ประสบการณ์ของลูกค้า: คำจำกัดความ ตัวอย่าง และขั้นตอน

ประสบการณ์ของลูกค้า รวมถึงปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดระหว่างแบรนด์และลูกค้า เช่น การซื้อ การร้องขอการบริการลูกค้า โฆษณาที่เห็นในทีวีและการเยี่ยมชมร้านค้า เป็นต้น ดังนั้น กลยุทธ์การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าจึงจำเป็นต้องมีหลายมิติ มาดูกันดีกว่า!

ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร? คำนิยาม

เรามาเริ่มกันที่ คำจำกัดความของประสบการณ์ของลูกค้า เพื่อทำความเข้าใจว่ามันคืออะไรและเข้าใจความหมายของมันตามบริบท ประสบการณ์ของลูกค้า หมายถึง อารมณ์และความรู้สึกทั้งหมดที่ลูกค้าได้รับจากการซื้อสินค้าหรือบริการ

ซึ่งรวมถึงคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณมอบให้ แต่ยังรวมถึงคุณภาพของการโต้ตอบกับทีมของคุณด้วย เนื่องจากประสบการณ์ของลูกค้ามีการพัฒนาอยู่ตลอดเวลา การจัดการจึงกลายเป็นปัจจัยสำคัญในการ ทำให้ธุรกิจของคุณเติบโต แม้แต่ปฏิสัมพันธ์ที่เล็กที่สุดก็สามารถเปลี่ยนการรับรู้ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของคุณ และเปลี่ยนความพึงพอใจของลูกค้าได้

อันที่จริงแล้ว การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าควรเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การขายของคุณ ความได้เปรียบในการแข่งขันของข้อเสนอของคุณควรทำให้พนักงานทุกคนเป็นหนึ่งเดียวกัน เพื่อดำเนินการอย่างมีประสิทธิผลในระยะยาว คุณต้องบรรลุเป้าหมายที่ชัดเจนและร่วมกัน

ความหมายของการจัดการ CX

นอกจากนี้ คำจำกัดความของ การจัดการประสบการณ์ลูกค้า หรือ CXM (Customer eXperience Management) หมายถึงการรับรู้และความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อบริษัท เพื่อจัดการการรับรู้และความรู้สึกเหล่านี้เพื่อเพิ่มความพึงพอใจ ความผูกพัน และความภักดีของลูกค้า

วันนี้ ผู้เชี่ยวชาญด้าน CX (Customer eXperience) กำลังก้าวไปไกลกว่าการจัดการประสบการณ์ลูกค้าแบบธรรมดา เพื่อใช้วิธีใหม่ในการระบุ ความรู้สึกของลูกค้า เช่น EFM (Enterprise Feedback Management) หรือ VOC (เสียงจากลูกค้า) ️

เมื่อเวลาผ่านไป บริษัทต่างๆ ที่ปรับความคิดของตนให้สอดคล้องกับกลุ่มเป้าหมายตระหนักว่าการปรับประสบการณ์ของลูกค้าให้เหมาะสมคือหนทางสู่เป้าหมายของพวกเขา เมตริก CX และ KPI มีความหมายเพียงเล็กน้อยหากไม่เชื่อมโยงกับประสิทธิภาพทางการเงิน

ตัวอย่างพีระมิดประสบการณ์ลูกค้า

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหัวข้อที่สำคัญสำหรับทุกบริษัท ครอบคลุมการเดินทางของลูกค้าทั้งหมด ️ ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกของลูกค้ากับแบรนด์ไปจนถึงช่วงหลังการขาย

ประสบการณ์เชิงบวกสามารถสร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์ของคุณ เพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์ สร้างความภักดีของลูกค้า และเพิ่มยอดขาย เพื่อให้สามารถวัดผลและปรับปรุงได้ บริษัทสามารถใช้ปิรามิดประสบการณ์ของลูกค้าซึ่งได้รับแรงบันดาลใจจากพีระมิด Maslow ที่มีชื่อเสียง เป็นการผสมผสานระหว่างประสบการณ์ในระดับต่างๆกับแบรนด์

6 ขั้นตอนของประสบการณ์ลูกค้า

พีระมิดประสบการณ์ของลูกค้า แสดงถึงความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าตามลำดับชั้น 6 ระดับ เป็นการแสดงภาพในรูปแบบของปิรามิดที่เน้นคุณภาพของประสบการณ์ของบริษัท ️

ระดับล่างสุดมีความคาดหวังน้อยที่สุด โดยมีความพึงพอใจในระดับต่ำมาก ในทางตรงกันข้าม ด้านบนแสดงถึงประสบการณ์คุณภาพสูงกับแบรนด์และความพึงพอใจของลูกค้าที่ยอดเยี่ยม!

ดูรายละเอียดขั้นตอนเหล่านี้ด้านล่าง

ขั้นตอนที่ 1: ให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องแก่ลูกค้า

ขั้นตอนนี้คือจุดต่ำสุดของพีระมิดและเป็นบริการที่อ่อนแอที่สุดที่แบรนด์สามารถเสนอให้กับลูกค้าได้ นั่นคือการให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์! นี่คือขั้นตอนที่ตอบสนองผู้บริโภคที่ต้องการข้อมูลเท่านั้น

นอกเหนือจากการบรรลุความคาดหวังขั้นต่ำแล้ว บริษัทต่างๆ ควรใช้ข้อมูลการบริการตนเองที่ค้นหาได้ ตัวอย่างเช่น นี่อาจเป็นการตั้งค่าคำถามที่พบบ่อยบนเว็บไซต์ของคุณ ปัจจัยแห่งความสำเร็จที่สำคัญสำหรับลูกค้าคือการช่วยให้พวกเขาแก้ปัญหาได้อย่างอิสระ

ในกรณีนี้ จะไม่มีการติดต่อที่แท้จริงระหว่าง ผู้บริโภคกับแบรนด์ ประสบการณ์ของผู้ใช้มีน้อยและไม่เป็นส่วนตัว อย่างไรก็ตาม การคงไว้ซึ่งประสบการณ์ของลูกค้าในระดับแรกเท่านั้น จะช่วยป้องกันไม่ให้บริษัทสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งและกำหนดความคิดของลูกค้า

ขั้นตอนที่ 2: แก้ปัญหาของลูกค้า

ระดับที่สองของปิรามิด CX เกี่ยวข้องกับสถานการณ์ที่บริษัทให้คำตอบแก่ปัญหาเฉพาะของลูกค้า นี่เป็นวิธีสร้างความแตกต่างกับลูกค้า เนื่องจากแบรนด์ส่วนใหญ่แก้ปัญหาแบบองค์รวมมากกว่าเป็นรายบุคคล

สิ่งนี้เกี่ยวกับการเชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณเพื่อเพิ่มความไว้วางใจและสร้างความภักดีในภายหลัง ประสบการณ์รูปแบบนี้ทำให้ผู้บริโภครู้สึกว่าได้รับการรับฟังและมีความสำคัญ นอกจากนี้ยังเป็นวิธีที่จะเปลี่ยน ความไม่พอใจของลูกค้า ให้เป็นความพึงพอใจ ตัวอย่างเช่น การปรับใช้การบริการลูกค้าส่วนบุคคล

ขั้นตอนที่ 3: ตอบสนองความต้องการของลูกค้า

ขั้นตอนที่สามนี้ได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้ผู้บริโภคบรรลุเป้าหมายสูงสุด ดังนั้น บริษัทต่าง ๆ จะต้องฟังอย่างระมัดระวัง อย่างไรก็ตาม มีความแตกต่างที่ต้องทำระหว่างการแก้ไขปัญหา (ขั้นตอนก่อนหน้า) และการตอบสนองความต้องการ

เมื่อแบรนด์ตอบสนองความต้องการของลูกค้า แบรนด์จะต้องไปไกลกว่าการแก้ปัญหาที่พวกเขาเผชิญอยู่ ตัวอย่างเช่น: หากลูกค้าประสบปัญหาในการใช้ประโยชน์จากรหัสโปรโมชั่น ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถช่วยพวกเขาแก้ปัญหานั้นได้โดยการให้รหัสส่งเสริมการขายเพิ่มเติม ซึ่งตรงกับความต้องการของลูกค้า เพราะเดิมทีลูกค้าต้องการส่วนลดในการซื้อ ดังนั้นระดับที่สามนี้จึงสามารถกระชับ ความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้น ระหว่างลูกค้าและแบรนด์ได้

ขั้นตอนที่ 4: ตอบสนองความต้องการของลูกค้า

พีระมิดประสบการณ์ลูกค้าระดับนี้ช่วยให้บริษัทสามารถคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าได้ การแสดง ความมุ่งมั่น ของคุณต่อลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์และความภักดีของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ

ในระดับนี้ แนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับการพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาดและความสัมพันธ์กับลูกค้า ตัวอย่างเช่น การคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า แนะนำผลิตภัณฑ์ที่เสริมผลิตภัณฑ์ที่ซื้อไปแล้ว ประสบการณ์จึงเป็นแบบเฉพาะบุคคลและมีคุณภาพ ลูกค้ารู้สึกผ่อนคลายและผูกพันกับแบรนด์มากขึ้น

ขั้นตอนที่ 5: แก้ปัญหาของลูกค้า

ขั้นตอนของพีระมิดประสบการณ์ลูกค้านี้เกี่ยวกับการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าอย่างแม่นยำและการคาดคะเนความต้องการในอนาคตอย่างรอบด้าน ️ สิ่งนี้ต้องการกลยุทธ์ ความสัมพันธ์กับลูกค้า ที่ได้รับการปรับปรุง บริษัทจำเป็นต้องดำเนินการเชิงรุก

นอกจากนี้ บริษัทต่างๆ ยังจำเป็นต้องปรับตัวให้เข้ากับ เทรนด์ของผู้บริโภคยุค ใหม่และเทคโนโลยีใหม่ๆ ตัวอย่างเช่น: บริษัทอีคอมเมิร์ซที่นำเสนอผลิตภัณฑ์สำหรับใช้ประจำวันทางออนไลน์ สามารถแจ้งลูกค้าของตนก่อนที่พวกเขาจะซื้อสินค้าเสร็จ และต่ออายุคำสั่งซื้อโดยอัตโนมัติสำหรับพวกเขา เพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้พวกเขาดำเนินการชำระเงินอีกครั้ง

ขั้นตอนที่ 6: การให้คุณค่ากับลูกค้า

นี่เป็นระดับที่สำคัญที่สุดสำหรับธุรกิจและเป็นระดับที่เหมาะสำหรับกระบวนการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ดำเนินไปได้ด้วยดี ที่นี่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างเต็มที่ และแบรนด์ช่วยปฏิวัติชีวิตของลูกค้า ดังนั้นประสบการณ์ของลูกค้าจึงไม่เหมือนใครและสร้างมูลค่าเพิ่มสูง

อย่างไรก็ตาม มีบริษัทเพียงไม่กี่แห่งที่เข้าถึงพีระมิดประสบการณ์ลูกค้าในระดับนี้ ยกตัวอย่าง Microsoft หรือ Google ซึ่งแนะนำคอมพิวเตอร์และการค้นหาที่ทรงพลังอย่างยิ่งใน “เวิลด์ไวด์เว็บ” และเป็นผลให้ปฏิวัติการใช้อินเทอร์เน็ตทั่วโลก ที่พีระมิดประสบการณ์ลูกค้าระดับนี้ ผลิตภัณฑ์และบริการช่วยอำนวยความสะดวกในชีวิตประจำวันของผู้บริโภคอย่างมาก และแบรนด์รับประกัน ความสัมพันธ์กับลูกค้า ที่ดีเยี่ยม

จะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร?

ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นจะเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณ แต่ก็มีข้อดีมากมายเช่นกัน ข้อเสนอส่วนนี้มีความสำคัญต่อความสำเร็จและความยั่งยืนของธุรกิจของคุณ!

เมื่อคุณเข้าใจถึงความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้าแล้ว จำเป็นอย่างยิ่งที่ธุรกิจของคุณต้องใช้กลยุทธ์และพฤติกรรมที่เหมาะสมเพื่อต่อต้านประสบการณ์ที่คู่แข่งของคุณมอบให้ ด้วยวิธีนี้ แบรนด์ของคุณ มีข้อได้เปรียบที่ชี้ขาดจากลูกค้าที่พึงพอใจและเชื่อมั่นที่เข้าร่วมในการสื่อสารข้อเสนอของคุณ

แผนที่การเดินทางของลูกค้า

การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าจำเป็นต้องกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนและวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า เพื่อให้บรรลุเป้าหมายของคุณ เราขอแนะนำให้สร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า การเดินทางของลูกค้าสัมพันธ์อย่างใกล้ชิดกับประสบการณ์ของลูกค้า

การเดินทางของลูกค้า อธิบายถึงการโต้ตอบทั้งหมดระหว่างบริษัทและลูกค้า ในขณะที่ประสบการณ์ของลูกค้าหมายถึงอารมณ์ความรู้สึกที่จุดสัมผัสที่ใช้ในการสร้างปฏิสัมพันธ์เหล่านั้น ดังนั้น ด้วยการระบุช่องทางการเข้าซื้อกิจการเชิงกลยุทธ์ระหว่างบริษัทของคุณกับ ผู้ชมเป้าหมาย และช่วงเวลาแห่งความจริงที่เกี่ยวข้องที่กระตุ้นการซื้อ คุณจะสามารถระบุจุดบอดและความคับข้องใจของลูกค้าที่อาจทำให้ฐานลูกค้าของคุณลดลงได้

การมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและสนุกสนานให้กับลูกค้าตลอดการเดินทางของลูกค้าเป็นสิ่งที่จำเป็นสำหรับการลดลูกค้าที่ไม่พอใจและเพิ่ม อัตราการแปลง !

ประสบการณ์ของลูกค้าในช่องทาง Omni

เมื่อคุณได้สร้างการเชื่อมต่อทางอารมณ์แล้ว คุณต้องคิดถึงแนวคิดของ ทุกช่องทางเกี่ยว กับประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ หลายช่องทางคือความสามารถในการติดต่อธุรกิจผ่านช่องทางการสื่อสารหลายช่องทาง แต่ omnichannel ไปไกลกว่านั้น

ด้วยกลยุทธ์ Omnichannel ลูกค้าของคุณสามารถย้ายไปมาระหว่างช่องทางได้อย่างราบรื่นหรือใช้สองช่องทางพร้อมกันเพื่อขยายประสบการณ์ ความคิดแบบ Omnichannel นี้นำไปสู่ความสอดคล้องที่แข็งแกร่งระหว่างช่องทางและช่วยให้ผู้บริโภคได้รับประสบการณ์ร่วมกัน

ในแง่ที่เป็นรูปธรรม การนำกลยุทธ์ Omnichannel ไปใช้จำเป็นต้องปรับประสบการณ์ทั้ง ออฟไลน์และออนไลน์ ให้เหมาะสม ด้วยการใช้ประโยชน์จาก CRM (“การจัดการลูกค้าสัมพันธ์”) คุณจะสามารถใช้ข้อมูลลูกค้าได้อย่างชาญฉลาด ฝ่ายบริการลูกค้าของคุณจำเป็นต้องมีสิทธิ์เข้าถึงประวัติการเดินทางของลูกค้าและจุดติดต่อที่ติดต่อด้วย เพื่อให้พวกเขาสามารถให้คำตอบที่เกี่ยวข้องได้มากขึ้น

ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล

ประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัลมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ เครือข่ายสังคมออนไลน์ เว็บไซต์ และ ช่องทางดิจิทัล อื่นๆ ทั้งหมดกลายเป็นส่วนสำคัญของการเดินทางของลูกค้า

ด้วยเหตุนี้ จึงกลายเป็นความจำเป็นที่ต้องใช้กลยุทธ์การเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล การทำความเข้าใจบทบาทของช่องทางดิจิทัลที่มีต่อประสบการณ์โดยรวมที่คุณมอบให้กับ ผู้ซื้อที่มีศักยภาพนั้น อาจมีความซับซ้อน อย่างไรก็ตาม มันสำคัญมาก…

ทุกวันนี้ เรากำลังพูดถึงการเดินทางแบบ "ข้ามช่องทาง" และการเดินทางแบบ Omnichannel มากขึ้นเรื่อยๆ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจค้นพบผลิตภัณฑ์ทางออนไลน์บนเครือข่ายสังคมออนไลน์และเยี่ยมชมเว็บไซต์ของแบรนด์ที่มีการโฆษณาข้อเสนอก่อนที่จะลองและซื้อผลิตภัณฑ์ในร้านค้า

จากนั้นธุรกรรมนี้จะเกิดขึ้นแบบออฟไลน์ แต่ประสบการณ์ดิจิทัลมีบทบาทสำคัญใน พฤติกรรมการซื้อ อย่างแน่นอน ดังนั้นจึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องจัดหา CX ดิจิทัลที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้! ดังนั้น การเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ดิจิทัลของลูกค้าจึงเริ่มด้วยการตรวจสอบหรือวินิจฉัยประสิทธิภาพบนช่องทางดิจิทัลต่างๆ

การวินิจฉัยนี้ควรทำอย่างเป็นระบบโดยใช้ตัวบ่งชี้เช่น CES (ซึ่งเราจะเห็นในภายหลัง) สิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าเมื่อใดที่ผู้ซื้อพบอุปสรรคในการใช้ช่องทางดิจิทัลเพื่อบรรลุเป้าหมาย

การตรวจสอบนี้ช่วยให้คุณเพิ่มประสิทธิภาพการโหลดหน้าเว็บไซต์และขจัดอุปสรรคที่ ผู้บริโภค พบระหว่างกระบวนการซื้อ เป้าหมายสูงสุดคือการเพิ่มคอนเวอร์ชั่นด้วยช่องทางออนไลน์เหล่านี้

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการแสวงหาแร่ดิจิทัล โปรดดูบทความเฉพาะของเรา!

อะไรคือข้อผิดพลาดที่ควรหลีกเลี่ยงในระหว่างการเดินทางของลูกค้า?

มีข้อผิดพลาดบางอย่างที่ต้องหลีกเลี่ยงโดยเสียค่าใช้จ่ายทั้งหมด หากคุณไม่ต้องการทำลายการเดินทางของลูกค้า:

• มีเวลารอนาน
• มีพนักงานที่ไม่เข้าใจ ความต้องการของลูกค้า ,
• มีปัญหาค้างคา
• มีระบบอัตโนมัติมากเกินไปและติดต่อกับมนุษย์น้อย
• มีบริการลูกค้าที่ไม่ใช่ส่วนบุคคล
• มีพนักงานโกรธหรือไม่เคารพ
• ท่ามกลางคนอื่น ๆ…

ความผิดพลาดทั้งหมดเหล่านี้อาจส่งผลเสียต่อประสบการณ์ของลูกค้าและอาจทำลายชื่อเสียงของคุณ การปรับความสัมพันธ์กับลูกค้าให้เป็นส่วนตัวเป็นหนึ่งในปัจจัยแห่งความสำเร็จที่สำคัญที่สุดสำหรับ ความภักดี การปฏิบัติต่อลูกค้าเป็นรายบุคคลและคำนึงถึงความชอบของลูกค้าเป็นพื้นฐานของประสบการณ์ที่ประสบความสำเร็จ โดยทั่วไป หากกลยุทธ์ของคุณไม่ได้ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ก็มักจะล้มเหลว

อย่างไรก็ตาม ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุดคือการมองลูกค้าในภาพรวมโดยไม่ ปรับประสบการณ์ให้เป็นส่วนตัว สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าลูกค้าของคุณต้องการประสบการณ์ลูกค้าที่มีคุณภาพ ดังนั้น หากคุณไม่ฟังความคาดหวังและความต้องการของพวกเขา พวกเขาจะหันไปหาคู่แข่งของคุณ

ในทำนองเดียวกัน การไม่พิจารณาแง่มุมของ "omnichannel" ของแนวทางดิจิทัลของคุณถือเป็นเรื่องผิด การมุ่งเน้นไปที่ผู้ติดต่อรายเดียวไม่ใช่ทางเลือกอีกต่อไป คุณต้องเข้าใจ กลยุทธ์การบริการ ของคุณเอง เพื่อพิจารณาช่องทางการสื่อสารทั้งหมดที่ใช้โดยเป้าหมายของคุณ และรักษาประสบการณ์ทั้งหมดให้ราบรื่น

โปรดจำไว้ว่า เวลารอของลูกค้าต้องลดลงเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ดังนั้นการตอบสนองควรจะดีกว่าคู่แข่งของคุณ นอกจากนี้ คุณต้องนำเสนอการใช้งานที่เรียบง่ายและเป็นธรรมชาติควบคู่กับ "การออกแบบ" ที่น่าดึงดูดใจ เพื่อลดความพยายามของผู้บริโภคและส่งเสริม การแปลงลูกค้า

หากคุณต้องการทราบวิธีเปลี่ยนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเป็นลูกค้า อ่านบทความนี้!

จะวัดประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร?

การวัดความพึงพอใจของลูกค้าก่อนและหลังการใช้กลยุทธ์เป็นสิ่งสำคัญ การตรวจสอบลูกค้าทำให้คุณสามารถระบุการดำเนินการลำดับความสำคัญที่จะนำไปใช้

จากนั้น ด้วยการกำหนดเป้าหมายของคุณอย่างชัดเจน คุณจะสามารถประเมินได้ว่าบรรลุเป้าหมายหรือไม่ และระบุการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นในการปรับปรุงแผนการหาผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณอย่างต่อเนื่อง

เพื่อติดตามความคืบหน้าและความเกี่ยวข้องของการดำเนินการที่กำลังดำเนินอยู่ สามารถอ้างอิง KPI เปรียบเทียบเพื่อคำนวณ ROI (ผลตอบแทนจากการลงทุน) ของกลยุทธ์ได้ แน่นอน คุณต้องเลือกเมตริกที่ตรงกับวัตถุประสงค์ของคุณ เมื่อทำการวิจัย ความพึงพอใจของลูกค้า เราขอแนะนำให้คุณใช้ 3 KPI ต่อไปนี้:

1. NPS หรือ คะแนน โปรโมเตอร์ สุทธิ

NPS เป็นเมตริกที่ใช้เพื่อดูว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์ของคุณอย่างไร ️ กล่าวอีกนัยหนึ่งคือคุณต้องการทราบว่าลูกค้าของคุณมีแนวโน้มที่จะพูดถึงผลิตภัณฑ์ บริการ และบริษัทของคุณในแง่ดีหรือไม่ดีกี่เปอร์เซ็นต์

KPI นี้ช่วยให้คุณรวมคำถามอย่างน้อยหนึ่งข้อใน แบบสำรวจความพึงพอใจ ของคุณ เช่น ในระดับ 0-10 "คุณมีแนวโน้มมากน้อยเพียงใดที่จะแนะนำบริษัทของเราให้กับเพื่อน เพื่อนร่วมงาน หรือสมาชิกในครอบครัว"

ดังนั้น เมื่อใช้ NPS คุณสามารถจัดประเภทลูกค้าของคุณออกเป็นสามประเภท: ผู้ส่งเสริม ผู้เฉยเมย และผู้ปฏิเสธ

เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ต้องระบุวัตถุประสงค์ของการดำเนินการแต่ละอย่างให้ชัดเจน จากมุมมองนี้ การแบ่งส่วนนี้สมเหตุสมผล เพราะคุณสามารถกำหนดการดำเนินการที่เกี่ยวข้องกับประเภทลูกค้าแต่ละประเภทได้ จากนั้นตัวบ่งชี้จะเข้าร่วมในการประเมินกลยุทธ์ระยะกลางและระยะยาว

2. CES หรือ คะแนนความพยายามของลูกค้า

CES ใช้เพื่อกำหนดความพยายามของลูกค้าในการดำเนินการ เช่น การติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า หรือการค้นหาข้อมูลบนเว็บไซต์ ซึ่งจะอยู่ในรูปของคำถามที่ฝังอยู่ในแบบสำรวจความพึงพอใจ เช่น "ต้องใช้ความพยายามมากเพียงใดในการตอบคำถามของคุณ"

สิ่งนี้ทำให้คุณสามารถระบุถึงการใช้งานและความเรียบง่ายของช่องทางความภักดีและการรักษาลูกค้าของคุณ ยิ่งลูกค้าของคุณใช้ความพยายามน้อยลง จุดเสียดทานและ "จุดบอด" ที่ส่งผลต่ออัตราการแปลงของคุณก็จะยิ่งน้อยลงเท่านั้น

3. CSAT หรือ คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า

ประการสุดท้าย CSAT เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการ วัดความพึงพอใจของลูกค้า ได้แม่นยำยิ่งขึ้น คุณสามารถวัดผลได้โดยการเพิ่มคำถามในแบบสำรวจความพึงพอใจของคุณ เช่น “โดยรวมแล้ว คุณพอใจกับผลิตภัณฑ์ การต้อนรับ การจัดส่ง การตอบกลับจากฝ่ายบริการลูกค้าหรือไม่”

KPI นี้เหมาะสำหรับการมองเห็นทุกจุดของการเดินทางของลูกค้า สิ่งนี้ทำให้คุณสามารถประเมินประสิทธิภาพการบริการลูกค้าของคุณ หรือแม้แต่ความสอดคล้องระหว่างผลิตภัณฑ์สุดท้ายที่ขายกับความคาดหวังของผู้บริโภค

สรุป: ประสบการณ์ของลูกค้า

โดยสรุป ข้อมูลการแบ่งส่วนเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ เช่น หมวดหมู่ทางสังคมและวิชาชีพ ผลิตภัณฑ์ที่ต้องการ และข้อมูลพฤติกรรม เป็นขุมทองที่มีศักยภาพและช่วยให้คุณกำหนดตำแหน่งแบรนด์ของคุณได้อย่างเหมาะสม

ความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในปัจจุบันคือการรวบรวมข้อมูลให้เพียงพอเพื่อผลักดัน แคมเปญการตลาด และช่วยตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าค้นหาวิธีที่เกี่ยวข้องมากที่สุดในการปรับปรุงกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

นอกจากนี้ สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าวิธีที่แบรนด์ออกแบบประสบการณ์ของลูกค้ามีผลกระทบอย่างมากต่อการจัดลำดับความสำคัญของแบรนด์ นี่คือเหตุผลว่าทำไมการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าจึงมีความสำคัญ และบริษัทต่างๆ ควรจะหมกมุ่นอยู่กับสิ่งนี้

จากมุมมองประสบการณ์ของลูกค้า แนวทางที่เป็นส่วนตัวแม้ว่าจะไม่สมบูรณ์แบบ แต่ก็ดีกว่าไม่มีแนวทางเลย เมื่อคำนึงถึงสิ่งนี้ เราขอแนะนำให้คุณระบุและ กำหนดเส้นทางการเดินทางของลูกค้าที่สำคัญของคุณ เป็นอันดับแรก เพื่อระบุจุดเสียดทานที่อาจส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้า (ในทางลบ) และส่งผลต่อยอดขายของคุณ

บริษัทที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางจะเพิ่ม อัตราการรักษา ลูกค้าและอัตราการซื้อซ้ำทุกปี และนั่นไม่ใช่เรื่องบังเอิญ!

คำถามที่พบบ่อยของบทความ

อะไรคือความแตกต่างระหว่างความพึงพอใจของลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้า?

ความพึงพอใจของลูกค้าหมายถึงความพึงพอใจของลูกค้ากลุ่มหนึ่งที่มีต่อสินค้าหรือบริการ ณ เวลาใดเวลาหนึ่ง สามารถวัดได้จากแบบสำรวจความพึงพอใจ ในแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้านี้ มีการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับคำถามหลายข้อ

ในขณะที่ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) คือผลรวมของ การโต้ตอบกับลูกค้า ทั้งหมดที่จุดติดต่อกับแบรนด์ของคุณ มันอยู่ตลอดกระบวนการซื้อและแสดงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า ตามหลักการแล้วควรราบรื่น ไร้รอยต่อ และให้ช่วงเวลาที่น่าจดจำสำหรับผู้บริโภค

ดังนั้น ความแตกต่างระหว่างความพึงพอใจของลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้าจึงอยู่ที่ข้อมูลที่ให้กับแบรนด์!

แม้ว่าความพึงพอใจของลูกค้าจะวัดได้จากการรับฟังปฏิสัมพันธ์ที่เฉพาะเจาะจงและเสียงของลูกค้าในช่วงเวลาหนึ่งๆ ประสบการณ์ของลูกค้าจะสะท้อนถึงการเดินทางของลูกค้าทั้งหมด ทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมและทำให้พวกเขาตระหนักถึงความคาดหวังของพวกเขาอย่างเต็มที่ เพิ่ม ความภักดีต่อแบรนด์ของคุณ ด้วยประสบการณ์ลูกค้าคุณภาพสูง!

ประสบการณ์ลูกค้าที่ประสบความสำเร็จคืออะไร?

ไม่สามารถกำหนดประสบการณ์ของลูกค้าให้เหมือนกันสำหรับทุกธุรกิจ เนื่องจากทุกธุรกิจมีความแตกต่างกัน ลูกค้าของคุณก็เช่นกัน อย่างไรก็ตาม มีตัวบ่งชี้บางอย่างว่าคุณมาถูกทางแล้วสำหรับ ประสบการณ์ลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ :

• หากคุณกำลังใช้คำติชมของลูกค้าเพื่อปรับปรุงข้อเสนอของคุณ
• หากการรับฟังเสียงของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่สุดสำหรับแบรนด์ของคุณ
• หากคุณมีระบบในการรวบรวมคำติชมและวิเคราะห์อย่างแข็งขัน
• หากคุณต้องการลดแรงเสียดทานและแก้ปัญหาจากลูกค้าของคุณ

ท้ายที่สุดแล้ว การมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าหมายถึงการถามคำถามที่ถูกต้องแก่ลูกค้าของคุณ ฟังคำตอบของพวกเขา และดำเนินการตามข้อเสนอแนะของพวกเขา!

เหตุใดจึงต้องใช้พีระมิดประสบการณ์ลูกค้า

จุดประสงค์ของพีระมิดประสบการณ์ลูกค้าคือการช่วยให้บริษัทวัดผลการปฏิบัติงานได้ ดังนั้นปรับปรุงกระบวนการของคุณเพื่อตอบสนอง ความต้องการของผู้บริโภค ให้ดีที่สุดและเพิ่มประสบการณ์เชิงบวก

ด้วยปิรามิดประสบการณ์ของลูกค้า คุณสามารถจัดระเบียบระดับต่างๆ ได้อย่างง่ายดาย ด้วยวิธีนี้ บริษัทสามารถระบุจุดอ่อนและปรับเปลี่ยน การดำเนินการทางการตลาด ได้ดีขึ้น เป็นเรื่องเกี่ยวกับการจัดสรรความพยายามที่ดีขึ้นโดยที่ผลกระทบของลูกค้าเป็นจริง แทนที่จะให้ผลในระดับต่ำต่อความพึงพอใจของลูกค้า

รูปแบบการตลาดนี้ช่วยเสริมกลยุทธ์การจัดการ ประสบการณ์ลูกค้า ของคุณ!