คะแนนสุขภาพของลูกค้าคืออะไรและมีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณอย่างไร

เรียนรู้เกี่ยวกับคะแนนสุขภาพของลูกค้าและวิธีวัดผลเพื่อการเติบโตของธุรกิจอย่างถูกต้อง

ลูกค้าคือเส้นชีวิตของทุกธุรกิจ ไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ในสถานะเก่าหรือใหม่ พวกเขามีความสำคัญต่อธุรกิจเพื่อความอยู่รอดและเติบโต สำหรับบริษัทใดๆ ก็ตาม การรักษาลูกค้าเก่านั้นไม่เพียงพอ พวกเขาควรต้องขยายฐานลูกค้าและดึงดูดลูกค้าใหม่มาที่แบรนด์ของตนอยู่เสมอ

ในทำนองเดียวกัน พวกเขาควรให้ความสำคัญกับความภักดีของลูกค้าและตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาสามารถรักษาลูกค้าเก่าไว้ได้ ในทั้งสองสถานการณ์ คะแนนสถานภาพของลูกค้าจะช่วยให้คุณเข้าใจและวางกลยุทธ์ในทิศทางธุรกิจของคุณ

อ่านต่อเพื่อทราบความสำคัญของคะแนนสุขภาพของลูกค้า เมตริกทั่วไป วิธีการคำนวณ และวิธีที่บริษัทสามารถปรับปรุงได้

คะแนนสุขภาพของลูกค้าคืออะไร?

คะแนนสถานภาพของลูกค้าเป็นดัชนีที่แสดงว่าความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและแบรนด์ของคุณอยู่ในเกณฑ์ดีหรือมีความเสี่ยงหรือไม่

คะแนนนี้เป็นวิธีการวัดและติดตามความผูกพันและความพึงพอใจของผู้บริโภคที่มีต่อองค์กร ในการคำนวณคะแนน จะใช้ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) บางตัวเพื่อความพึงพอใจของลูกค้า

คะแนนนี้รวมข้อมูลจากจุดข้อมูลหลายจุดและนำเสนอในรูปแบบเมตริกเดียวที่เรียบง่ายเป็นคะแนนตัวเลข

จุดข้อมูลและระบบการให้คะแนนสำหรับตัวชี้วัดนี้จะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับบริษัท อย่างไรก็ตาม วัตถุประสงค์ทั่วไปคือการหามาตรวัดเชิงคุณภาพ เช่น "ดี" "มีความเสี่ยง" และ "แย่"

คะแนนสุขภาพของลูกค้าที่ดีหมายความว่าความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นไปได้ด้วยดี ลูกค้าที่มีคะแนนนี้มีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำ ต่ออายุการสมัคร และแนะนำแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณให้กับผู้อื่น

คะแนนเฉลี่ยบ่งชี้ว่าความสัมพันธ์กับลูกค้าไม่มั่นคงและเสี่ยงต่อการเลิกรา ผลลัพธ์ที่ไม่ดีหมายความว่าลูกค้าพอใจกับบริการของคุณในระดับปานกลาง แต่ไม่กระตือรือร้นมากนัก เป็นผลให้คู่แข่งสามารถหลอกล่อพวกเขาได้หากบริษัทของคุณไม่ดำเนินการตามขั้นตอนที่จำเป็นเพื่อรักษาความสัมพันธ์

ด้วยการวิเคราะห์คะแนน บริษัทต่างๆ สามารถศึกษาพฤติกรรมของลูกค้าและคาดการณ์การดำเนินการได้ การตรวจสอบอย่างต่อเนื่องและถี่ถ้วนช่วยให้คุณป้องกันการยกเลิกที่อาจเกิดขึ้น และยังมอบโอกาสทางธุรกิจที่ดีขึ้นผ่านการขายต่อเนื่องและการขายต่อยอด

ความสำคัญของคะแนนสุขภาพของลูกค้า

คะแนนช่วยให้ผู้จัดการเข้าใจว่าทีมกำลังทุ่มเทความพยายามในสถานที่ที่เหมาะสมหรือไม่ บริษัทต่างๆ รวมถึงบริษัทที่ให้บริการผลิตภัณฑ์และบริการ SaaS จะได้รับประโยชน์ต่อไปนี้จากคะแนนสถานภาพของลูกค้า:

#1. การระบุลูกค้าที่มีคุณค่า

ลูกค้าที่มีคะแนนสุขภาพที่ดีคือลูกค้าที่มีอำนาจของคุณ คุณสามารถค้นหาได้จากคะแนนนี้ จากนั้นอาจขอให้พวกเขาเสนอคำติชมและบทวิจารณ์อันมีค่าแก่บริษัทของคุณ

#2. เกี่ยวกับโอกาสในการขยายบัญชี

คะแนนนี้จะช่วยให้คุณสร้างกลยุทธ์การขยายลูกค้าได้ ดังที่คุณทราบแล้วว่าใครมีแนวโน้มจะซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณมากกว่ากัน คุณสามารถเสนอส่วนเสริมและขอให้พวกเขาอัปเกรดการสมัครรับข้อมูลได้

#3. การค้นหาลูกค้าที่อาจเปลี่ยนใจล่วงหน้า

ความเสี่ยงในการเปลี่ยนใจเป็นอีกปัจจัยหนึ่งที่สามารถระบุได้จากคะแนนนี้ ดังนั้น คุณสามารถติดต่อลูกค้าที่มีความเสี่ยงเชิงรุกเพื่อแก้ไขปัญหาของพวกเขา

#4. ทำความเข้าใจรูปแบบความสำเร็จและความล้มเหลว

คะแนนความสมบูรณ์ของลูกค้าช่วยให้คุณทราบรูปแบบความสำเร็จและความล้มเหลวของลูกค้า ดังที่คุณทราบเกี่ยวกับลูกค้าที่มีสุขภาพดีและไม่แข็งแรง คุณสามารถเล่าเรื่องราวความสำเร็จของคุณซ้ำและขจัดอุปสรรคที่ทำให้เกิดความล้มเหลวได้

เมตริกสำหรับคะแนนสุขภาพของลูกค้า

เมตริกที่บริษัทใช้สำหรับคะแนนสุขภาพของลูกค้าจะแตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรมและธุรกิจของตน ต่อไปนี้เป็นเมตริกที่องค์กรทั่วไปใช้เพื่อค้นหาคะแนน:

การใช้ผลิตภัณฑ์

นี่เป็นเมตริกทั่วไปที่บริษัทส่วนใหญ่ต้องการทราบเกี่ยวกับคะแนนสุขภาพของลูกค้า ยิ่งมีคนใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณบ่อยเท่าไหร่ โอกาสที่พวกเขาจะเลิกใช้ก็น้อยลงเท่านั้น

การมีส่วนร่วมของลูกค้าและความพึงพอใจ

ซึ่งหมายถึงความถี่ที่ลูกค้าติดต่อกับบริษัทของคุณผ่านทางอีเมล แชท หรือโทรศัพท์ คุณต้องพิจารณาด้วยว่าลูกค้ามีความพึงพอใจมากน้อยเพียงใดหลังจากการมีส่วนร่วมแต่ละครั้ง

ROI ของลูกค้า

หมายถึง ROI ที่ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ลูกค้าที่มี ROI สูงมีแนวโน้มที่จะมีคะแนนสุขภาพที่ดีกว่า

การสนับสนุนลูกค้า

ลูกค้ายินดีที่จะแบ่งปันประสบการณ์กับเพื่อนร่วมงานและเพื่อน ๆ เกี่ยวกับบริษัทของคุณเพื่อช่วยคุณในด้านการตลาดและประชาสัมพันธ์อย่างเงียบ ๆ พวกเขาพอใจกับผลิตภัณฑ์ของคุณและมีแนวโน้มที่จะสานต่อความสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณ

ลักษณะของตั๋วสนับสนุน

การวิเคราะห์หัวข้อตั๋วสนับสนุนที่ลูกค้าสร้างขึ้นในแต่ละเดือนจะช่วยให้คุณเข้าใจประสบการณ์ของพวกเขา

ชีพจรลูกค้าหรือความรู้สึก

การหาปริมาณสิ่งที่จับต้องไม่ได้และคลุมเครือ เช่น ความรู้สึก ไม่ใช่เรื่องง่าย แต่เป็นเมตริกที่สำคัญที่คุณสามารถเข้าใจได้โดยการถามคำถามดังต่อไปนี้:

• ลูกค้าพอใจกับสินค้าหรือไม่?
• พวกเขาสามารถออนบอร์ดได้อย่างง่ายดายโดยไม่มีปัญหาใด ๆ หรือไม่?
• ลูกค้าต่ออายุการสมัครสมาชิกในปีที่แล้วหรือไม่?

การชำระเงินตามใบแจ้งหนี้ล่าช้า

นี่เป็นเมตริกที่สำคัญเนื่องจากสามารถกำหนดคะแนนสุขภาพของลูกค้าได้ในระดับที่ดี ลูกค้าที่ชำระค่าบริการก่อนเวลาของคุณจะพึงพอใจกับบริการของคุณ ในขณะที่ลูกค้าที่จ่ายค่าธรรมเนียมการต่ออายุหลังจากได้รับการแจ้งเตือนจากบริษัทจะมีความเสี่ยงที่จะหยุดให้บริการ

นอกจากนี้ ลูกค้าที่ชำระเงินตามใบแจ้งหนี้ล่าช้าอาจมองผลิตภัณฑ์ของคุณในทางลบ

วิธีคำนวณคะแนนสุขภาพของลูกค้า

#1. เลือกสิ่งที่จะวัด

ค้นหาการดำเนินการที่มีคุณค่าสำหรับเป้าหมายธุรกิจของคุณเพื่อกำหนดคะแนนสถานภาพของลูกค้า จะมีตัวบ่งชี้หลักเฉพาะสำหรับแต่ละผลิตภัณฑ์

คุณอาจต้องการติดตามความถี่ในการเข้าสู่ระบบของลูกค้า การใช้คุณสมบัติใหม่ หรือสนับสนุนจำนวนตั๋ว ไม่ว่าคุณจะเลือกอะไรก็ตาม ค้นหาว่าอะไรที่จะทำให้ลูกค้าอยู่ต่อหรือเลิกสนใจ

#2. กระจายคะแนนอย่างเหมาะสม

ลูกค้าอาจมีปฏิสัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์ของคุณในทางที่ดีหรือไม่ดี ในขณะที่สร้างสูตร ให้พิจารณาการกระทำที่เป็นบวกและลบ การกระทำในเชิงบวกควรเพิ่มลงในคะแนน ในขณะที่การกระทำเชิงลบควรถูกลบออก

#3. จัดสรรคะแนนที่แตกต่างกันสำหรับแต่ละการกระทำ

สำหรับการดำเนินการแต่ละอย่าง คุณต้องแนบน้ำหนักแยกต่างหากที่สามารถวัดผลกระทบต่อคะแนนได้ คุณสามารถเรียนรู้เกี่ยวกับผลกระทบของการกระทำบางอย่างได้โดยการตรวจสอบการกระทำของลูกค้าที่ถูกยกเลิกและลูกค้าประจำ ตามผลกระทบ คุณสามารถกำหนดคะแนนสำหรับการกระทำนั้นได้

#4. สร้างเทมเพลตเพื่อคำนวณคะแนนสุขภาพ

หลังจากที่คุณมีระบบการให้คะแนนแล้ว ก็ถึงเวลารวบรวมข้อมูล ในขั้นต้น การลองใช้เมตริกต่างๆ ร่วมกันจะช่วยให้คุณทราบได้ว่าสิ่งใดแสดงถึงการรับรู้ของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง

เมื่อคุณพบสูตรแล้ว คุณสามารถสร้างเทมเพลตในสเปรดชีตได้ มันจะทำให้การคำนวณรวดเร็วและง่ายดาย

#5. จัดประเภทลูกค้าของคุณ

ด้วยชุดข้อมูลขนาดใหญ่ คุณสามารถเริ่มจัดประเภทลูกค้าของคุณตามคะแนนของพวกเขา ลูกค้าที่มีคะแนนสูงสุด 25% อาจมีคะแนน "ดี" และ 25% ท้ายสุดควรจัดอยู่ในหมวดหมู่ "ไม่ดีต่อสุขภาพ" โดยการคำนวณคะแนนเฉลี่ย คุณสามารถระบุลูกค้าที่มีความเสี่ยงได้

#6. เห็นภาพคะแนนสุขภาพของลูกค้า

สุดท้าย ถึงเวลาแสดงภาพคะแนนสถานภาพของลูกค้า เพื่อให้สมาชิกในทีมสามารถเข้าใจสถานภาพของลูกค้าแต่ละรายได้อย่างง่ายดาย การแสดงภาพควรเข้าใจได้โดยทุกคน และอาจมีรหัสสี เช่น สีแดง สีเหลือง และสีเขียว

วิธีปรับปรุงคะแนนสุขภาพของลูกค้า

เนื่องจากคะแนนนี้ทำให้คุณสามารถติดตามและจัดการลูกค้าสัมพันธ์ได้ คุณจึงสามารถดำเนินการตามขั้นตอนที่จำเป็นเพื่อปรับปรุงในบางพื้นที่ได้ เคล็ดลับต่อไปนี้จะช่วยให้คุณมีคะแนนสุขภาพของลูกค้าที่ดีขึ้นสำหรับลูกค้าทั้งหมด:

#1. สร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า

บริษัทต้องสร้างแผนที่การเดินทางสำหรับลูกค้าของตนและใช้เพื่อจัดการคะแนนสุขภาพของลูกค้า แผนที่จะแสดงตำแหน่งของลูกค้าด้วยคะแนนที่แตกต่างกัน และช่วยให้คุณเข้าใจเหตุผลที่อยู่เบื้องหลังคะแนนที่ไม่ดีหรือมีความเสี่ยง

#2. วางแผนแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

โดยไม่คำนึงถึงตำแหน่งของลูกค้าในแผนที่การเดินทาง คุณต้องจัดเตรียมแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดแก่พวกเขา ดังนั้น คุณสามารถส่งเสริมความสัมพันธ์ที่ดีในนามของบริษัทได้

#3. ค้นหา KPI ที่สำคัญ

การจัดทำ KPI ที่เชื่อมโยงสุขภาพของลูกค้ากับผลลัพธ์ทางธุรกิจในแต่ละขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า

#4. พัฒนาแบบจำลองส่วนบุคคล

การพัฒนาโมเดลคะแนนสุขภาพแบบหลายมิติที่กำหนดเองเพื่อมุ่งเน้นไปที่ KPI ที่เกี่ยวข้องกับสุขภาพของลูกค้าของคุณมากที่สุด

#5. ทำให้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเป็นไปโดยอัตโนมัติและติดตามประสิทธิภาพ

คุณสามารถรับความช่วยเหลือจากแพลตฟอร์มความสำเร็จของลูกค้าได้โดยการรวมเข้ากับเวิร์กโฟลว์ของคุณ ไม่เพียงทำให้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเป็นไปโดยอัตโนมัติเท่านั้น แต่ยังช่วยให้คุณติดตาม KPI ประสิทธิภาพได้อีกด้วย เครื่องมือเหล่านี้ยังสามารถแสดงการคาดการณ์และแจ้งเตือนคุณเกี่ยวกับสถานการณ์ที่ไม่พึงประสงค์

วิธีใช้คะแนนเพื่อความสำเร็จของลูกค้า

คะแนนนี้ไม่เพียงแต่เป็นประโยชน์ต่อแผนกความสำเร็จของลูกค้าเท่านั้น องค์กรสามารถใช้มันได้แตกต่างกัน และทีมต่าง ๆ ก็สามารถใช้ประโยชน์จากมันได้

#1. ค้นหาผู้สนับสนุนสำหรับรีวิว

คะแนนสุขภาพของลูกค้าช่วยให้คุณระบุผู้สนับสนุนได้ มีลูกค้ากลุ่มหนึ่งที่ชื่นชอบสินค้าของคุณและภักดีต่อแบรนด์ของคุณ

บริษัทต่างๆ สามารถขอให้พวกเขาเขียนรีวิวและให้คะแนนบนแพลตฟอร์มการตรวจสอบซอฟต์แวร์และโซเชียลมีเดียต่างๆ เป็นการส่วนตัว สิ่งนี้จะช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือและสร้างแบรนด์ของคุณให้น่าเชื่อถือ

#2. มีส่วนร่วมในกรณีศึกษา

สำหรับบริษัท B2B และ B2C กรณีศึกษามีบทบาทสำคัญในการดึงดูดลูกค้าใหม่ ผู้ที่มีคะแนนสุขภาพของลูกค้าอยู่ในเกณฑ์ดีสามารถแบ่งปันประสบการณ์และคำติชมได้ คุณสามารถใช้สิ่งเหล่านี้เป็นเนื้อหาในการเขียนกรณีศึกษาจริง

#3. รับพยากรณ์เกี่ยวกับการต่ออายุ

ผู้ที่มีคะแนนความเสี่ยงอาจไม่เลือกต่ออายุผลิตภัณฑ์ หากคุณรู้ว่ากลุ่มลูกค้าใดจะไม่สานต่อแบรนด์ของคุณ คุณก็เตรียมตัวไว้ล่วงหน้าได้เลย ดังนั้น บริษัทต่างๆ สามารถหลีกเลี่ยงการคาดการณ์ที่ผิดพลาดและรู้ว่าจะเกิดอะไรขึ้น

#4. ใช้โอกาสในการขายต่อยอด

ธุรกิจไม่จำเป็นต้องเพิ่ม ROI ด้วยการเพิ่มฐานลูกค้าเสมอไป การขายต่อยอดยังมีประโยชน์สำหรับ ROI ที่สูงขึ้นหากคุณสามารถทำได้ในเวลาที่เหมาะสมกับลูกค้าที่เหมาะสม คะแนนสุขภาพเป็นวิธีที่ดีในการหาข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าที่จะเข้าถึงข้อเสนอการขายต่อยอดใดๆ

#5. ขับรถเก็บเงิน

คะแนนนี้ยังบอกคุณด้วยว่าใครล้าหลังการชำระเงินตามกำหนดเวลา คุณสามารถมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าเหล่านั้นและเตือนพวกเขาให้ชำระเงิน

#6. เรียนรู้เกี่ยวกับจุดบกพร่องของลูกค้า

บริษัทต่างๆ สามารถถามลูกค้าที่ "มีความเสี่ยง" เป็นการส่วนตัวเกี่ยวกับความไม่พอใจของพวกเขาและปรับปรุงสิ่งเหล่านั้น ขณะที่พวกเขาหารือเกี่ยวกับคุณลักษณะที่พวกเขาไม่ได้เชื่อมโยงหรือต้องการให้มีอยู่ในผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณสามารถดำเนินการกับสิ่งเหล่านั้นได้ในการเปิดตัวเวอร์ชันถัดไป

คำสุดท้าย

คะแนนสุขภาพของลูกค้าเน้นว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ ทุกแผนกขององค์กรสามารถใช้คะแนนเพื่อปรับปรุงเวิร์กโฟลว์ของตนได้

ตอนนี้คุณรู้ความสำคัญและวิธีการคำนวณคะแนนแล้ว คุณควรเริ่มทำทันที การใช้เมตริกที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณ คุณสามารถใช้คะแนนนี้เพื่อเพิ่มฐานลูกค้าและรายได้

คุณยังสามารถอ่านเกี่ยวกับความภักดีและการรักษาลูกค้า