ความสุขของลูกค้าคืออะไร และ 6 กลยุทธ์ที่จะทำให้ลูกค้ามีความสุข
เผยแพร่แล้ว: 2022-08-17
ลูกค้าที่ไม่มีความสุขอาจทำให้ธุรกิจของคุณเสียหายได้
การศึกษาแสดงให้เห็นว่าลูกค้าของคุณสามารถหยุดซื้อจากคุณได้อย่างรวดเร็วหลังจากเจอประสบการณ์แย่ๆ ครั้งหนึ่ง ดังนั้น เงินเดิมพันจึงสูง และธุรกิจต้องพยายามอย่างเต็มที่เพื่อเอาใจลูกค้า
ไม่ได้ช่วยให้ผู้คนมีทางเลือกมากมาย นอกเสียจากว่าคุณดำเนินธุรกิจเฉพาะ คุณมีคู่แข่งจำนวนมากที่แย่งชิงความสนใจจากลูกค้าและผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณ
เป็นการยากที่จะโดดเด่นในฐานะธุรกิจที่มีการแข่งขันสูง คุณต้องนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการคุณภาพสูง และเข้าใจสิ่งที่ทำให้ลูกค้าของคุณเลือกเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า
สิ่งนี้ท้าทายเพราะความต้องการและความต้องการของผู้คนเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา
คุณจะทราบได้อย่างไรว่าผู้คนต้องการอะไรเพื่อให้คุณมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของพวกเขา
คุณสามารถทำได้โดยการวัดความสุขของลูกค้า
ความสุขของลูกค้าคืออะไร?
ความสุขของลูกค้าจะวัดความภักดีและความพึงพอใจที่ลูกค้าได้รับหลังจากมีส่วนร่วมกับบริษัท ผลิตภัณฑ์ บริการ หรือทีมงานของคุณ ลูกค้าที่มีความสุขมั่นใจว่าคุณจะตอบสนองความต้องการได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ และจะไม่ลังเลเลยที่จะแนะนำบริษัทของคุณให้กับผู้อื่น
วิธีวัดความสุขของลูกค้า:
- ตั้งเป้าหมาย
- เลือกแบบสำรวจ
- ปรับแต่งแบบสำรวจของคุณ
- กำหนดเวลาที่จะทำแบบสำรวจของคุณ
- เลือกสื่อแบบสำรวจ
- วิเคราะห์และนำข้อมูลของคุณไปใช้
- ทำการปรับเปลี่ยนและทำซ้ำ
- 6 เคล็ดลับในการบรรลุความสุขของลูกค้า
1. ตั้งเป้าหมาย
ทุกแผนต้องเริ่มต้นด้วยเป้าหมาย เริ่มต้นด้วยการกำหนดเหตุผลที่คุณทำแบบสำรวจลูกค้า ถามคำถามเช่น:
- ฉันอยากได้อะไรจากการสำรวจนี้?
- ฉันจะใช้ข้อมูลเพื่อปรับปรุงธุรกิจของฉันได้อย่างไร
- ฉันพร้อมที่จะเปลี่ยนแปลงแง่มุมต่างๆ ของธุรกิจหลังจากได้รับคำติชมหรือไม่
- การสำรวจลูกค้าของฉันและดำเนินการเปลี่ยนแปลงจะมีค่าใช้จ่ายเท่าใด
พยายามอย่างเต็มที่เพื่อคาดการณ์ผลลัพธ์ที่เป็นไปได้ของการสำรวจของคุณก่อนที่จะเริ่ม ตัวอย่างเช่น หากคุณไม่ได้เตรียมที่จะรีแบรนด์เว็บไซต์ธุรกิจ การถามลูกค้าว่าพวกเขาอยากให้คุณสร้างเว็บไซต์ใหม่หรือไม่
ในทางกลับกัน หากคุณเปิดรับการเปลี่ยนแปลง ให้พิจารณาสิ่งที่คุณต้องทำหากลูกค้าตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวอย่างเหมาะสม สิ่งนี้จะช่วยให้คุณเตรียมตัวได้ดีขึ้นเมื่อคุณต้องการนำการปรับปรุงเหล่านั้นไปปฏิบัติจริง
คุณเริ่มต้นบริษัทของคุณ แต่ความสำเร็จและสุขภาพขึ้นอยู่กับลูกค้าของคุณ
เราเพิ่งส่งอีเมลข้อมูลถึงคุณ
2. เลือกแบบสำรวจ
มีหลายวิธีในการวัดความพึงพอใจของลูกค้า และสิ่งสำคัญคือคุณต้องเลือกวิธีที่เหมาะสมที่สุดสำหรับคุณ นี่คือวิธีการยอดนิยมที่คุณสามารถใช้ได้:
- คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT ) วิธีนี้จะวัดความพึงพอใจโดยเฉลี่ยของลูกค้าของคุณโดยใช้มาตราส่วน มาตราส่วนตัวเลขที่พบบ่อยที่สุดคือ 1-3, 1-5 และ 1-7 เพื่อวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้า
- คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES ) มาตรการนี้ช่วยให้คุณวัดความสะดวกของลูกค้ากับบริษัทของคุณ ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าจะช่วยลดความคับข้องใจของลูกค้าและส่งผลให้คะแนนความพยายามของลูกค้าลดลง
- คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) วิธีการนี้จะถามคำถาม: “คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำบริษัทของเราให้กับเพื่อนหรือครอบครัวของคุณมากน้อยเพียงใด” โดยทั่วไปแล้ว NPS จะแสดงค่าเฉลี่ยของการตอบสนองทั้งหมดในระดับ 1 ถึง 100
- Product-Market Fit Score (PMF) . วิธีนี้วัดว่าลูกค้าจะผิดหวังหรือไม่หากพวกเขาไม่สามารถซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณได้อีกต่อไปโดยถามคำถาม: “คุณจะรู้สึกอย่างไรถ้าไม่สามารถใช้ผลิตภัณฑ์ของเราได้อีกต่อไป”
มีเครื่องมือสำรวจมากมายที่จะช่วยคุณทำแบบสำรวจลูกค้า ตัวอย่าง ได้แก่ Typeform, Wufoo และ SurveyMonkey
เลือกเครื่องมือสำรวจที่ง่ายที่สุดที่คุณสามารถใช้ได้และปรับแต่งให้เหมาะกับความต้องการของคุณ
3. ปรับแต่งแบบสำรวจของคุณ
ปรับแต่งแบบสำรวจของคุณและใส่คำถามที่คุณต้องการคำตอบ อย่าเพิ่งคัดลอกคำถามทั่วไปที่จะไม่ให้ข้อเสนอแนะที่จำเป็นแก่คุณ
เลย์เอาต์ของแบบสำรวจของคุณก็มีความสำคัญเช่นกัน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการออกแบบมีความเหมาะสม และคุณกำลังใช้สีของแบรนด์ของคุณ หลีกเลี่ยงการใช้สีหรือตัวอักษรที่ทำให้เสียสมาธิเพื่อหลีกเลี่ยงการเสียเวลาของลูกค้า
คำนึงถึงความยาวของแบบสำรวจของคุณ คุณไม่ต้องการที่จะครอบงำลูกค้าของคุณและทำให้พวกเขาเบื่อกับคำถามยาวๆ ใส่เฉพาะคำถามที่จำเป็นที่เกี่ยวข้องกับพวกเขา และให้แน่ใจว่าคำแนะนำของคุณชัดเจนและง่ายต่อการปฏิบัติตาม
ตัวอย่างเช่น หากคุณกำลังทำแบบสำรวจทางอีเมล ให้หลีกเลี่ยงการทำให้ยาวเกินไปและทำให้เป็นแบบตรงไปตรงมา อย่าออกแบบมากเกินไปและใช้เพียงการแนะนำสั้นๆ ในอีเมลของคุณเพื่อให้ผู้อ่านสนใจ ใช้พื้นที่สีขาวอย่างชาญฉลาดและทำให้คำถามสำคัญเป็นตัวหนาเพื่อให้ลูกค้าอ่านได้ง่ายขึ้น
4. กำหนดว่าจะทำแบบสำรวจของคุณเมื่อใด
เมื่อคุณเลือกทำแบบสำรวจมีความสำคัญต่อความสำเร็จ ทำความเข้าใจว่าคุณกำลังส่งให้ใครและจะส่งเมื่อใดเพื่อให้ได้รับการตอบกลับมากที่สุด
โดยทั่วไป คุณสามารถทำแบบสำรวจได้ทุกที่ทุกเวลา แต่การไม่คำนึงถึงเวลาที่คุณทำแบบสำรวจอาจไม่ได้ผลลัพธ์ที่คุณต้องการ คุณควรรู้ว่าเมื่อใดควรส่งแบบสำรวจอย่างถูกต้อง
ตัวอย่างเช่น คุณไม่ต้องการส่งแบบสำรวจไปยังลูกค้าที่เพิ่งซื้อผลิตภัณฑ์ เป็นการต่อต้านและอาจทำให้ลูกค้าสับสน กำหนดเวลาเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดสำหรับการสำรวจของคุณ
เวลาที่ดีที่สุดในการขอความคิดเห็นคือ:
- หนึ่งสัปดาห์หลังจากซื้อสินค้า
- หลังจากที่ผู้ใช้ลงทะเบียนบนเว็บไซต์ของคุณแล้ว
- การสื่อสารหลังการสนับสนุนลูกค้า
กุญแจสำคัญคือการหาสมดุล อย่าส่งแบบสำรวจเร็วเกินไปเนื่องจากลูกค้ายังไม่เคยสัมผัสผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ หลีกเลี่ยงการส่งสายเกินไปเนื่องจากลูกค้ามักจะลืมว่ารอนานขึ้น
5. เลือกสื่อแบบสำรวจ
คุณสามารถส่งแบบสำรวจลูกค้าได้สามวิธีหลัก:
- แบบสำรวจในแอปหรือในสถานที่
- แบบสำรวจอีเมลยาว
- แบบสำรวจหลังบริการหรือหลังการซื้อ
เลือกสิ่งที่เหมาะสมกับคุณที่สุด หรือทำทั้งสามอย่างเหมือนกับธุรกิจส่วนใหญ่ การใช้สื่อทั้งสามจะช่วยให้คุณได้รับข้อมูลมากมายเพื่อช่วยปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ แต่พึงระลึกไว้เสมอว่าคุณส่งแบบสำรวจเหล่านี้บ่อยแค่ไหนเพื่อหลีกเลี่ยงการครอบงำลูกค้าของคุณ
นอกจากนี้ยังมีแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่คุณควรปฏิบัติตามโดยขึ้นอยู่กับสื่อแบบสำรวจที่คุณเลือก ตัวอย่างเช่น เป็นการดีที่สุดที่จะหลีกเลี่ยงคำถามแบบสำรวจ "ใช่หรือไม่" เมื่อทำแบบสำรวจลูกค้าในแอป ข้อมูลเหล่านี้อาจวัดผลและใช้งานได้ง่ายสำหรับลูกค้าของคุณ แต่ไม่จำเป็นต้องให้ข้อมูลที่คุณต้องการ ใช้คำถามเกี่ยวกับมาตราส่วนแทนเพื่อรวบรวมผลลัพธ์ที่ดีที่สุด
เมื่อดำเนินการสำรวจหลังการขายหรือหลังการซื้อ ให้ใช้คำถามปลายเปิดเพื่อดึงความคิดเห็นที่ดีที่สุดออกมาเพื่อช่วยปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ คุณยังสามารถใช้การปรับขนาดเพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้า แต่คำถามปลายเปิดช่วยให้คุณสามารถรวบรวมข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่ทำให้ลูกค้ามีความสุขหรือไม่พึงพอใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ
6. วิเคราะห์และนำข้อมูลของคุณไปใช้
อย่าปล่อยให้ข้อมูลของคุณเข้าสู่โหมดสลีปหลังจากรวบรวมข้อมูล เริ่มทำงานในการวิเคราะห์โดยเร็วที่สุด
ลูกค้าของคุณยังคาดหวังว่าจะได้เห็นความคิดเห็นของพวกเขาไปถึงไหน และคุณได้ยินข้อกังวลของพวกเขาหรือไม่ แสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณไม่เสียเวลาโดยทำให้พวกเขาตอบคำถามเหล่านั้นทั้งหมด
หมายเหตุข้อเสนอแนะที่สำคัญทั้งหมดและคำรับรองเชิงลบ ใช้เป็นแนวทางในการปรับปรุงและอย่าถือเอาว่าเป็นเรื่องไร้สาระ พูดคุยกับทีมของคุณว่าคุณจะนำการปรับปรุงเหล่านี้ไปใช้ในเร็วๆ นี้ได้อย่างไร
7. ทำการปรับเปลี่ยนและทำซ้ำ
หลังจากนำการปรับเปลี่ยนไปใช้กับธุรกิจของคุณแล้ว ให้ทำซ้ำวงจร
จำไว้ว่าคุณจะมีพื้นที่สำหรับการเติบโตทางธุรกิจอยู่เสมอ การทำแบบสำรวจครั้งเดียวไม่เพียงพอที่จะช่วยให้บริษัทของคุณก้าวทันสิ่งที่ลูกค้าต้องการ
สังเกตสิ่งสำคัญที่คุณสังเกตเห็นในการสำรวจครั้งแรกของคุณ เช่น ประสบการณ์ที่ทำให้กลุ่มคนไม่พอใจ และวิธีที่คุณสามารถปรับปรุงสิ่งนั้นและติดตามการสำรวจครั้งต่อไปของคุณ หรือค้นหาประสบการณ์ทั่วไปที่ลูกค้าของคุณชอบและใช้ประโยชน์จากสิ่งนั้นสำหรับกลยุทธ์การตลาดในอนาคตของคุณ
7 เคล็ดลับในการบรรลุความสุขของลูกค้า
ความสุขของลูกค้าไม่สามารถบรรลุได้ในชั่วข้ามคืน คุณต้องสร้างนิสัยที่สอดคล้องกันซึ่งจะช่วยส่งเสริมความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า เคล็ดลับ 6 ข้อในการบรรลุความสุขของลูกค้ามีดังนี้
- โปร่งใสเกี่ยวกับราคาของคุณ ลูกค้าไม่อยากรู้สึกว่าถูกเอาเปรียบ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้กำหนดราคาตามผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ อาจทำให้ธุรกิจของคุณเสียค่าใช้จ่ายได้หากคุณตั้งราคาประสบการณ์สูงเกินจริงและไม่สามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้
- วัดความพึงพอใจของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ลูกค้าของคุณจะไม่มีความสุขหรือไม่พอใจตลอดไป ทำให้การวัดความพึงพอใจของลูกค้าเป็นกระบวนการปกติ การทำเช่นนี้จะช่วยให้คุณปรับเปลี่ยนและปรับปรุงแง่มุมต่างๆ ของธุรกิจได้บ่อยๆ และทำให้ลูกค้าของคุณพึงพอใจ
- ให้การสนับสนุนหลายช่องทาง ทำให้ผู้คนเข้าถึงคุณได้ง่าย ให้การสนับสนุนลูกค้าในทุกช่องทางธุรกิจตั้งแต่เว็บไซต์ของคุณไปจนถึงบัญชีโซเชียลมีเดียของคุณ เตรียมสคริปต์ที่คุณสามารถส่งให้กับลูกค้าได้โดยอัตโนมัติเมื่อไม่มี และใช้น้ำเสียงในการสนทนาเมื่อพูดคุยกับลูกค้า
- ถามความคิดเห็นจากลูกค้าของคุณอย่างจริงจัง ฟังสิ่งที่ลูกค้าพูดถึงเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ จดความคิดเห็นที่สำคัญ โดยเฉพาะข้อเสนอแนะที่ให้การปรับปรุงสำหรับธุรกิจของคุณ แบ่งปันและหารือกับทีมของคุณและนำไปปฏิบัติ
- สร้างโปรแกรมความภักดีของลูกค้า ลูกค้าประจำจะรู้สึกซาบซึ้งมากขึ้นหากคุณมีโปรแกรมความภักดีของลูกค้า เสนอส่วนลดหรือโปรโมชั่นให้ลูกค้าซื้อซ้ำเพื่อเพิ่มความภักดีและเพิ่มยอดขาย อย่าลืมโฆษณาโปรแกรมความภักดีของลูกค้ากับลูกค้ารายอื่นเพื่อจูงใจให้พวกเขาเข้าร่วม
- สร้างชุมชน การสร้างชุมชนรอบแบรนด์ของคุณเป็นสิ่งสำคัญเพื่อเพิ่มการตลาดแบบปากต่อปาก และเสริมสร้างความภักดีของลูกค้าและความน่าเชื่อถือของแบรนด์ สร้างพื้นที่สำหรับลูกค้าของคุณเพื่อแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการล่าสุดของคุณ คุณยังสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกที่แบ่งปันเหล่านี้และค้นหาข้อเสนอแนะที่เป็นประโยชน์จากพวกเขาเพื่อใช้สำหรับกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณ
จำไว้ว่าคุณไม่สามารถทำให้ทุกคนพอใจในฐานะธุรกิจได้ สิ่งที่คุณทำได้คือพยายามอย่างสม่ำเสมอในการปรับปรุงด้านของบริษัทของคุณ และรักษาคุณภาพที่ดีของธุรกิจของคุณด้วยการวัดความพึงพอใจของลูกค้า
แต่อย่าทำแบบสำรวจหากคุณไม่ดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหา วิธีที่ดีที่สุดในการแสดงความขอบคุณต่อลูกค้าของคุณคือการวิเคราะห์ความคิดเห็นและข้อกังวลของพวกเขา และปรับปรุงธุรกิจของคุณเพื่อทำให้ลูกค้ามีความสุข
