วงข้อเสนอแนะของลูกค้า: มันคืออะไรและจะปิดได้อย่างไร

วงจรความคิดเห็นของลูกค้าเป็นคำที่คุณอาจเคยได้ยินมาก่อน แต่มันคืออะไร?

บริษัทจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ หันมาใช้กลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางเพื่อสร้างความแตกต่างจากการแข่งขันผ่านประสบการณ์ของลูกค้า แนวทางนี้เน้นที่การวางลูกค้าไว้ที่ศูนย์กลางของธุรกิจ ซึ่งหมายถึงการปิดลูปความคิดเห็น

แม้ว่าแบบสำรวจ เช่น NPS, CSAT, CES หรือการวิจัยตลาดสามารถเป็นเครื่องมือที่มีคุณค่าในการทำความเข้าใจฐานลูกค้าของคุณ แต่แต่ละรายการก็มีความท้าทาย สำหรับบริษัทที่พยายามดิ้นรนเพื่อให้ได้อัตราการตอบกลับที่สูงเพียงพอ การทำเช่นนี้จะทำให้เกิดปัญหาด้านการตรวจสอบทางสถิติตามขนาดกลุ่มตัวอย่าง ทำให้ข้อมูลที่รวบรวมมาดำเนินการได้น้อยลง

ด้วยเหตุนี้ บริษัทจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ที่แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับโปรแกรมของลูกค้าจึงมุ่งเน้นไปที่การรับฟังและพยายามปิดวงจรความคิดเห็นด้วยการรับฟังความต้องการของพวกเขา

วงข้อเสนอแนะของลูกค้าคืออะไร?

ธุรกิจได้รับการตอบรับจากลูกค้าจากทุกทิศทาง การสนทนากับสมาชิกในทีมขายและสนับสนุนเกิดขึ้นทุกวัน ความท้าทายคือการรวบรวมข้อมูลนี้ ติดตามเพื่อหาข้อมูลเชิงลึกที่มีความหมาย ใช้เพื่อสร้างแรงบันดาลใจในการดำเนินการ และกลับไปแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าบริษัทได้ทำการเปลี่ยนแปลงตามข้อมูลนั้น

สิ่งที่ก่อให้เกิดวงจรความคิดเห็นของลูกค้าคือการรวบรวมข้อมูลผ่านระบบคำติชมของลูกค้า หมุนเวียนไปทั่วทั้งบริษัทเพื่อสร้างแรงบันดาลใจในการดำเนินการ และส่งต่อการดำเนินการนั้นให้กับลูกค้าเพื่อดูประโยชน์และรับคุณค่าจากผลิตภัณฑ์และบริการมากยิ่งขึ้น

ความสำคัญของการปิดลูปคำติชม

เหตุผลหลักที่ลูกค้าเปลี่ยนแบรนด์ก็เพราะพวกเขาไม่รู้สึกมีค่า วงจรความคิดเห็นของลูกค้ามีความสำคัญ เนื่องจากแสดงให้เห็นว่าบริษัทของคุณรับฟังและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า

คำติชมของลูกค้าส่งผ่านทั่วทั้งบริษัทไปยังแผนกใดๆ ที่ส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้า เช่น:

• สนับสนุน
• การตลาด
• ฝ่ายขาย
• ผลิตภัณฑ์และวิศวกรรม

การวนรอบภายในก็มีความสำคัญเช่นกัน เนื่องจากจะหลีกเลี่ยงช่องว่างระหว่างแผนกต่างๆ และป้องกันการเดินทางของลูกค้าที่มีหมัดด้วยการรวมแหล่งข้อมูลความจริงแหล่งเดียวจากทุกแผนก

• ลูปคำติชมของลูกค้าภายนอก หมายถึงเส้นทางจากคำติชมของลูกค้าไปยังการตอบสนองขั้นสุดท้ายของบริษัทตามการดำเนินการที่มาจากอินพุต
• วงจรป้อนกลับรอบนอก มีความสำคัญ เนื่องจากจะแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณกำลังรับฟัง บริษัทของคุณใส่ใจ และคุณมุ่งมั่นที่จะทำการเปลี่ยนแปลงที่ร้องขอ

วิธีปิดลูปคำติชมของลูกค้า

พัฒนาวงจรความคิดเห็นของลูกค้าภายในและภายนอก วงความคิดเห็นของลูกค้าภายในหมายถึงวงจรการสื่อสารของแบบสำรวจของ NPS หรือผลตอบรับที่ให้กับทีมที่จัดการโดยตรงกับลูกค้า เช่น การสนับสนุนและการขาย และแชร์กับแผนกของบริษัททั้งหมดเพื่อขับเคลื่อนการตัดสินใจทางธุรกิจ

ตัวอย่างเช่น ทีมขายได้รับข้อมูลเกี่ยวกับจุดปวดที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าต้องการแก้ปัญหาด้วยผลิตภัณฑ์และส่งข้อมูลนั้นไปยังทีมการตลาดเพื่อแจ้งข้อความและตำแหน่ง พวกเขายังส่งข้อมูลนั้นไปยังทีมผลิตภัณฑ์ที่ใช้เพื่อแก้ไขจุดบอดเฉพาะเหล่านั้นในผลิตภัณฑ์ได้ดียิ่งขึ้น

ทีมการตลาดได้รับการตอบรับเชิงบวกจากแบบสำรวจของ NPS สำหรับกรณีศึกษาที่เป็นไปได้ หรือการระบุลูกค้าที่สามารถให้คำวิจารณ์ที่ดีแก่เรา ทีมสนับสนุนและความสำเร็จของลูกค้าได้รับการตอบรับจากนักวิจารณ์ และในทำนองเดียวกัน หนี้สินจะได้รับการวิเคราะห์เพื่อดูว่าจะปรับปรุงและทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้นได้อย่างไร

เราเห็นว่าทุกทีมมีสิทธิ์เข้าถึงความคิดเห็นของลูกค้าในตัวอย่างเหล่านี้ เราไม่เห็นแผนกต่างๆ ที่แยกตัวออกจากการตัดสินใจโดยอิงจากการวิจัย ซึ่งทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าแตกแยก

กระบวนการวนรอบความคิดเห็นของลูกค้า

นอกจากการวนรอบความคิดเห็นภายในลูกค้าแล้ว การปรับใช้กระบวนการตอบรับภายในบริษัทก็มีความสำคัญเช่นกัน

จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องใช้เครื่องมือคำติชมของลูกค้าที่อนุญาตให้ข้อมูลถูกรวมเข้าเป็นแหล่งข้อมูลจริงแห่งเดียวจากทุกแผนกเพื่อให้ทั้งหมดนี้เป็นไปได้

1. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าสมาชิกในทีมทุกคนรู้กระบวนการตั้งแต่เริ่มต้น

พนักงานและผู้จัดการทุกคนต้องรับทราบเป้าหมาย ค่านิยม และภารกิจของบริษัทเพื่อมีส่วนร่วมในกระบวนการตอบรับการทำงาน มันจะช่วยให้พวกเขามีความมั่นใจและความรู้สึกคุ้มค่า แปลเป็นข้อเสนอแนะที่แม่นยำและมีค่าสำหรับบริษัท การตระหนักรู้ถึงพฤติกรรมของผู้บริโภคจะทำให้พวกเขากลายเป็นสินทรัพย์สำหรับธุรกิจ

2. ให้ความสนใจกับแนวโน้มและข้อมูลเชิงลึกที่อยู่เบื้องหลังข้อมูล

แม้ว่าการรวบรวมข้อมูลมีความสำคัญต่อความสำเร็จของวงจรความคิดเห็นของลูกค้า การวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้เข้าร่วมเกี่ยวกับผลลัพธ์เหล่านี้ก็เป็นสิ่งสำคัญ ในทุกสภาพแวดล้อมทางสังคม รวมทั้งในที่ทำงาน มีแนวโน้มและรูปแบบที่สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับผู้เข้าร่วมและสิ่งที่สามารถทำได้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขา

3. แบ่งปันผลและเก็บข้อมูลต่อไป

ในการปิดวงจรความคิดเห็น จำเป็นต้องกลับมาที่จุดเริ่มต้นด้วยข้อมูลใหม่เพื่อกำหนดว่าสิ่งใดจำเป็นต้องปรับปรุง เปลี่ยนแปลง หรือหายไป และสิ่งใดควรเก็บไว้และนำไปใช้ภายในองค์กร ความซื่อสัตย์สุจริตและการเปิดกว้างเป็นสิ่งสำคัญสำหรับความสำเร็จของวงจรป้อนกลับ

4. เปิดประตูสู่พนักงานเพื่อโอกาสและการดำเนินการ

วงจรความคิดเห็นของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จอาจส่งผลให้มีมากกว่าวัฒนธรรมในที่ทำงานและประสบการณ์ของพนักงานที่ดีขึ้น สามารถเปิดประตูให้พนักงานตัดสินใจและดำเนินการเพื่อการเติบโตโดยรวมของบริษัทภายในประสบการณ์ของลูกค้า นอกจากนี้ การสื่อสารที่ดีขึ้นยังช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและจูงใจพนักงานอีกด้วย

ตัวอย่างลูปคำติชม

วงข้อเสนอแนะภายนอกหมายถึงลูกค้าให้ข้อเสนอแนะนั้นแล้วได้รับข้อมูลบางอย่างจากบริษัทที่ได้ยินคำติชมของพวกเขาและบริษัทได้ดำเนินการแล้ว

ไม่ใช่แค่เพียงการพูดว่า "ขอบคุณสำหรับความคิดเห็น" เกี่ยวกับการตอบสนองที่แท้จริงที่แสดงให้ลูกค้าของคุณเห็นว่าคุณใส่ใจในสิ่งที่พวกเขาจะพูดและคุณยินดีที่จะใช้คำติชมนั้นเพื่อขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลง

ตัวอย่างเช่น แผนกช่วยเหลือจะออกผลิตภัณฑ์ใหม่ที่ร้องขอโดยลูกค้าหลายราย แม้ว่าจะมีแคมเปญการตลาดที่ครอบคลุมใหม่และบล็อกโพสต์เกี่ยวกับคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ ทีมสนับสนุนจะสื่อสารกับลูกค้าที่ร้องขอเป็นการส่วนตัวเพื่อให้พวกเขาสามารถใช้คุณลักษณะที่ต้องการได้

กล่าวโดยย่อ วงภายในทำหน้าที่ในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการโดยการเผยแพร่ความคิดเห็นของลูกค้าทั่วทั้งองค์กร ในทางตรงกันข้าม การวนรอบภายนอกทำให้ลูกค้ารู้ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นดีกว่าเมื่อก่อน ลูกค้าไม่เพียงแต่จะได้เพลิดเพลินกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ดีที่สุดเท่านั้น แต่ยังรู้ว่าบริษัทของคุณรับฟังพวกเขาและดำเนินการด้วย

บทสรุป

โชคดีที่ระบบวงปิดช่วยให้คุณตอบสนองต่อคำติชมของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และเข้าใจประสบการณ์ของพวกเขาโดยตรงจากมุมมองของพวกเขา

การปิดวงจรความคิดเห็นของลูกค้าช่วยให้คุณมั่นใจได้ว่าคำติชมจะถูกส่งและดำเนินการภายในเพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกที่ถูกต้องแก่ทีมที่เหมาะสม เพื่อทำการตัดสินใจที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าภายในแผนกของตน

นอกจากนี้ยังช่วยให้ลูกค้ารู้ว่ามีการรับฟังความคิดเห็นและมีการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้น การสร้างลูปความคิดเห็นของลูกค้าไม่ได้ทำให้คุณแตกต่างจากบริษัทที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ยังทำให้พวกเขามีความสุขโดยมีส่วนร่วมในการสนทนาเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงในเชิงบวกและการดำเนินการตามความต้องการของพวกเขา

เรียนรู้ว่า QuestionPro CX ช่วยคุณปิดลูปความคิดเห็นเหล่านี้ได้อย่างไร และสร้างความโดดเด่นให้ตัวคุณเองในฐานะบริษัทที่ใส่ใจในการฟังเสียงของลูกค้า ขอตัวอย่างซอฟต์แวร์ของเรา!