กรณีการใช้งานข้อเสนอแนะที่ดีที่สุดสำหรับองค์กรประกันและบริการทางการเงิน 12 เม.ย. 2023

ความคาดหวังของลูกค้ากำลังเพิ่มขึ้น และการเดินทางแบบดิจิทัลกำลังกลายเป็นส่วนสำคัญมากขึ้นในการที่องค์กร ด้านประกัน และ บริการทางการเงิน มีส่วนร่วมกับลูกค้า เข้าใจความคาดหวังของพวกเขา และบรรลุผลสำเร็จในท้ายที่สุด จากข้อมูลของ Bloomreach “จำนวนคำถามและการเรียกร้องจำนวนมาก ระบบเดิม เทคโนโลยีโบราณ และมุมมองที่บิดเบี้ยวของการเดินทางของลูกค้าเป็นประเด็นหลักที่สร้างปัญหาให้กับธนาคารและบริษัทประกันภัยทั่วโลกมาช้านาน”

แล้วอะไรคือกุญแจสู่การเดินทางออนไลน์ที่ราบรื่นสำหรับองค์กรเหล่านี้ คำตอบอยู่ใน ความคิดเห็นของผู้ใช้

มาดูกันว่าบริษัทที่มีชื่อเสียงในอุตสาหกรรมประกันภัยและบริการทางการเงินใช้คำติชมเพื่อปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าอย่างไร นอกจากนี้ เราจะแชร์กลเม็ดเคล็ดลับที่เราได้เรียนรู้จากกรณีการใช้งานข้อเสนอแนะเหล่านี้

ความคิดเห็นของผู้ใช้สำหรับบริการทางการเงินและองค์กรประกันภัย

ในขณะที่ผู้บริโภคยังคงเข้าใจดิจิทัลมากขึ้น องค์กรการเงินและการประกันภัยจึงมองหาวิธีใหม่ๆ ในการตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคในสภาพแวดล้อมดิจิทัล ไม่ว่าจะเป็นการสร้างความตระหนักเกี่ยวกับการชำระเงินผ่านมือถือ การใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีใหม่ที่ทำให้กิจกรรมทางการเงินสนุกยิ่งขึ้น หรือการใช้เทคโนโลยีส่วนบุคคลเพื่อสร้างประสบการณ์ที่น่าดึงดูดยิ่งขึ้น ยังมีความคืบหน้าอีกมากที่ต้องทำ

มองการเดินทางออนไลน์ให้ละเอียดยิ่งขึ้น

ในโพสต์ก่อนหน้าของเราเกี่ยวกับการเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางออนไลน์สำหรับสถาบันการเงิน Mopinion กล่าวถึงขั้นตอนที่สำคัญที่สุดของการเดินทางของลูกค้าในด้านการเงิน

หมายเหตุ: การเดินทางนี้มักจะค่อนข้างคล้ายกับอุตสาหกรรมประกันภัย ดังนั้นการรวมสองอุตสาหกรรมนี้เข้าด้วยกันในโพสต์เดียว

• ค้นพบ
• สำรวจ
• ซื้อ
• ใช้
• ถาม
• หมั้น

และอย่างที่คุณอาจสงสัย แต่ละขั้นตอนเหล่านี้ต้องการแนวทางที่แตกต่างกันในการขอความคิดเห็นจากลูกค้าของคุณ

ค้นพบและสำรวจ
ขั้นตอนการค้นพบและสำรวจการเดินทางของลูกค้ามีจุดประสงค์เพื่อเผยแพร่การรับรู้และข้อมูลในกลุ่มลูกค้าที่คาดหวังของคุณ หากจุดติดต่อออนไลน์ในขั้นตอนเหล่านี้ไม่ได้รับการปรับให้เหมาะสมอย่างเต็มที่ คุณจะสูญเสียธุรกิจก่อนที่คุณจะสามารถแสดงคุณค่าของคุณให้กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเหล่านี้ได้

ดังนั้นคุณจึงต้องการโซลูชันสำหรับการวัดประสิทธิภาพของจุดติดต่อของคุณ ในขั้นตอนนี้ รูปแบบของความคิดเห็นดิจิทัลที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดคือความคิดเห็นเกี่ยวกับเนื้อหาเว็บไซต์ เนื่องจากเป็นข้อมูลที่ผู้เยี่ยมชมกำลังมองหาเป็นหลัก คำติชมประเภทนี้มักจะพบได้บนเว็บไซต์และแอพมือถือในรูปแบบของปุ่มคำติชม ฝังอยู่ในหน้าหรือใช้ทริกเกอร์จำนวนเท่าใดก็ได้ (เช่น การเลื่อน เวลาบนหน้า ฯลฯ) เพื่อแจ้งแบบฟอร์มคำติชม

ซื้อ
ถัดไปคือการซื้อจริงหรือสมัครใช้งาน ไม่ว่าจะเป็นการเปิดบัญชีใหม่หรือลงนามในข้อตกลงสัญญา นี่เป็นขั้นตอนที่สำคัญเนื่องจากคุณจะต้องดำเนินการเปลี่ยนจากการสำรวจ/การวิจัยไปสู่การเป็นลูกค้าอย่างง่ายดาย ในขั้นตอนนี้ คุณยังต้องการให้ประสบการณ์ของผู้ใช้อยู่ในระดับสุดยอด เพื่อไม่ให้ลูกค้าเลิกทำ Conversion

ใช้
วู้ฮู! คุณมีลูกค้าใหม่ เมื่อลูกค้าเริ่มต้นใช้งานเสร็จแล้ว ก็ขึ้นอยู่กับองค์กรที่จะต้องแน่ใจว่าลูกค้าได้รับการตั้งค่าทั้งหมดแล้ว นี่เป็นโอกาสของคุณในการส่งเสริมให้เกิดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีคุณภาพ โดยการให้ปฏิสัมพันธ์ที่เป็นส่วนตัวและมีความเกี่ยวข้อง

ตัวอย่างเช่น สำหรับผู้ให้บริการเงินบำนาญ จะมีอีเมลเริ่มต้นไม่กี่ฉบับส่งถึงผู้ใช้หลังการซื้อหรือหลังการลงทะเบียน มีการยืนยันการสมัคร จากนั้นอีเมลต้อนรับฉบับแรกตามด้วยอีเมลพร้อมคำขอข้อมูลที่ขาดหายไป ตลอดจนคำแนะนำเกี่ยวกับวิธีดำเนินการตั้งค่าบัญชีหรือตั้งค่าเงินฝาก / การลงทุนรายเดือนของคุณต่อไป นี่เป็นจุดเริ่มต้นที่ดีในการรวบรวมความคิดเห็น ตรวจสอบว่าคุณส่งข้อความที่ถูกต้องไปยังผู้รับเหล่านี้! ดูวิธีที่ Robeco ทำสิ่งนี้ด้านล่าง...

ถาม
ตอนนี้เราเปลี่ยนไปสู่ขั้นตอนการบริการลูกค้าของการเดินทาง ในขั้นตอนนี้ จำเป็นอย่างยิ่งที่คุณจะต้องมุ่งเน้นเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้ายังคงพอใจกับบริการและค้นหาข้อมูลที่ต้องการเมื่อต้องการ! นี่คือขั้นตอนที่ลูกค้ามักจะปรึกษาคำถามที่พบบ่อยและบริการออนไลน์อื่นๆ

ตัวอย่างเช่น ในอุตสาหกรรมการธนาคาร การบริการตนเองทางดิจิทัลช่วยให้ลูกค้าสามารถดำเนินกิจกรรมด้านการธนาคารได้ด้วยตนเอง ตั้งแต่การตรวจสอบและรายละเอียดบัญชี ไปจนถึงการชำระค่าใช้จ่ายและการชี้แจงข้อมูลผลิตภัณฑ์

ใช้ประโยชน์จากข้อเสนอแนะที่นี่เพื่อให้แน่ใจว่าเครื่องมือบริการตนเองและเว็บไซต์และเนื้อหาแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่มีประโยชน์ต่อลูกค้าของคุณ

หมั้น
นี่คือการมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่องที่องค์กรมีกับลูกค้าหลังจากที่พวกเขาแปลงแล้ว การมีส่วนร่วมอาจมาในรูปแบบของจดหมายข่าว การขายต่อยอด การแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น เป็นต้น

หากเราดูที่เว็บไซต์ประกันภัยหรือแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ พอร์ทัล MyAccount มักใช้เพื่อตรวจสอบข้อมูลปัจจุบันเกี่ยวกับค่าใช้จ่ายด้านการรักษาพยาบาล ยื่นคำร้อง ตรวจสอบค่าใช้จ่ายด้านการรักษาพยาบาล ตรวจสอบภาพรวมทางการเงิน และอื่นๆ ดังนั้นจึงเป็นสถานที่ที่ดีในการวัดการมีส่วนร่วมของผู้ใช้และความพึงพอใจด้วยแบบสำรวจความคิดเห็น

เอกสารไวท์เปเปอร์ฟรี: คำติชมดิจิทัลและอุตสาหกรรมการเงิน

คู่มือเกี่ยวกับวิธีที่สถาบันการเงินสามารถรวบรวมข้อเสนอแนะเกี่ยวกับช่องทางดิจิทัลและอุตสาหกรรมการเงินที่เปลี่ยนเป็นดิจิทัล

ดาวน์โหลดกระดาษ

กรณีผู้ใช้จากองค์กรบริการทางการเงินและประกันภัย

เมื่อคำนึงถึงขั้นตอนเหล่านี้แล้ว ลองมาดูกันว่าองค์กรสองสามแห่งนำโปรแกรมความคิดเห็นของผู้ใช้ไปใช้ในทางปฏิบัติได้อย่างไร!

Robeco ใช้ความคิดเห็นของลูกค้าอย่างไร

Robeco เป็นผู้จัดการสินทรัพย์ระดับนานาชาติที่มีชื่อเสียงและตั้งอยู่ในประเทศเนเธอร์แลนด์ ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา องค์กรได้พัฒนาจากผู้จัดการสินทรัพย์แบบดั้งเดิมเป็นผู้ให้บริการแบบหลายช่องทาง ปัจจุบัน ผู้บริโภคสามารถลงทุนทางออนไลน์ที่ Robeco Retail โดยได้รับประโยชน์จากข้อได้เปรียบของนักลงทุนสถาบันขนาดใหญ่ ซึ่งออกแบบมาเฉพาะสำหรับผู้บริโภค

ด้วยการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว Robeco มีความช่ำชองในการรวบรวมและใช้ข้อมูลเชิงลึกจากความคิดเห็นของลูกค้า ทั้งหมดนี้เพื่อพัฒนาช่องทางออนไลน์ให้ดียิ่งขึ้น

แล้วพวกเขาใช้ประโยชน์จากความคิดเห็นของลูกค้าได้อย่างไร?
ตลอดทั้งเว็บไซต์ ลูกค้าของ Robeco สามารถแสดงความคิดเห็นผ่านปุ่มคำติชม ซึ่งเป็นปุ่มแบบพาสซีฟที่ลูกค้ามองเห็นได้ทางด้านขวาของหน้าจอเว็บไซต์ ทีมงานของ Robeco ยังขอความคิดเห็นจากจุดติดต่อต่างๆ บนเว็บไซต์ (เช่น หลังจากทำธุรกรรม) ใน อีเมลบริการ และแบบสำรวจลูกค้า นี่เป็นเหตุผลหนึ่งที่พวกเขาเริ่มใช้ Mopinion เนื่องจากโซลูชันช่วยให้วัดผลตอบรับได้อย่างสม่ำเสมอในช่องทางต่างๆ เหล่านี้


ตัวอย่างอีเมลบริการของ Robeco

อันที่จริง ทีมงานใช้คำถามหลายประเภทในแบบฟอร์ม ขึ้นอยู่กับว่าลูกค้าอยู่ที่ใดในการเดินทาง ผู้เข้าชมบรรลุเป้าหมาย (GCR) หรือไม่? ต้องใช้ความพยายามมากแค่ไหน (CES)? ลูกค้ารู้สึกอย่างไรกับระดับการบริการโดยทั่วไป? ทริกเกอร์สำหรับแบบฟอร์มคำติชมเหล่านี้แตกต่างกันไปตามพฤติกรรมบนเว็บไซต์ (เช่น เมื่อออกจากหน้าเพจหรือหลังการซื้อกองทุน) ไปจนถึงคำเชิญประจำปีสำหรับคำติชมทั่วไปเกี่ยวกับบริการของ Robeco


ตัวอย่างแบบสำรวจ GCR

ทีมใช้มาตรวัดประสบการณ์ลูกค้าที่สำคัญ (เช่น CSAT, GCR และ CES) ที่แสดงในแดชบอร์ด สิ่งนี้ช่วยให้แน่ใจว่าพวกเขาสามารถติดตามประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างใกล้ชิด ทุกเดือน ผลลัพธ์เหล่านี้จะถูกส่งกลับไปยังทีมต่างๆ (บริการด้านการลงทุน ไอที และการตลาด) และการวิเคราะห์เชิงลึกจะดำเนินการเพื่ออธิบายแนวโน้มหรือเพื่อกำหนดความจำเป็นในการตรวจสอบเพิ่มเติม จากผลที่ได้ จะมีการจัดประชุมร่วมกับทีมสหสาขาวิชาชีพเพื่อจัดการกับปัญหา

อย่างที่คุณเห็น พวกเขามีแนวทางที่เป็นระบบมากในการรวบรวมและวิเคราะห์ความคิดเห็นที่ได้ผลดีสำหรับพวกเขา ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ให้ข้อมูลที่จำเป็นในการวัดผลกระทบของการใช้งานใหม่ต่อความพึงพอใจของเว็บไซต์ซึ่งเป็นข้อดีอย่างมาก

อยากรู้ไหมว่าสิ่งที่พวกเขาค้นพบและผลลัพธ์อื่นๆ คืออะไร? อ่านเรื่องราวของ Robeco ทั้งหมดได้ที่นี่

Lowell Nordics ใช้ความคิดเห็นของลูกค้าอย่างไร

Lowell Nordics – องค์กรบริการทางการเงินที่ให้บริการห่วงโซ่คุณค่าด้านการจัดการเครดิต – มีความท้าทายที่ไม่เหมือนใครตรงที่ทีมจำเป็นต้องแปลซอฟต์แวร์ป้อนกลับเป็นภาษาท้องถิ่นสำหรับสี่ประเทศที่แตกต่างกัน และใช้งานบน 12 แพลตฟอร์มที่แยกจากกัน – ทั้งหมดนี้รองรับความต้องการและกฎระเบียบที่แตกต่างกัน ของแต่ละประเทศ

ปัจจุบัน ทีมงานที่ Lowell ใช้แบบฟอร์มคำติชมที่แตกต่างกัน 5 แบบ: 2 แบบสำหรับลูกค้า และอีก 3 แบบสำหรับลูกค้า แบบฟอร์มบางแบบฟอร์มรวบรวมคำติชมที่จุดติดต่อเฉพาะในการเดินทาง ขณะที่แบบฟอร์มอื่นๆ มีวัตถุประสงค์เพื่อรวบรวมคำติชมแบบเปิดเท่านั้น (ซึ่งแน่นอนว่าเชื่อมโยงกับเมตริกบางอย่าง) เมตริกหลักที่ใช้ ได้แก่ ความพึงพอใจของลูกค้า คะแนนผู้โปรโมตสุทธิ และคะแนน 'ความง่ายในการใช้งาน'

แบบฟอร์มที่ใช้โดยเว็บไซต์ Lowell นั้นใช้งานได้ตลอดเวลา แต่จะถูกจำกัดโดยคุกกี้เพื่อให้แน่ใจว่าผู้ใช้จะไม่ 'โจมตี' แบบสำรวจเป็นประจำ


ตัวอย่างแบบสำรวจ 'ใช้งานง่าย'

แบบสำรวจเกือบทั้งหมดของ Lowell มีคำถามประเภทคำตอบแบบเปิด สำหรับแบบสำรวจเหล่านี้ Lowell ได้กำหนดค่าการแจ้งเตือนทางอีเมล เพื่อให้พวกเขาสามารถติดตามข้อมูลเชิงลึกได้อย่างง่ายดาย ด้วยวิธีนี้เจ้าของผลิตภัณฑ์ในแต่ละประเทศสามารถรับทราบข้อมูลประสิทธิภาพของแต่ละเว็บไซต์ในการประชุมรายเดือนหรือสองเดือน

สรุปแล้ว ข้อมูลที่รวบรวมจากแบบฟอร์มเหล่านี้ได้สร้างการรับรู้ภายในเกี่ยวกับการเดินทางของผู้ใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และเปิดเผยเนื้อหาบางส่วนที่ถูกละเลยมานาน

รับเรื่องราวข้อเสนอแนะทั้งหมดเกี่ยวกับ Lowell Nordics ที่นี่

Allianz ใช้ความคิดเห็นของลูกค้าอย่างไร

อลิอันซ์เป็นส่วนหนึ่งของกลุ่มอลิอันซ์ ซึ่งเป็นหนึ่งในบริษัทที่ให้บริการทางการเงินข้ามชาติที่ใหญ่ที่สุดในโลก เดิมที Allianz ขายสินค้าและบริการผ่านตัวกลาง เป็นผลให้เว็บไซต์ของ Allianz ไม่มีบทบาทสำคัญ อย่างไรก็ตาม ในปัจจุบัน มีธุรกิจเกิดขึ้นมากมายทางออนไลน์ เว็บไซต์จึงมีความสำคัญต่อความสำเร็จขององค์กรมากขึ้นเรื่อยๆ

อลิอันซ์รวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าเป็นหลักเพื่อค้นหาอุปสรรคในการเดินทางของลูกค้า

Allianz ใช้ประโยชน์จากแบบฟอร์มตอบรับทั้งแบบพาสซีฟและแอคทีฟบนเว็บไซต์ของบริษัท ข้อเสนอแนะแบบพาสซีฟคือข้อเสนอแนะที่รวบรวมโดยปุ่มข้อเสนอแนะบนเว็บไซต์ ผู้เยี่ยมชมที่กรอกแบบฟอร์มเหล่านี้จะแจ้งให้ทีมงานของ Allianz ทราบว่าพวกเขาคิดอย่างไรกับเว็บไซต์



อย่างไรก็ตาม เพื่อป้องกันการเปลี่ยนแปลงที่ลดลง อลิอันซ์ใช้แนวทางที่แตกต่างออกไป พวกเขารวบรวมข้อเสนอแนะที่ใช้งานอยู่ผ่านแบบสำรวจการออก ซึ่งเป็นแบบสอบถามสั้นๆ ที่ขอให้ผู้เยี่ยมชมแบ่งปันสาเหตุที่พวกเขาออกจากไซต์หรือเพจ แบบฟอร์มคำติชมนี้มักปรากฏขึ้นก่อนที่ใครบางคนจะ 'ขู่' ให้ออกจากเพจและเลื่อนเมาส์ไปที่ทางออก หรือหากมีคนอยู่บนเพจเป็นระยะเวลาหนึ่ง

ต้องการตัวอย่าง? Allianz สังเกตเห็นว่า Conversion บนอุปกรณ์เคลื่อนที่ค่อนข้างต่ำด้วยนโยบายการประกันข้อหนึ่ง ผู้ใช้หลายคนคลิกที่ใบเสร็จ แต่ไม่สามารถดำเนินการต่อได้ ไม่มีกากบาทหรือปุ่มที่คลิกได้ ดังนั้นผู้ใช้จึงติดขัดและจบลงด้วยการออกไป การมีแบบฟอร์มความคิดเห็นของผู้ใช้ที่จุดสัมผัสนี้ ทำให้ Allianz สามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับปัญหาที่เกิดขึ้นได้

อ่านเรื่องราวข้อเสนอแนะของ Allianz ฉบับเต็มได้ที่นี่

Reale Seguros ใช้ความคิดเห็นของลูกค้าอย่างไร

Reale Seguros เป็นบริษัทในเครือที่ค่อนข้างใหม่ของ Reale Group ซึ่งเป็นกลุ่มระหว่างประเทศที่ดำเนินงานในอิตาลีและสเปน ด้วยจำนวนผู้ถือกรมธรรม์เกือบ 4 ล้านราย จึงเป็นผู้เล่นในตลาดที่แข็งแกร่งที่เสนอข้อเสนอในภาคการประกันภัย การธนาคาร อสังหาริมทรัพย์ และบริการ

เว็บไซต์ Reale Seguros เป็นที่ที่องค์กรสามารถสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์ ตลอดจนสนับสนุนลูกค้า ช่วยให้พวกเขาบรรลุงานออนไลน์ต่างๆ และเข้าถึงพอร์ทัลผู้ใช้ ดังที่ได้กล่าวไปแล้ว บริษัทได้ปรับใช้โซลูชันคำติชมอย่างรวดเร็วซึ่งจะช่วยปรับปรุงกระบวนการออนไลน์สำหรับทั้งผู้ถือกรมธรรม์และลูกค้าที่คาดหวัง

Reale Seguros ใช้ประโยชน์จากคำติชมในสองวิธีที่แตกต่างกัน: บนหน้าแรกของเว็บไซต์และภายในพอร์ทัลผู้ใช้ แบบสำรวจโฮมเพจถูกปรับใช้แบบพาสซีฟ หมายความว่าจะมองเห็นได้เสมอผ่านปุ่มคำติชมที่ด้านข้างของเพจ ในขณะที่แบบสำรวจพอร์ทัลผู้ใช้ถูกปรับใช้ (ปรากฏประมาณ 15 วินาทีหลังจากเข้าสู่ระบบ)

หนึ่งในเมตริกหลักของพวกเขาคือคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) ทั่วทั้งองค์กร (รวมถึงกลุ่ม) และช่วยให้ Reale Seguros รวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความภักดีจากลูกค้าที่มีอยู่ แน่นอนว่าสิ่งนี้รวมอยู่ในแบบฟอร์มข้อเสนอแนะของพวกเขา


ตัวอย่างการสำรวจของกรมอุทยานฯ

“หนึ่งในการปรับให้เหมาะสมที่มีผลกระทบมากที่สุดที่เราทำตั้งแต่ใช้ Mopinion คือปัญหาที่เราประสบกับหน้าเข้าสู่ระบบของเรา ขอบคุณคำติชมที่เราได้รับจากลูกค้า ทำให้เราทราบว่าไม่ใช่ลูกค้าทุกรายที่สามารถเข้าถึงพอร์ทัลได้ นี่เป็นการค้นพบครั้งยิ่งใหญ่ที่เห็นว่าปัญหานี้ขัดขวางลูกค้าเหล่านี้ไม่ให้ทำงานสำคัญภายในพอร์ทัลได้อย่างไร”

ตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา Reale Seguros ได้แก้ไขวิธีการแสดงนโยบายของตนต่อลูกค้าด้วย คำติชมที่ได้รับช่วยให้พวกเขาตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูลว่าจะแสดงนโยบายเหล่านี้ในลักษณะที่ตอบสนองลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

อ่านเรื่องราวความคิดเห็นของ Reale Seguros ที่นี่

สิ่งที่เราสามารถเรียนรู้ได้จากกรณีการใช้งานเหล่านี้

มีบทเรียนมากมายที่ต้องเรียนรู้จากการที่องค์กรทั้งสี่นี้ประสบความสำเร็จด้วยคำติชม นี่คือรายการการเรียนรู้ของเรา โดยอ้างอิงจากเรื่องราวของลูกค้า Mopinion เหล่านี้เพียงอย่างเดียว

ธีมทั่วไปในหลายๆ กรณีการใช้คำติชมเหล่านี้คือเนื้อหา พอร์ทัลผู้ใช้ และช่องทางมือถือเป็นส่วนสำคัญของความสำเร็จขององค์กรในอุตสาหกรรมเหล่านี้

เนื้อหามีความสำคัญ
องค์กรประกันและบริการทางการเงินต้องใส่ข้อมูลจำนวนมากเพื่อให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้าบรรลุเป้าหมาย ไม่ว่าจะเป็นรายละเอียดเกี่ยวกับนโยบายการประกันเฉพาะหรือประเภทบัญชีธนาคาร ซึ่งหมายความว่าพวกเขาต้องทำให้แน่ใจว่าเนื้อหานี้ได้รับการปรับให้เหมาะสมที่สุดและเข้าถึงได้ง่ายสำหรับผู้เข้าชมออนไลน์

ตัวอย่างเช่น เมื่อพิจารณาจากจำนวนตัวเลือกธนาคารในปัจจุบัน จึงมีความจำเป็นที่ธนาคารจะต้องมีข้อมูลที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ากำลังมองหาให้พร้อมใช้งาน ตัวอย่างเช่น บนเว็บไซต์ของ TSB ซึ่งเป็นธนาคารขนาดใหญ่ในสหราชอาณาจักร มีเนื้อหามากมายเกี่ยวกับประเภทบัญชี เช่น 'Classic Plus', 'Classic', 'Silver' เป็นต้น หน้าเนื้อหาเหล่านี้เป็นตัวอย่างที่ดีของ แนวโน้มข้อมูลที่กำลังมองหา เพื่อให้สามารถแข่งขันได้ หน้าเหล่านี้จำเป็นต้องได้รับการปรับให้เหมาะสมอย่างเต็มที่

นอกจากนี้ อุตสาหกรรมเหล่านี้จำเป็นต้องให้ความสนใจอย่างใกล้ชิดกับเนื้อหาในอีเมลด้วยเช่นกัน เนื่องจากเป็นปัจจัยสำคัญในระดับการมีส่วนร่วมของลูกค้า Robeco มีตัวอย่างที่ดีในการใช้คำติชมของลูกค้าเพื่อจัดการและเพิ่มประสิทธิภาพอีเมลบริการ

พอร์ทัลผู้ใช้เป็นแหล่งคำติชมที่สำคัญ
ดังที่คุณเห็นจากเรื่องราวมากมายที่แบ่งปันด้านบน พอร์ทัลผู้ใช้ออนไลน์เป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับองค์กรด้านการเงินและการประกันภัย เมื่อลูกค้าเข้าใจเทคโนโลยีมากขึ้น การใช้พอร์ทัลเหล่านี้จะเพิ่มมากขึ้นเท่านั้น ดังนั้นจึงจำเป็นต้องปรับให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า

ด้วยพอร์ทัลเหล่านี้ (ทั้งบนเว็บไซต์และในแอป) สิ่งสำคัญคือต้องมีปุ่มคำติชมให้พร้อมใช้งานเสมอ เพื่อให้ลูกค้าของคุณสามารถให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับจุดบกพร่อง ข้อผิดพลาดของหน้า ข้อมูลที่ขาดหายไป และอื่นๆ

ช่องมือถือต้องได้รับการปรับให้เหมาะสมที่สุด
เราเคยพูดไปแล้วและเราจะพูดอีกครั้ง สำหรับอุตสาหกรรมเหล่านี้ – และโดยเฉพาะภาคบริการทางการเงิน – ช่องทางมือถือควรเป็นจุดสนใจ ในความเป็นจริงแล้ว ด้วยแอปที่เพิ่มขึ้น 30% เมื่อเทียบกับอุตสาหกรรมอื่นๆ อาจกล่าวได้ว่าแอปเหล่านี้กลายเป็นแอปที่มีความสำคัญทางดิจิทัลในบรรดาสถาบันเหล่านี้

คู่มือข้อเสนอแนะในแอปสำหรับสถาบันการเงิน

พร้อมรวบรวมคำติชมในแอปของคุณแล้วหรือยัง

เรียนรู้เพิ่มเติมที่นี่

ระดับการแข่งขันที่เพิ่มขึ้นนี้ได้กระตุ้นให้หลายบริษัทลงทุนในช่องทางนี้โดยเฉพาะ สิ่งที่พวกเขายังไม่ทราบก็คือการรวบรวมความคิดเห็นในแอปจะไม่เพียงให้ข้อมูลเชิงลึกที่พวกเขาต้องการเพื่อเพิ่มประสบการณ์ผู้ใช้และความสามารถในการใช้งานแอปของตนเท่านั้น แต่ยังทำให้ผู้ใช้ภักดีต่อแบรนด์ของตนด้วย

ปูทางสู่อุตสาหกรรมด้วยความคิดเห็นของผู้ใช้!

การรวบรวมคำติชมและนำไปปฏิบัติเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการปรับปรุง CX ออนไลน์ และนั่นเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในอุตสาหกรรมบริการทางการเงินและการประกันภัย ซึ่งมีการแข่งขันทางออนไลน์อย่างมาก

ดังนั้น ลองใช้คำติชมและดูว่าอะไรดีที่สุดสำหรับบริษัทของคุณ โดยคำนึงถึงการเรียนรู้เหล่านี้

กำลังมองหาเนื้อหาเพิ่มเติมเกี่ยวกับอุตสาหกรรมการเงินอยู่ใช่ไหม อย่าลืมตรวจสอบผลการวัดมาตรฐานอุตสาหกรรมการเงินของเรา และดูว่าองค์กรเช่นคุณกำลังรวบรวมและวิเคราะห์ข้อเสนอแนะอย่างไรในปัจจุบัน!