คำแนะนำเบื้องต้นเกี่ยวกับอีคอมเมิร์ซระหว่างประเทศ ส่วนที่ 1: ข้อมูลลูกค้าและความเป็นส่วนตัว

Accenture รายงานอัตราการเติบโตต่อปีเกือบ 30% จากปี 2014 ถึง 2020 สำหรับอีคอมเมิร์ซข้ามพรมแดน จากข้อมูลของ Jenna Vassallo ที่ Forrester การซื้อข้ามพรมแดนจะคิดเป็น 20% ของตลาดอีคอมเมิร์ซทั่วโลกภายในปี 2022 รายงานอีกฉบับหนึ่งจาก IPC ได้ย้ายสถิติดังกล่าวขึ้นในช่วงสองสามปีไปจนถึงปี 2020

ในขณะเดียวกัน อีคอมเมิร์ซในอินเดีย เอเชียตะวันออกเฉียงใต้ และละตินอเมริกาก็เติบโตอย่างรวดเร็วและยังมีช่องว่างให้เติบโตอีกมาก Stephanie Pandolph รายงานที่ Business Insider ว่าอัตราการเจาะตลาดอีคอมเมิร์ซในภูมิภาคเหล่านี้อยู่ระหว่าง 2 ถึง 6 เปอร์เซ็นต์ บริษัทอีคอมเมิร์ซในตลาดที่พัฒนาแล้วจำเป็นต้องตระหนักว่าตลาดดังกล่าวนำเสนอโอกาสมากมายสำหรับพวกเขาในการเข้าถึงลูกค้าใหม่

เพื่อตอบสนองอนาคตที่จะมาถึง แบรนด์ที่ทำอีคอมเมิร์ซจะต้องสร้างแผนที่ภูมิทัศน์ระหว่างประเทศของความเป็นส่วนตัวและข้อบังคับของผู้บริโภค ภาษีและการส่งเงิน และการขนส่งข้ามพรมแดนและการขนส่งย้อนกลับ

พิจารณาคำพูดของ Tim Parry ที่ Multichannel Merchant: “ไม่มีใครเคยพูดว่าโลกของอีคอมเมิร์ซทั่วโลกนั้นง่ายต่อการสำรวจ แต่ผู้ค้าปลีกเหล่านั้นที่ยอมรับอีคอมเมิร์ซข้ามพรมแดนจะครองโลกอย่างแท้จริง”

บทความนี้จะเจาะลึกลงไปในข้อควรพิจารณาเหล่านี้ทั้งหมดสำหรับแบรนด์ต่างๆ ที่ดำเนินงานในต่างประเทศในปัจจุบัน รวมถึงผู้ที่ต้องการดำเนินการดังกล่าวในอนาคตอันใกล้ ภูมิทัศน์ที่เปลี่ยนไปของอีคอมเมิร์ซข้ามพรมแดนนำเสนอทั้งความท้าทายและโอกาส

ด้วยความคิดที่ถูกต้องและเครื่องมือที่เหมาะสม อย่างไรก็ตาม แบรนด์ต่างๆ สามารถหลีกเลี่ยงการถูกครอบงำด้วยความท้าทาย — และใช้ประโยชน์จากโอกาสอีคอมเมิร์ซที่อยู่ข้างหน้าแทน

ความสำคัญของข้อมูลลูกค้าและการคุ้มครองความเป็นส่วนตัวสำหรับอีคอมเมิร์ซระหว่างประเทศ: ทำไมเราจึงควรใส่ใจ

ความนิยมของอีคอมเมิร์ซข้ามพรมแดนกำลังเพิ่มขึ้น Mitch Barnes ผู้ร่วมให้ข้อมูลของ Forbes ระบุว่ากว่าครึ่งของผู้บริโภคที่สำรวจได้ซื้อของจากเว็บไซต์ต่างประเทศภายในช่วง 6 เดือนที่ผ่านมา ในขณะเดียวกัน ผู้บริโภคก็แสดงออกถึงความต้องการในการปกป้องข้อมูลและความเป็นส่วนตัวมากขึ้น

ศูนย์กลางของการเพิ่มอีคอมเมิร์ซระหว่างประเทศคือผู้บริโภค รายงานหลังจาก WTO Public Forum เมื่อปีที่แล้ว Anna Glayzer จาก Consumers International เขียนว่า “ความสัมพันธ์ระหว่างผู้บริโภค ภาคประชาสังคม ธุรกิจ และรัฐบาล เป็นหัวใจสำคัญของข้อขัดแย้งโดยรอบข้อเสนอสำหรับกฎ WTO ใหม่เกี่ยวกับอีคอมเมิร์ซ”

อาจกล่าวได้เช่นเดียวกันสำหรับกฎระเบียบใหม่เกี่ยวกับข้อมูลและความเป็นส่วนตัวสำหรับผู้บริโภคอีคอมเมิร์ซ ซึ่งรวมถึง GDPR (เพิ่มเติมในหนึ่งนาที)

Fen Osler Hampson ผู้อำนวยการฝ่ายความมั่นคงและการเมืองระดับโลกของ Center for International Governance Innovation กล่าว "ความไว้วางใจเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการขยายและการใช้แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่ประสบความสำเร็จในประเทศกำลังพัฒนา" จากข้อมูลของ CIGI ความเชื่อมั่นของผู้บริโภคกำลังลดลงในตลาดบางแห่งที่แตกต่างกัน ตัวอย่างเช่น Hampson ชี้ไปที่ญี่ปุ่นและตูนิเซีย โดยที่ผู้บริโภคน้อยกว่า 60 เปอร์เซ็นต์ในทั้งสองประเทศกล่าวว่าพวกเขาเต็มใจให้ความไว้วางใจในบริษัทอินเทอร์เน็ต อย่างไรก็ตาม ความไว้วางใจนั้นแข็งแกร่งขึ้นในหมู่ผู้คนในจีน อินโดนีเซีย และอินเดีย ซึ่งผู้บริโภค 90% แสดงความเชื่อถือในบริษัทอินเทอร์เน็ต

Yogesh Bhatia ผู้ก่อตั้ง B2BAdda ระบุว่า การขาดความไว้วางใจนั้นเกิดจากความกลัวของผู้บริโภคว่าข้อมูลจะถูก “นำไปใช้ในทางที่ผิดหรือถูกแบ่งปันกับหน่วยงานอื่น” และแม้กระทั่งโอกาสในการฉ้อโกง เรื่องนี้ได้รับการยืนยันโดยนักเขียน Eimear Dodd จาก Irish Tech Times ซึ่งรายงานว่าผู้ใช้อินเทอร์เน็ตครึ่งหนึ่งกล่าวว่าการขาดความไว้วางใจเป็นเหตุผลหลักในการหลีกเลี่ยงการช็อปปิ้งออนไลน์

Pamela Hyatt ที่ TradeReady.ca สรุปความสำคัญของความเป็นส่วนตัวต่อผู้บริโภค: “การตลาดที่ฉ้อฉลและหลอกลวงเป็นภัยคุกคามที่ใหญ่ที่สุดสองประการต่อตลาดอีคอมเมิร์ซ เพราะสิ่งเหล่านี้ทำลายความเชื่อมั่นของผู้บริโภค ถ้าผู้บริโภคไม่มั่นใจก็ไม่ซื้อ”

ทั้งหมดนี้เน้นว่าข้อมูลในตัวและการปกป้องความเป็นส่วนตัวสำหรับข้อมูลลูกค้าเป็นเรื่องเกี่ยวกับการสร้างความไว้วางใจ รายงานของ DHL เน้นย้ำถึงความไว้วางใจในฐานะอุปสรรคอย่างหนึ่งที่ผู้เล่นอีคอมเมิร์ซจะต้องเอาชนะเพื่อการค้าข้ามพรมแดน: “การสร้างความไว้วางใจในหมู่ผู้ชมต่างประเทศไม่ใช่งานที่ง่ายหรือแก้ไขได้อย่างรวดเร็วสำหรับผู้ค้าปลีกออนไลน์” รายงานเน้นย้ำ

การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่: ผลกระทบของ GDPR ต่ออีคอมเมิร์ซระหว่างประเทศ

เมื่อเร็วๆ นี้สหภาพยุโรปได้ผ่านร่างกฎหมายสำคัญที่เรียกว่าระเบียบว่าด้วยการคุ้มครองข้อมูลทั่วไป ร้านค้าอีคอมเมิร์ซข้ามพรมแดนจะต้องรู้สึกถึงการแตกสาขาของกฎหมายนี้อย่างแน่นอน แต่แท้จริงแล้วมันหมายความว่าอย่างไรสำหรับข้อกังวลเรื่องข้อมูล การฉ้อโกง และความเป็นส่วนตัว

GDPR เป็นตัวอย่างล่าสุดของการที่ข้อบังคับเริ่มตอบสนองต่อแรงผลักดันของผู้บริโภคในการปกป้องข้อมูลและความเป็นส่วนตัว กฎหมายปี 2018 ซึ่งมีผลบังคับใช้ในเดือนพฤษภาคม เข้ามาแทนที่กฎหมายคุ้มครองข้อมูลฉบับก่อนเมื่อ 20 ปีที่แล้ว กฎหมายมีผลกระทบต่อวิธีที่ธุรกิจได้รับอนุญาตให้จัดการข้อมูลลูกค้า ตลอดจนสิทธิ์ของลูกค้าในการเข้าถึงข้อมูลของตนและทราบว่ามีการใช้ข้อมูลอย่างไร

Matt Burgess เขียนให้นิตยสาร Wired สรุปผลกระทบของ GDPR สำหรับลูกค้าและร้านค้าอีคอมเมิร์ซจำนวนมาก “GDPR เปลี่ยนแปลงวิธีที่ธุรกิจและองค์กรภาครัฐสามารถจัดการข้อมูลของลูกค้าได้” เบอร์เจสเขียน “นอกจากนี้ยังเพิ่มสิทธิของบุคคลและทำให้พวกเขาควบคุมข้อมูลได้มากขึ้น มีสิทธิใหม่สำหรับผู้คนในการเข้าถึงข้อมูลที่บริษัทถือเกี่ยวกับพวกเขา ภาระผูกพันสำหรับการจัดการข้อมูลที่ดีขึ้นสำหรับธุรกิจ และการปรับระบบใหม่”

GDPR ที่ยาวและสั้นคือร้านค้าอีคอมเมิร์ซจะต้องพิจารณาแนวทางใหม่เกี่ยวกับข้อมูลลูกค้า หากคุณสนใจที่จะเรียนรู้เพิ่มเติม โปรดดูคำแนะนำในการค้นหาความสำเร็จภายในกรอบงานของ GDPR

จะไปจากที่นี่: ข้อมูลลูกค้า การฉ้อโกง และหลักปฏิบัติด้านความเป็นส่วนตัวที่ต้องพิจารณา

สิ่งสำคัญคือต้องตระหนักว่าการแนะนำ GDPR (และความรู้สึกที่มีอยู่ทั่วไปที่พูดถึง) ไม่ได้หมายความว่าคุณต้องหยุดรวบรวมข้อมูลลูกค้า ตามที่ Eric Davis เขียนที่ อีคอมเมิร์ซเชิงปฏิบัติ "หากไม่มีคุกกี้หรือการระบุเซสชันบางรูปแบบ eCommerce อย่างที่เรารู้ว่าจะไม่มีอยู่จริง" ที่กล่าวว่าภูมิทัศน์ของข้อมูลและการปกป้องความเป็นส่วนตัวกำลังเปลี่ยนไปอย่างแน่นอน

GDPR และแนวโน้มการปกป้องข้อมูลลูกค้าอื่นๆ ไม่จำเป็นต้องระบุถึงหายนะสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ ด้านล่างนี้คือสิ่งที่ควรพิจารณาเพื่อตอบสนองต่อข้อกังวลเรื่องความเป็นส่วนตัวที่เพิ่มขึ้นจากลูกค้า:

มีความโปร่งใสในการทำการตลาดของคุณ

ให้ผู้บริโภคทราบล่วงหน้าว่าข้อมูลของพวกเขาถูกนำไปใช้อย่างไร ซึ่งรวมถึงข้อมูลพฤติกรรม (เช่น หน้าที่พวกเขาคลิกผ่านในไซต์ของคุณ) ข้อมูลธุรกรรม (เช่น ค่าใช้จ่ายของลูกค้าโดยเฉลี่ย) และข้อมูลประชากร (เช่น ที่ที่ลูกค้าของคุณอาศัยอยู่)

มีความเฉพาะเจาะจงในนโยบายความเป็นส่วนตัวของคุณเกี่ยวกับวิธีการที่ข้อมูลที่คุณรวบรวมแจ้งการตลาดของคุณ (เพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งนั้นในสักครู่)

นักการตลาดยังสามารถเลือกที่จะนำเสนอเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นเพื่อสร้างความเชื่อมโยงที่แท้จริงระหว่างแบรนด์และผู้ชมของพวกเขา

Susan Akbarpour ซีอีโอของ Mavatar กล่าวว่า "โฆษณาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น เช่น การตลาดด้วยอินฟลูเอนเซอร์หรือเนื้อหาที่ได้รับการสนับสนุนบนไซต์ที่เข้าถึงผู้บริโภคนั้นมีศักยภาพที่จะเติบโตอย่างทวีคูณ “ธรรมชาติที่ยึดผู้บริโภคเป็นศูนย์กลางนั้นสอดคล้องกับความต้องการและความไว้วางใจของนักช้อปและนักโฆษณาในปัจจุบัน เพราะมันทำให้ผู้บริโภคอยู่ในที่นั่งคนขับ”

เตรียมพร้อมสำหรับกิจกรรมการทำแผนที่ข้อมูล

GDPR จะต้องมีการดำเนินการเฉพาะบางอย่างจากบริษัทอีคอมเมิร์ซข้ามพรมแดนหลายแห่ง แต่คุณสามารถเลือกที่จะก้าวไปข้างหน้าตามข้อกำหนดโดยดำเนินการในเชิงรุกกับวิธีที่แบรนด์ของคุณปฏิบัติต่อการปกป้องความเป็นส่วนตัวระหว่างประเทศ

Linkilaw ตั้งข้อสังเกตว่าวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งที่ร้านค้าอีคอมเมิร์ซจัดการกับธุรกรรมข้ามพรมแดนสามารถตอบสนองต่อ GDPR ได้คือการทำแบบฝึกหัดการทำแผนที่การไหลของข้อมูล “GDPR ต้องการให้คุณเดินในวงจรชีวิตของข้อมูลเพื่อระบุการใช้ข้อมูลโดยไม่คาดคิดหรือไม่ได้ตั้งใจ และให้แน่ใจว่าผู้ที่ทำงานกับข้อมูลจะได้รับคำปรึกษาเกี่ยวกับผลกระทบ” หน่วยงานกล่าว

Linklaw แนะนำคำถามจำนวนหนึ่งที่จะถามในระหว่างการฝึกเหล่านี้ รวมถึงวิธีการเก็บรวบรวมข้อมูลส่วนบุคคล ใครเป็นผู้รับผิดชอบข้อมูล ตำแหน่งที่จัดเก็บข้อมูล ใครมีสิทธิ์เข้าถึง และวิธีการทำงานของอินเทอร์เฟซระบบ

ร่างนโยบายความเป็นส่วนตัวใหม่ที่เป็นมิตรกับลูกค้า

เราได้เห็นความรู้สึกที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าอีคอมเมิร์ซในหัวข้อด้านบนแล้ว แต่ยังคงมีการทำซ้ำ: นักช็อปออนไลน์บางรายแสดงความเชื่อมั่นในธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่ลดลงเนื่องจากความกังวลเรื่องความเป็นส่วนตัว Conner Forrest ที่ TechRepublic รายงานว่าเกือบครึ่งหนึ่งของผู้ตอบแบบสำรวจผู้บริโภคในปี 2560 กล่าวว่าพวกเขาไม่ไว้วางใจการช็อปปิ้งออนไลน์เลย

การตอบสนองที่ง่ายที่สุดต่อความรู้สึกที่เปลี่ยนแปลงเหล่านี้คือการแนะนำนโยบายความเป็นส่วนตัวที่เป็นมิตรกับลูกค้า ซึ่งอาจรวมถึงการแนะนำคุณสมบัติการเลือกรับสองครั้งสำหรับลูกค้าตามที่ Alon Alroy จาก Bizzabo แนะนำ

อย่างน้อยที่สุด เป้าหมายควรเป็นสิ่งที่ Florian Schaub ที่ The Conversation เรียกร้องให้ทำให้นโยบายความเป็นส่วนตัวเข้าถึงได้ เข้าใจได้ และนำไปดำเนินการได้: “กุญแจสำคัญในการเปลี่ยนประกาศเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวเป็นสิ่งที่มีประโยชน์สำหรับผู้บริโภคคือการคิดทบทวนจุดประสงค์ของพวกเขาใหม่”

Justin Dallaire ที่ Strategy Online รายงานว่าผู้บริโภค 2 ใน 3 กล่าวว่าพวกเขาต้องการดูข้อมูลนโยบายที่ชัดเจนในเว็บไซต์ของผู้ขาย เป็นที่ชัดเจนว่าลูกค้าต้องการนโยบายความเป็นส่วนตัวที่จัดการกับข้อกังวลของพวกเขาเกี่ยวกับข้อมูล การฉ้อโกง และการปกป้องความเป็นส่วนตัวอย่างแท้จริง

เหนือสิ่งอื่นใด แนวโน้มและข้อบังคับในการปกป้องข้อมูลเหล่านี้เน้นย้ำว่าร้านค้าอีคอมเมิร์ซระหว่างประเทศต้องมีความขยันหมั่นเพียรและมีรายละเอียดในการโต้ตอบข้ามพรมแดนอย่างไร

ตัวอย่างเช่น Craig Witt ที่ DigitalCommerce360 ตั้งข้อสังเกตว่าการสร้างความไว้วางใจในหมู่นักช็อปออนไลน์ทั่วโลกนั้นใช้กลยุทธ์คนละประเภทกัน “ผู้ค้าปลีกที่แสวงหาความสำเร็จในตลาดใหม่ต้องไม่เพียงแค่แปลเว็บไซต์ของตนเท่านั้น แต่ยังต้องสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์ในภูมิภาคเหล่านี้และเปลี่ยนผู้เข้าชมเว็บไซต์ด้วยกลวิธีที่เชื่อถือได้และเป็นภาษาท้องถิ่น” Witt กล่าวสรุป

ด้วยการทำตามขั้นตอนเหล่านี้ บริษัทอีคอมเมิร์ซระหว่างประเทศสามารถมั่นใจได้ว่าพวกเขาไม่เพียงปฏิบัติตามกฎระเบียบด้านความเป็นส่วนตัวใหม่ แต่ยังสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าจากทั่วทุกมุมโลก

กลับมาตรวจสอบในส่วนที่สองของซีรีส์ห้าตอนนี้ใน International eCommerce ถัดไป: การจัดเก็บภาษีและการโอนเงิน

รูปภาพโดย: rawpixel , Carlos Muza , John Schnobrich