วิวัฒนาการของประสบการณ์ลูกค้า: จากข้อมูลเชิงลึกในปี 2558 สู่ความเป็นจริงในปี 2566

ในปี 2015 ฉันเปิดตัวหนังสือเล่มแรก ชื่อ Manipurated ในนั้นฉันได้สำรวจความสำคัญที่เพิ่มขึ้นของบทวิจารณ์ออนไลน์และชื่อเสียงทางออนไลน์ต่อแบรนด์และองค์กรต่างๆ เกือบแปดปีต่อมา เราคิดว่ามันน่าสนใจที่จะดูว่าหลักคำสอนในหนังสือเล่มนั้นดำเนินไปอย่างไรเมื่อเวลาผ่านไป

Anthony Helmstetter หนึ่งในนักกลยุทธ์ในทีม Convince & Convert ได้แยก ChatGPT และสรุปกฎสำคัญ 10 ประการเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าจากหนังสือของฉัน ฉันได้แสดงรายการไว้ที่นี่พร้อมกับมุมมองของฉันเกี่ยวกับวิธีที่หลักการนั้นยึดถือ - มีอะไรเปลี่ยนแปลงโดยพื้นฐานในประสบการณ์ของลูกค้า โซเชียลมีเดีย และการตลาดตั้งแต่ปี 2015 หรือไม่

มาดูการค้นพบและการวิเคราะห์ของฉันเกี่ยวกับวิวัฒนาการของ CX ในปี 2023

1. “ทุกวันนี้แบรนด์ต้องดำเนินการด้วยความโปร่งใส ซื่อสัตย์ และมุ่งมั่นอย่างไม่เปลี่ยนแปลงเพื่อความเป็นอยู่ที่ดีของลูกค้า”

มีจุดหนึ่งในประวัติศาสตร์ที่แบรนด์สามารถเดิมพันกับสิ่งที่พวกเขาบอกผู้บริโภคเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของตนได้ ในช่วงต้นทศวรรษ 2000 สิ่งที่เน้นมากโดยเฉพาะอย่างยิ่งในกลุ่มสินค้าบรรจุภัณฑ์คือความคิดแบบ "ในตัวฉัน ในตัวฉัน รอบตัวฉัน" นั่นชี้ให้เห็นว่าผู้บริโภคใส่ใจมากที่สุดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม ดีต่อสุขภาพ และเป็นธรรมชาติมากขึ้นที่พวกเขากินหรือใส่เข้าไปในร่างกาย รองลงมาคือสิ่งที่พวกเขาใส่ในร่างกายของพวกเขา และสิ่งแวดล้อมรอบตัวพวกเขา

ที่มีการเปลี่ยนแปลง ปัจจุบัน ผู้บริโภคจำนวนมากคาดหวังให้แบรนด์ต่างๆ ดำเนินการเพื่อเป็นผู้พิทักษ์โลกและทรัพยากรที่ดีขึ้น และแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าพวกเขากำลังดำเนินการดังกล่าวด้วยวิธีที่โปร่งใส เปิดเผย และซื่อสัตย์ แน่นอนว่ายังมีผู้บริโภคที่ไม่แบ่งปันความปรารถนาเหล่านั้นและจะทำธุรกิจกับแบรนด์ที่สวนทางกับกระแสความรู้สึกนั้น แต่ก็ยุติธรรมที่จะกล่าวว่าในปี 2023 ผู้บริโภคส่วนใหญ่ โดยเฉพาะ ผู้บริโภคอายุน้อย คาดหวังว่าแบรนด์ต่างๆ จะมีความโปร่งใส ซื่อสัตย์ และเป็นความจริงเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของตน สิ่งนี้ขึ้นอยู่กับเนื้อหาและการตลาดด้วย เนื่องจากเป็นพื้นฐานที่พิสูจน์ความไว้วางใจ

2. “รีวิวออนไลน์สามารถสร้างหรือทำลายธุรกิจของคุณได้”

หัวข้อนี้ไม่จำเป็นต้องพูดอะไรมากไปกว่านี้ ผู้คนไว้วางใจคนอื่นที่ชอบพวกเขามากกว่าแบรนด์หรือโฆษณา และนั่นเป็นเรื่องจริงในตอนนี้มากกว่าครั้งไหนๆ ในประวัติศาสตร์ ใช่แล้ว บทวิจารณ์ออนไลน์ เป็นตัวสร้างหรือทำลายธุรกิจ โดยเฉพาะผู้ที่ต้องการเจาะเข้าสู่ตลาดใหม่

3. “การตลาดไม่สามารถถูกมองว่าเป็นหน้าที่ทางธุรกิจแบบสแตนด์อโลนที่ดำเนินการโดยอิสระจากส่วนที่เหลือขององค์กรอีกต่อไป”

หนึ่งในวิธีที่อุตสาหกรรมพูดถึงการตลาดคือ รูป แบบไปสู่ตลาด ฉันชอบภาพของสิ่งนั้น ช่วยให้เห็นภาพทุกขั้นตอนที่ผลิตภัณฑ์ใช้ตั้งแต่เริ่มต้นการผลิตไปจนถึงการส่งมอบสู่มือลูกค้า และที่สำคัญคือ พวกเขาพูดถึงเรื่องนี้อย่างไร พบข้อมูลเกี่ยวกับเรื่องนี้จากที่ใด และพูดอะไรเกี่ยวกับเรื่องนี้ (และที่ใด) สิ่งนี้ชี้ให้เห็นถึงความสำคัญที่เพิ่มขึ้นในการบูรณาการกับการดูแลลูกค้า การตลาดผลิตภัณฑ์ และการพัฒนาผลิตภัณฑ์เพื่อให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์ที่ออกสู่ตลาดนั้นเป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการและตอบสนองความต้องการของพวกเขา

4. “ความถูกต้องและความโปร่งใสเป็นสกุลเงินของเศรษฐกิจใหม่”

เมื่อ BeReal เปิดตัวในปี 2020 มันทำให้เกิดอาการคันที่บางคนไม่คาดคิด – อย่างหนึ่งเกี่ยวกับความถูกต้องและความเป็นจริงในเนื้อหาที่แชร์บนโซเชียลมีเดีย รู้สึกแปลกใหม่และน่าตื่นเต้น ตั้งแต่เดือนตุลาคม 2565 จำนวนผู้ใช้รายวันที่ใช้งานอยู่ลดลงมากกว่าครึ่งจนเหลือน้อยกว่า 6 ล้านคนในฤดูใบไม้ผลิปี 2566 อย่าถือว่าการลดลงดังกล่าวเป็นการฟ้องร้องต่อความถูกต้อง ค่อนข้างเป็นรอยน้ำสูง ผู้คนจำนวนมากสนใจที่จะเป็นตัวจริงและเห็นด้านที่แท้จริงของแบรนด์

5. “โซเชียลมีเดียไม่ใช่สิ่งที่ 'น่ามี' สำหรับแบรนด์อีกต่อไป แต่เป็น 'สิ่งที่ต้องมี'”

ฉันไม่แน่ใจว่าตอนนี้ยังคงเป็นจริงร้อยเปอร์เซ็นต์ บางแบรนด์ประสบความสำเร็จด้วยการไปโรงเรียนเก่าโดยคิดถึงการทำตลาดในรูปแบบโทรศัพท์ฝาพับ แต่สิ่งที่เป็นจริงคือคุณค่าทางสังคมสามารถขับเคลื่อนธุรกิจได้เมื่อทำด้วยความตั้งใจและเชื่อมั่น จะต้องทำด้วยจุดประสงค์และความคิดของผู้ชมเป็นอันดับแรกจึงจะใช้งานได้จริง

6. “แบรนด์ของคุณไม่ใช่สิ่งที่คุณพูด เป็นสิ่งที่ลูกค้าของคุณพูด”

อันนี้ง่าย; ไม่จำเป็นต้องพูดอะไรอีกมาก

7. “ในยุคดิจิทัล ชื่อเสียงคือทุกสิ่ง”

ชื่อเสียงที่มั่นคงนำไปสู่ความไว้วางใจ และความไว้วางใจนำไปสู่ความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า ชื่อเสียงที่ดียังส่งผลโดยตรงต่อแบรนด์และธุรกิจของคุณอีกด้วย คำถามในปี 2023 ไม่ได้เกี่ยวกับคุณค่าของ ชื่อเสียง ที่แข็งแกร่ง คำถามคือคุณจะทำอย่างไรกับเรื่องนี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณทำผิดพลาดที่อาจก่อให้เกิดชื่อเสียงเล็กน้อย

มีสองส่วนสำหรับคำถามนั้น – เทคโนโลยีและกลยุทธ์การสื่อสาร

คุณต้องมีโครงสร้างพื้นฐานการตรวจสอบที่ถูกต้องเพื่อให้ทราบว่ามีการพูดถึงแบรนด์ของคุณอย่างไร และเพื่อช่วยคุณวัดความเร็วของความคิดเห็นเมื่อเกิดข้อผิดพลาด ไม่มีคำตอบที่สมบูรณ์แบบสำหรับคำถามด้านเทคโนโลยี บางแพลตฟอร์มทำงานได้ดีกว่าแพลตฟอร์มอื่นสำหรับกรณีการใช้งานหรือประเภทธุรกิจเฉพาะ Birdeye, Reputation.com, ReviewTrackers, Reviews.io, Yext และ Podium ล้วนเป็นตัวเลือกที่คุณควรพิจารณา

ส่วนที่สองของคำถามคือคุณจะทำอย่างไรกับปัญหาชื่อเสียง ฉันเชื่อว่าตอนนี้ลูกค้าให้ความสำคัญกับความจริงใจและความซื่อสัตย์มากกว่าที่เคย อย่าแก้ตัวเมื่อเกิดข้อผิดพลาด หรือเสนอคำอธิบายที่ละเอียดและซับซ้อน จัดการกับคำวิจารณ์ ยอมรับว่าคุณได้ทำให้ลูกค้า (หรือลูกค้า) ผิดหวัง และมุ่งมั่นที่จะทำให้ดีขึ้น ลูกค้ายินดีที่จะให้อภัยคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขารู้สึกว่าคุณได้ยินสิ่งที่พวกเขาพูด ในทางกลับกัน การทำผิดพลาดซ้ำๆ อาจบ่งบอกว่าคุณมีปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือการดำเนินงาน

การเตือนตัวเองว่าโลกค่อนข้างมีขั้วอยู่ในขณะนี้เป็นสิ่งที่มีค่า การวิจารณ์ ความเกลียดชัง และการปฏิเสธเป็นส่วนหนึ่งของสภาพแวดล้อมในการดำเนินงาน ความคิดเห็นเชิงลบทั้งหมดไม่ได้เท่ากับชื่อเสียงเชิงลบ นอกจากนี้ ด้วยข้อยกเว้นบางประการ แบรนด์หรือองค์กรบางส่วนไม่จำเป็นต้องดึงดูดใจทุกคน

อย่าแก้ตัวเมื่อเกิดข้อผิดพลาด หรือเสนอคำอธิบายที่ละเอียดและซับซ้อน จัดการกับคำวิจารณ์ ยอมรับว่าคุณได้ทำให้ลูกค้า (หรือลูกค้า) ผิดหวัง และมุ่งมั่นที่จะทำให้ดีขึ้น

8. “แบรนด์ที่ประสบความสำเร็จส่วนใหญ่ให้ความสำคัญกับการสร้างความสัมพันธ์ ไม่ใช่แค่การทำธุรกรรม”

มีการเปลี่ยนแปลงมากมายตั้งแต่ปี 2015 แต่มีสามประเด็นหลักที่นักการตลาดควรให้ความสนใจ ได้แก่ การตอบสนอง ความรวดเร็ว และผู้ชม ธีมเหล่านี้เป็นส่วนสำคัญของ การวิจัยและหนังสือเล่มล่าสุดของ Jay Baer เรื่อง The Time to Win ผู้คนมักรู้สึกว่าถูกเมิน (เพราะถูกมองข้าม) และยังรู้สึกประหลาดใจกับการตอบสนองและความเร็วขององค์กร องค์กรของคุณสูญเสียลูกค้าไปกี่คน หรือไม่เคยได้รับโอกาสในการให้บริการตั้งแต่แรก เพียงเพราะการทำธุรกิจกับคุณนั้นยากเกินไป

ประสบการณ์ของลูกค้าในปี 2566 เป็นเรื่องเกี่ยวกับการสร้างแบบจำลองลำดับชั้นของคำสั่งขององค์กรของคุณบนจุดหมุนของความเร็ว การตอบสนอง และช่องทาง ในประเด็นหลัง อย่ามองข้ามช่องทางที่ไม่ใช่ดิจิทัลของคุณ เช่น โทรศัพท์และการแสดงตน

9. “จุดประสงค์ของแบรนด์ที่ชัดเจนสามารถช่วยดึงดูดและรักษาลูกค้าได้”

นี่เป็นสิ่งสำคัญในปี 2023 แต่จริง ๆ แล้ว การคิดเกี่ยวกับสิ่งนี้จากกรอบความคิดที่คำนึงถึงผู้ชมเป็นอันดับแรกนั้นมีประโยชน์มากกว่า คุณรู้หรือไม่ว่าจริงๆ แล้วคุณให้บริการผู้ชมกลุ่มใด คุณสามารถระบุกลุ่มผู้ชมเหล่านั้นและพูดได้อย่างคล่องแคล่วเกี่ยวกับวิธีที่คุณสร้างปฏิสัมพันธ์ที่มีความหมายกับพวกเขาได้หรือไม่ ลองนึกถึงวิธีที่คุณต้องการแสดงต่อลูกค้าหลักของคุณ สร้างความสัมพันธ์และคิดว่าพวกเขาเป็นชุมชนของคุณ ไม่ใช่ลูกค้าของคุณ

10. “การตลาดทุกวันนี้ต้องฟังมากกว่าพูด”

สิ่งนี้ยังคงใช้ได้อยู่มาก แม้ว่าทักษะในการพูดสิ่งที่คุณต้องพูดภายใน 30-45 วินาทีหรือน้อยกว่านั้นน่าจะเป็นทักษะหนึ่งที่องค์กรจำนวนมากสามารถฝึกฝนได้ดีขึ้นมาก

คุณอาจสนใจตอน Social Pros Podcast: Jay Baer เรื่อง Why Now Is the Time to Win

CX มีวิวัฒนาการอย่างไรตั้งแต่ปี 2558 ถึง 2566

อย่างที่คุณเห็นในขณะนี้ การตลาดได้เปลี่ยนแปลงไปในทางที่ลึกซึ้งตั้งแต่ปี 2015 การรวมการตลาดเข้ากับโครงสร้างขององค์กร โดยสอดคล้องกับการดูแลลูกค้าและการพัฒนาผลิตภัณฑ์อย่างลงตัว เป็นตัวอย่างการเปลี่ยนแปลงสู่การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางแบบองค์รวม ความถูกต้องและความโปร่งใสยังคงเป็นสกุลเงินที่ทรงคุณค่า

ในยุคนี้ ชื่อเสียงของแบรนด์มีค่ามากกว่าเงินทอง มันเป็นหัวใจสำคัญของความสำเร็จที่ยั่งยืน เทคโนโลยีช่วยในการตรวจสอบ แต่เป็นศิลปะของการสื่อสารที่มีความหมายซึ่งช่วยลดความท้าทายด้านชื่อเสียงได้อย่างแท้จริง การสร้างความสัมพันธ์นั้นล้ำหน้าการทำธุรกรรม เตือนเราว่าการตอบสนอง ความรวดเร็ว และการเชื่อมต่อผู้ชมเป็นกุญแจสำคัญในการปลดล็อกความภักดีของลูกค้าที่ยั่งยืน

แบรนด์ที่ขับเคลื่อนด้วยวัตถุประสงค์สะท้อนอย่างลึกซึ้ง แต่ในปี 2023 ความมหัศจรรย์ที่แท้จริงอยู่ที่การพิจารณาผู้ชมของคุณในฐานะชุมชน ไม่ใช่แค่ลูกค้า ในขอบเขตของการตลาด การฟังยังคงมีความสำคัญสูงสุด เป็นการเน้นย้ำถึงความสำคัญของการทำความเข้าใจผู้ฟังของคุณอย่างลึกซึ้ง

วิวัฒนาการกำลังดำเนินไปอย่างต่อเนื่อง และขอบฟ้าก็สดใส มอบโอกาสให้เราปรับปรุงกลยุทธ์ของเราอย่างต่อเนื่องและคว้าชัยชนะอย่างแท้จริงในขอบเขตของประสบการณ์ลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา