8 กลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่ได้รับการพิสูจน์แล้วซึ่งเพิ่มการแปลง

การมีส่วนร่วมของลูกค้าและคอนเวอร์ชั่นนั้นเชื่อมโยงกันอย่างลึกซึ้ง ลูกค้าที่มีส่วนร่วมสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งและยาวนานกับแบรนด์ ซึ่งนำไปสู่ความภักดีที่เพิ่มขึ้นและอัตราการแปลงที่สูงขึ้น

อย่างไรก็ตาม การเติบโตอย่างต่อเนื่องของฐานลูกค้าประจำไม่ได้เกิดขึ้นเอง เป็นผลจากการวิจัยอย่างละเอียด การวางแผน และการใช้งานซึ่งให้ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเป็นอันดับแรก

นี่เป็นรากฐานสำหรับกลยุทธ์ที่มุ่งสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับลูกค้า

การมีส่วนร่วมมีบทบาทสำคัญในการเปลี่ยนลูกค้า สร้างความภักดีและความไว้วางใจ และในที่สุดก็เพิ่มยอดขาย ตัวอย่างเช่น ในภาคธุรกิจ B2B การมีส่วนร่วมของลูกค้าทำให้ลูกค้าเลิกใช้งานลดลง 63%

อ่านต่อไปสำหรับกลยุทธ์การทำงานแปดประการที่คุณสามารถลองสร้างการมีส่วนร่วมได้

กลยุทธ์การมีส่วนร่วมของลูกค้าคืออะไร?

ก่อนที่เราจะไปต่อ กลับมาที่พื้นฐานกันสักหน่อย เมื่อคุณกำลังวางแผนกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้า คุณกำลังพยายามบรรลุอะไรกันแน่?

การมีส่วนร่วมของลูกค้ามักจะปะปนกับความพึงพอใจของลูกค้าหรือประสบการณ์ของลูกค้า ในขณะที่เชื่อมโยงกัน แนวคิดเหล่านี้แสดงถึงแง่มุมต่างๆ ของความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้า

การมีส่วนร่วมกับลูกค้าเป็นความสัมพันธ์ที่ต่อเนื่องระหว่างธุรกิจและลูกค้าที่ขยายออกไปนอกเหนือจากการซื้อเพียงครั้งเดียว การมีส่วนร่วมหมายถึงการโต้ตอบที่หลากหลายซึ่งนำไปสู่ความภักดีและความไว้วางใจที่สูงขึ้นซึ่งลูกค้ารู้สึกต่อธุรกิจ

การมีส่วนร่วมขึ้นอยู่กับประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวกซึ่งเป็นแนวคิดที่กว้างขึ้นซึ่งอธิบายการรับรู้ที่สมบูรณ์ของธุรกิจโดยลูกค้า

ประสบการณ์รวมถึงความประทับใจที่ลูกค้าได้รับจากการติดต่อธุรกิจแต่ละครั้ง เช่น การเรียกดูเว็บไซต์ การซื้อ การพูดคุยกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า ฯลฯ หากประสบการณ์ตรงตามความคาดหวังของลูกค้าจากแบรนด์ ก็จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

ดังนั้น ประสบการณ์ของลูกค้าคือสิ่งที่ขับเคลื่อนทั้งการมีส่วนร่วมและความพึงพอใจ และสุดท้ายคือ Conversion ดังนั้น กลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าควรเน้นที่การสร้างประสบการณ์เชิงบวก ควรวางแผนการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมด – ก่อน ระหว่าง และหลังธุรกรรม – เพื่อให้ประสบการณ์พร้อมท์ให้ลูกค้าเปลี่ยนใจเลื่อมใส

เคล็ดลับด้านล่างจะช่วยคุณพัฒนากลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นระหว่างลูกค้าและธุรกิจ

8 กลยุทธ์การมีส่วนร่วมของลูกค้าเพื่อเพิ่มคอนเวอร์ชั่น

ในการสร้างกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้า สิ่งสำคัญคือการให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง มิฉะนั้น คุณเสี่ยงที่จะสูญเสียลูกค้าของคุณมากถึง 88% กลยุทธ์ด้านล่างให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกเพื่อให้มั่นใจว่าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด

1. วิเคราะห์ข้อมูลเพื่อกำหนดกรอบการมีส่วนร่วมของลูกค้า

เป็นความคิดที่ดีเสมอที่จะเริ่มต้นการวางแผนกลยุทธ์ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อให้ได้ภาพที่สมบูรณ์ของสถานการณ์การมีส่วนร่วมของคุณ ให้รวบรวมตัวชี้วัดความผูกพันกับลูกค้าต่อไปนี้:

• อัตราเช็คเอาท์ของผู้เข้าพัก เมตริกนี้แสดงส่วนแบ่งของลูกค้าที่ทำธุรกรรมโดยไม่ต้องสร้างบัญชีกับคุณ แน่นอนว่าระดับการมีส่วนร่วมของพวกเขานั้นต่ำกว่าลูกค้าที่ลงทะเบียน ดังนั้นคุณจึงต้องให้ความสนใจเป็นพิเศษกับพวกเขาและดำเนินมาตรการเพื่อจูงใจพวกเขา
• อัตราการซื้อซ้ำ ตรวจสอบจำนวนลูกค้าที่ทำการซื้อกับคุณมากกว่าหนึ่งรายการ ลูกค้าเหล่านี้มีส่วนร่วมมากกว่าผู้ที่ซื้อเพียงครั้งเดียว ดังนั้น คุณจะต้องวางแผนกลยุทธ์เพื่อให้โต้ตอบกับคุณต่อไป
• ความถี่ในการซื้อ เมตริกนี้แสดงให้เห็นว่าลูกค้าแต่ละรายทำธุรกรรมกับคุณบ่อยเพียงใดในหนึ่งปี อัตราที่สูงขึ้นบ่งชี้ว่าความพยายามในการมีส่วนร่วมของคุณประสบความสำเร็จ

นอกจากนี้ ใช้วิธีอื่นในการรวบรวมข้อมูลลูกค้า มีเครื่องมือที่ช่วยให้คุณติดตามกิจกรรมของพวกเขาบนเว็บไซต์ของคุณและติดตามการเดินทางของพวกเขา เมื่อคุณใช้เครื่องมือบางอย่าง เช่น ซอฟต์แวร์แชทสด คุณสามารถรวบรวมข้อมูลทางภูมิศาสตร์ของลูกค้าและติดตามการโต้ตอบที่ผ่านมากับบริษัทของคุณได้ นอกจากนี้ยังสามารถช่วยคุณในการสร้างกลยุทธ์การมีส่วนร่วมในการทำงาน

2. รวบรวมและประมวลผลคำติชม

จากคำติชม คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกในทุกแง่มุมของประสิทธิภาพ การมีส่วนร่วมกับลูกค้า และความพึงพอใจด้วย มีหลายวิธีในการรวบรวมความคิดเห็น - ในแชทสดหรือแบบสำรวจ จากบทวิจารณ์ของลูกค้าทั้งบนเว็บไซต์ของคุณและแหล่งข้อมูลอิสระ จากโซเชียลมีเดีย

รวบรวมความคิดเห็นทั้งหมดที่คุณสามารถรับมือได้และวิเคราะห์เพื่อวัดระดับความพึงพอใจที่ลูกค้าของคุณได้รับ จะแสดงจุดอ่อนของคุณและแนะนำวิธีปรับปรุง

3. ปรับแต่งการโต้ตอบ

วันนี้มันเป็นเรื่องของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ มันเป็นวิธีเดียวที่จะทำให้ตัวเองสังเกตเห็น

ดูในกล่องจดหมายอีเมลของคุณ คุณเห็นอีเมลส่งเสริมการขายหลายสิบฉบับที่ส่งถึงที่นั่นทุกวันหรือไม่? จริงๆ แล้ว มีกี่คนที่ยังไม่ได้เปิดและลงเอยในถังขยะในที่สุด?

สิ่งเดียวกันนี้สามารถเกิดขึ้นได้กับการพยายามโต้ตอบกับลูกค้าอื่นๆ ที่ไม่ใช่ส่วนบุคคล อย่างไรก็ตาม เพื่อให้ประสบความสำเร็จ คุณต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษ เพื่อแสดงว่าพวกเขาได้รับข้อเสนอพิเศษที่ปรับให้เข้ากับความต้องการของพวกเขา

คุณสามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อปรับแต่งการโต้ตอบกับลูกค้าให้เป็นแบบส่วนตัว มีโซลูชันด้านเทคนิคมากมายที่สามารถยกระดับความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณไปอีกระดับ:

• แชทบอท ซอฟต์แวร์จำลองการสนทนาของมนุษย์เหล่านี้สามารถสร้างประสบการณ์ส่วนบุคคลให้กับลูกค้าได้ วางไว้อย่างมีกลยุทธ์ตลอดเส้นทางของลูกค้า พวกเขาเข้าใกล้การเป็นผู้ช่วยส่วนตัวที่สามารถให้ความช่วยเหลือได้ทุกเมื่อที่ต้องการ สร้างขึ้นเพื่อรองรับความต้องการของผู้ใช้และเฉพาะธุรกิจ แชท บอ ทมีบทบาทสำคัญในการเพิ่มการมีส่วนร่วม
• แชทสด. เช่นเดียวกับแชทบอท แชทสดเป็นสถานที่สำหรับลูกค้าที่จะได้รับความช่วยเหลือเมื่อพวกเขาโต้ตอบกับธุรกิจของคุณ ความแตกต่างก็คือการแชทสดนั้นดำเนินการโดยเจ้าหน้าที่ที่พร้อมให้ความช่วยเหลือทุกเมื่อที่ต้องการ
• วิดีโอตัวต่อตัว การ ช็อปปิ้งวิดีโอ กำลังกลายเป็นเทรนด์ใหม่ที่กำลังมาแรงในการค้าขาย ใช้เทคโนโลยีการสตรีมวิดีโอเพื่อจัดเซสชันการช็อปปิ้งสดกับลูกค้า ในระหว่างการโต้ตอบทางวิดีโอแบบตัวต่อตัว ลูกค้าจะได้รับความช่วยเหลืออย่างมืออาชีพจากที่ปรึกษาผู้เชี่ยวชาญ

4. รักษาลูกค้าให้อยู่ในวงโคจรด้วยเนื้อหาที่มีค่า

การตลาดเนื้อหาไม่ได้ไปทุกที่ และคุณสามารถใช้เพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมได้เช่นกัน อย่างไรก็ตาม หากคุณมุ่งความสนใจไปที่การดึงดูดลูกค้าให้เข้ามามีส่วนร่วมมากขึ้น และสุดท้ายแล้ว คอนเวอร์ชั่น ก็ไม่ได้สร้างแค่เนื้อหาทั่วไปแต่อย่างใด

เนื้อหาของคุณไม่ควรเป็นแบบทางเดียว ควรเป็นเนื้อหาแบบโต้ตอบที่พร้อมท์การตอบสนองจากผู้ชมของคุณและจุดประกายความสนใจ พิจารณารูปแบบเนื้อหาต่อไปนี้:

• แบบสำรวจและแบบสำรวจ
• แบบทดสอบ
• เกมและองค์ประกอบ gamification
• การแข่งขัน
• เซสชั่น “ถามอะไรฉันหน่อย”
• Raffles สำหรับการแบ่งปันเนื้อหาของคุณ
• เซสชันวิดีโอสด
• บอทวิดีโอหรือวิดีโอที่ซื้อได้
• เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น

ความเป็นไปได้ของคุณแทบจะไร้ขีดจำกัด คุณสามารถขอให้ผู้ใช้แสดงวิธีใช้งานผลิตภัณฑ์ของคุณ สร้างวิดีโอแกะกล่อง แบ่งปันรีวิว และทดสอบความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับสายธุรกิจของคุณ สิ่งสำคัญคือการเริ่มปฏิสัมพันธ์และให้ข้อมูลที่มีค่าในกระบวนการ

5. มอบข้อเสนอพิเศษให้กับลูกค้าประจำ

จากข้อมูลของธุรกิจ 82% การรักษาลูกค้านั้นถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่ ดังนั้น เมื่อวางแผนกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้า คุณต้องรวมมาตรการที่มุ่งรักษาความภักดีของลูกค้า

คุณจะเพิ่มความภักดีได้อย่างไร? คุณสามารถเลือกจากตัวเลือกต่างๆ หรือลองรวมหลายตัวเลือกพร้อมกัน:

• แนะนำโปรแกรมความภักดีพร้อมคะแนน โบนัส ส่วนลดพิเศษ หรือข้อเสนอสำหรับลูกค้าประจำ
• ส่งเสริมการแนะนำโดยเสนอรางวัลให้กับลูกค้าใหม่
• ส่งข้อความส่วนตัวขอบคุณลูกค้าที่ภักดีและเสนอของขวัญเล็กๆ น้อยๆ หรือส่วนลดพิเศษ
• ทักทายลูกค้าในวันสำคัญส่วนตัว เช่น วันเกิดหรือวันครบรอบกับคุณ

6. ใช้แนวทางทางสังคม

หน้าโซเชียลมีเดียเป็นที่สำหรับติดตามความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และแบรนด์ของคุณโดยรวม ในขณะเดียวกัน โซเชียลมีเดียก็สามารถเป็นทรัพยากรที่ส่งเสริมการมีส่วนร่วมได้

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณติดตามบัญชีโซเชียลของคุณเป็นประจำและสร้างแบรนด์ของคุณอย่างต่อเนื่องบนโซเชียลมีเดีย อย่าลืม เพิ่มจำนวนผู้ติดตาม ตอบกลับความคิดเห็น ตอบคำถาม และให้ข้อมูล ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าของคุณจะคาดหวังว่าข้อมูลใหม่จะปรากฏบนเพจของคุณบ่อยๆ และจะดำเนินการตามขั้นตอนเพื่อไม่ให้พลาด

คุณสามารถโปรโมตบัญชีโซเชียลมีเดียของคุณโดยตรงบนเว็บไซต์ของคุณผ่าน ป๊อปอัป ที่เชิญผู้เยี่ยมชมสมัครและติดตามคุณบนโซเชียลเน็ตเวิร์ก

คุณจะไม่เสียใจที่มุ่งเน้นไปที่กลยุทธ์การค้าเพื่อสังคม

7. เพิ่มประสิทธิภาพเว็บไซต์ของคุณสำหรับมือถือ

คุณรู้หรือไม่ว่าลูกค้า 76% ซื้อสินค้าผ่านอุปกรณ์พกพา? การช็อปปิ้งบนมือถือกลายเป็นเรื่องที่เร็ว ง่ายขึ้น และปลอดภัยเท่ากับการช็อปปิ้งรูปแบบอื่นๆ

หากต้องการเข้าถึงลูกค้าจำนวนมากที่สุดและมีส่วนร่วมกับพวกเขา คุณต้องทำให้การช็อปปิ้งบนมือถือสะดวก เพิ่มประสิทธิภาพเว็บไซต์ของคุณสำหรับการใช้งานบนอุปกรณ์มือถือโดย:

• ใช้การออกแบบและธีมที่ตอบสนอง
• หลีกเลี่ยงคุณสมบัติที่แสดงผลได้ไม่ดีบนแพลตฟอร์มมือถือ (องค์ประกอบ Flash ป๊อปอัปที่น่ารำคาญ แถบด้านข้าง ฯลฯ)
• การใช้วิดีโอมากกว่ารูปภาพ
• ทำให้การชำระเงินราบรื่นและรวดเร็วโดยการลดขอบเขตของข้อมูลที่จำเป็น

8. เพิ่มพลังให้ทีมประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

ทีม CX ประกอบด้วยผู้เชี่ยวชาญที่จัดการและตรวจสอบทุกอย่างที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ของลูกค้าในบริษัทของคุณ – การวิจัยตลาด ความคิดเห็นของลูกค้า และการเดินทางของลูกค้า พวกเขาออกแบบกระบวนการและขั้นตอนเพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีและค้นคว้าวิธีปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้นไปอีก

อาจไม่มีทีม CX เฉพาะในบริษัทของคุณ แต่จำไว้ว่าใครก็ตามที่เกี่ยวข้องกับการสร้างหรือวิเคราะห์ประสบการณ์ของลูกค้าอาจเป็นสมาชิกของทีมดังกล่าวได้

เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด ทีม CX ของคุณ และบางที ทีมอื่นๆ ทั้งหมดควรได้รับอำนาจในการตัดสินใจที่ถูกต้องและดำเนินการเพื่อให้บริการในระดับสูงสุด การเสริมอำนาจมีหลายด้าน:

• ความเป็นอิสระและการขาดการจัดการขนาดเล็ก
• การฝึกอบรมและการให้คำปรึกษา
• ความไว้วางใจระหว่างผู้บริหารทีมและสมาชิก
• การสนับสนุนของข้อเสนอแนะ
• เครื่องมือขั้นสูงและโซลูชันระบบอัตโนมัติที่เพิ่มประสิทธิภาพเวิร์กโฟลว์ในชีวิตประจำวัน

บรรทัดล่าง

“ความล้มเหลวในการวางแผนคือการวางแผนที่จะล้มเหลว” – คำกล่าวนี้ใช้ได้กับทุกกลยุทธ์ รวมถึงการมีส่วนร่วมกับลูกค้าด้วย หากคุณมุ่งมั่นที่จะสร้างกลยุทธ์การมีส่วนร่วมในการทำงานที่ทุกอย่างอยู่ภายใต้การควบคุม ให้ใช้เวลาในการวางแผนและเตรียมการ

ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าหรือไม่? ดาวน์โหลดคู่มือฟรี "The How-to Guide for Customer Service Efficiency" ฟรี