การมีส่วนร่วมของลูกค้า: การย้ายจากการสร้างมูลค่าไปสู่การขยายมูลค่า

การมีส่วนร่วมของลูกค้ามีความสำคัญต่อการเติบโตของธุรกิจ แต่หลายบริษัทกลับล้มเหลวในการดำเนินการอย่างมีประสิทธิภาพ อาจเป็นเพราะข้อมูลที่ยุ่งเหยิง ทรัพยากรจำกัด หรือขาดความเชี่ยวชาญ

หลายบริษัททำได้ดีในการสร้างมูลค่าให้กับลูกค้าของตน แต่กุญแจที่แท้จริงในกลไกการเติบโตที่สม่ำเสมอนั้นอยู่ที่การเพิ่มมูลค่า เรียนรู้ว่าเหตุใดคุณจึงควรมุ่งเป้าหมายอย่างหลังเมื่อพูดถึงการมีส่วนร่วมกับลูกค้า

การมีส่วนร่วมที่มีความหมายช่วยขับเคลื่อนมูลค่าตลอดชีวิตของลูกค้า

ในรูปแบบที่ง่ายที่สุด การมีส่วนร่วมของลูกค้าหมายถึงวิธีที่แบรนด์โต้ตอบกับลูกค้าในทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า บ่อยครั้ง การมีส่วนร่วมนี้เริ่มต้นที่ระดับแบรนด์ก่อนที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะกลายเป็นลูกค้า และดำเนินการต่อผ่านกระบวนการซื้อโดยมีเป้าหมายสูงสุดคือการมีผู้สนับสนุนลูกค้า

การมีส่วนร่วมของลูกค้าเกี่ยวข้องกับการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและการสร้างประสบการณ์ที่มีความหมายซึ่งอาจนำไปสู่การซื้อ (เช่น การสร้างมูลค่าเพิ่ม) และทำให้ลูกค้าเป็นที่รักต่อแบรนด์ของคุณ ซึ่งจะนำไปสู่การรักษาลูกค้าและการซื้อเพิ่มเติม (เช่น การขยายมูลค่า) อีกวิธีหนึ่ง การสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่มีความหมายช่วยเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV)

การวัด CLV ช่วยให้คุณประเมินว่าลูกค้ามีคุณค่าต่อบริษัทของคุณมากน้อยเพียงใดตลอดวงจรชีวิตของพวกเขา แต่ไม่ใช่ทุกองค์กรที่ติดตามเมตริกนี้อย่างสม่ำเสมอ เป็นผลให้พวกเขาพลาดการประเมินประสิทธิภาพของกลยุทธ์และทำการปรับเปลี่ยนเพื่อปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

สำหรับองค์กรในการวัด CLV อย่างสม่ำเสมอและแม่นยำนั้น จะต้องมีกระบวนการกำกับดูแลข้อมูลที่กำหนดไว้และเครื่องมือที่เหมาะสม การมองเห็น CLV ช่วยให้คุณเข้าถึงการแบ่งกลุ่มลูกค้าจากมุมมองด้านรายได้และการเติบโต

เมื่อกำหนดการแบ่งส่วนนี้แล้ว คุณสามารถจัดลำดับความสำคัญของกลุ่มที่ให้ผลตอบแทนและรายได้สูงสุด และปรับแต่งประสบการณ์สำหรับลูกค้าเหล่านั้น

การเดินทางของลูกค้าและผลกระทบต่อการมีส่วนร่วม

แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่มีความหมาย หากคุณไม่เข้าใจการเดินทางของลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบ ทำไม เนื่องจากแต่ละขั้นตอนมีผลกระทบต่อการมีส่วนร่วมและส่งผลต่อแผนกต่าง ๆ ภายในองค์กรของคุณ ซึ่งเป็นโอกาสในการปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้า

ที่บริษัทของฉัน การดูการเดินทางของลูกค้าเกี่ยวข้องกับการดูการเดินทางคู่ขนานกันของลูกค้าและธุรกิจของพวกเขา ดังที่แสดงด้านล่าง:

แม้ว่านี่จะเป็นมุมมองระดับมหภาคของการเดินทาง แต่ก็ยังช่วยให้องค์กรสามารถกำหนดได้ว่าการย้ายจากการสร้างมูลค่าไปสู่การขยายมูลค่านั้นเกิดขึ้นที่ใด และที่สำคัญกว่านั้นคือ มองผ่านเลนส์ของลูกค้า

เมื่อทราบแต่ละขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า แม้แต่ในระดับมหภาค ธุรกิจสามารถพัฒนาและปรับกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพให้เหมาะสมอย่างต่อเนื่องเพื่อสร้างการเติบโตที่ยั่งยืน

การทำความเข้าใจบทบาทที่รับผิดชอบในขั้นตอนการเดินทางของลูกค้าต่างๆ ก็มีความสำคัญเช่นกัน ความเข้าใจที่มีร่วมกันนี้ผลักดันการทำงานร่วมกันทั่วทั้งองค์กร และทำให้ลูกค้าเป็นจุดโฟกัส

การปรับการตลาดและการขายให้สอดคล้องกันเป็นเพียงส่วนเล็ก ๆ ของสิ่งที่จำเป็นสำหรับการสร้างมูลค่าไปสู่การขยายมูลค่าดังที่เห็นในภาพด้านล่าง มันต้องใช้หมู่บ้านจริงๆ

ย้ายจากการสร้างมูลค่าไปสู่การขยายมูลค่า

ฉันได้ทำงานกับบริษัทที่สร้างโปรไฟล์ลูกค้าตามข้อมูลบางอย่าง พวกเขาพัฒนาบุคลิกภาพหลังจากพูดคุยกับลูกค้าหลายราย ทำการวิจัยและเพิ่มความรู้ชนเผ่าของพวกเขา หลายคนยังดูความคิดเห็นของลูกค้า การตอบแบบสำรวจของ NPS เป็นต้น

แม้ว่าจะเป็นขั้นตอนที่ดีในการใกล้ชิดกับลูกค้า แต่วิธีนี้มีปัญหาพื้นฐานประการหนึ่ง… ลองนึกถึงรถใหม่ นาทีที่คุณขับมันออกจากล็อต มูลค่าของมันจะลดลง โปรไฟล์ที่สร้างด้วยตนเองจะเหมือนกัน แม้ว่าจะสามารถพัฒนาและเปิดตัวได้ในไม่กี่สัปดาห์ก็ตาม

คุณได้รับประโยชน์สูงสุดจากกองของคุณหรือไม่? ทำแบบสำรวจการแทนที่ของ MarTech ปี 2023

ตลาดและลูกค้าเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว เป็นการขึ้นลงและการไหลเวียนของผู้คนที่ยังคงมีความสำคัญที่สุดใน B2B ด้วยเหตุนี้ความสามารถในการรับข้อมูลเชิงลึกตามเวลาจริงในข้อมูลลูกค้าของคุณและเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของคุณอย่างต่อเนื่องจึงเป็นสิ่งจำเป็น สิ่งนี้ทำได้โดยการมีข้อมูลที่เป็นระเบียบเรียบร้อยและการประยุกต์ใช้แมชชีนเลิร์นนิง (ML) และปัญญาประดิษฐ์ (AI) ในทางปฏิบัติเท่านั้น

เมื่อมีเครื่องมือเหล่านี้ คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกที่ดีขึ้นเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้าทั้งหมด ระบุการเปลี่ยนแปลงหรือการเปลี่ยนแปลงใดๆ และแม้แต่ทำนายพฤติกรรมและการมีส่วนร่วมของลูกค้า ความรู้นี้ช่วยให้คุณปรับแต่งการมีส่วนร่วมตลอดวงจรชีวิตของลูกค้าตามกลุ่มผู้ชม — และแม้แต่ลูกค้ารายบุคคล

แม้ว่าจะไม่มีช่องว่างสำหรับสรุปกลยุทธ์ต่างๆ ทั้งหมดที่สามารถนำไปใช้ได้ในทุกขั้นตอน แต่ข้อมูลเชิงลึกจะช่วยให้เข้าใจถึงความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งจะเป็นตัวกำหนดแนวทางในการมีส่วนร่วม

เมื่อพิจารณาว่าอย่างน้อย 80% ของผู้ซื้อ B2B คาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์การซื้อเช่นเดียวกับลูกค้า B2C จึงไม่ใช่เรื่องที่บริษัทควรทำเช่นนี้ แต่จะทำเมื่อใดและเร็วเพียงใด

การกล่าวว่าวิธีที่ดีที่สุดในการย้ายองค์กรจากการสร้างมูลค่าไปสู่การขยายมูลค่าคือการส่งมอบการมีส่วนร่วมที่มีความหมายและประสบการณ์ระดับโลกในทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้าอาจเป็นเรื่องง่ายเกินไป

วุฒิภาวะในการเติบโตขององค์กรจะเป็นตัวกำหนดระยะเวลาที่จะไปถึงที่นั่น โดยไม่คำนึงถึงเวลาและการลงทุนที่จำเป็น การจัดตำแหน่งและการมีส่วนร่วมของลูกค้าอย่างเต็มรูปแบบสามารถสร้างวัฒนธรรมการเติบโตที่ยั่งยืนในองค์กรใดก็ได้ สามารถทำได้และควรวัดได้ — เพิ่มเติมในบทความต่อๆ ไป

เจาะลึก: 3 ขั้นตอนในการนำทางการเดินทางของลูกค้าที่ซับซ้อน