ประสบการณ์ของลูกค้า vs ประสบการณ์ผู้ใช้: ความแตกต่าง

ประสบการณ์ของลูกค้า vs ประสบการณ์ผู้ใช้คืออะไร? แม้ว่าจะแตกต่างกัน แต่ก็รับประกันว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดเมื่อใช้และซื้อสินค้าและบริการของแบรนด์คุณ

แนวคิดทั้งสองนี้ยังต้องทำงานอย่างใกล้ชิดเพื่อให้ลูกค้าได้รับผลิตภัณฑ์และบริการที่ยอดเยี่ยม ดังนั้น เราจะแยกความแตกต่างระหว่างประสบการณ์ของผู้ใช้และประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร?

บริษัทหรือแบรนด์ใด ๆ ที่ต้องการประสบความสำเร็จในตลาดที่โหดร้ายนี้จะต้องพัฒนาการรับรู้อย่างสมบูรณ์เกี่ยวกับเส้นทางที่ลูกค้าทั้งสองดำเนินไป

• ลูกค้าปัจจุบันและอนาคตของพวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์อย่างไร
• ลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับข้อเสนอของบริษัทเมื่อพวกเขาตัดสินใจ?
• ประสบการณ์ของผู้ใช้เป็นอย่างไรกับเว็บไซต์หรือแอพของพวกเขา?

การทำความเข้าใจอย่างถ่องแท้ของทั้งสองจะช่วยให้บริษัทมีผลกระทบที่เป็นไปได้ในตลาดเป้าหมาย

นักออกแบบมีอิทธิพลต่อ UX เป็นหลัก ขณะนี้กำลังเกิดขึ้น นักการตลาดและผู้สนับสนุนผู้บริโภคจำเป็นต้องเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ CX แต่ทีมของคุณสามารถบอกความแตกต่างระหว่างแนวคิดที่น่างงทั้งสองนี้ได้หรือไม่? ลองใช้บทความด้านล่างเพื่อทดสอบความรู้ของคุณและทำการปรับปรุง

ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร?

การรับรู้ อารมณ์ และความเชื่อที่แบรนด์ของคุณมีต่อลูกค้าในระหว่างกระบวนการซื้อจะรวมกันเป็นแนวคิดของประสบการณ์ของลูกค้า ถือว่า CX เป็นความประทับใจทั้งหมดที่คุณสร้างให้กับลูกค้าของคุณ

ตัวอย่าง: ปัญหาทางเทคนิคเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณกำลังประสบกับผู้บริโภคของคุณ พวกเขาติดต่อสมาชิกในทีมของคุณเพื่อจัดการปัญหาหลังจากส่งตั๋วผ่านพอร์ทัลแผนกช่วยเหลือของคุณ

คำถามเกี่ยวกับ CX เหล่านี้เป็นคำถามที่ลูกค้าของคุณอาจนึกถึง:

• ตลอดกระบวนการราบรื่นหรือไม่?
• ความเป็นมิตรและการตอบสนองของตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า?
• ฉันจะซื้อบริการของพวกเขาคืนหรือแนะนำให้เพื่อนหรือไม่

ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) คือความรู้สึกที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจของคุณ โดยพิจารณาจากคุณภาพของผลิตภัณฑ์และผู้คนที่พวกเขามีปฏิสัมพันธ์ด้วยตลอดทาง และจากรายงานสถานะการบริการลูกค้าล่าสุดของเรา 93% ของทีมบริการเห็นพ้องต้องกันว่าลูกค้ามีความคาดหวังมากกว่าเดิม

ข้อดีและข้อเสียเล็กๆ น้อยๆ ทำให้ผู้คนตะโกนเกี่ยวกับธุรกิจของคุณจากหลังคาบ้าน

ประสบการณ์ผู้ใช้คืออะไร?

การโต้ตอบของผู้ใช้ปลายทางกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ของผู้ใช้ ลูกค้ามีความสุขมากขึ้นทั้งก่อน ระหว่าง และหลังใช้ผลิตภัณฑ์เมื่อผู้ใช้ได้รับประสบการณ์ที่ดี

เมื่อใช้พอร์ทัลแผนกช่วยเหลือของคุณ ลูกค้าของคุณอาจโพสต์คำถาม UX ต่อไปนี้กับตนเองโดยใช้สถานการณ์เดียวกันกับด้านบน:

• การออกแบบเว็บไซต์นี้น่าสนใจหรือไม่?
• เข้าถึงและสำรวจข้อมูลได้ง่ายหรือไม่
• ฉันสามารถเข้าถึงเว็บไซต์นี้จากเดสก์ท็อปหรืออุปกรณ์เคลื่อนที่ได้หรือไม่

ท้ายที่สุดแล้ว ส่วนประกอบ UX เช่น การออกแบบผลิตภัณฑ์ที่ไร้แรงเสียดทานและส่วนต่อประสานผู้ใช้ที่ใช้งานง่ายจะเข้ากับภาพ CX ที่ใหญ่ขึ้น สิ่งนี้นำมาซึ่งการมอบประสบการณ์โดยรวมที่ดีที่สุดแก่ผู้บริโภคของคุณ รวมถึงทุกสิ่งตั้งแต่การสนับสนุนการขายไปจนถึงการบริการลูกค้าที่คุณคาดเดา

ประสบการณ์ของลูกค้า vs ประสบการณ์ผู้ใช้

ดังที่เราได้ให้คำจำกัดความของประสบการณ์ทั้งสองไปแล้ว ตอนนี้ให้เจาะลึกถึงประสบการณ์ของลูกค้าเทียบกับประสบการณ์ของผู้ใช้ CX และ UX ออกแบบมาเพื่อทำงานร่วมกัน แต่บางครั้งก็แก้ปัญหาต่างกัน ด้วยเหตุนี้ สิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าทั้งสองแตกต่างกันอย่างไร

ลองตรวจสอบความแตกต่างระหว่างสองประสบการณ์โดยละเอียดและดูว่าสิ่งเหล่านี้ส่งผลต่อการเดินทางของลูกค้าของคุณอย่างไร

บทสรุป

การเผชิญหน้าของลูกค้าทั้งหมดกับแบรนด์ของคุณจะเรียกว่าประสบการณ์ของลูกค้า ประสบการณ์ของผู้ใช้หรือวิธีที่ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์นั้น อย่างไรก็ตาม การบริการลูกค้ายังรวมถึงความรู้สึกของลูกค้าหลังจากพูดคุยกับทีมของคุณด้วย

ประสบการณ์ของลูกค้าและประสบการณ์ของผู้ใช้แตกต่างกัน แต่พวกเขาจะขัดแย้งกันเมื่อเทคโนโลยีเข้ามาในชีวิตของเรามากขึ้นเรื่อยๆ

พิจารณาระบบนิเวศทั้งหมดของลูกค้าในฐานะ UXer เพื่อให้ได้เปรียบ ปรับปรุงธุรกิจของคุณและพิสูจน์ว่า CX และ UX จะผสานเข้าด้วยกัน ทุกแผนกต้องทำงานร่วมกันเพื่อให้แน่ใจว่าจุดสัมผัสลูกค้าทั้งหมดได้รับการทดสอบแรงเสียดทาน เพิ่มประสิทธิภาพ และเหนือกว่าคู่แข่ง

เพื่อตอบสนองความต้องการเฉพาะสำหรับการพัฒนาความคิดริเริ่มที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ผู้เชี่ยวชาญได้สร้าง QuestionPro CX

คุณสามารถควบคุมการยกระดับได้ดีขึ้นด้วยความช่วยเหลือของมัน เมื่อใช้ QuestionPro CX คุณสามารถประเมินการเผชิญหน้าของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณได้ คุณอาจได้รับคำติชมตามเวลาจริงและดูว่าลูกค้าของคุณพึงพอใจเพียงใด

เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี