ประสบการณ์ของลูกค้า: คืออะไรและเหตุใดจึงมีความสำคัญสำหรับทุกแบรนด์

ในปี 2566 60% ของแบรนด์กล่าวว่าการลงทุนในการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าทำให้พวกเขาสามารถปรับปรุงความสามารถในการตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงของลูกค้าได้ สิ่งนี้แสดงให้เห็นว่าตั้งแต่เกิดโรคระบาด การยอมรับโซลูชันดิจิทัลทั่วโลกที่สนับสนุนการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า ได้เร่งตัวขึ้นสามปี (ที่มา: Statista)อันที่จริง เทรนด์ดังกล่าวเกิดขึ้นก่อนวิกฤตที่เกิดจากโควิด-19 แต่วันนี้ 2 ปีต่อมา เทรนด์ดังกล่าวมีความสำคัญเชิงกลยุทธ์มากยิ่งขึ้น

ก่อนดำเนินการใดๆ ต่อไป เรามาทำความเข้าใจกันก่อน:ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร ?

ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไรและทำงานอย่างไร

ประสบการณ์ ของลูกค้า ครอบคลุมการโต้ตอบทางออนไลน์ทั้งหมด ที่ลูกค้าสร้างขึ้นกับแบรนด์ในระหว่างเส้นทางการซื้อของเขาหรือเธอแม้ว่าการโต้ตอบเหล่านี้ส่วนใหญ่ยังคงเกิดขึ้นผ่านเว็บไซต์ของบริษัทหรือผ่านแอป การใช้ช่องทางดิจิทัลอื่นๆ เช่น โซเชียลมีเดีย อีเมล และการแชทด้วยข้อความโต้ตอบแบบทันที (เช่น บอทและ AI เชิงสนทนา) ก็เติบโตอย่างรวดเร็วและกำลังกำหนดนิยามใหม่อย่างต่อเนื่องและ เสริมสร้างวิธีที่บริษัทสามารถเชื่อมต่อกับผู้ชมของพวกเขา

ประสบการณ์ของลูกค้า คือ ประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าในระหว่างการเดินทางออนไลน์ ซึ่งเป็นประสบการณ์ที่มีหลายรูปแบบ: การวิจัยผลิตภัณฑ์เพื่อทำความเข้าใจคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์อย่างถ่องแท้หรือเพื่อเปรียบเทียบ การเรียกดูฟอรัมทั่วไปเพื่อรับความคิดเห็นและบทวิจารณ์ การขอข้อมูลจากบริการตนเอง พอร์ทัล การใช้แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่สำหรับคำแนะนำ และความช่วยเหลือสำหรับการใช้ผลิตภัณฑ์

ยิ่งกว่านั้น ประสบการณ์ของลูกค้า คือชุดของการรับรู้ หรือแม้แต่การรับรู้ขั้นสูงสุดที่ลูกค้าได้รับในขณะที่มีปฏิสัมพันธ์กับบริษัท การรับรู้นี้สามารถกำหนดได้จากปัจจัยหลายประการ ตั้งแต่น้ำเสียงของแบรนด์ที่สื่อบนเว็บไซต์ ไปจนถึงความง่ายในการทำธุรกรรมให้เสร็จสมบูรณ์ จากประสิทธิภาพของการสนทนากับเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้า ไปจนถึงการใช้แชทบอทเพื่อแก้ไขปัญหา . โดยทั่วไป คุณค่าที่รับรู้ได้ที่เกี่ยวข้องกับการโต้ตอบแต่ละรายการขึ้นอยู่กับความตรงเวลาและความสมบูรณ์ของการตอบสนองต่อคำถามของผู้ใช้ของแบรนด์ ระดับที่เป็นไปตามความคาดหวังของพวกเขา และความสามารถในการรักษาความสัมพันธ์ให้ดำเนินต่อไปได้ด้วยการดำเนินการติดตามผล

ประสบการณ์และความภักดีของลูกค้า: จับคู่ความคาดหวังกับความเป็นจริง

จากข้อมูลของ Zendesk ลูกค้า 74% กล่าวว่าพวกเขาภักดีต่อแบรนด์ และ 57% กล่าวว่าคุณภาพของบริการที่พวกเขาได้รับมีอิทธิพลอย่างมากต่อความรู้สึกภักดีเมื่อเวลาผ่านไป

อีกครั้ง ประเด็นสำคัญคือการจับคู่ระหว่างความคาดหวังกับความเป็นจริง หากความคาดหวังของลูกค้าที่มี ต่อประสบการณ์ของลูกค้า ในอุตสาหกรรมใดอุตสาหกรรมหนึ่งมีแนวโน้มสูงขึ้น แบรนด์จะต้องปรับปรุงคุณภาพโดยรวมของบริการที่นำเสนอ และเครื่องมือดิจิทัลจะต้องช่วยเสริมความแข็งแกร่งนี้

ในด้านบริษัท การตระหนักถึงผลกระทบของประสบการณ์ของลูกค้าที่ มี ต่อกระบวนการเก็บรักษาทำให้ประหยัดได้มาก เป็นที่ทราบกันดีว่าการได้ลูกค้าใหม่อาจมีค่าใช้จ่ายมากกว่าค่าใช้จ่ายในการรักษาลูกค้าเดิมถึงห้าเท่า การสูญเสียลูกค้าที่นำไปสู่การสูญเสียรายได้ ทั้งทางตรงเนื่องจากการชำระค่าสินค้าหรือบริการจะหายไป และทางอ้อม หากเราคิดถึงทรัพยากรที่ใช้ไป (เงินและเวลา) เพื่อทดแทนลูกค้า

อีกประเด็นหนึ่งที่บริษัทต่างๆ มองข้ามไม่ได้ก็คือ: ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจกับ ประสบการณ์ของลูกค้า ที่น่าผิดหวังอาจก่อให้เกิดปฏิกิริยาเชิงลบ ตามมา ซึ่งอาจเป็นการโพสต์ง่ายๆ บนโซเชียลมีเดียที่กลายเป็นไวรัลเมื่อถึงจุดนั้น คุณจะต้องพิจารณาถึงต้นทุนในการสร้างชื่อเสียงของคุณใหม่

ในทั้งสองกรณี – ในการแทนที่ลูกค้าที่คุณเสียไปด้วยลูกค้าใหม่ และในการส่งเสริมการเล่าเรื่องที่สามารถบรรเทาผลกระทบของการประชาสัมพันธ์ที่ไม่ดี – ประสบการณ์ของลูกค้าสามารถชี้ขาดได้ เพราะจะทำให้คุณสามารถมุ่งเน้นไปที่กลุ่มเป้าหมายเฉพาะเจาะจง สกัดกั้นกลุ่มเป้าหมาย นั้น หลากหลายช่องทาง ในเวลาต่างๆ ด้วยเนื้อหาที่ปรับแต่งตามความต้องการ ความต้องการ และความปรารถนาของผู้ชมนั้นๆ

ประสบการณ์ของลูกค้าที่แตกต่างกันสำหรับแต่ละความต้องการเฉพาะ

ทุกวันนี้ บริษัทต่างๆ สามารถพัฒนา ประสบการณ์ลูกค้า ประเภทต่างๆ ได้มากมาย ต้องขอบคุณความก้าวหน้าอย่างต่อเนื่องของเทคโนโลยีดิจิทัล การผสมผสานที่เพิ่มขึ้นของจุดสัมผัส (โดยเฉพาะระหว่างจุดสัมผัสจริงและเสมือน) และประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้นของช่องทางของบริษัทในสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาในปัจจุบัน การค้นหาวิธีการที่ประสบความสำเร็จในการมอบประสบการณ์ที่ดีแก่ผู้บริโภคอาจเป็นเรื่องที่ซับซ้อน

กล่าวอีกนัยหนึ่งคือไม่มีกรอบงานเดียว ทุกบริษัทมีเอกลักษณ์และลูกค้าก็เช่นกัน การรู้จักพวกเขาอย่างถี่ถ้วน การลงทุนในความสัมพันธ์ระยะยาว และการมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวล้วนเป็นปัจจัยสำคัญที่ต้องพิจารณา บริษัทต่างๆ ต้องการเครื่องมือดิจิทัลที่เหมาะสมเพื่อสร้างประสบการณ์เชิงบวก เพิ่มยอดขาย และกระตุ้นความภักดีต่อแบรนด์

ภายในกลวิธีและโซลูชันที่หลากหลายนี้ ประสบการณ์ของลูกค้า ที่แตกต่างกัน หากได้รับการออกแบบและนำไปใช้อย่างดีด้วยความเอาใจใส่และเอาใจใส่ สามารถสร้างผล กระทบเชิงบวกต่อความสัมพันธ์กับผู้ชมเป้าหมาย และช่วยให้พวกเขา สร้างความได้เปรียบในการแข่งขันที่สำคัญ

มาเจาะลึกกัน: เหตุใดประสบการณ์ของลูกค้าจึงมีความสำคัญอย่างยิ่ง เหตุใดบริษัทต่างๆ จึงเพิกเฉยไม่ได้อีกต่อไป

3 เหตุผลที่ประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญมากขึ้นในปัจจุบัน

ประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญต่อบริษัททุกขนาดและอุตสาหกรรมเสมอมา แต่ในสถานการณ์ที่เกิดขึ้นพร้อมกับการกำเนิดของอินเทอร์เน็ตและการแปลงเป็นดิจิทัลเป็นจำนวนมาก เพื่อความง่าย เราจะพยายามสรุปการพิจารณาเหล่านี้เป็นสองประเด็น

1. การแปลงเป็นดิจิทัลได้นำเสนอวิธีใหม่ในการติดต่อกับกลุ่มเป้าหมายโดยการเปิดช่องทางการเข้าถึงร้านค้าออนไลน์ ซึ่งทำให้สามารถสร้างพื้นที่การสนทนาที่กว้างและชัดเจนมากขึ้นอย่างที่ไม่เคยทำได้มาก่อน ซึ่งรวมถึง:

• โดยตรง (ผู้ใช้ที่ป้อน URL ของไซต์โดยตรงในแถบค้นหา)
• การอ้างอิง (ผู้ใช้ที่มาที่ร้านจากลิงก์ภายนอก)
• การค้นหาทั่วไป (ผู้ใช้ที่มาจากเครื่องมือค้นหา)
• การค้นหาที่เสียค่าใช้จ่าย (ผู้ใช้ที่มาจากโฆษณาที่ได้รับการสนับสนุนบนเครื่องมือค้นหา)
• โซเชียล (ผู้ใช้ที่มาจากลิงก์บนโซเชียลเน็ตเวิร์ก)
• อีเมล (ผู้ใช้ที่มาจากลิงก์ในจดหมายข่าว)
• แสดง (ผู้ใช้ที่มาจากโฆษณาแบนเนอร์นอกร้าน)

2. ในการเปลี่ยนจากการแพร่ภาพแบบดั้งเดิมเป็นการแคบแคสติ้งทางเว็บ สถานะของลูกค้าได้เปลี่ยนไปอย่างมาก : จากการเป็นผู้ชมเฉย ๆ ในที่สุดเขาก็สามารถมีส่วนร่วมในการโต้ตอบกับแบรนด์ และค้นพบโอกาสที่คาดไม่ถึงที่จะได้เห็น และได้รับการยอมรับและให้ได้ยินเสียงของเขาในระดับหนึ่ง ด้วยความแข็งแกร่งและความเกี่ยวข้องซึ่งไม่สามารถทำได้มาก่อน

ข้อควรพิจารณาสองข้อนี้เป็นข้อสันนิษฐานที่จำเป็นก่อนที่เราจะพูดถึงเหตุผลสามข้อที่ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าไม่เพียงเป็นทางเลือกที่เป็นไปได้อย่างกว้างขวางสำหรับบริษัททุกขนาด แต่เป็นทางเลือกที่ นักการตลาดทุกคนเลือกใช้

1. ส่งผลต่อรายได้

บรรทัดล่างเกิดจากการบรรจบกันของความคาดหวังและประสบการณ์ของลูกค้า เมื่อลูกค้าติดต่อกับบริษัท สิ่งที่พวกเขาต้องการจากการแลกเปลี่ยน (เงิน-สินค้า/บริการ) คือการ ได้รับประโยชน์สูงสุดจากการใช้ทรัพยากรในปริมาณที่เหมาะสม นี่คือแนวคิดของความสะดวกสบายในความหมายที่กว้างที่สุด โดยค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้น (และสมเหตุสมผล) ครอบคลุมองค์ประกอบที่เป็นตัวเงิน วัตถุ และไม่ใช่วัตถุ (เช่น การลงทุนทางอารมณ์ คำจำกัดความทางวัฒนธรรมและสัญลักษณ์ของผลิตภัณฑ์ที่ซื้อ ความพึงพอใจต่อ การมีปฏิสัมพันธ์ที่ราบรื่น ไร้แรงเสียดทาน และเป็นไปได้ว่าการตอบสนองของมนุษย์อยู่ในหมวดหมู่นี้)

ตามดัชนีประสบการณ์ลูกค้า (CX Index) ของ Forrester เมื่อเปรียบเทียบกับปี 2020 พบว่า 21% ของแบรนด์ในสหรัฐอเมริกามีคะแนนความภักดีต่อแบรนด์เพิ่มขึ้นอย่างมาก ลูกค้าใหม่ที่ได้รับและลูกค้าที่ยังคงภักดีเมื่อเวลาผ่านไปจะได้รับประสบการณ์คุณภาพที่สูงขึ้น ซึ่งหมายความว่าบริษัทต่างๆ สามารถตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงของลูกค้าได้ด้วย การออกแบบเส้นทางสู่การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล สำหรับพวกเขา: พอร์ทัลอีคอมเมิร์ซ แอปมือถือ และจุดติดต่อที่รวมเข้ากับระบบการจัดการข้อมูล เป็นต้นด้วยความมั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดี ความเต็มใจที่จะใช้จ่ายของลูกค้าจึงเพิ่มขึ้น

ความสามารถที่เครื่องมือดิจิทัลเปิดใช้งานมีบทบาทสำคัญในการเติบโตนี้ พวกเขาปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยการปรับปรุงประสิทธิภาพและเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการต่างๆ ตั้งแต่ข้อเสนออีคอมเมิร์ซที่มีโปรไฟล์มากขึ้นเรื่อยๆ ไปจนถึงความสามารถในการสรุปการซื้อจากแพลตฟอร์มใดก็ได้ด้วยการคลิกง่ายๆ ไปจนถึงการกำจัดเอกสารที่ไม่จำเป็น ขั้นตอนทั้งหมดเหล่านี้แปลผลโดยตรงไปยังประสิทธิภาพของธุรกิจ เช่นรายได้ใหม่ ต้นทุนการบริการที่ลดลง และ ROI ที่สูงขึ้น

2. มีส่วนช่วยให้ธุรกิจมีความยืดหยุ่น

ตลาดให้รางวัลแก่บริษัทที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เครื่องมือดิจิทัลซึ่งรวบรวมและประมวลผลข้อมูลลูกค้าที่เข้ามาจากจุดสัมผัสหลายจุด ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถ ปรับให้เข้ากับความต้องการของผู้บริโภค และมีภาพรวมที่ครอบคลุมเกี่ยวกับความคืบหน้าในการโต้ตอบของพวกเขา ดังนั้นจึงสามารถกำหนดเส้นทางการเดินทางของลูกค้าได้แม่นยำและแม่นยำยิ่งขึ้น และ สามารถจัดการกับความผันผวนในระยะสั้นและสภาวะตลาดในระยะยาวได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ตามรายงานล่าสุดของ Harvard Business Review Analytic Services จากผู้บริหาร 1,100 คนที่ทำแบบสำรวจ มีเพียง 15% ที่รายงานว่าสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้อย่างครอบคลุม และมีเพียง 17% เท่านั้นที่รายงานว่าองค์กรสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกของตลาดแบบเรียลไทม์และกระตือรือร้น ส่งเสริมการมีส่วนร่วม การปรับรูปแบบการดำเนินงานให้เหมาะสม - การปรับปรุงโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีให้ทันสมัยและการทำลายไซโลข้อมูล - จากนั้นจึงกลายเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการสนับสนุนกลยุทธ์ประสบการณ์ของลูกค้าและรับข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์อย่างแท้จริงในการเอาชนะวิกฤตการณ์ และเหตุการณ์ที่ไม่คาดคิด

การตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพื่อการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า

นอกจากนี้ จากข้อมูลของ Gartner การแปลงประสบการณ์ของลูกค้าให้เป็นดิจิทัลได้เร่งตัวอย่างรวดเร็วทั้งใน B2B และ B2C มากจนการศึกษาโดย Epsilon แสดงให้เห็นว่า 80% ของลูกค้าคาดหวังว่าบริษัทต่างๆ จะจัดหาการเข้าถึงระบบนิเวศดิจิทัลที่สามารถมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและมีความหมาย . และแม้กระทั่ง 39% ของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขาไม่ต้องการใช้เงินกับแบรนด์ที่ไม่ได้มอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว

ระบบนิเวศดิจิทัลนี้ขึ้นอยู่กับการเข้ามาของ การ ดำเนินการทางการตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ซึ่งเป็นแนวทางที่ระบบการจัดการข้อมูลทำได้และให้ประโยชน์ที่สำคัญ:

• โดยการออกแบบเวิร์กโฟลว์ใหม่ โดยที่แบรนด์ตั้งใจที่จะวัดผล มีส่วนร่วม ตรวจสอบ เรียนรู้ และเพิ่มประสิทธิภาพ
• โดยสนับสนุนเป้าหมายการสร้างแบรนด์ในระยะยาว (และไม่เน้นแคมเปญยุทธวิธีระยะสั้น)
• ด้วยการติดตามลูกค้าตลอดวงจรชีวิต ตั้งแต่ขั้นตอนการได้มาซึ่งศักยภาพไปจนถึงขั้นตอนการสนับสนุน (ซึ่งลูกค้าที่ได้มาจะให้การสนับสนุนแบบ “สาธารณะ” โดยธรรมชาติ)

ด้วยการใช้ประโยชน์จากศักยภาพของการตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล แบรนด์ต่าง ๆ ต่างมุ่งความสนใจไปที่ การสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่น มากขึ้น จัดสรรงบประมาณให้กับโครงการริเริ่มต่าง ๆ ที่มีเป้าหมายเพื่อควบคุมศักยภาพของช่องทางต่าง ๆ ในแนวทางแบบ Omnichannel ที่สามารถให้ความมั่นใจมากขึ้นในกรณีที่มี ความจำเป็นเพื่อ ให้แน่ใจว่ามีการตอบสนองและความต่อเนื่องทางธุรกิจเมื่อเผชิญกับเหตุการณ์ที่ไม่คาดฝัน

3. เพิ่มอัตราการเก็บรักษา

ประสบการณ์แย่ๆ ขับไล่ลูกค้าออกไปเร็วกว่าที่ผู้คนคิด แม้แต่แบรนด์ที่มีประเพณีอันยาวนานและมีชื่อเสียงก็อาจสูญเสียลูกค้าหนึ่งในสี่ไปตลอดกาลภายในวันเดียวหลังจากประสบการณ์เลวร้ายเพียงครั้งเดียว จากข้อมูลของ Annex Cloud ลูกค้า 37% จะไม่ซื้อสินค้าจากแบรนด์อีกหากพวกเขาพบกับประสบการณ์ที่ไม่น่าพึงพอใจ การวิจัยของ Zendesk ระบุตัวเลขที่สูงขึ้น ซึ่งแสดงว่า 50% ของผู้บริโภคจะเปลี่ยนแบรนด์หลังจากได้รับประสบการณ์แย่ๆ เพียงครั้งเดียว

ความจริงก็คือไม่มีสิ่งที่เรียกว่าความภักดีแบบไม่มีเงื่อนไขในตลาด อย่างไรก็ตาม มี ความ สัมพันธ์ แน่นแฟ้นระหว่างประสบการณ์ของลูกค้าและความภักดีเมื่อต้องเลือกว่าจะซื้อสินค้าจากแบรนด์ใด ลูกค้าจะต้องเผชิญกับทางเลือกที่ทำงานได้หลายอย่าง และความภักดีของพวกเขาอาจสูญเสียได้ง่ายกว่าการได้รางวัลมา

วิธีที่ดีที่สุดในการต่อสู้กับการละทิ้งลูกค้า เพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าและความภักดี และทำให้การเติบโตเป็นหนึ่งเดียวกันคือการ ลงทุนในประสบการณ์ ของลูกค้าและใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อปรับปรุงอย่างต่อเนื่องกล่าวอีกนัยหนึ่ง มันเกี่ยวกับการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเป็น กระบวนการ ที่ทำซ้ำๆ การศึกษาเมื่อเร็วๆ นี้จัดทำโดย Qualtrics เปิดเผยว่า ประสบการณ์เชิงบวกจะเพิ่มการซื้อและการอ้างอิงโดยตรง และผลกระทบจะยิ่งมากขึ้นเมื่อคุณมุ่งเน้นไปที่การสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับลูกค้าของคุณ เพื่อรักษาลูกค้าที่มีอยู่ คุณต้องกระตุ้นพวกเขา โน้มน้าวใจพวกเขาให้ซื้อซ้ำ (ตอกย้ำรูปแบบที่บริษัทรู้จักดีขึ้นเรื่อยๆ) และนำเสนอโซลูชันการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่องที่สอดคล้องกับความต้องการ ความต้องการ และเป้าหมายของพวกเขา ความพยายามเหล่านี้ส่งผลให้ มียอดขายเพิ่มขึ้น มูลค่าวงจรชีวิตลูกค้า (CLV) มากขึ้น และกระแสรายได้ที่คาดการณ์ได้มากขึ้น

ประสบการณ์ของลูกค้าคือข้อได้เปรียบทางการแข่งขันใหม่

ก่อนการถือกำเนิดของดิจิทัล ประสบการณ์ของลูกค้าถูกขับเคลื่อนโดยการโต้ตอบในร้านค้าหรือการโต้ตอบโดยตรงเท่านั้น อย่างไรก็ตาม ทุกวันนี้ มีการอธิบายอย่างชัดเจนในชุดของการโต้ตอบกับลูกค้า ทั้งทางกายภาพและเสมือน ที่เกิดขึ้นในทุกแพลตฟอร์ม ตั้งแต่จุดแรกของการติดต่อไปจนถึงความสัมพันธ์ที่จัดตั้งขึ้น ประสบการณ์ของลูกค้าจะพัฒนาต่อไปในปีต่อๆ ไป เนื่องจากเทคโนโลยีใหม่ๆ จะกำหนดรูปแบบและกำหนดรูปแบบต่างๆ ที่เราโต้ตอบกันใหม่

เทคโนโลยีที่ได้รับการพัฒนาในปัจจุบันถูกผูกไว้เพื่อเสริมสร้างประสบการณ์ของลูกค้าในวันพรุ่งนี้: ปัญญาประดิษฐ์ เทคโนโลยีคลาวด์ ความจริงเสริม ผู้ช่วยเสียง และโซลูชั่นสำหรับการสื่อสารแบบโต้ตอบและเป็นส่วนตัว จะยังคงกำหนดมาตรฐานของประสบการณ์ลูกค้า นี่คือเหตุผลว่าทำไมการลงทุนใน ประสบการณ์ของลูกค้า จึงไม่จำเป็นอีกต่อไป