การร้องเรียนของลูกค้า: ประเภทและวิธีจัดการกับมัน

ลูกค้าอาจได้รับการสนับสนุนในรูปแบบต่างๆ เมื่อพวกเขาแสดงความคิดเห็น เช่น ปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ธุรกิจนำเสนอ การจัดการข้อร้องเรียนอย่างมีประสิทธิภาพอาจช่วยให้บริษัทรักษาลูกค้าได้มากขึ้น รักษาชื่อที่ดี และกำหนดวิธีการปรับปรุงปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

การทำความเข้าใจแบบฟอร์มการร้องเรียนเป็นสิ่งสำคัญหากคุณดำเนินการในการบริการลูกค้า เพื่อให้คุณสามารถตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างมีประสิทธิภาพ บล็อกนี้อธิบายถึงคุณค่าของการแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้า และเสนอรายการข้อร้องเรียนประเภทต่างๆ สองสามข้อ พร้อมแนวทางแก้ไขเพื่อจัดการกับข้อร้องเรียนต่างๆ ได้สำเร็จ

การร้องเรียนของลูกค้าคืออะไร?

การร้องเรียนของลูกค้าเป็นข้อความเชิงลบเกี่ยวกับสินค้า บริการ หรือความช่วยเหลือลูกค้าของธุรกิจ มักเกิดขึ้นเมื่อความคาดหวังของลูกค้าไม่เป็นที่พอใจ ลูกค้าอาจแสดงความไม่พอใจด้วยเหตุผลหลายประการ รวมถึงได้รับขนาดผลิตภัณฑ์ที่ไม่ถูกต้อง ถูกระงับการใช้เวลาหลายชั่วโมง ประสบปัญหาทางเทคโนโลยี และอื่นๆ อีกมากมาย

โดยปกติ คำติชมของลูกค้าประเภทนี้จะถูกส่งไปยังบริษัทโดยตรงทางอีเมลไปยังเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุน แบบสำรวจ หรือแบบฟอร์มคำติชม อย่างไรก็ตาม บางครั้งลูกค้าอาจแจ้งความคับข้องใจในพื้นที่เปิด เช่น โซเชียลมีเดีย กระดานสนทนาในละแวกบ้าน และเว็บไซต์รีวิวออนไลน์

สมมติว่าลูกค้าได้รับการแก้ไขปัญหาที่เหมาะสม ในกรณีดังกล่าว จะทำให้พวกเขาพอใจและทำให้พวกเขาพอใจกับบริการที่ได้รับจากคุณ มีโอกาสเก้าสิบเก้าเปอร์เซ็นต์ที่ลูกค้าจะทำธุรกิจกับคุณอีกครั้งหากปัญหาของลูกค้าได้รับการแก้ไขอย่างถูกต้อง

ผู้คนชอบที่จะพูดคุยเกี่ยวกับปัญหาของพวกเขาในที่สาธารณะในขณะนี้ว่าอินเทอร์เน็ตมีอยู่ทุกที่

ประเภทการร้องเรียนของลูกค้า

การร้องเรียนของลูกค้ามักเป็นส่วนที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ในการดำเนินธุรกิจ การร้องเรียนยังสามารถช่วยให้คุณเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการดำเนินธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ

มาดูกันว่าลูกค้าสามารถร้องเรียนประเภทใดได้บ้าง

สินค้าหรือบริการ

ลูกค้าอาจบ่นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท ลูกค้าอาจบอกว่าสินค้าเสียหรือใช้งานไม่ได้ตามที่วางแผนไว้ เมื่อสิ่งนี้เกิดขึ้น ให้บันทึกข้อร้องเรียนของลูกค้าเป็นอย่างดี ข้อมูลนี้อาจช่วยบริษัทของคุณในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการ

เวลาที่ใช้ในการรอ

ปัญหานี้อาจเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าโทรหาบริษัทและขยายเวลารอ อาจเกิดขึ้นในขณะที่บุคคลเข้าแถวรอรับบริการ เช่น ที่โต๊ะอาหาร หากผู้บริโภคบ่นเกี่ยวกับความล่าช้า คุณควรรับทราบเวลา หากเป็นไปได้ ให้อธิบายระยะเวลารอแก่ผู้บริโภค

จัดส่ง

ธุรกิจออนไลน์มักจะส่งสินค้าให้กับลูกค้า เมื่อบริษัทจัดส่งสินค้าล่าช้า ลูกค้าอาจบ่นได้ บางครั้งบริษัทขนส่งไปรษณีย์ก็ส่งของล่าช้า ไม่ใช่บริษัท เมื่อสิ่งนี้เกิดขึ้น คุณสามารถตรวจสอบการติดตามพัสดุภัณฑ์และสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า หากผู้ขนส่งวางหีบห่อผิดที่ โปรดติดต่อพวกเขาเพื่อแก้ไขสถานการณ์

บุคลากร

ผู้บริโภคอาจยื่นเรื่องร้องเรียนต่อบุคลากรหากไม่พอใจกับพนักงาน เมื่อผู้บริโภคบ่นเรื่องพนักงาน ให้สอบถามรายละเอียด หากไม่ทราบชื่อพนักงาน ให้ขอคำอธิบายตามการสื่อสาร ขอโทษลูกค้าที่ผิดหวัง รับรองลูกค้าว่าคุณจะพูดคุยกับพนักงาน

ออนไลน์

สมมติว่าลูกค้าร้องเรียนต่อสาธารณะในฟอรัมหรือไซต์โซเชียลมีเดีย ในกรณีดังกล่าว หลายคนอาจสังเกตเห็นข้อร้องเรียนและดำเนินการทันที ขอข้อมูลติดต่อของลูกค้าและให้ข้อมูลของคุณ รวมทั้งชื่อ หมายเลขโทรศัพท์ และอีเมลของคุณ หากคุณพบความคิดเห็นทางออนไลน์ โปรดติดต่อบุคคลดังกล่าวเพื่อแก้ไขปัญหา

ต่อเนื่อง

เพื่อรักษาความเชื่อมั่นของผู้บริโภค:

• จัดการปัญหาทันที
• สอบถามเพื่อหาสาเหตุของปัญหาและแนวทางแก้ไข
• ลูกค้าหลายรายแจ้งว่าสินค้ามีชิ้นส่วนที่ขาดหายไป การร้องเรียนอย่างต่อเนื่องเกิดขึ้นเมื่อผู้บริโภคหนึ่งหรือหลายคนบ่นซ้ำๆ

ในกรณีดังกล่าว ผู้จัดการอาจหยุดขายจนกว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไข

การสื่อสาร

การสื่อสารที่ผิดพลาดอาจนำไปสู่การร้องเรียนเกี่ยวกับการสื่อสารกับลูกค้า ความเข้าใจผิดนี้อาจเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าสื่อสารกับพนักงานหรือตีความการตลาดของบริษัทอย่างไม่ถูกต้อง เช่น โฆษณา เมื่อเกิดปัญหาในการสื่อสาร ให้ระบุสาเหตุเพื่อหาทางแก้ไข

วิธีจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า

การเป็นผู้นำในการแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้าสามารถช่วยให้คุณรักษาลูกค้าไว้และเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานของธุรกิจของคุณตามที่จำเป็น

การดำเนินการที่จำเป็นที่คุณอาจดำเนินการเพื่อจัดการกับข้อกังวลของผู้บริโภคมีดังนี้:

พิจารณาข้อร้องเรียน

ขั้นตอนแรกในการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าคือการรับฟังอย่างตั้งใจ การรับฟังอย่างตั้งใจ รวมถึงการสบตาและแสดงความคิดเห็น แสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจปัญหาของผู้บริโภค การรับฟังปัญหาอย่างรอบคอบอาจช่วยให้คุณเลือกแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดได้

กราบขออภัยลูกค้า.

การตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าก็เกี่ยวข้องกับการขอโทษด้วย หากผู้บริโภคบ่นก็ขออภัย ตอบกลับรีวิวที่ไม่ดีเพื่อรักษาภาพลักษณ์ของบริษัทคุณ การขอโทษช่วยให้คุณติดต่อกับผู้บริโภคได้ก่อนที่จะเสนอวิธีแก้ปัญหา

เข้าไปสอบถาม.

การถามคำถามติดตามผลจะช่วยให้คุณเข้าใจคำร้องเรียนได้ดีขึ้น คุณอาจขอตัวอย่างจากผู้บริโภคเพื่อช่วยให้คุณเข้าใจข้อกังวล พยายามหาจุดต่ำสุดของปัญหาเพื่อปรับปรุงองค์กรของคุณ

มาแก้ตัวกัน.

คุณอาจพัฒนาวิธีแก้ปัญหาหลังจากฟังคำร้องเรียน ขอโทษ และถามคำถามติดตามผล ให้โซลูชันและตอบคำถามใด ๆ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขารู้วิธีติดต่อคุณ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าโซลูชันมีประสิทธิภาพ

หลังจากเสนอวิธีแก้ปัญหาแล้ว ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ผล ติดต่อผู้บริโภคเพื่อยืนยันว่ากลยุทธ์ใช้ได้ผล สิ่งนี้อาจสร้างการเชื่อมต่อผู้บริโภคของคุณและแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจ

ขอบคุณลูกค้า.

นอกจากนี้ขอขอบคุณลูกค้าสำหรับการป้อนข้อมูลของพวกเขา การขอบคุณลูกค้าอาจทำให้การเผชิญหน้าจบลงในทางบวก ซึ่งอาจสร้างความภักดีของลูกค้าต่อองค์กรของคุณ

ติดตามข้อร้องเรียน

การร้องเรียนและการแก้ปัญหาอาจช่วยให้คุณค้นพบแนวโน้มและปรับปรุงองค์กรของคุณ การปรับปรุงพื้นที่เหล่านี้อาจช่วยป้องกันการร้องเรียนและปรับปรุงการบริการลูกค้า หากคุณแก้ไขข้อร้องเรียน ให้บันทึก

สรุปข้อร้องเรียนของลูกค้า

ในท้ายที่สุดแล้ว การร้องเรียนของลูกค้าไม่ได้ทั้งหมดจะได้รับการจัดการเพื่อความพึงพอใจของผู้บริโภค และลูกค้าบางคนอาจยังคงโกรธอยู่ อย่างไรก็ตาม ให้ลดเหตุการณ์เหล่านี้ให้เหลือน้อยที่สุดเมื่อทำได้ หากคุณไม่สามารถแก้ปัญหาของพวกเขาได้เนื่องจากข้อจำกัดของระบบหรือสถานการณ์อื่น รับทราบความไม่พอใจของพวกเขาและอธิบายสิ่งที่คุณกำลังทำ การมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมขึ้นอยู่กับคุณ

QuestionPro CX ให้ข้อมูลแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับการโต้ตอบและพฤติกรรมของผู้บริโภค ด้วยแพลตฟอร์มการจัดการ CX นี้ คุณสามารถดูประสบการณ์ของลูกค้าได้จากทุกมุม

เรียนรู้ว่า QuestionPro CX อาจช่วยคุณเพิ่มความภักดีของลูกค้าและรับข้อมูลผู้บริโภคเชิงลึกได้อย่างไร โดยลองทำแบบสำรวจประสบการณ์ลูกค้าของเราตอนนี้

เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี