แบบสำรวจประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร? เคล็ดลับและเมตริก 19 มิ.ย. 2023

คุณเคยเจอ แบบสำรวจประสบการณ์ของลูกค้า บนเว็บไซต์หรือในกล่องจดหมายของคุณหลังจากซื้อสินค้าหรือใช้บริการหรือไม่? การสำรวจประเภทนี้มีมากขึ้นเรื่อย ๆ เนื่องจากบริษัทต่าง ๆ พยายามปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันในตลาด ในความเป็นจริง จากข้อมูลของ SuperOffice พบว่า 86% ของผู้ซื้อยินดีจ่ายมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น แล้วแบบสำรวจประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไรกันแน่ และเหตุใดองค์กรต่างๆ จึงต้องการแบบสำรวจมากกว่าที่เคย

ในโพสต์นี้ เราจะดำดิ่งสู่โลกของแบบสำรวจประสบการณ์ลูกค้าและสำรวจวัตถุประสงค์และเมตริกต่างๆ ที่ใช้ในการวัด CX เราจะพูดถึงประโยชน์ของการทำแบบสำรวจเหล่านี้ด้วย แต่ก่อนอื่น เรามานิยามความหมายของแบบสำรวจประสบการณ์ลูกค้าหรือแบบสำรวจ CX

แบบสำรวจ CX คืออะไร

อย่างที่ Forbes กล่าวไว้ การสำรวจประสบการณ์ของลูกค้า คือ “เครื่องมือสำหรับวัดความพึงพอใจของลูกค้า รวบรวมคำติชมของลูกค้า และทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า” แบบสำรวจเหล่านี้มาในรูปแบบต่างๆ มากมาย ตั้งแต่มาตราส่วนการให้คะแนนง่ายๆ ไปจนถึงคำถามปลายเปิด และดำเนินการได้ทั้งแบบเชิงรับและเชิงรุกในช่องทางดิจิทัล เช่น เว็บไซต์ แอปมือถือ และภายในแคมเปญอีเมล

เป้าหมายของการสำรวจเหล่านี้คือการได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อบริษัท (เช่น ความรู้สึกเกี่ยวกับแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ และบริการ) และระบุจุดที่ต้องปรับปรุง ในทางกลับกัน สิ่งนี้จะช่วยให้องค์กรของคุณสามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นและเหมาะสมยิ่งขึ้น

เหตุใดจึงต้องใช้แบบสำรวจประสบการณ์ของลูกค้า

วัตถุประสงค์ของการทำแบบสำรวจประสบการณ์ของลูกค้าคือการรวบรวมความคิดเห็นเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าจากลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับธุรกิจของคุณทางออนไลน์ผ่านเว็บไซต์ แอป หรืออีเมล แบบสำรวจช่วยให้บริษัทต่างๆ เข้าใจว่าลูกค้าชอบและไม่ชอบอะไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการ และปฏิสัมพันธ์โดยรวมกับบริษัท

แบบสำรวจช่วยระบุจุดแข็งและจุดอ่อนของประสบการณ์ลูกค้าและด้านที่ต้องปรับปรุง ข้อมูลนี้สามารถนำไปใช้ในการเปลี่ยนแปลงและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งนำไปสู่ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าที่มากขึ้นในท้ายที่สุด

แบบสำรวจ CX ยังช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถวัดความรู้สึกและพฤติกรรมของลูกค้า และ ติดตามการเปลี่ยนแปลงเมื่อเวลาผ่านไป ในความเป็นจริง การทำแบบสำรวจ CX เป็นประจำ บริษัทต่างๆ สามารถตรวจสอบประสิทธิผลของความพยายามของตน และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในท้ายที่สุดด้วยการปรับกลยุทธ์ทางดิจิทัลให้สอดคล้องกัน

นอกจากนี้ แบบสำรวจ CX สามารถช่วยบริษัทต่างๆ ใน การระบุแนวโน้มและรูปแบบ ในพฤติกรรมของลูกค้า (เช่น การออกจากช่องทางการชำระเงิน) การตั้งค่า (ความโน้มเอียงไปสู่การใช้แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่มากกว่าเว็บไซต์) และความต้องการ (เช่น ตัวเลือกการชำระเงินที่มากขึ้น) ข้อมูลนี้สามารถใช้เพื่อแจ้งการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการและปรับปรุงการบริการลูกค้า

โซลูชันสำหรับผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ลูกค้า

ขับเคลื่อนการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางทั่วทั้งองค์กรของคุณด้วยข้อเสนอแนะเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า

เรียนรู้เพิ่มเติมที่นี่

ประโยชน์ของการสำรวจประสบการณ์ลูกค้า

การทำแบบสำรวจประสบการณ์ของลูกค้ามีประโยชน์หลายประการ ได้แก่ :

• การระบุความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้า : แบบสำรวจ CX ช่วยให้บริษัทต่างๆ เข้าใจว่าลูกค้าของพวกเขาให้คุณค่าอะไรมากที่สุด และสิ่งที่พวกเขาต้องการและต้องการจากผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัท
• การปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า : แบบสำรวจ CX สามารถช่วยให้บริษัทต่างๆ ระบุจุดบกพร่องในประสบการณ์ของลูกค้า และทำการเปลี่ยนแปลงเพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านี้ ซึ่งจะนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าที่มากขึ้นในท้ายที่สุด
• การเพิ่มความภักดีของลูกค้า : ด้วยการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า บริษัทสามารถเพิ่มความภักดีของลูกค้าและลดการเลิกราของลูกค้าได้
• การเพิ่มชื่อเสียงของแบรนด์ : ด้วยการแสดงความมุ่งมั่นในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า บริษัทต่างๆ สามารถเพิ่มชื่อเสียงของแบรนด์และสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งได้
• แจ้งการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ : แบบสำรวจ CX สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับความชอบและความต้องการของลูกค้า ซึ่งสามารถใช้เพื่อแจ้งการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ
• การระบุด้านที่ประหยัดต้นทุน : แบบสำรวจ CX ยังสามารถช่วยให้บริษัทต่างๆ ระบุด้านที่สามารถลดค่าใช้จ่ายได้ด้วยการปรับปรุงกระบวนการให้คล่องตัวและปรับปรุงประสิทธิภาพ

เมตริกที่ใช้ในการสำรวจประสบการณ์ของลูกค้า

มีแบบสำรวจหลายประเภทที่สามารถปรับใช้เมื่อรวบรวมคำติชมเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า มาดูแบบสำรวจยอดนิยมบางประเภท (หรือเมตริกความคิดเห็นของลูกค้า ในกรณีนี้) ที่องค์กรส่วนใหญ่ใช้กัน

1. ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

ด้วยคู่แข่งจำนวนมากในตลาด สิ่งสำคัญคือการรักษาลูกค้าของคุณและหลีกเลี่ยงการเปลี่ยนใจ การรู้ว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไรและตอบสนองความต้องการเหล่านี้ได้ คุณจะเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ของคุณและดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ ได้ด้วยวิธีเดียวกัน

การใช้แบบสำรวจ CSAT เป็นวิธีหนึ่งที่จะช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายนี้



แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการวัดว่าเว็บไซต์ของคุณตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้ดีเพียงใด CSAT สามารถวัดได้จากหน้าใดหน้าหนึ่งในเว็บไซต์ของคุณหรืออีกทางหนึ่งคือวัดผลรวม (เช่น พวกเขาพอใจกับเว็บไซต์ทั้งหมดมากน้อยเพียงใด) บ่อยครั้งที่บริษัทวัดผล CSAT โดยใช้สเกลตัวเลขตั้งแต่ 1 ถึง 10

2. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) เป็นเมตริก CX ที่ได้รับความนิยมและเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการวัดความภักดีของลูกค้าทางออนไลน์ หมายเหตุ: เมตริกนี้ไม่ควรใช้เป็นเมตริกทั่วไป เนื่องจากจะมีประสิทธิภาพจริงๆ เมื่อมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าปัจจุบันและ/หรือลูกค้าระยะยาวที่คุ้นเคยกับแบรนด์ของคุณ ดังที่ได้กล่าวไปแล้ว เป็นการดีกว่าที่จะรวบรวมคะแนน NPS จากลูกค้าจริง แทนที่จะเป็นผู้เข้าชมที่ไม่ระบุชื่อซึ่งยังไม่ได้สร้างความสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณ



NPS วัดได้ด้วยวิธีใดวิธีหนึ่งจากสองวิธี: ผ่านแบบสำรวจความสัมพันธ์หรือธุรกรรม ด้วยแบบสำรวจความสัมพันธ์ของ NPS คุณสามารถรวบรวมข้อมูลเชิงลึกทั่วไปเกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้ารับรู้ธุรกิจ (ตามประสบการณ์โดยรวมและตัวแบรนด์เอง) และด้วยแบบสำรวจธุรกรรม คุณสามารถรวบรวมข้อมูลเชิงลึกตามธุรกรรมที่ลูกค้าทำกับธุรกิจของคุณ

3. คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)

คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) เป็นเมตริกที่ใช้เพื่อทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณใช้ความพยายามมากแค่ไหนในการบรรลุเป้าหมายของตน นี่เป็นเมตริกที่สำคัญมาก เพราะบ่อยครั้งที่ความพยายามสูงส่งผลให้ความภักดีของลูกค้าลดลง



วิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการรวบรวม CES คือที่จุดสิ้นสุดของช่องทาง (เช่น เมื่อลูกค้าทำการซื้อ) ทำไมปลายท่อ? เนื่องจากแม้ว่าลูกค้าจะทำการซื้อไปแล้ว แต่ก็ไม่มีทางรู้ได้เลยว่าขั้นตอนนั้นง่ายหรือยากเพียงใด CES ยังเป็นตัวชี้วัดฟอร์มตอบรับที่ดีเพื่อใช้ในการปรับปรุงช่องทางการขายออนไลน์

4. อัตราเป้าหมายสำเร็จ (GCR)

อีกหนึ่งเมตริกที่ยอดเยี่ยมที่ใช้ในการสำรวจประสบการณ์ของลูกค้าคืออัตราเป้าหมายที่สำเร็จ (GCR) GCR วัดจำนวนผู้เข้าชมที่บรรลุเป้าหมายเฉพาะในเว็บไซต์หรือแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ของคุณ เมตริกนี้มักพบในที่ที่ลูกค้าพยายามซื้อ โดยใช้วิธีป้อนกลับแบบโต้ตอบ (เริ่มต้นโดยผู้ใช้) หรือส่งแบบป้อนกลับ (แบบฟอร์มป้อนกลับที่เรียกใช้ตามความตั้งใจในการออก) ไม่ควรใช้ GCR ในหน้าแรกหรือหน้า Landing Page เนื่องจากนี่เป็นเพียงจุดเริ่มต้นของช่องทางและไม่สามารถบรรลุเป้าหมายได้ ณ จุดนั้น



เมื่อลูกค้าไม่สามารถบรรลุเป้าหมายบนเว็บไซต์ของคุณ คุณสามารถถามว่าทำไมพวกเขาถึงไม่บรรลุเป้าหมาย รวมทั้งขอให้พวกเขาทิ้งข้อมูลติดต่อไว้เบื้องหลัง ซึ่งจะทำให้ลูกค้ากลายเป็นลูกค้าเป้าหมาย รายละเอียดเหล่านี้ช่วยให้คุณมีโอกาสแก้ไขปัญหาใดๆ ในช่องทางและช่วยให้ลูกค้าเกิด Conversion นี่เป็นคำถามแบบฟอร์มข้อเสนอแนะที่ดีที่จะใช้หากคุณต้องการปรับปรุงช่องทางการขายออนไลน์

ให้ความสนใจกับประสบการณ์ของลูกค้าอย่างที่สมควรได้รับ

แบบสำรวจประสบการณ์ของลูกค้า - อย่างที่คุณเห็น - สามารถทำอะไรได้มากมายสำหรับธุรกิจของคุณ ไม่ว่าจะเป็นชื่อเสียงของแบรนด์ที่คุณต้องการ การเพิ่มความภักดีของลูกค้า หรือวิธีการแจ้งกลยุทธ์การพัฒนาผลิตภัณฑ์ของคุณ มีแบบสำรวจ CX ที่สามารถนำไปใช้เพื่อสร้างการเปลี่ยนแปลงในเชิงบวกได้เสมอ

จัดวัตถุประสงค์ของคุณให้สอดคล้องกันและวางแผนการดำเนินการสำหรับแบบสำรวจ CX ของคุณแล้วหรือยัง จากนั้นคุณก็พร้อมที่จะเลือกซอฟต์แวร์ความคิดเห็นเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า มีซอฟต์แวร์มากมายหลากหลายในตลาด ซึ่งทั้งหมดนี้ตอบสนองเป้าหมายที่แตกต่างกัน อย่าลืมตรวจสอบรายการเครื่องมือคำติชมของลูกค้าเพื่อเป็นแรงบันดาลใจ