การเติบโตของลูกค้า: มันคืออะไร คู่มือ & กลยุทธ์

การเติบโตของลูกค้าไม่ใช่ทางเลือกสำหรับองค์กรส่วนใหญ่ มันเป็นสิ่งจำเป็น บริษัทใดๆ ที่มีความทะเยอทะยานเกินขอบเขตจะต้องขยายเพื่อความอยู่รอด โดยเฉพาะในอุตสาหกรรมที่มีการแข่งขันสูงเช่นนี้

แต่การหารายได้จากการขายและการพัฒนาฐานผู้ใช้นั้นไม่ได้มีความหมายเหมือนกันเสมอไป ด้วยการเติบโตของลูกค้าในระยะยาว โดยเฉพาะสำหรับองค์กร SaaS เหล่านี้เป็นธุรกิจที่สร้างขึ้นบนระบบตามความสามารถในการเพิ่มรายได้ จากลูกค้าที่มีอยู่ในขณะที่ยังได้รับผู้บริโภคใหม่อย่างต่อเนื่อง

แต่การพัฒนาฐานผู้บริโภคและลูกค้าของคุณหมายความว่าอย่างไร และบริษัทของคุณจะปรับปรุงการบริการลูกค้าได้อย่างไร ในขณะที่ยังเพิ่มผลกำไรด้วยการเติบโตในทางที่ถูกต้อง ในเวลาที่เหมาะสม และกับลูกค้าที่เหมาะสมด้วย?

การเติบโตของลูกค้า คือ อะไร ?

การเติบโตของลูกค้าคือสิ่งที่เกิดขึ้นเมื่อธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางใช้กลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ ใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและจัดหาสินค้าที่เหมาะสมกับความต้องการและความสนใจของผู้บริโภค

การค้นหาลูกค้าในอุดมคติแล้วพัฒนาความสัมพันธ์กับบริษัทของคุณและความภักดีต่อแบรนด์คือสิ่งที่เกี่ยวกับการเติบโต

คำจำกัดความของการเติบโตของลูกค้าจะแตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรม สำหรับสถานประกอบการค้าปลีกในท้องถิ่น อาจหมายถึงการเพิ่มจำนวนลูกค้าประจำหรือประเภทลูกค้าที่คุณดึงดูด

บริษัท SaaS ทั่วไปพยายามที่จะรักษาลูกค้ารายแรกไว้ เพิ่มการมีส่วนร่วมกับบริษัท จากนั้นส่งพวกเขาออกไปทั่วโลกในฐานะแบรนด์แอมบาสเดอร์ การหาลูกค้าใหม่หรือลูกค้า ความสมดุลที่ท้าทายในระบบอุตสาหกรรมที่ต้องอาศัยความภักดีของผู้บริโภค มันไม่เกี่ยวกับการเพิ่มจำนวนผู้บริโภคและเพิ่มเติมเกี่ยวกับการเพิ่มคุณภาพและศักยภาพของพวกเขา

ข้อดี ของการเติบโตของลูกค้า

การเติบโตเป็นสัญลักษณ์ของความสำเร็จสำหรับธุรกิจจำนวนมาก มันเปิดโอกาสใหม่ๆ ดึงดูดลูกค้ามากขึ้น และเพิ่มผลกำไร การสร้างผู้บริโภคที่ภักดีผ่านการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมอาจนำไปสู่การเชื่อมต่อระยะยาวที่มีคุณค่าสำหรับองค์กร

• ความพึงพอใจของลูกค้า: ผู้บริโภคที่พึงพอใจจะเผยแพร่ข่าวสารเกี่ยวกับบริษัทผ่านการประเมินแบบปากต่อปากหรือโซเชียลมีเดีย ซึ่งอาจช่วยเพิ่มส่วนแบ่งการตลาดของบริษัท ลูกค้าที่พอใจกับบริการก็มักจะไม่ค่อยโพสต์รีวิวที่ไม่ดีเช่นกัน
• ลูกค้าประจำ : ลูกค้าที่พึงพอใจมักจะกลับมาที่บริษัทเดิมเมื่อพวกเขาต้องการผลิตภัณฑ์หรือบริการเดียวกันในอนาคต สิ่งนี้บ่งชี้ว่าลูกค้าของบริษัทจะภักดีต่อตราสินค้าของตน ลูกค้าที่ซื้อจากธุรกิจเป็นประจำอาจได้รับรางวัลเป็นโปรแกรมความภักดีที่กระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ
• กำไรของบริษัท: ลูกค้าพร้อมที่จะจ่ายเงินเพิ่มสำหรับผลิตภัณฑ์ และบริษัทที่มีชื่อเสียงสูงอาจต้องการอัตราที่สูงกว่าบริษัทที่มีชื่อเสียงที่ไม่ดี ซึ่งคาดว่าจะเพิ่มความสามารถในการทำกำไรของบริษัท

กลยุทธ์การเติบโตของลูกค้า

บริษัทต่างๆ สามารถขยายการดำเนินงานได้ด้วยความช่วยเหลือของแผนการเติบโต การเพิ่มสถานที่ตั้ง การลงทุนในลูกค้าใหม่ และการขยายสายผลิตภัณฑ์ล้วนเป็นกลยุทธ์ในการขยายบริษัท ธุรกิจและตลาดเป้าหมายของบริษัทมีผลกระทบต่อกลยุทธ์การเติบโตที่ใช้

หลังจากที่คุณได้เริ่มใช้งานผู้บริโภคแล้ว คุณจะต้องเริ่มสร้างความสัมพันธ์กับพวกเขา เพื่อที่คุณจะได้ทราบว่าอะไรเป็นแรงจูงใจให้พวกเขา แต่คุณจะทราบได้อย่างไรว่าฐานผู้บริโภคของคุณเติบโตขึ้นหรือไม่ การวัดที่แพร่หลายที่สุดบางส่วนแสดงไว้ที่นี่

1. อัตราลูกค้าปั่น

อัตราการเลิกของลูกค้าคือเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่จากไปหรือเลิกทำธุรกิจกับคุณ มันถูกสร้างขึ้นในช่วงเวลาที่กำหนด สามารถคำนวณเป็นรายเดือน รายปี หรือรายไตรมาสได้ คุณสามารถคำนวณอัตราการปั่นเป็นเปอร์เซ็นต์โดยใช้สูตรต่อไปนี้:

Churn Rate = (จำนวนลูกค้าที่ยกเลิกการสมัคร) / (จำนวนลูกค้าทั้งหมด ณ เวลาเริ่มต้น) x 100

มันจะดีกว่าที่จะมีอัตราการปั่นต่ำ อัตราการเลิกใช้งานที่มากขึ้นหมายความว่าบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณไม่อนุญาตให้ลูกค้าบรรลุผลตามที่ต้องการ บริษัทต่างๆ ควรมุ่งมั่นเพื่อให้ได้อัตราการหมุนเวียนที่ต่ำหรือติดลบ

2. รายได้ประจำรายเดือน (MRR)

MRR เป็นการวัดผลที่มีประโยชน์ซึ่งธุรกิจแบบสมัครสมาชิกใช้เพื่อดูว่าการใช้จ่ายของลูกค้าเติบโตขึ้นมากเพียงใดตั้งแต่เริ่มซื้อจากพวกเขาในครั้งแรก MRR คือจำนวนเงินทุนที่ผู้บริโภคของคุณใช้จ่ายในแต่ละเดือนสำหรับผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัทของคุณ ซึ่งอาจเปรียบเทียบได้เมื่อเวลาผ่านไปเพื่อดูว่ายอดขายรวมที่เกิดขึ้นประจำของคุณมีแนวโน้มอย่างไรและมีการเปลี่ยนแปลงเร็วเพียงใด

คุณยังสามารถคำนวณ MRR การเติบโตเพื่อติดตามรายได้ที่เพิ่มขึ้นจากลูกค้าปัจจุบัน เป็นเพียงเงินใหม่ที่ได้รับในเดือนนี้เมื่อเทียบกับเดือนก่อน แต่ไม่มี MRR ที่ได้รับจากลูกค้าใหม่ ลูกค้าปัจจุบันสามารถนำเงินพิเศษมาสู่องค์กรโดยใช้โปรแกรมรางวัล การขายต่อยอด และการขายต่อเนื่อง

3. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) แสดงประสิทธิภาพโดยรวมของบริการและธุรกิจของคุณ ในการคำนวณ NPS ให้ถามผู้บริโภคว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะแนะนำบริษัท (หรือบริการ) ของคุณให้เพื่อนหรือไม่

ขอให้ผู้ตอบแบบสอบถามให้คะแนนแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์ในระดับ 0 ถึง 10 โดยที่ 0 หมายถึง "ไม่มีแนวโน้มที่จะแนะนำเลย" และ 10 หมายถึง หากมีคนแนะนำบริษัทของคุณให้กับคนอื่น นั่นเป็นข้อบ่งชี้ที่สำคัญที่สุดในการพัฒนาลูกค้า

ลูกค้าที่ให้คะแนนคุณ 0-6 ถือเป็นผู้ว่าการ ผู้ที่ให้คะแนนคุณ 7 หรือ 8 ถือเป็นผู้ที่ไม่โต้ตอบ และผู้ที่ให้คะแนนคุณ 9 หรือ 10 ถือเป็นผู้โปรโมตตัวจริง หลังจากนั้น คุณอาจใช้สูตรด้านล่างเพื่อกำหนดกรมอุทยานฯ

NPS = อัตราของผู้ก่อการ – อัตราของผู้ว่า

โดยทั่วไป ยิ่งคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) มากเท่าไรก็ยิ่งดี ขณะที่ทำการวิจัยออนไลน์มากขึ้น คุณอาจพบมุมมองที่แตกต่างกันเกี่ยวกับเกณฑ์ของกรมอุทยานฯในแต่ละอุตสาหกรรม สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการติดตามตัวบ่งชี้นี้ทุกวันและดูว่าบริษัทของคุณมีความแตกต่างกันในแต่ละเดือนอย่างไร จะช่วยให้คุณระบุได้ว่าความพยายามของคุณส่งผลดีต่อความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวมหรือไม่

4. มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

รายได้ทั้งหมดที่คาดว่าลูกค้ารายเดียวจะมีส่วนร่วมตลอดระยะเวลาที่พวกเขามีส่วนร่วมกับบริษัทของคุณจะแสดงด้วยมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) โดยประมาณสำหรับบริษัทของคุณ ในแง่ฆราวาส CLV เป็นตัวชี้วัดที่ประเมินมูลค่าของลูกค้า บริษัทของคุณสามารถมุ่งเน้นที่การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าหากพวกเขารู้ว่าพวกเขามีปฏิกิริยาอย่างไรต่อสินค้าหรือบริการ

หากมูลค่า LTV เพิ่มขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป หมายความว่าผลิตภัณฑ์หรือแบรนด์ของคุณมีอิทธิพลอย่างมากต่อความพึงพอใจของลูกค้า หากมีการลดลง บริษัทควรประเมินการดำเนินงานใหม่ และพยายามค้นหาและแก้ไขข้อกังวลด้านประสบการณ์ของลูกค้า

5. ต้นทุนการรักษาลูกค้า

ค่าใช้จ่ายในการรักษาลูกค้าที่มีอยู่เรียกว่าต้นทุนการรักษาลูกค้า (CRC) กล่าวอีกนัยหนึ่งก็คือ เงินที่คุณลงทุนในโครงการริเริ่มเพื่อความสำเร็จของลูกค้าที่แตกต่างกัน การติดตามต้นทุนการรักษาลูกค้าช่วยให้องค์กรสามารถตัดสินใจเกี่ยวกับการใช้จ่ายในโครงการของตนได้อย่างมีข้อมูลมากขึ้น คุณอาจเพิ่มรายได้พร้อมทั้งลดต้นทุนด้วยการเลือกลงทุนอย่างชาญฉลาด

ในการกำหนดต้นทุนเฉลี่ยต่อปีต่อผู้ใช้ปลายทาง (ORR) สำหรับองค์กร ให้หารยอดรวมด้วยจำนวนผู้บริโภค

6. การมีส่วนร่วมกับลูกค้า

บริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณหรือไม่? แม้ว่าจะมีหลายวิธีในการตรวจสอบและวัดปริมาณการมีส่วนร่วมของผู้บริโภค แต่วิธีพื้นฐานที่สุด ได้แก่ เวลาบนไซต์ ผู้เยี่ยมชมซ้ำ หรือปฏิกิริยาทางโซเชียลมีเดีย (การชอบ การแชร์ และความคิดเห็น) ซึ่งทั้งหมดนี้สามารถวัดผลได้อย่างง่ายดายและเปรียบเทียบกับสิ่งที่ดี เครื่องมือรายงานโซเชียลมีเดีย ยิ่งระดับเหล่านี้สูงขึ้นเท่าใด ผู้ใช้ของคุณก็จะยิ่งมีส่วนร่วมมากขึ้นเท่านั้น

ด้วยเหตุนี้ การเพิ่มอัตราของผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่จึงจำเป็นต้องเพิ่มการให้คะแนนความผูกพันของลูกค้า (ซึ่งโดยทั่วไปแล้วจะเป็นตัวชี้วัดที่ซับซ้อนยิ่งขึ้นซึ่งปรับแต่งให้เหมาะกับข้อกำหนดของบริษัทของคุณ) หากคุณต้องการวัดการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ เช่น เป็นบริการแบบสมัครสมาชิก คุณอาจคำนวณอัตราส่วนผู้ใช้งานรายวัน (DAU) ต่ออัตราส่วนผู้ใช้งานรายเดือน (MAU) โดยจะบอกคุณถึงเปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภครายเดือนที่ใช้งานผลิตภัณฑ์ของคุณในแต่ละวัน

บทสรุป

การเติบโตของลูกค้ามีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจของคุณ บริษัทของคุณจะเติบโตต่อไปตราบใดที่ผู้บริโภคพบคุณค่าในผลิตภัณฑ์ของคุณ และทีมความสำเร็จของลูกค้าต้องแน่ใจว่าสิ่งนั้นเกิดขึ้น

นอกเหนือจากนั้น ทั้งบริษัทจะต้องนำทัศนคติที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางมาปรับใช้เพื่อให้สะท้อนออกมาสู่โลกภายนอก การพบปะกับลูกค้าแต่ละรายมีส่วนช่วยให้แบรนด์ของคุณมีชื่อเสียงในฐานะบริษัทที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง จำเป็นต้องดึงดูดลูกค้าใหม่ แต่ยังต้องรักษาลูกค้าเดิมไว้ด้วย นี่คือแก่นแท้ของบรรษัทข้ามชาติที่เติบโตจนกลายเป็นแบรนด์ระดับโลก

QuestionPro คิดว่าหากผู้บริโภคบรรลุผลตามที่ต้องการในขณะที่ใช้สินค้าและบริการของเรา พวกเขาจะมีสุขภาพที่ดี

QuestionPro นำเสนอบริการที่หลากหลายสำหรับการรับข้อมูลในหลายรูปแบบ เช่น excel, pdf, word และอื่นๆ เพื่อเปรียบเทียบและทำงานกับผลิตภัณฑ์ของตน

QuestionPro กำหนดให้มีวิธีการในการตรวจสอบที่ควรสื่อสารกับลูกค้าของเราโดยการสนับสนุนคุณลักษณะใหม่ ให้คำแนะนำแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด ให้การฝึกอบรมและการรับรอง และแสดงความยินดีกับความสำเร็จของพวกเขา

เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี