กลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นอันดับแรก: มันคืออะไร + คู่มือฉบับสมบูรณ์

เพื่อให้ลูกค้ามีความสุข สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจความต้องการและตอบสนองความต้องการเหล่านั้นให้ดีที่สุด บทความนี้จะกล่าวถึงคำแนะนำที่เป็นประโยชน์ในการสร้างกลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นอันดับแรกสำหรับบริษัทของคุณและวิธีนำไปใช้จริง

อย่างไรก็ตาม การกำหนดและการนำกลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นอันดับแรกไปใช้นั้นไม่เป็นธรรมชาติอย่างที่เห็น อันดับแรก ผู้นำต้องกำหนดกลยุทธ์ ทำความเข้าใจว่าความสำเร็จเกิดจากอะไร และมองหาวิธีที่ไม่เพียงแต่มอบประสบการณ์ที่ลูกค้าต้องมาก่อนในวันนี้เท่านั้น แต่ยังเป็นเวทีสำหรับวันพรุ่งนี้ด้วย

กลยุทธ์ Customer First คืออะไร?

กลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นอันดับแรกคือวิธีการทางวัฒนธรรมที่ทำให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของทุกสิ่งที่ธุรกิจทำ ด้วยกลยุทธ์นี้ การตัดสินใจของบริษัทใด ๆ จะถูกประเมินในแง่ของผลกระทบที่อาจส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้า แม้ว่าการตัดสินใจดูเหมือนจะเกี่ยวข้องกับลูกค้าเพียงบางส่วนเท่านั้น

ประโยชน์ของกลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นอันดับแรก

กลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางก่อให้เกิดประโยชน์มากขึ้นสำหรับบริษัทเมื่อดำเนินการอย่างเหมาะสม ลูกค้าที่มีประสบการณ์เชิงบวกมักจะใช้จ่ายเงินมากขึ้น อยู่นานขึ้น และบอกคนอื่นๆ เกี่ยวกับประสบการณ์เชิงบวกของพวกเขา ส่งผลให้ระดับความภักดีของลูกค้า การซื้อซ้ำ และการอ้างอิงสูงขึ้น

ลูกค้าถูกเสมอเทียบกับกลยุทธ์ที่ลูกค้าต้องมาก่อน

แม้ว่าบางครั้งคำเหล่านี้จะใช้แทนกันได้ แต่ก็มีความแตกต่างที่สำคัญระหว่างคำเหล่านี้ที่ไม่สามารถมองข้ามได้ เมื่อคุณใช้กลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นอันดับแรกในธุรกิจของคุณ คุณต้องทำทุกอย่างที่เป็นไปได้เพื่อประโยชน์ของลูกค้า นี่คือที่ที่คุณวางลูกค้าไว้บนแท่น แผนและกระบวนการแต่ละแผนของคุณมีเป้าหมายเพื่อช่วยเหลือลูกค้าในทางใดทางหนึ่ง

อย่างไรก็ตาม กรณีนี้ไม่เป็นความจริงทั้งหมดในกรณีหลัง ตระหนักว่าลูกค้าไม่ได้ถูกเสมอไป ไม่มีใครถูกต้องตลอดเวลา เมื่อคุณบอกลูกค้าว่าเขาหรือเธอพูดถูก แม้ว่าพวกเขาจะไม่ถูกก็ตาม คุณกำลังก่อให้เกิดความเสียหายต่อบริษัทของคุณจริงๆ

การพยักหน้าโดยไม่จำเป็นต่อความต้องการของลูกค้านั้นไม่คุ้มกับเวลาของคุณเสมอไป หากลูกค้ามีความภักดีก็จะมีวิธีแก้ไข และหากเป็นมือใหม่ที่อาจละทิ้งคุณหลังจากการทำธุรกรรมครั้งแรก อาจเป็นการดีที่สุดที่จะไม่เสียเวลาอีกต่อไป

คู่มือฉบับสมบูรณ์เพื่อสร้างกลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นอันดับแรก

1. เข้าใจลูกค้าเป้าหมายของคุณ

กลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางนั้นไร้ประโยชน์เว้นแต่คุณจะรู้ว่าใครคือลูกค้าของคุณ คุณต้องเข้าใจกลุ่มเป้าหมายของคุณและวิธีที่บริษัทของคุณปรับปรุงประสบการณ์การจัดซื้อ วิเคราะห์เมตริกลูกค้าและการขายเพื่อระบุโอกาส จะปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือสื่อการตลาด

ติดตามข้อมูลประชากร พฤติกรรมการซื้อ ค่านิยม ทัศนคติ และข้อมูลอื่นๆ เพื่อให้ทุกคนในบริษัทของคุณเข้าถึงได้

2. ตระหนักถึงเป้าหมายของลูกค้า

หลังจากที่คุณระบุกลุ่มเป้าหมายได้แล้ว ให้พิจารณาความต้องการและเป้าหมายของพวกเขา ซึ่งจะช่วยคุณในการตัดสินใจว่าเป้าหมายหรือความต้องการใดที่องค์กรของคุณควรจัดการ การแสดงตนที่แข็งแกร่งและความสามารถในการแก้ไขปัญหาเฉพาะสำหรับฐานลูกค้าของคุณจะทำให้คุณแตกต่างจากคู่แข่งและแสดงให้เห็นถึงทัศนคติที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางของคุณ

3. เป็นเชิงรุก

เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า จำเป็นต้องมีการบริการลูกค้าเชิงรุก อย่างไรก็ตาม มีลูกค้าเพียง 13% เท่านั้นที่บอกว่าพวกเขาได้รับบริการเชิงรุก การให้ประสบการณ์เชิงรุกอาจให้ความได้เปรียบทางการแข่งขัน เพื่อเป็นเชิงรุก คุณต้องเข้าใจลูกค้าของคุณก่อน จากนั้นคุณต้องจัดอันดับในกระบวนการตัดสินใจของ คุณ

4. แนวคิดที่เป็นนวัตกรรมเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

กลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางจำเป็นต้องมีนวัตกรรม แสดงให้เห็นว่าคุณเข้าใจความต้องการของลูกค้าและสามารถคาดการณ์ได้ว่าจะเปลี่ยนแปลงอย่างไรเมื่อเวลาผ่านไป การมองหาวิธีใหม่ๆ ในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าจะแสดงให้เห็นความมุ่งมั่นของคุณในด้านคุณภาพผลิตภัณฑ์และบริการ ซึ่งจะทำให้พวกเขามีความภักดี

5. ความโปร่งใส

พิจารณาให้เหตุผลที่ชัดเจนแก่ลูกค้าว่าทำไมคุณจึงไม่สามารถจัดหาสิ่งที่พวกเขาขอได้ พูดง่ายๆ คือ รักษาความโปร่งใสในสถานการณ์ ลูกค้ายินดีรับฟังความคิดเห็นจากคุณ ดังนั้นให้พวกเขารู้ว่าคุณกำลังเผชิญอุปสรรคใดอยู่และเมื่อใดที่คำขอของพวกเขาจะได้รับการดำเนินการ

แม้ว่าแนวคิดเรื่องความโปร่งใสอาจดูน่ากลัว แต่ก็เป็นส่วนเสริมที่ยอดเยี่ยมสำหรับกลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางของคุณ ความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับแบรนด์ที่โปร่งใสเพิ่งเปิดเผยในแบบสำรวจ วิธีนี้จะเพิ่มทั้งความภักดีและความไว้วางใจ

6. แบบสำรวจลูกค้าประจำ

ในตอนท้าย คุณจะไม่ทราบว่ากลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นอันดับแรกของคุณได้ผลหรือไม่ เว้นแต่คุณจะได้รับข้อมูลจากลูกค้า แบบสำรวจลูกค้าประจำสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับตลาดเป้าหมายของคุณ พิจารณาสิ่งที่พวกเขาพูดและใช้มันเพื่อเป็นแนวทางในการเลือกของคุณ ในทางกลับกัน ความสุขและความพึงพอใจของพนักงานมีความสำคัญพอๆ กับความพึงพอใจของลูกค้า

รับคำติชมจากทีมของคุณเกี่ยวกับวิธีการทำงาน และหากมีข้อเสนอแนะสำหรับการปรับปรุง

7. ใช้วิธีการ 5 ทำไมสำหรับลูกค้ารายแรก

โตโยต้า มอเตอร์ คอร์ปอเรชั่น ได้พัฒนาวิธี 5 Whys ซึ่งพบผู้ติดตามในหลากหลายอุตสาหกรรม แก่นของเทคนิคนี้คือ การถามว่าทำไม 5 ประการถึงต้นตอของปัญหาใดๆ และป้องกันมัน ยังไงก็ขอยกตัวอย่าง

ปัญหา: เราไม่สามารถส่งจดหมายข่าวที่มีการอัปเดตล่าสุดตรงเวลา

1. ทำไมเราไม่ได้รับจดหมายข่าวตรงเวลา? — การอัปเดตมาถึงหลังจากกำหนดเส้นตาย
2. เหตุใดจึงไม่ได้รับการอัปเดตตรงเวลา — เนื่องจากทีมงานได้ปรับสมดุลงานมากเกินไปเป็นเวลานานเกินไป
3. อะไรคือแรงบันดาลใจของทีมในการทำงานด้านอื่นๆ ต่อไป? — หนึ่งในผู้มาใหม่ไม่สามารถทำอะไรได้ทุกอย่าง
4. อะไรเป็นสาเหตุให้พนักงานใหม่มีความรู้ไม่เพียงพอกับขั้นตอนทั้งหมด? - การฝึกอบรมไม่เพียงพอ
5. เหตุใดพนักงานใหม่จึงไม่ได้รับการฝึกอบรมอย่างเหมาะสม — เพราะหัวหน้าทีมเชื่อว่าผู้มาใหม่ควรเรียนรู้ในขณะที่ทำเช่นนั้น

8. พิจารณาความคิดสร้างสรรค์

เมื่อคุณสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ได้รับความนิยม สิ่งสำคัญคือต้องอยู่เหนือคู่แข่งและสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ต่อไป

มิฉะนั้น คู่แข่งของคุณจะพัฒนาผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ที่อาจดึงดูดลูกค้าให้ห่างจากคุณ

กลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นอันดับแรกต้องมีนวัตกรรม ซึ่งแสดงให้เห็นว่าคุณตระหนักถึงความต้องการของลูกค้าและสามารถคาดการณ์ได้ว่าจะเปลี่ยนแปลงอย่างไรเมื่อเวลาผ่านไป การแสวงหาวิธีการใหม่ๆ ในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง แสดงถึงการอุทิศตนเพื่อคุณภาพผลิตภัณฑ์และบริการ ซึ่งจะทำให้พวกเขามีความภักดี

9. ฉลองความสำเร็จ

ทีมบริการลูกค้าของคุณอาจพบว่าเป็นการยากที่จะพัฒนากลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นอันดับแรก หมายความว่าตัวแทนบริการจะต้องอยู่เหนือเกมของพวกเขาทุกวันเพื่อหาวิธีใหม่ ๆ เพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า

การให้เครดิตสำหรับการทำงานที่ดีเป็นสิ่งสำคัญต่อ 88 เปอร์เซ็นต์ของพนักงาน ในฐานะเจ้าของธุรกิจหรือหัวหน้าทีม คุณควรให้รางวัลกับผลงานที่ยอดเยี่ยมและยกย่องความสำเร็จเพื่อวัฒนธรรมการทำงานที่ดีขึ้น เป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องพูดถึงเป้าหมายร่วมกันและทำให้เป้าหมายของบริษัทสำเร็จลุล่วงด้วยกีฬาเป็นทีม

คุณยังสามารถแสดงความยินดีกับพนักงานของคุณในการปฏิบัติตาม KPI ด้านการบริการลูกค้า ข้อเสนอเช่นนี้จะจุดประกายความสนใจในกลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นอันดับแรกและส่งผลให้เกิดผลลัพธ์ทางธุรกิจในอุดมคติ

บทสรุปเกี่ยวกับกลยุทธ์ที่ลูกค้าต้องมาก่อน

กลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นอันดับแรกไม่เพียง แต่เป็นแนวปฏิบัติที่ดีเท่านั้น แต่ยังจำเป็นในการรักษาและดูแลลูกค้าของคุณ พวกเขาชอบทำธุรกิจกับบริษัทที่เข้าใจและตอบสนองความต้องการของพวกเขา

เมื่อคุณมีทีมที่สมบูรณ์ แนวทางที่โปร่งใส ความคิดริเริ่ม และความรักที่แท้จริงต่อลูกค้าของคุณ คุณจะสามารถเปลี่ยนแปลงเกมได้อย่างสมบูรณ์ ใช้ขั้นตอนที่เราเพิ่งพูดคุยกัน แล้วคุณจะสามารถทำคะแนนเกมได้ดี

คุณมีข้อกังวลหรือคำถามใดๆ เกี่ยวกับกลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นอันดับแรกหรือไม่? กรอกแบบฟอร์มการติดต่อเพื่อติดต่อเรา เรารอการโทรของคุณอย่างใจจดใจจ่อ! หรือคุณสามารถจองการสาธิตฟรีได้ทันที

เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี