายขึ้นโดยใช้แผนที่การเดินทาง ตัวอย่างเช่น คุณอาจค้นพบว่าคุณไม่มีวิธีสื่อสารกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าบนเว็บไซต์ของคุณในทันที และทำให้บางคนมองหาที่อื่น การดำเนินการนี้อาจนำคุณไปสู่การเปลี่ยนแปลงเว็บไซต์ของคุณเพื่อรวมเครื่องมือส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีที่ช่วยให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าพูดคุยกับคุณเกี่ยวกับคำถามที่อาจมี การเพิ่มกลยุทธ์การขายเพียงเล็กน้อยนี้ช่วยเพิ่มความสะดวกให้กับลูกค้าบางราย และอาจโน้มน้าวให้พวกเขาซื้อจากคุณ
ทำนายพฤติกรรมลูกค้า
แผนที่การเดินทางสามารถคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าได้ในขณะที่พวกเขาเคลื่อนผ่านขั้นตอนต่างๆ ของกระบวนการขาย คุณสามารถใช้รูปแบบเหล่านี้เพื่อคาดการณ์ว่าผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าประเภทใดมากที่สุด การรู้จักผู้ชมสามารถช่วยให้คุณตัดสินใจว่าจะทำอะไรได้บ้างเพื่อขับเคลื่อนพวกเขาให้ก้าวไปข้างหน้าในกระบวนการขาย ลูกค้าบางคนต้องการพูดคุยกับตัวแทน คนอื่นๆ อาจชอบแนวทางที่ตรงไปตรงมาน้อยกว่าและชื่นชมจดหมายข่าวหรือบล็อกโพสต์ที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ของคุณ พิจารณาใช้แผนที่เพื่อคาดการณ์อย่างมีประสิทธิภาพว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไรในระหว่างขั้นตอนในกระบวนการ และมุ่งมั่นที่จะนำเสนอโซลูชันเหล่านั้น
ปรับปรุงการเดินทางของลูกค้า
การใช้แผนที่ช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้ามีประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจเมื่อโต้ตอบกับธุรกิจของคุณหรือไม่ คุณสามารถกำหนดลักษณะเฉพาะของกระบวนการขายปัจจุบันของคุณที่ลูกค้าดูเหมือนชอบ และกระบวนการใดที่คุณสามารถปรับปรุงเพื่อให้ประสบการณ์ของพวกเขาสนุกสนานยิ่งขึ้น
การใช้เครื่องมืออย่าง QuestionPro CX สามารถช่วยคุณรวบรวมข้อมูลอันมีค่าเพื่อปรับเปลี่ยนเส้นทางของลูกค้าในทางบวกและอำนวยความสะดวกให้พวกเขามีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณ
หากคุณชอบอ่านเกี่ยวกับวิธีปรับปรุงเส้นทางของลูกค้า คุณอาจพบว่าน่าสนใจที่จะเรียนรู้ ว่าเหตุใดการมีแพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้าจึงเป็นเรื่อง สำคัญ
ให้ความช่วยเหลือด้านภาพแก่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
ความช่วยเหลือด้วยภาพ เช่น แผนที่การเดินทางของลูกค้า สามารถช่วยในการถ่ายทอดกระบวนการขายในปัจจุบันของคุณไปยังผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของบริษัท คุณสามารถนำเสนอผ่านการนำเสนอ โบรชัวร์ หรือซอฟต์แวร์แผนงาน แนวคิดเช่นการเดินทางของลูกค้าสามารถตีความได้ง่ายกว่ามากด้วยองค์ประกอบภาพเช่นแผนที่ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอาจเต็มใจที่จะจัดหาวิธีการทางการเงินเพื่อช่วยในการดำเนินการแก้ไขปัญหาเพื่อปรับปรุงกระบวนการปัจจุบันของพวกเขา
กำจัดไซโลแผนก
ไซโลขององค์กรหมายถึงแผนกต่างๆ ในบริษัทที่ดำเนินงานโดยอิสระและโดยทั่วไปจะไม่แบ่งปันข้อมูลระหว่างกัน ซึ่งจะป้องกันไม่ให้แผนกมีความรู้ทั้งหมดที่จำเป็นในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า การสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าช่วยให้คุณเห็นว่าแผนกต่างๆ ทำงานร่วมกันอย่างไร
ตัวอย่างเช่น คุณอาจพบว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าบางรายมีส่วนร่วมมากขึ้นเมื่อพวกเขาดูผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นครั้งแรก และจากนั้นก็มีส่วนร่วมน้อยลงเมื่อพวกเขาเริ่มค้นคว้าเกี่ยวกับแบรนด์ของคู่แข่งของคุณ นี่แสดงให้เห็นว่าทีมการตลาดและทีมขายสามารถทำงานร่วมกันในเชิงรุกมากขึ้นเพื่อคิดกลยุทธ์ในการรักษาลีดให้ประสบความสำเร็จ เพื่อที่จะย้ายพวกเขาผ่านช่องทางการขาย ข้อมูลจากแผนที่การเดินทางสามารถใช้ในการทำงานร่วมกันระหว่างทีมและตอบสนองความต้องการของลูกค้าโดยใช้ความรู้และทักษะจากหลายแผนก
ดูประสบการณ์จากมุมมองของลูกค้า
การเข้าใจมุมมองของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากคุณสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับประสบการณ์ทางอารมณ์ของพวกเขาเมื่อพวกเขาผ่านขั้นตอนของกระบวนการขาย คุณสามารถใช้ข้อมูลเพื่อเชื่อมโยงความรู้สึกระหว่างประสบการณ์ของพวกเขา จากนั้นจึงดำเนินการแก้ไขจุดสำคัญของการเดินทางเพื่อให้ผู้บริโภคในอนาคตสนุกสนานยิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่น คุณสามารถระบุได้ว่าสื่อช่วยใดในเว็บไซต์ของคุณทำให้เกิด Conversion มากที่สุด และเพิ่มเนื้อหาที่คล้ายกัน และแก้ไขหรือลบเนื้อหาที่ไม่ก่อให้เกิดความพึงพอใจในการเดินทางของลูกค้า
ปรับปรุงกลยุทธ์การตลาดเนื้อหาของคุณ
เนื่องจาก ประสบการณ์ของลูกค้า จะแตกต่างกันไปตามความสนใจ ค่านิยม และแรงจูงใจ การสร้างเนื้อหาทางการตลาดส่วนบุคคลสำหรับกลุ่มประชากรแต่ละกลุ่มจึงเป็นสิ่งสำคัญ การทำแผนภูมิความคืบหน้าของการเดินทางของลูกค้าแต่ละรายจะทำให้คุณเข้าใจได้ว่ากลยุทธ์ทางการตลาดใดที่ลูกค้าบางรายชอบมากกว่ากลยุทธ์อื่นๆ จากข้อมูลดังกล่าว คุณสามารถเลือกกลยุทธ์ทางการตลาดที่แตกต่างกันสำหรับแต่ละกลุ่มประชากร
ตัวอย่างเช่น ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่ชอบใช้โซเชียลมีเดียระหว่างการเดินทางของลูกค้าอาจต้องการซื้อสินค้าโดยใช้แพลตฟอร์มการค้าด้วยภาพที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ซึ่งช่วยให้เพิ่มแท็กการช็อปปิ้งลงในรูปภาพบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียต่างๆ ผู้ใช้คลิกที่ภาพและสามารถซื้อสินค้านั้นได้ทันที แต่ลูกค้าบางรายอาจต้องการพูดคุยกับตัวแทนทางโทรศัพท์ก่อนตัดสินใจซื้อของบางอย่าง แผนที่การเดินทางของผู้ใช้ เปิด โอกาสให้คุณระบุความต้องการของลูกค้าแต่ละราย เพื่อให้คุณสามารถปรับแต่งประสบการณ์ทางการตลาดให้เข้ากับแต่ละลูกค้าได้
สร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นยิ่งขึ้น
ข้อดีอีกประการของแผนที่การเดินทางของลูกค้าคือ คุณสามารถระบุพื้นที่ที่คุณอาจต้องการ จุดติดต่อ เพิ่มเติม จุดสัมผัสคือการโต้ตอบใดๆ ที่ลูกค้าของคุณอาจมีกับผลิตภัณฑ์ของคุณ เช่น ข้อความรับรอง บทวิจารณ์บล็อก หรือโฆษณาที่ต้องชำระเงิน เมื่อเข้าใจวิธีที่ลูกค้านำทางในเส้นทางการขายโดยใช้จุดติดต่อ คุณจะกำหนดได้ว่าจะเพิ่มหรือลบจุดติดต่อได้ที่ไหน เพื่อให้ประสบการณ์โดยรวมราบรื่นขึ้นสำหรับผู้บริโภค พื้นที่ที่คุณสามารถรวมการโต้ตอบกับลูกค้าได้มากขึ้น รวมถึงการดูแลอีเมลหรือโฆษณาแบบจ่ายต่อคลิก
การติดตามจุดสัมผัสการเดินทางของลูกค้าของคุณให้ดีขึ้นไม่ใช่เรื่องง่าย นั่นเป็นสาเหตุที่แนะนำให้ใช้ แดชบอร์ดการเดินทางของลูกค้า เพื่อดูและดำเนินการกับข้อมูลผู้บริโภคได้อย่างง่ายดาย
จะใช้กลยุทธ์การเดินทางของลูกค้าให้เกิดประโยชน์สูงสุดได้อย่างไร
แม้ว่าการมี CJM เป็นสิ่งสำคัญ แต่ความจริงก็คือประโยชน์ส่วนใหญ่ที่กล่าวถึงข้างต้นสามารถเห็นได้ก็ต่อเมื่อคุณนำทฤษฎีไปสู่การปฏิบัติเท่านั้น หากคุณต้องการใช้ประโยชน์จาก CJM ของคุณจริงๆ คุณต้องมีเครื่องมือที่ช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริง
QuestionPro CX เป็นแพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่ให้เครื่องมือที่มีประสิทธิภาพแก่ธุรกิจในการส่งเสริมการรักษาลูกค้าและการสนับสนุน เช่น การสร้างและปรับใช้แบบสำรวจ ระบบตอบรับแบบวงปิด การวิเคราะห์ความรู้สึก การแบ่งส่วนและการตั้งค่าเวิร์กโฟลว์ และอื่นๆ
ที่ QuestionPro CX เราขอเสนอเครื่องมือที่ดีที่สุดในการติดตามผลประโยชน์การเดินทางของลูกค้าในองค์กรของคุณ ติดต่อเรา! เรายินดีที่จะร่วมทีมกับคุณเพื่อช่วยให้คุณได้รับประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น!