วิธีการสร้างนโยบายความเป็นส่วนตัวที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง

อย่างไรก็ตาม การเปลี่ยนแปลงล่าสุดที่เกิดจาก GDPR ในเดือนพฤษภาคม ทำให้เกิดอีเมลอัปเดตนโยบายความเป็นส่วนตัวถึงลูกค้าจำนวนมาก ในทางกลับกัน แนวคิดเรื่องนโยบายความเป็นส่วนตัวก็กลายเป็นเรื่องอื้อฉาวในระดับมีม ปลุกระดมสายตาและไม่มีปัญหาเรื่องตลก

อย่างไรก็ตาม แบรนด์อัจฉริยะยังคงสงสัยว่าพวกเขาจะใช้นโยบายความเป็นส่วนตัวเพื่อดึงดูดลูกค้าได้อย่างไรแทนที่จะทำให้พวกเขาแปลกแยก

นี่คือสิ่งที่: นโยบายความเป็นส่วนตัวของคุณเป็นโอกาสสำหรับแบรนด์ของคุณในการยืนหยัดในข้อมูลผู้บริโภค การสร้างนโยบายที่เป็นมิตรกับลูกค้าเป็นมากกว่าความเป็นทางการ ในยุคที่ลูกค้ามีส่วนร่วม สามารถสร้างจุดขายที่เป็นเอกลักษณ์ให้กับแบรนด์ได้

การสละเวลาเพื่อสื่อสารนโยบายความเป็นส่วนตัวของคุณให้กับลูกค้าของคุณในแบบที่มีส่วนร่วมเป็นขั้นตอนที่ดีบนเส้นทางสู่สิ่งที่ Arthur W. Page Society เรียกว่า "การสนับสนุนที่แท้จริง"

การทำความเข้าใจ GDPR: การเปลี่ยนแปลงและโอกาส

Russell Brandom นักข่าวของ The Verge เน้นย้ำประเด็นสำคัญจากการเปลี่ยนแปลง GDPR พวกเขาต้องการให้บริษัทขอความยินยอมจากผู้ใช้ในการรวบรวมข้อมูลบ่อยขึ้น เพื่อให้การพิมพ์ TOS อย่างละเอียดมีความโปร่งใสมากขึ้น และต้องคิดใหม่ว่าพวกเขาเข้าถึงการวิเคราะห์ การเข้าสู่ระบบ และการโฆษณาอย่างไร “การเปลี่ยนแปลงที่ลึกซึ้งที่สุดจะใช้เวลาหลายปีกว่าจะปรากฎ ซึ่งอาจเปลี่ยนโฉมเว็บดังที่เรารู้จัก” แบรนดอมสรุป

ประเด็นของกฎหมายคือการทำให้บริษัทต่างๆ มีความชัดเจนกับผู้บริโภคเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาใช้ข้อมูลส่วนตัว อย่างไรก็ตาม ผลลัพธ์ที่ได้มีความคลุมเครือมากขึ้นเล็กน้อย Nitasha Tiku มีบทความที่ยอดเยี่ยมใน Wired ว่าจุดประสงค์ของ GDPR กลับกลายเป็นว่าผิดไปอย่างไร แนวความคิดของกฎหมายคือการลดการรวบรวมข้อมูลผู้บริโภคในขณะที่ให้ความยินยอมของลูกค้าชัดเจน Tiku เขียนแทนว่า หลายบริษัทกำลังปกปิดการเปลี่ยนแปลง:

“ผู้ปกป้องกฎหมายหลายคนกล่าวว่าบริษัทต่างๆ กำลังใช้อีเมล [อัพเดตความเป็นส่วนตัว] เหล่านี้เพื่อหลีกเลี่ยงหลักการพื้นฐานของการเปิดเผยข้อมูลที่ชัดเจน ในบางกรณี การขอความยินยอมของพวกเขาไม่จำเป็น ซึ่งส่งสแปมถึงคุณเมื่อมีเหตุผลอันสมควรที่จะมีข้อมูลของคุณ ในกรณีอื่นๆ องค์กรกำลังใช้ GDPR เพื่อปกปิดข้อเท็จจริงที่ว่าพวกเขาไม่เคยมีสิทธิ์ใดๆ ในข้อมูลของคุณตั้งแต่แรก”

แต่การเปลี่ยนแปลงที่ GDPR นำมาใช้นั้นไม่ใช่การดำเนินการ กับ บริษัททั้งหมด ในบางกรณีช่วยให้เข้าถึงผู้บริโภคได้ดีขึ้น ข้อกำหนดประการหนึ่งคือ "การเคลื่อนย้ายข้อมูล" ซึ่ง Stan Horaczek แห่ง Popular Science กล่าวว่า "อนุญาตให้ผู้ใช้นำเนื้อหาของตนไปที่บริการอื่นหรือบันทึกไว้สำหรับลูกหลาน"

การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ไม่ได้มาจากที่ไหนเลย ส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับความกังวลของสาธารณชนเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวในยุคดิจิทัล

ตามที่ Michael Nadeau หัวหน้าบรรณาธิการของ CSO รายงานว่า “การขาดความไว้วางใจในวิธีที่บริษัทปฏิบัติต่อข้อมูลส่วนบุคคลของพวกเขาได้ทำให้ผู้บริโภคบางคนใช้มาตรการตอบโต้ของตนเอง” ซึ่งรวมถึงการปลอมแปลงข้อมูลเมื่อสมัครใช้บริการออนไลน์ “ข้อกังวลด้านความปลอดภัย ความปรารถนาที่จะหลีกเลี่ยงการตลาดที่ไม่ต้องการ หรือความเสี่ยงของการขายข้อมูลต่อเป็นหนึ่งในข้อกังวลหลักของพวกเขา” Nadeau กล่าวสรุป

สิ่งนี้ทำให้ชัดเจนว่าการเปลี่ยนแปลง GDPR ไม่ได้เกี่ยวกับการปฏิบัติตามกฎหมายเท่านั้น พวกเขากำลังกำหนดวิธีที่แบรนด์ออนไลน์มีส่วนร่วมกับลูกค้า — สิ่งที่ Vinod Muthukrishnan CEO ของ CloudCherry กล่าวว่าอยู่ภายใต้การเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง

ประเด็นสำคัญคือบริษัทที่มีความคิดที่ถูกต้องมีโอกาส ตอนนี้พวกเขาอยู่ในฐานะที่จะนำหน้าการเปลี่ยนแปลงของ GDPR และในการทำเช่นนั้นพวกเขาสามารถเสริมสร้างทั้งภาพลักษณ์ของแบรนด์และวิธีที่พวกเขาสื่อสารนโยบายและค่านิยมให้กับลูกค้า

มาดูกันว่ามันจะเป็นอย่างไร

ก้าวข้ามความอื้อฉาว: นโยบายความเป็นส่วนตัวที่ดีสำหรับแบรนด์ที่ดี

พื้นฐานของโพสต์นี้คือการสื่อสารนโยบายความเป็นส่วนตัวของคุณกับผู้บริโภคไม่จำเป็นต้องเป็นงานที่น่าเบื่อหรือสร้างความรำคาญ

Liz Henderson ที่ปรึกษาด้านการจัดการของ IBM กล่าวว่า "GDPR จะช่วยให้เราทุกคนมีความโปร่งใสเกี่ยวกับสถานที่ เวลา และวิธีการใช้ข้อมูล รวมถึงใครที่ข้อมูลดังกล่าวได้รับการสื่อสารและประมวลผล" Liz Henderson ที่ปรึกษาด้านการจัดการของ IBM กล่าว “การให้ประกาศความเป็นส่วนตัวเป็นส่วนสำคัญของการประมวลผลที่ยุติธรรมซึ่งช่วยในกระบวนการโปร่งใส”

กล่าวอีกนัยหนึ่ง นโยบายความเป็นส่วนตัวที่ดีเป็นมากกว่าความเป็นทางการ เป็นแนวทางสำหรับบริษัทต่างๆ ในการนำเสนอระดับความโปร่งใสในการปฏิสัมพันธ์กับผู้บริโภค ใช้อย่างถูกต้อง นโยบายความเป็นส่วนตัวที่ดีจะจัดการกับข้อกังวลของผู้บริโภคเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวแบบดิจิทัล และรับทราบความต้องการของพวกเขาสำหรับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว

ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับความเป็นส่วนตัวของข้อมูลมากน้อยเพียงใด

James Melton ที่ DigitalCommerce360 กล่าวติดตลกว่าผู้บริโภคที่เชี่ยวชาญด้านดิจิทัลระวังว่าข้อมูลของพวกเขาจะถูกนำไปใช้ทางออนไลน์อย่างไร — แต่พวกเขาชอบข้อเสนอพิเศษและรูปแบบอื่นๆ ของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

แบรนด์ Cognizant สามารถสร้างสมดุลในวิธีที่พวกเขาสื่อสารกับลูกค้าออนไลน์ การวิจัยจาก SheerID ที่ Melton ดึงออกมาพบว่า 94% ของผู้บริโภคให้ความสำคัญกับข้อเสนอส่วนบุคคล ในขณะที่ 83% กังวลว่าข้อมูลที่ใช้ในการรับรองจะถูกนำไปใช้อย่างไร ประเด็นคือกินค่าความเป็นส่วนตัวของข้อมูล แต่อย่าสนใจแบรนด์ที่ใช้ข้อมูลส่วนบุคคลตราบเท่าที่พวกเขาเปิดกว้างเกี่ยวกับเรื่องนี้

Didier Benkoel-Adechy เป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดกลุ่มที่ Gemalto ก่อนที่การเปลี่ยนแปลงนโยบายจะมีผลบังคับใช้ เขาสะท้อนความรู้สึกเหล่านี้: “ทัศนคติที่มีต่อข้อมูลส่วนตัว เช่น วิธีการที่ เมื่อใด และเหตุผลที่ผู้ใช้ได้รับการติดต่อ รวมถึงการแบ่งปันข้อมูลตำแหน่งได้พัฒนาขึ้น ผู้คนจะแบ่งปันข้อมูลนี้เพื่อแลกกับข้อเสนอส่วนบุคคลที่ให้บริการที่ราบรื่นและใช้งานง่าย”

กล่าวอีกนัยหนึ่ง การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณคือส่วนตัดขวางของความเป็นส่วนตัวของข้อมูลและการมีส่วนร่วมของลูกค้า

ส่วนบุคคลที่โปร่งใส

หากบริษัทต่างๆ ใช้ข้อมูลเพื่อปรับแต่งการโต้ตอบกับผู้บริโภคให้เป็นส่วนตัว พวกเขาไม่จำเป็นต้องเก็บเป็นความลับ อันที่จริงพวกเขาสามารถใช้เป็นจุดขายได้

ในขณะเดียวกัน บริษัทที่ปกป้องข้อมูลลูกค้าสามารถให้ความชัดเจนได้ว่าข้อมูลจะไม่ถูกแชร์หรือขาย อย่างที่ Peter Roesler ผู้นำด้านการตลาดทางเว็บกล่าวไว้ “สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าการที่เทคโนโลยีทำให้บางสิ่งเป็นไปได้ไม่ได้หมายความว่าจะเป็นสิ่งที่ธุรกิจควรทำ”

สิ่งสำคัญที่สุดคือ: นโยบายความเป็นส่วนตัวที่สื่อสารอย่างชัดเจนและตรงไปตรงมาคือวิธีแก้ปัญหาที่บริษัทวิเคราะห์ SAS เรียกว่า "ความขัดแย้งในการกำหนดความเป็นส่วนตัวส่วนบุคคล"

คุณจะสร้างนโยบายความเป็นส่วนตัวที่เป็นมิตรกับลูกค้าได้อย่างไร

ไปที่ใช่: กำหนดนโยบายความเป็นส่วนตัวที่เป็นมิตรกับลูกค้า

เป้าหมายคือการสร้างนโยบายที่เข้าถึงได้และเน้นความเป็นส่วนตัว Justin Dallaire จาก Strategy Online รายงานว่าผู้บริโภคต้องการนโยบายความเป็นส่วนตัวที่เป็นมิตรกับผู้ใช้มากขึ้น อันที่จริง สองในสามกล่าวว่าพวกเขาต้องการดูข้อมูลนโยบายที่ชัดเจนบนเว็บไซต์ของผู้ขาย

จากการอภิปรายข้างต้นเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมและข้อกังวลของผู้บริโภค จึงไม่น่าแปลกใจเลย แต่แล้วการกำหนดนโยบายความเป็นส่วนตัวล่ะ?

Molly Soat เขียนให้กับ American Marketing Association ว่าขั้นตอนที่ดีคือพูดเหมือนคนทั่วไป ไม่ใช่เหมือนทนายความ ทำให้นโยบายที่เป็นลายลักษณ์อักษรเป็นการสนทนามากที่สุด Ben Davis ที่ Econsultancy สะท้อนความรู้สึกนี้ โดยกล่าวว่านโยบายความเป็นส่วนตัวควรกระชับ เข้าใจได้ และเข้าถึงได้ง่าย – “เขียนด้วยภาษาที่ชัดเจนและเข้าใจง่าย” อ่านบทความของ Davis เพื่อดูตัวอย่างข้อความนโยบายความเป็นส่วนตัวที่เป็นมิตรต่อลูกค้า

ในทางตรงกันข้าม Shannon Wheatman และ Michelle Ghiselli จาก International Association of Privacy Professionals (iapp) สังเกตว่านโยบายส่วนใหญ่เขียนได้ไม่ดีและ “ผู้บริโภคทั่วไปไม่น่าจะเข้าใจ” แบรนด์สามารถโดดเด่นจากฝูงชนได้อย่างง่ายดายโดยการร่างนโยบายสั้น ๆ เชิงสนทนาและชัดเจนสำหรับเว็บไซต์ของตน

แนวทางนี้จะดียิ่งขึ้นไปอีกหากคุณโปร่งใส — และกล้าหาญ — เกี่ยวกับความจริงที่ว่าคุณสนับสนุนความเป็นส่วนตัวของข้อมูลโดยไม่เปิดเผยข้อมูลของลูกค้าของคุณกับบุคคลที่สาม เพียงให้แน่ใจว่าเป็นความจริง!

ก้าวต่อไป: การสื่อสารนโยบายความเป็นส่วนตัวของคุณให้กับลูกค้าของคุณ

สิ่งแรกที่ต้องคำนึงถึงในการสื่อสารนโยบายของคุณคือการทำให้เป้าหมายของความโปร่งใสชัดเจน ใน Financial Times Hannah Kuchler และ Aliya Ram สังเกตว่านี่เป็นสิ่งที่ Facebook พยายามทำเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่หลากหลาย

คริสเตียน สจ๊วร์ต นักเขียนด้านเทคโนโลยีได้ยกตัวอย่างสิ่งที่ไม่ควรทำ: “จนถึงตอนนี้ วิธีที่ Facebook ขอความยินยอมนั้นไม่ยอมรับหรือปฏิเสธ คุณสามารถ 'ยอมรับและดำเนินการต่อ' หรือ 'จัดการการตั้งค่าข้อมูล' ซึ่งทั้งสองวิธีนี้ไม่อนุญาตให้ผู้ใช้เลือกไม่รับโดยตรง”

เมื่อคำนึงถึงสิ่งนี้ บริษัทต่างๆ จะพยายามให้ความชัดเจนเกี่ยวกับตัวเลือกการเลือกเข้าร่วมและการเลือกไม่ใช้ของตนอย่างชัดเจน

ตัวอย่างเช่น Alon Alroy จาก Bizzabo เขียนที่ Target Marketing ว่าขั้นตอนที่ดีคือการแนะนำคุณสมบัติการเลือกรับสองครั้งสำหรับผู้ติดต่อที่จะเพิ่มใน CRM ของคุณ ไม่ใช่ข้อกำหนดทางกฎหมาย แต่จะแสดงให้ผู้ชมเป้าหมายเห็นว่าคุณใส่ใจในความเป็นส่วนตัวของพวกเขาอย่างมาก

องค์ประกอบสำคัญอื่นๆ ในการสื่อสารนโยบายความเป็นส่วนตัวของคุณกับลูกค้าคือการทำให้สามารถเข้าถึงได้ Florian Schaub ที่ The Conversation ตั้งข้อสังเกตว่านโยบายควรเข้าถึงได้ เข้าใจได้ และนำไปปฏิบัติได้: "กุญแจสำคัญในการเปลี่ยนประกาศเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวเป็นสิ่งที่มีประโยชน์สำหรับผู้บริโภคคือการคิดทบทวนวัตถุประสงค์ใหม่"

Allen Brandt ที่ iapp ให้ภาพรวมที่ดีว่า LinkedIn ประสบความสำเร็จในการสื่อสารนโยบายความเป็นส่วนตัวในช่วงเวลาสั้นๆ ได้อย่างไร "นอกเหนือจากการรวมวิดีโอสั้น ๆ แล้ว พวกเขาแบ่งข้อมูลออกเป็นส่วนเล็กๆ และมีไอคอนและบทสรุปอยู่ถัดจากแต่ละส่วน เพื่อให้ผู้ใช้นำทางไปยังพื้นที่ที่สนใจได้ง่ายขึ้นและเน้นสิ่งที่อยู่ในแต่ละส่วน" Brandt เขียน

สำหรับผู้เชี่ยวชาญด้านกฎหมายความเป็นส่วนตัว นี่เป็นตัวอย่างว่าองค์กรต่างๆ กำลัง "คิดใหม่ว่าจะเชื่อมต่อกับผู้ใช้อย่างไร และทำให้นโยบายที่จำเป็นเหล่านี้เป็นส่วนหนึ่งของข้อความการสร้างแบรนด์ และไม่เป็นเพียงข้อกำหนดทางกฎหมาย"

ด้วยข้อความที่ถูกต้อง บริษัทต่างๆ สามารถมีส่วนร่วมกับลูกค้าทางออนไลน์ได้ในขณะที่ยังคงความโปร่งใส ซึ่งเป็นแนวทางใหม่อย่างแท้จริงในยุคดิจิทัล

รูปภาพโดย: bacho12345/123RF รูปถ่ายหุ้น, solerf/123RF รูปถ่ายหุ้น, szefei/123RF รูปถ่ายหุ้น