เมตริกและ KPI ของประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดคืออะไร 06 มิ.ย. 2566

'คุณไม่สามารถจัดการสิ่งที่คุณไม่ได้วัดได้' คือคำพูดของ Quirijn หัวหน้าฝ่ายการตลาดเพื่อนของเรา และที่จริงคุณก็ควรทำเช่นกัน เมตริกประสบการณ์ลูกค้า (หรือ KPI) เป็นการวัดผลที่ใช้ประเมินความพึงพอใจและประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจหรือผลิตภัณฑ์ เมตริกเหล่านี้ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพของธุรกิจและคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการจากมุมมองของลูกค้า โดยพื้นฐานแล้วมันตอบคำถามว่าคุณทำงานได้ดีในสายตาของลูกค้าหรือไม่

ในโพสต์นี้ เราจะประเมินเมตริกประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นที่นิยมมากที่สุดซึ่งใช้โดยผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ลูกค้า (CX)

เมตริกประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นที่นิยมมากที่สุด

เมตริกประสบการณ์ของลูกค้ามีอยู่สองประเภท: ประเภทที่รวบรวมผ่านแบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า และประเภทที่รวบรวมผ่านโซลูชันการแปลงและการสนับสนุนลูกค้า แม้ว่าจะสามารถใช้ทั้งสองอย่างควบคู่กันไปเพื่อให้ผู้เชี่ยวชาญด้าน CX ได้เห็นภาพที่สมบูรณ์

ลองมาดูกัน

เมตริก CX รวบรวมผ่านแบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า

วิธีหนึ่งในการรวบรวมเมตริก CX คือการใช้เครื่องมือความคิดเห็นของลูกค้าแบบดิจิทัล โซลูชันเหล่านี้ช่วยให้คุณสามารถรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของผู้ใช้เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า ระดับความภักดีของลูกค้า ความพึงพอใจโดยรวมต่อช่องทางดิจิทัล ประสบการณ์ออนไลน์ และอื่นๆ มาดูเมตริก CX ที่ใช้บ่อยที่สุดสามอันดับแรกที่รวบรวมโดยใช้แบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า

1. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิเป็นเหมือนมาตรฐานทองคำในเมตริก CX เมตริกนี้วัดความภักดีของลูกค้าโดยการถามลูกค้าว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการแก่ผู้อื่นมากน้อยเพียงใดจากมาตราส่วนตั้งแต่ 0 ถึง 10 ดังนั้น เมตริกประเภทนี้จึงใช้หลังจากธุรกรรมเกิดขึ้นในช่องทางดิจิทัลของคุณ . หรืออย่างน้อยก็ควรจะเป็น บางครั้ง NPS จะถูกถามเร็วเกินไปในกระบวนการ ซึ่งมักจะทำลาย NPS ของคุณ

2. คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

CSAT เป็นการให้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าต่อการมีปฏิสัมพันธ์หรือประสบการณ์ที่เฉพาะเจาะจงกับธุรกิจหรือผลิตภัณฑ์ เหมือนให้คะแนน 5 ดาว ด้วยคู่แข่งจำนวนมากในตลาด สิ่งสำคัญคือการรักษาลูกค้าของคุณและหลีกเลี่ยงการเปลี่ยนใจ การรู้ว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไรและตอบสนองความต้องการเหล่านี้ได้ คุณจะสามารถเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ของคุณ และด้วยเหตุนี้จึงดึงดูดลูกค้าใหม่จำนวนมากด้วยวิธีเดียวกัน CSAT ใช้งานน้อยกว่า NPS เล็กน้อย แต่เราเห็นว่ามีการใช้งานบนมือถือมากขึ้นเรื่อยๆ

3. คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)

CES เป็นการวัดผลที่เราชอบมาก โดยพื้นฐานแล้ว CES วัดความง่ายของประสบการณ์ออนไลน์ สิ่งนี้ทำได้โดยการถามลูกค้าโดยตรงว่าต้องใช้ความพยายามมากแค่ไหนเพื่อให้บรรลุเป้าหมายบนเว็บไซต์ของคุณ ชอบ: 'มันง่ายแค่ไหนสำหรับคุณที่จะหาสิ่งที่คุณกำลังมองหา' เหตุผลที่เราชอบสิ่งนี้คือมันบอกคุณได้มากมายเกี่ยวกับประสบการณ์ ตรวจสอบให้แน่ใจเสมอว่าคุณติดตามคำถามนี้โดยเปิดช่องความคิดเห็นซึ่งลูกค้าสามารถอธิบายได้ว่าทำไมจึงให้คะแนน CES ด้วยวิธีใดวิธีหนึ่ง

เมตริก CX ที่รวบรวมผ่าน Conversion การสนับสนุนลูกค้า และเครื่องมือ CRM

นอกจากเมตริกที่รวบรวมจากแบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าแล้ว ยังมี KPI มากมายที่สามารถดึงออกมาจากโซลูชัน เช่น เครื่องมือการแปลง เครื่องมือสนับสนุนลูกค้า และแม้แต่เครื่องมือ CRM พื้นฐานที่สุด ลองมาดูด้านล่างนี้กันดีกว่า

4. อัตราการปั่นป่วน

ตัวชี้วัดที่ทุกคนเกลียดที่สุด แต่สำคัญมากสำหรับอนาคตของบริษัทของคุณ! อัตราการเปลี่ยนใจคือการวัดเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ยกเลิกหรือเลิกใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณในช่วงเวลาที่กำหนด เมตริกนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับองค์กรที่ทำงานกับการสมัครของผู้ใช้ เช่น องค์กร SaaS ตัวเลขนี้ต้องอยู่ในระดับต่ำเพื่อให้องค์กรของคุณสามารถชดเชยต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC)

ด้วยการวิเคราะห์การเลิกจ้างขององค์กร คุณสามารถปรับปรุงทั้งความพยายามในการบริการลูกค้าขององค์กรและประสบการณ์ของลูกค้าทางออนไลน์


ที่มา: HubSpot

แต่เดี๋ยวก่อน… ปั่นกระแสตอบรับ?
อืม… ไม่เชิง แต่ก็ไม่เชิงเช่นกัน แม้ว่าเมตริกนี้จะไม่อยู่ในแบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า แต่องค์กรต่างๆ สามารถใช้คำติชมเพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมว่าทำไมลูกค้าถึงเลิกใช้งาน! แบบสำรวจเหล่านี้เรียกว่า 'แบบสำรวจการออก' ซึ่งโดยทั่วไปจะอยู่ในรูปแบบของแบบสำรวจทางอีเมล (เช่น การติดตาม 'ยกเลิกการสมัคร' หรือการยกเลิก) หรือในช่วงเวลานั้นบนช่องทางดิจิทัลของคุณ (เช่น การออกจากช่องทางการชำระเงิน) คำติชมนี้สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่ดีแก่คุณว่าทำไมลูกค้าถึงตัดสินใจเปลี่ยนใจ บางทีคุณอาจแพงเกินไป บางทีผลิตภัณฑ์ของคุณอาจไม่จำเป็นอีกต่อไป หรือบางที UX อาจเป็นคนเกียจคร้าน ข้อมูลเชิงลึกนี้จะให้ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริงแก่คุณ และอาจทำให้ลูกค้ารายอื่นสนใจ!

5. เวลาจับเฉลี่ย (AHT)

เวลาจัดการเฉลี่ยคือเมตริกประสบการณ์ลูกค้าและการบริการลูกค้า (แบบเดิม) ที่วัดระยะเวลาที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าใช้ในการจัดการคำขอหรือปัญหาของลูกค้า ด้วยเมตริกนี้ สิ่งสำคัญคือต้องลดเวลาการพักสายให้เหลือน้อยที่สุด เวลาสนทนาควรได้รับการปรับให้เหมาะสม และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า


ที่มา: Zendesk

ต้องการลด AHT ของคุณหรือไม่? นอกจากนี้ยังมีวิธีการปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าด้วยดิจิทัลเป็นอันดับแรก สิ่งเหล่านี้คือโซลูชัน เช่น การแชทหรือเนื้อหาออนไลน์แบบบริการตนเองที่จะแนะนำลูกค้าตลอดปัญหาหรือขั้นตอนของพวกเขา ซึ่งจะช่วยแบ่งเบาภาระของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ในขณะเดียวกันก็ช่วยให้ลูกค้ามีอิสระในการค้นหาโซลูชันโดยไม่ต้องเสียเวลารอนาน

คุณทำสิ่งนี้แล้ว แต่ไม่แน่ใจว่าจะเทียบเท่ากับบริการที่ได้รับจากตัวแทนรับสายจริงหรือไม่ ลองใช้ประโยชน์จากความคิดเห็นของลูกค้าแบบดิจิทัลในหน้าบริการตนเองของคุณ (เช่น CSAT หรือแบบสำรวจการให้คะแนนดาวที่ฝังอยู่ในหน้า) นี่เป็นวิธีที่ดีในการดูว่าข้อมูลที่คุณให้นั้นมีประโยชน์จริง ๆ และมีประสิทธิผลตามเป้าหมายของคุณหรือไม่ เพื่อเร่งกระบวนการสนับสนุน

ดู? มีเมตริก CX สำหรับทุกสิ่ง... แม้แต่สำหรับ CX เอง!

6. เวลาตอบสนองครั้งแรก (FRT)

ทุกคนเกลียดการโทรหาหมายเลขบริการลูกค้าหลังจากคำสั่งซื้อที่ยุ่งเหยิง และต้องรอเป็นนาทีที่รู้สึกเหมือนฟังเพลงคุณภาพต่ำหลายชั่วโมงที่ขับผ่านลำโพงโทรศัพท์ด้วยวิธีที่น่ากลัว (คุณรู้ไหมว่าเราหมายถึงอะไร เราทั้งหมด เคยไปที่นั่น…). เวลาตอบกลับครั้งแรกคือเวลาที่ธุรกิจใช้ในการตอบคำถามหรือคำขอของลูกค้า ยิ่งเร็ว ยิ่งดี เมื่อติดตาม FRT เมื่อเวลาผ่านไป คุณจะสามารถระบุจุดที่ทีมสนับสนุนของพวกเขาอาจมีปัญหา และดำเนินการเพื่อปรับปรุงเวลาตอบสนองและความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้า

เป็นที่น่าสังเกตว่า FRT อาจแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับช่องทางที่ใช้ในการติดต่อฝ่ายสนับสนุน (เช่น อีเมล โทรศัพท์ แชท) รวมถึงความซับซ้อนของปัญหาที่กำลังแก้ไข อย่างไรก็ตาม โดยทั่วไป ค่า FRT ที่ต่ำกว่ามักถูกมองว่าเป็นตัวบ่งชี้เชิงบวกของการบริการลูกค้าและการสนับสนุนที่แข็งแกร่ง

7. มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV หรือ CLTV)

อันนี้สอดคล้องกับเมตริกการปั่น มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าจะพิจารณารายได้ที่ธุรกิจสามารถคาดหวังได้จากบัญชีลูกค้ารายเดียวตลอดอายุขัยของลูกค้าที่คาดการณ์ไว้ CLV หรือ CLTV วัดคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจของคุณ ไม่ใช่แค่การซื้อโดยการซื้อเท่านั้น แต่รวมถึงความสัมพันธ์ทั้งหมดด้วย

ด้วยการติดตามการเปลี่ยนแปลงใน CLV สำหรับลูกค้าที่ให้คำติชม ธุรกิจสามารถรับข้อมูลเชิงลึกว่าคำติชมมีอิทธิพลต่อความภักดีของลูกค้าและพฤติกรรมการซื้ออย่างไร

ตัวอย่างเช่น หากธุรกิจดำเนินการเปลี่ยนแปลงตามคำติชมของลูกค้า และเห็นการเพิ่มขึ้นของ CLV สำหรับลูกค้าที่ให้คำติชมนั้น อาจเป็นตัวบ่งชี้ที่ดีว่าการเปลี่ยนแปลงมีผลในการปรับปรุงความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า ในทางกลับกัน หาก CLV สำหรับลูกค้าที่ให้ข้อเสนอแนะลดลง อาจบ่งชี้ว่าการเปลี่ยนแปลงที่นำมาใช้ไม่มีผลตามที่ต้องการ และอาจต้องทบทวนอีกครั้ง

คุณจะเลือกเมตริกที่จะติดตามได้อย่างไร

นี่เป็นคำถามที่ตอบยาก เนื่องจากส่วนใหญ่แล้วขึ้นอยู่กับเป้าหมายขององค์กรของคุณทั้งหมด ตัวอย่างเช่น บางองค์กรอาจให้ความสำคัญกับความภักดีของลูกค้าทางออนไลน์และเหตุผลที่อยู่เบื้องหลังระดับความภักดี ในขณะที่องค์กรอื่นๆ อาจต้องการเมตริก CX ที่เกี่ยวข้องกับประสิทธิภาพการสนับสนุนลูกค้าที่รวดเร็ว เช่น เวลาจัดการเฉลี่ย (AHT) ที่สามารถรายงานไปยังด้านบนได้อย่างง่ายดาย การจัดการ.

แต่เดี๋ยวก่อน! ใครบอกว่าคุณไม่สามารถติดตามทั้งเมตริก CX คำติชมและเมตริก CX ที่รองรับพร้อมกัน ในความเป็นจริง ดังที่คุณเห็นจากเมตริกด้านบน หลายครั้งที่เมตริกเหล่านี้เสริมซึ่งกันและกันได้อย่างสวยงาม ตัวอย่างเช่น อัตราการเปลี่ยนใจของคุณอาจแจ้งเตือนคุณถึงสิ่งที่เกิดขึ้นภายในกระบวนการชำระเงินของเว็บไซต์ของคุณ อัตราการเลิกใช้งานนั้นยอดเยี่ยมสำหรับการแจ้งให้คุณทราบว่ามีปัญหาบางอย่างเกิดขึ้นซึ่งส่งผลเสียต่อ CX ของคุณ แต่อะไรล่ะ

ความคิดเห็นของลูกค้า (และข้อมูลเชิงคุณภาพเพิ่มเติมที่มีให้) สามารถให้คำตอบเหล่านั้นและอีกมากมายแก่คุณได้ ด้วยการเพิ่มขึ้นและลดลงของเมตริก เช่น NPS, CSAT และ CES คุณสามารถเจาะลึกลงไปในข้อมูลของคุณและสำรวจว่าเหตุใดคะแนนบางรายการจึงได้รับความนิยม ดังนั้นจึงกำหนดสิ่งที่คุณและทีมของคุณต้องทำเพื่อแก้ไขสถานการณ์ได้ดีขึ้น

การวิเคราะห์เมตริกคำติชม CX ของคุณ

ด้วยการติดตามและวิเคราะห์เมตริกเหล่านี้ ธุรกิจสามารถระบุจุดที่ต้องปรับปรุงและทำการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลเพื่อปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า และสิ่งที่สำคัญที่สุดที่ต้องทำ … วัดกันต่อไป!