ทบทวนประสบการณ์ลูกค้าในภาคพลังงาน 3 เสาหลัก

การแพร่กระจายอย่างรวดเร็วของอุปกรณ์มือถือในระดับโลก การแพร่กระจายของ 5G และ IoT การตระหนักรู้ที่เพิ่มขึ้นเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศที่ผลักดันสถาบันให้ดำเนินการอย่างเด็ดขาดมากขึ้น กระจายและยกเลิกการควบคุมพลังงาน เหตุฉุกเฉินจากโรคระบาดใหญ่ และในที่สุดก็เกิดความขัดแย้งในยูเครน ความวุ่นวาย—เทคโนโลยี, การเมือง, สังคม, วัฒนธรรม—ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา การเปลี่ยนแปลงทางนิเวศวิทยายังไม่หยุดนิ่ง ตรงกันข้าม มันเร่งตัวขึ้นอย่างมาก

ในขณะที่เผชิญกับความท้าทายที่เกิดจากเหตุการณ์สภาพภูมิอากาศ วิกฤตด้านสุขภาพ และเหตุการณ์ที่มีผลกระทบทางเศรษฐกิจและสังคมที่ยังคงคาดเดาได้ยาก แต่บริษัทที่มองไปข้างหน้าและตอบสนอง ได้ดีที่สุดได้พยายามคิดทบทวนประสบการณ์ ของ ลูกค้าในอุตสาหกรรมสาธารณูปโภค ที่จริงแล้ว พวกเขากำลังเลือกที่จะ ลงทุนในความสัมพันธ์กับลูกค้า ในลักษณะที่เป็นประโยชน์ มีความหมาย และมีคุณค่ามากขึ้น

เราได้พูดคุยเกี่ยวกับ การลดคาร์บอนและการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในภาคสาธารณูปโภค แล้ว

จนกระทั่งเมื่อไม่นานนี้ บริษัทสาธารณูปโภคต่างๆ ได้กำหนดข้อเสนอของตนขึ้นโดยอิงตามราคาเป็นหลัก และกำหนดกลยุทธ์การแข่งขันตามแนวคิดดั้งเดิมของผู้ใช้ปลายทางที่ล้าสมัยไปแล้ว ความโดดเด่นในประเด็นต่างๆ เช่น ความรับผิดชอบต่อ สิ่งแวดล้อม ความโปร่งใสของข้อมูล และ ความเอาใจใส่ต่อลูกค้าแต่ละราย ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในอุดมคติและในทางปฏิบัติ บังคับให้บริษัทต่างๆ ละทิ้งแนวคิดที่ยึดที่มั่นแต่ไม่ยั่งยืนอีกต่อไป และต้องออกแบบกระบวนการที่ไม่มีประสิทธิภาพส่วนใหญ่ใหม่

ในขณะเดียวกัน การ แปลงเป็นดิจิทัลได้แพร่กระจายอย่างรวดเร็วทั่วทั้งภาคส่วน พลังงาน

ตรงกันข้ามกับฉากหลังนี้ที่โซลูชันของ Doxee สำหรับภาคสาธารณูปโภคได้รับการออกแบบมาเพื่อส่งเสริมการเปลี่ยนแปลงที่รุนแรงในกลยุทธ์และกระบวนทัศน์ทางธุรกิจ

จากความรู้เชิงลึกและเชิงลึกของทั้งไดนามิกเฉพาะของอุตสาหกรรมและโลกของการสื่อสารดิจิทัล ปัจจุบัน Doxee เสนอโอกาสให้ระบบสาธารณูปโภคได้รับประโยชน์จาก วัฒนธรรมองค์กรโดยอิงจากการตีความข้อมูลที่ถูกต้อง โดยที่เทคโนโลยีช่วยให้ เครื่องมือที่เหมาะสมที่สุดเพื่อ ตอบสนองความต้องการของตลาด และ โต้ตอบกับลูกค้าแต่ละรายอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด

ด้วยผลิตภัณฑ์ในประสบการณ์ไร้กระดาษ ประสบการณ์ด้านเอกสาร และสายงานประสบการณ์เชิงโต้ตอบ Doxee ส่งเสริมวิสัยทัศน์ของผู้บริโภคและผู้ใช้ที่กระตือรือร้น โดยเข้าร่วมการสนทนากับแบรนด์อย่างเต็มที่

โซลูชันแบบกำหนดเองที่พัฒนาโดย Doxee ได้รับการบูรณาการ สร้างสรรค์ ปลอดภัย และใช้งานง่าย และอำนวยความสะดวกในการใช้บริการและตอบสนองต่อคำขอเฉพาะอย่างทันท่วงที พื้นฐานของความสามารถของโซลูชันเหล่านี้ในการระบุและแก้ปัญหาของผู้ใช้เป็นสองในสามเสาหลักที่เราจะพูดถึงในโพสต์นี้: การโต้ตอบ และ การ ปรับเปลี่ยน ในแบบของคุณ ซึ่งจะเปิดใช้งานโดยเสาหลักที่ขาดไม่ได้แรก: data

องค์ประกอบสำคัญสามประการนี้ทำให้สามารถนำประสบการณ์ของลูกค้าในภาคพลังงานมาสู่มาตรฐานที่ผู้บริโภคร่วมสมัยคาดหวังได้

การจัดการการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ กลายเป็นกลยุทธ์อย่าง มีประสิทธิภาพ การสร้างข้อความที่ปรับแต่งและพูดกับลูกค้าโดยใช้ชื่อ โดยคำนึงถึงประวัติและลักษณะเฉพาะของลูกค้าเป็นหลัก หมายถึง การให้การดูแลลูกค้าที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ : การดูแลลูกค้าเฉพาะบุคคล ด้วยเครื่องมือที่ออกแบบและให้บริการโดย Doxee บริษัทต่างๆ สามารถ ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในภาคพลังงานได้อย่างมาก ในแง่ของการมีส่วนร่วมและความภักดี และลดอัตราการเลิกของลูกค้าได้อย่างมาก

การแปลงเป็นดิจิทัลเพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น

ก่อนที่เราจะเจาะลึกถึงสามเสาหลักที่ช่วยให้เราอัปเดตและปรับปรุงประสบการณ์ของผู้บริโภคได้ สิ่งสำคัญคือเราต้องเน้น ความสัมพันธ์พื้นฐานที่เชื่อมโยงประสบการณ์ของลูกค้าและการแปลงเป็นดิจิทัล เพื่อให้เราเข้าใจถึงความสำคัญอย่างเต็มที่

ประสบการณ์ของลูกค้าในปัจจุบันเป็นผลจากชุดของการทำงานร่วมกันที่เชื่อมต่อออฟไลน์และออนไลน์ และเกี่ยวข้องกับช่องทางดิจิทัลของแบรนด์ทั้งหมดอย่างราบรื่น ในแง่นี้การแปลงเป็นดิจิทัลเป็นหนึ่งในแนวโน้มของภาคพลังงานที่จะเป็นตัวกำหนดลักษณะของอนาคตอันใกล้นี้ (แม้ว่าการแปลงเป็นดิจิทัลในตัวเองเป็นปรากฏการณ์ที่ได้เปลี่ยนโครงสร้างกระบวนการของบริษัทมาระยะหนึ่งแล้ว) ต้องขอบคุณเครื่องมือดิจิทัลที่ยูทิลิตี้สามารถ ปรับแต่งความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า โดยการออกแบบข้อความและบริการของพวกเขาในโปรไฟล์ผู้ใช้ที่แม่นยำยิ่งขึ้น เพื่อตอบสนองความต้องการด้านการศึกษา ข้อมูล และการดำเนินงานของกลุ่มเป้าหมาย

การแปลงเป็นดิจิทัลในรูปแบบที่แพร่หลายที่สุดจนถึงปัจจุบัน ยังมีบทบาทสำคัญในการลดการปล่อยคาร์บอนทางเศรษฐกิจและช่วยพัฒนาการเปลี่ยนแปลงด้านพลังงาน อันที่จริง มันให้ ประโยชน์ที่สำคัญทั้งในแง่ของคุณภาพการบริการและ ในการดำเนินงานโดยปรับกระบวนการให้เหมาะสมเพื่อลดการปล่อย CO2 ด้วยเทคโนโลยีล่าสุด ยูทิลิตี้สามารถรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมหาศาล และอัปเดตโรงงานและโครงสร้างพื้นฐานจากระยะไกล

สุดท้าย การ แปลงเป็นดิจิทัลทำให้สามารถประเมินมนุษย์ใหม่ได้ ดังนั้นองค์ประกอบที่มีเอกลักษณ์และโดดเด่นในความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งเปลี่ยนจากการเป็นตัวเลขกลับเป็นผู้คน แต่ละคนมีความต้องการและความคาดหวังที่ต้องตรวจสอบ รับฟัง และตอบสนอง เครื่องมือดิจิทัลช่วยให้ความรู้นี้ลึกซึ้งยิ่งขึ้นและนำเสนอบริการและผลิตภัณฑ์ที่ผู้ใช้ต้องการจริงๆ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายเหล่านี้ Doxee ได้พัฒนาเทคโนโลยีเพื่อแปลงข้อมูลผู้ใช้ให้เป็น วิดีโอส่วนบุคคล และ ไมโครเว็บไซต์ แบบไดนามิกที่ตอบสนอง เพื่อ ประสบการณ์ของลูกค้า ที่ มีประสิทธิภาพและมีส่วนร่วม

จัดลำดับความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้าในอุตสาหกรรมสาธารณูปโภค: ข้อมูล การโต้ตอบ การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

ตอนนี้เราได้ชี้แจงวิธีที่บริษัทสาธารณูปโภคสามารถดำเนินการระหว่างการแปลงเป็นดิจิทัล การแยกคาร์บอนออก และการเปลี่ยนพลังงานแล้ว มาพูดถึงองค์ประกอบพื้นฐานสามประการของ ประสบการณ์ของลูกค้าในอุตสาหกรรมสาธารณูปโภค

ที่นี่ ประสบการณ์ของลูกค้าที่น่าพึงพอใจและให้ผลกำไรนั้นต้องการให้ทุกแผนกดำเนินการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมาย: เกี่ยวกับพฤติกรรมการบริโภค ความชอบ และประเด็นสำคัญ ข้อมูลนี้—ข้อมูลการใช้งานแบบละเอียด ข้อมูลที่มาจากการวัดแสงอัจฉริยะ ข้อมูลที่มาจากจุดติดต่อต่างๆ ที่กระจัดกระจายไปตามช่องทาง—จะถูกนำไปใช้ในเชิงกลยุทธ์ เพื่อเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าด้วยคุณลักษณะ แบบ โต้ตอบ ในทางกลับกัน การโต้ตอบช่วยให้การติดต่อหลังจากการติดต่อเพื่อพัฒนาความรู้ของผู้ใช้แต่ละราย

ความคิดริเริ่มส่วนบุคคล มีแนวโน้มที่จะได้รับประสบการณ์ว่ามีประโยชน์และมีความเกี่ยวข้องมากขึ้น: เนื้อหาที่พูดกับผู้ใช้โดยตรง เกี่ยวข้องกับหัวข้อที่พวกเขาแน่ใจว่าจะสนใจ และช่วยให้พวกเขาดำเนินการธุรกรรมและทำทางเลือกจากทางเลือกที่หลากหลาย มาดูรายละเอียดเพิ่มเติมกัน

1. ข้อมูล: การสร้างหุ้นส่วนที่ประสบความสำเร็จ

ทุกวันนี้ การบรรลุถึงประสบการณ์เชิงบวกของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จนั้นขึ้นอยู่กับคุณภาพของข้อมูล

นำมาจากแหล่งที่หลากหลาย (เช่น สมาร์ทกริด การวัดแสงอัจฉริยะ IoT และอุปกรณ์ "อัจฉริยะ") สามารถดึงข้อมูลที่ละเอียดและแม่นยำสูงเกี่ยวกับยูทิลิตี้แต่ละรายการ โปรไฟล์ลูกค้า พฤติกรรมของลูกค้าบุคคลที่สาม และรูปแบบการใช้งาน

การเปลี่ยนไปใช้แหล่งพลังงานแบบกระจายอำนาจและกระจายยังเปิดสถานการณ์ที่ยังไม่ได้สำรวจ

ตามรายงานล่าสุดของ Harvard Business Review หัวข้อ Improving the Customer Experience in the Utilities Industry โดยการ ค่อยๆ สร้างพันธมิตร "prosumer" สามารถนำประสบการณ์ของลูกค้าไปสู่ระดับที่สูงขึ้นไปอีก เพื่อให้สอดคล้องกับกระบวนการที่ระบบสาธารณูปโภคควบคุม ลูกค้าจะได้รับแจ้งและฝึกฝนอย่างต่อเนื่องเพื่อให้เป็นทั้งผู้ผลิตที่ใส่ใจและผู้บริโภคพลังงานอย่างระมัดระวัง

การเกิดขึ้นของเทคโนโลยีดิจิทัลรุ่นปัจจุบัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งสมาร์ทมิเตอร์และอินเทอร์เน็ตของสรรพสิ่ง (IoT) ซึ่งช่วยให้ "การปฏิวัติข้อมูล" ก้าวไปสู่ขั้นใหม่ของการเติบโต ได้ ทำให้กระบวนทัศน์นี้เปลี่ยนแปลงไปได้ในอนาคตอันใกล้

ในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา บริษัทด้านพลังงานได้เรียนรู้ที่จะใช้ประโยชน์จากข้อมูลของตนเพื่อ เปลี่ยนธรรมชาติของความสัมพันธ์กับผู้ใช้ ให้กลายเป็นบทสนทนาที่ประสบความสำเร็จ ซึ่งจะ พัฒนาความเป็นไปได้ที่เป็นรูปธรรมสำหรับการโต้ตอบและนำรูปแบบธุรกิจที่เน้นผู้บริโภคเป็นศูนย์กลางมาใช้มากขึ้น

2. การโต้ตอบ: การสื่อสารสองทาง

Wytse Kaastra กรรมการผู้จัดการชั้นนำของธุรกิจสาธารณูปโภคของ Accenture ในยุโรปไม่ต้องสงสัยเลยว่า: “ยูทิลิตี้ให้บริการมากกว่าผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้” การสังเกตง่ายๆ นี้เน้นถึงความสำคัญของการโต้ตอบในการสร้าง ประสบการณ์ลูกค้าที่มีประสิทธิภาพสำหรับลูกค้าในอุตสาหกรรมสาธารณูปโภค

เนื่องจากค่าสาธารณูปโภคขายสิ่งที่จับต้องไม่ได้ (บริการ) ประสบการณ์การขาย (แต่รวมถึงหลังการขาย การบริการลูกค้า และการบริการตนเอง) จึงมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ ลูกค้าคาดหวังมาตรฐานเดียวกันกับที่ธนาคารหรือผู้ให้บริการโทรคมนาคมนำเสนอและประสบการณ์ดิจิทัล เช่น มาตรฐานที่ออกแบบโดยบริการสตรีมเนื้อหาหรือเสนอโดยบริษัทแชร์รถ (เช่น Bla Bla Car)

เพื่อเปิดใช้งานผู้ใช้ พวกเขาไม่ต้องไปที่ร้านค้าอีกต่อไป แม้ว่าการสื่อสารหลักกับลูกค้า ไม่ว่าจะมีหรือมีอยู่ ยังคงมักจะผ่านคอลเซ็นเตอร์ แต่ ช่องทางออนไลน์และมือถือได้กลายเป็นจุดติดต่อหลักอย่างรวดเร็วสำหรับการจัดการบริการขั้นสูง

หลังจากกำหนดขอบเขตของปฏิสัมพันธ์แล้ว บริษัทด้านพลังงานต้องอนุญาตให้ลูกค้ารายงานการหยุดทำงานหรือการทำงานผิดพลาด และเพื่อปิดหรือเริ่มบริการผ่านเว็บไซต์หรืออุปกรณ์เคลื่อนที่ ผู้ใช้จะได้รับประสบการณ์ที่ดีจากลูกค้าหากพวกเขาสามารถทำงานหลายอย่างบนช่องทางที่มีอยู่ได้อย่างง่ายดายและรวดเร็วโดยไม่ต้องติดต่อศูนย์บริการ

ความชอบของผู้ใช้สำหรับโหมดการสื่อสารที่มีการโต้ตอบกันมากขึ้นนั้นเกี่ยวข้องกับ การเปลี่ยนสถานะเป็น อย่างมาก ซึ่งในบางกรณีมีความสำคัญอย่างยิ่ง ซึ่งเกิดขึ้นกับการแปลงข้อมูลเป็นดิจิทัลจำนวนมาก

ในโพสต์อื่น เราได้อธิบายการเปลี่ยนแปลงที่อนุญาตให้ผู้ใช้-ผู้บริโภครายใหม่ปรากฏขึ้น ในที่นี้ เราจะพูดถึงเพียงว่าลูกค้าสาธารณูปโภคมีความคาดหวังสูง ดังนั้นจึงต้องการสร้างการสื่อสารแบบสองทางแบบไดนามิกกับซัพพลายเออร์:

• การทำธุรกรรมจะต้องรวดเร็วและง่ายดาย พร้อมด้วยข้อมูลที่ถูกต้อง ครบถ้วน และโปร่งใส
• หากลูกค้าต้องการบางอย่าง พวกเขาจะต้องสามารถสื่อสารโดยตรงกับเจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานได้โดยไม่ชักช้า
• มีการให้ความสำคัญกับความยั่งยืนด้านสิ่งแวดล้อมและการบริโภคที่ลดลงมากขึ้น
• ลูกค้าสนใจที่จะเข้าถึงการวิเคราะห์ที่เข้าใจได้เกี่ยวกับการใช้พลังงานและข้อมูลโดยรวมที่ดีขึ้น
• ลูกค้าต้องการควบคุมสถานะผู้ใช้ของตน
• ต้องมีช่องทางหลายช่องทางในการสื่อสารกับซัพพลายเออร์ โดยแต่ละช่องทางมีโครงสร้างของตนเองและได้รับการออกแบบด้วยฟังก์ชันการทำงานที่แตกต่างกันสำหรับขั้นตอนต่างๆ ของวงจรชีวิตบริการ

3. Personalization: พื้นฐานสำหรับความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งขึ้น

Roberta Bigliani รองประธานของ IDC จัดอันดับบริการของบริษัทสาธารณูปโภคในกลุ่มอุตสาหกรรมที่ขณะนี้อยู่ในขั้นตอนของการเติบโต อย่างน้อยก็ในแง่ของทักษะในการใช้ข้อมูลผู้ใช้ “กระนั้น” Bigliani กล่าว “ข้อร้องเรียนทั่วไปอย่างหนึ่งจากลูกค้าคือบริษัทสาธารณูปโภคไม่รู้จักพวกเขาหรือไม่รู้จักพวกเขาดีพอ และพวกเขารู้สึกผิดหวังเพราะพวกเขารู้ว่าบริษัทต่างๆ มีข้อมูลของพวกเขา แต่พวกเขาไม่รู้ ไม่ใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์การบริการ

ลูกค้าต้องการให้บริษัทสาธารณูปโภคใช้ข้อมูลที่เก็บรวบรวมเกี่ยวกับการใช้พลังงานเพื่อ ให้บริการส่วนบุคคล ซึ่งจะ ช่วยประหยัดเงินในค่าใช้จ่ายและจำกัดการปล่อย ก๊าซ คาร์บอนไดออกไซด์

ลูกค้าต้องการพึ่งพาบริษัทที่สามารถนำทางพวกเขาผ่านเส้นทางที่ถูกต้องในการลดการปล่อยก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์ ด้วยข้อเสนอที่ปรับแต่งเองซึ่งสะท้อนถึงความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับพฤติกรรมด้านพลังงานของพวกเขา

ยูทิลิตี้สามารถ เสริมความแข็งแกร่งให้กับตำแหน่งของตนในภาคพลังงานที่กำลังพัฒนา โดยการบูรณาการประสบการณ์ของลูกค้าที่สร้างขึ้นจากการใช้ข้อมูลที่มีคุณภาพอย่างชาญฉลาดในทุกขั้นตอนของการเดินทาง

ด้วยการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณซึ่งขับเคลื่อนโดยความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้า ตอนนี้จึงเป็นไปได้ที่จะให้การส่งมอบที่ตรงเป้าหมายและข้อเสนอที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล

โดยสรุป ประสบการณ์ของลูกค้าในด้านยูทิลิตี้ มีความซับซ้อนและเหมาะสมยิ่ง ความสามารถในการให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์อย่างแท้จริงเชื่อมโยงลูกค้าและบริษัทสาธารณูปโภค แต่การเชื่อมต่อนั้นเปราะบาง ในขณะที่ผู้คนให้ความสำคัญกับข้อมูลเชิงลึกและคำแนะนำ พวกเขาไม่ต้องการหรือจำเป็นต้อง “ดูภายใต้กล้องจุลทรรศน์” ที่ข้อมูลทุกชิ้นเกี่ยวกับการใช้พลังงานของพวกเขา

ข้อมูลต้องได้รับการจัดระเบียบ ฝังอยู่ในเนื้อหา เช่น วิดีโอ บล็อกโพสต์ อินโฟกราฟิก ไซต์ขนาดเล็ก พอดคาสต์ และแจกจ่ายในลักษณะที่ผู้คนไม่พบว่ายากต่อการค้นหาและทำความเข้าใจ การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณไม่เพียงแต่ส่งคืนข้อมูลให้กับลูกค้าเท่านั้น แต่ยังทำให้เข้าถึงได้ ทำให้เป็นประชาธิปไตย และในการทำเช่นนั้น จะเป็นการวางรากฐานสำหรับความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นและเป็นจริงมากขึ้น