เคล็ดลับขั้นตอนการทำงาน CRM 6 ข้อเพื่อการขายที่ดีขึ้น

ธุรกิจ จำนวนมากถึง 87 เปอร์เซ็นต์ ในปัจจุบันใช้ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) บนคลาวด์ และด้วยสิทธิประโยชน์ต่างๆ เช่น การบริการลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุง การรักษาลูกค้าที่สูงขึ้น การค้นหาลูกค้าเป้าหมายที่ดีขึ้น การเข้าถึงที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น และการรายงานที่แม่นยำยิ่งขึ้น (ได้รับการสนับสนุนจากข้อมูลลูกค้า ไม่น้อยไปกว่านั้น!) ใครจะตำหนิพวกเขาได้

ยิ่งไปกว่านั้น พลังของระบบอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนด้วย AI และคุณจะได้รับทีมขายที่มีประสิทธิภาพพอๆ กับประสิทธิผล

แล้วคุณจะควบคุมพลังของ AI และ CRM เพื่อขับเคลื่อนยอดขายและความสำเร็จของลูกค้าได้อย่างไร (โดยไม่ต้องทำงานหนักเกินไปในทีม)

ง่าย! เสริมศักยภาพตัวแทนฝ่ายขายของคุณด้วยเวิร์กโฟลว์ CRM ที่ปรับให้เหมาะสม

เวิร์กโฟลว์ CRM คืออะไร?

เวิร์กโฟลว์ CRM คือชุดการดำเนินการอัตโนมัติที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ซึ่งจะช่วยปรับปรุงและเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าและ/หรือการขายภายในองค์กร วัตถุประสงค์หลักของเวิร์กโฟลว์ CRM คือการปรับปรุงประสิทธิภาพ ความสม่ำเสมอ การสื่อสาร และการทำงานร่วมกัน เมื่อพูดถึง การจัดการ ข้อมูล CRM

กรณีการใช้งานทั่วไปสำหรับเวิร์กโฟลว์ CRM ได้แก่ การจัดการลีด การจัดการไปป์ไลน์การขาย การกำหนดเส้นทางตั๋วการสนับสนุนลูกค้า แคมเปญการตลาดผ่านอีเมล และการติดตามผล ด้วยการทำให้กระบวนการเหล่านี้เป็นอัตโนมัติและเป็นมาตรฐาน องค์กรต่างๆ จึงสามารถให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น เพิ่มประสิทธิภาพการขาย และปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยรวม

องค์ประกอบหลัก 8 ประการของเวิร์กโฟลว์ CRM

ก่อนที่เราจะพูดถึงเวิร์กโฟลว์ CRM ประเภทต่างๆ มีลักษณะสำคัญบางประการที่ต้องคำนึงถึงในแง่ของการทำงานร่วมกัน กล่าวคือ…

• ทริกเกอร์: โดยทั่วไปเวิร์กโฟลว์ CRM จะเริ่มต้นด้วยทริกเกอร์ ซึ่งอาจเป็นเหตุการณ์หรือเงื่อนไขที่เริ่มต้นเวิร์กโฟลว์ตัวอย่างเช่น ตัวกระตุ้นอาจเป็นลูกค้าเป้าหมายใหม่เข้าสู่ระบบ CRM การสอบถามจากลูกค้า หรือวันที่หรือเวลาที่เฉพาะเจาะจง
• ลำดับขั้นตอน: เวิร์กโฟลว์ประกอบด้วยลำดับของขั้นตอนที่กำหนดไว้ล่วงหน้าหรือการดำเนินการที่ต้องดำเนินการเพื่อตอบสนองต่อทริกเกอร์ขั้นตอนเหล่านี้อาจเกี่ยวข้องกับกิจกรรมที่หลากหลาย เช่น การส่งอีเมล การมอบหมายงานให้กับสมาชิกในทีม การอัปเดตบันทึกลูกค้า หรือการสร้างรายงาน
• ระบบอัตโนมัติ: ประโยชน์หลักประการหนึ่งของเวิร์กโฟลว์ CRM ที่ได้รับการปรับปรุงคือระบบอัตโนมัติเมื่อตั้งค่าแล้ว เวิร์กโฟลว์สามารถทำงานและส่งการแจ้งเตือนได้โดยอัตโนมัติโดยไม่ต้องมีการแทรกแซงด้วยตนเอง ซึ่งช่วยประหยัดเวลาและลดความเสี่ยงของข้อผิดพลาดของมนุษย์
• จุดตัดสินใจ: เวิร์กโฟลว์สามารถรวมจุดการตัดสินใจหรือเงื่อนไขที่กำหนดเส้นทางที่เวิร์กโฟลว์ใช้ตัวอย่างเช่น เวิร์กโฟลว์อาจตรวจสอบว่าลูกค้าเป้าหมายตรงตามเกณฑ์ที่กำหนดหรือไม่ และดำเนินการที่แตกต่างกันโดยขึ้นอยู่กับว่าพวกเขามีคุณสมบัติหรือไม่
• การแจ้งเตือนและการแจ้งเตือน: ขั้นตอนการทำงานมักจะมีการแจ้งเตือนเพื่อให้สมาชิกในทีมทราบถึงความคืบหน้าของการโต้ตอบกับลูกค้าตัวอย่างเช่น เวิร์กโฟลว์สามารถส่งการแจ้งเตือนทางอีเมลไปยังพนักงานขายเมื่อมีการกำหนดลูกค้าเป้าหมายใหม่ให้พวกเขา
• การจัดการข้อมูล CRM: เวิร์กโฟลว์สามารถอัปเดตบันทึกลูกค้าแบบเรียลไทม์ในขณะที่ดำเนินการผ่านเวิร์กโฟลว์สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าข้อมูลของลูกค้าจะทันสมัยอยู่เสมอ
• การรายงานและการวิเคราะห์: ระบบ CRM จำนวนมากมีเครื่องมือการรายงานและการวิเคราะห์ที่ช่วยให้องค์กรสามารถติดตามประสิทธิภาพของขั้นตอนการทำงานของตนได้ข้อมูลนี้สามารถใช้เพื่อปรับปรุงและเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการเมื่อเวลาผ่านไป
• การบูรณาการ: เวิร์กโฟลว์ CRM มักจะสามารถผสานรวมกับแอปพลิเคชันซอฟต์แวร์อื่นๆ เช่น แพลตฟอร์มการตลาดผ่านอีเมล เครื่องมือปฏิทิน และระบบอีคอมเมิร์ซ เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่น

วิธีสร้างเวิร์กโฟลว์ CRM ของคุณเอง

ดังที่คุณจะจินตนาการได้ การสร้างเวิร์กโฟลว์ CRM แบบกำหนดเองสามารถเพิ่มประสิทธิภาพของทีมขายในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ ด้านล่างนี้เป็นขั้นตอนที่คุณต้องปฏิบัติตามเพื่อสร้างเวิร์กโฟลว์ของคุณเอง:

1. เลือกกระบวนการเพื่อทำให้เป็นอัตโนมัติ

เริ่มต้นด้วยการระบุกระบวนการเฉพาะที่คุณต้องการทำให้เป็นอัตโนมัติ พิจารณาด้านที่ระบบอัตโนมัติสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพ ลดการทำงานด้วยตนเอง และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ตัวอย่างเช่น คุณอาจเลือกที่จะสร้างลูกค้าเป้าหมาย การเริ่มต้นใช้งานลูกค้า หรือการกำหนดเส้นทางตั๋วการสนับสนุนลูกค้าโดยอัตโนมัติ

2. ตั้งค่าเวิร์กโฟลว์

เมื่อคุณเลือกกระบวนการแล้ว ให้ทำตามขั้นตอนเหล่านี้เพื่อตั้งค่าเวิร์กโฟลว์

• กำหนดทริกเกอร์ : กำหนดเหตุการณ์หรือเงื่อนไขที่จะเริ่มต้นเวิร์กโฟลว์นี่อาจเป็นโอกาสในการขายใหม่เข้าสู่ระบบ CRM ของคุณ การสอบถามจากลูกค้า หรือวันที่ที่เจาะจง
• สรุปขั้นตอน : กำหนดลำดับขั้นตอนหรือการกระทำที่ต้องดำเนินการเพื่อตอบสนองต่อตัวกระตุ้นอย่างชัดเจนงานใดบ้างที่ต้องทำให้เป็นอัตโนมัติ? ใครเป็นผู้รับผิดชอบในแต่ละขั้นตอน? ข้อมูลใดที่ต้องได้รับการปรับปรุงหรือบันทึก?
• เครื่องมืออัตโนมัติ : เลือกคุณสมบัติ CRM หรือเครื่องมืออัตโนมัติที่คุณจะใช้เพื่อสร้างและจัดการเวิร์กโฟลว์ระบบ CRM จำนวนมากนำเสนอคุณลักษณะการทำงานอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์ในตัว ในขณะที่ระบบอื่นๆ อาจจำเป็นต้องผสานรวมกับแพลตฟอร์มการทำงานอัตโนมัติภายนอก
• จุดตัดสินใจ : ระบุจุดตัดสินใจภายในขั้นตอนการทำงานที่คุณต้องตัดสินใจตามเงื่อนไขหรือเกณฑ์เฉพาะตัวอย่างเช่น ในเวิร์กโฟลว์คุณสมบัติลูกค้าเป้าหมาย คุณอาจตัดสินใจว่าควรจัดประเภทลูกค้าเป้าหมายเป็น "ร้อน" หรือ "เย็น" ตามพฤติกรรมของพวกเขา
• การแจ้งเตือน : กำหนดเวลาและวิธีที่ควรส่งการแจ้งเตือนไปยังสมาชิกในทีมที่เกี่ยวข้องการแจ้งเตือนช่วยให้ทุกคนทราบและดำเนินการได้ทันท่วงที

3. เรียกใช้ ทดสอบ และทำซ้ำ

ก่อนที่จะปรับใช้เวิร์กโฟลว์ในสภาพแวดล้อมจริง การรันและทดสอบอย่างละเอียดก่อนเป็นสิ่งสำคัญ

• รันการทดสอบ : จำลองเหตุการณ์ทริกเกอร์และรันเวิร์กโฟลว์ในสภาพแวดล้อมที่มีการควบคุมเพื่อให้แน่ใจว่าทำงานได้ตามที่คาดไว้
• รวบรวมข้อเสนอแนะ : ให้สมาชิกในทีมที่เกี่ยวข้องและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียมีส่วนร่วมเพื่อรวบรวมข้อเสนอแนะเกี่ยวกับประสิทธิผลและประสิทธิผลของขั้นตอนการทำงานทำการปรับเปลี่ยนที่จำเป็นตามข้อมูลที่ได้รับ
• ทำซ้ำและเพิ่มประสิทธิภาพ : ปรับแต่งขั้นตอนการทำงานอย่างต่อเนื่องเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพใช้คำติชมและการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อระบุจุดคอขวดหรือจุดที่ต้องปรับปรุง

4. ปรับเปลี่ยนและกระทำ

เมื่อคุณได้ทดสอบและปรับปรุงขั้นตอนการทำงานจนเป็นที่พอใจแล้ว ก็ถึงเวลาที่คุณจะนำไปใช้ในการดำเนินงานประจำวันของคุณ

• เอกสารประกอบ : บันทึกขั้นตอนการทำงาน รวมถึงทริกเกอร์ ขั้นตอน จุดตัดสินใจ และการแจ้งเตือนตรวจสอบให้แน่ใจว่าสมาชิกในทีมทุกคนที่จะมีส่วนร่วมมีความคุ้นเคยกับขั้นตอนการทำงาน
• การฝึกอบรม : จัดให้มีการฝึกอบรมแก่สมาชิกในทีมเกี่ยวกับวิธีการใช้งานและปฏิบัติตามขั้นตอนการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ
• การตรวจสอบและบำรุงรักษา : ติดตามประสิทธิภาพของขั้นตอนการทำงานอย่างต่อเนื่อง และทำการปรับเปลี่ยนตามความจำเป็นเพื่อปรับให้เข้ากับความต้องการทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงหรือความต้องการของลูกค้า
• การปรับขนาด : หากขั้นตอนการทำงานประสบความสำเร็จ ให้พิจารณาว่าจะขยายไปยังส่วนอื่นๆ ของธุรกิจของคุณหรือบูรณาการกับกระบวนการอื่นๆ ได้อย่างไร

เมื่อทำตามขั้นตอนเหล่านี้ คุณจะสามารถสร้างเวิร์กโฟลว์ CRM แบบกำหนดเองที่ปรับปรุงกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าของคุณ ปรับปรุงความสม่ำเสมอ และท้ายที่สุดจะปรับปรุงความสามารถขององค์กรของคุณในการจัดการและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

6 ตัวอย่างเวิร์กโฟลว์ CRM

1. แคมเปญการตลาดผ่านอีเมล

แคมเปญการตลาดผ่านอีเมลเป็นส่วนสำคัญของการมีส่วนร่วมและการรักษาลูกค้า เวิร์กโฟลว์ CRM สำหรับการตลาดผ่านอีเมลมักเกี่ยวข้องกับการสร้าง กำหนดเวลา และการส่งแคมเปญอีเมลเป้าหมายไปยังส่วนต่างๆ ของฐานลูกค้าของคุณ ขั้นตอนการทำงานอาจมีลักษณะดังนี้:

• ทริกเกอร์ : วันที่กำหนดหรือเหตุการณ์เฉพาะ (เช่น ลูกค้าที่สมัครรับจดหมายข่าว)
• ขั้นตอน : สร้างเนื้อหาอีเมล แบ่งกลุ่มรายการอีเมล กำหนดเวลาการส่งอีเมล และติดตามอัตราการเปิดและอัตราการคลิกผ่าน
• ระบบอัตโนมัติ : การส่งอีเมลอัตโนมัติตามเวลาที่กำหนด
• จุดตัดสินใจ : การแบ่งกลุ่มรายชื่ออีเมลตามความต้องการหรือพฤติกรรมของลูกค้า
• การแจ้งเตือน : แจ้งเตือนทีมการตลาดเกี่ยวกับประสิทธิภาพของแคมเปญ

2. การสร้างลูกค้าเป้าหมายและการติดต่อ

ขั้นตอนการทำงานนี้มุ่งเน้นไปที่การรวบรวมและจัดการลูกค้าเป้าหมายและผู้ติดต่อจากแหล่งต่างๆ เช่น แบบฟอร์มเว็บไซต์ งานแสดงสินค้า หรือโซเชียลมีเดีย ขั้นตอนเวิร์กโฟลว์อาจรวมถึง:

• ทริกเกอร์ : การส่งโอกาสในการขายหรือการติดต่อใหม่
• ขั้นตอน : การป้อนข้อมูล การติดตามแหล่งที่มาของโอกาสในการขาย การกำหนดลูกค้าเป้าหมาย และการสร้างบันทึกลูกค้าเป้าหมาย/ผู้ติดต่อ
• ระบบอัตโนมัติ : ทำให้ข้อมูล Salesforce เป็นอัตโนมัติ โดยการตั้งค่าโอกาสในการขายให้กำหนดให้กับตัวแทนขายโดยอัตโนมัติตามกฎที่กำหนดไว้ล่วงหน้า
• จุดตัดสินใจ : การคัดเลือกลูกค้าเป้าหมายตามเกณฑ์เฉพาะ (เช่น งบประมาณ เส้นเวลา)
• การแจ้งเตือน ––แจ้งเตือนทีมขายสำหรับโอกาสในการขายใหม่

3. คุณสมบัติผู้นำ

เวิร์กโฟลว์การรับรองคุณสมบัติลูกค้าเป้าหมายช่วยให้มั่นใจได้ว่าเฉพาะลูกค้าเป้าหมายที่มีแนวโน้มจะก้าวต่อไปในช่องทางการขาย ขั้นตอนเวิร์กโฟลว์อาจเป็นดังนี้:

• ทริกเกอร์ : ลูกค้าเป้าหมายที่สร้างขึ้นใหม่
• ขั้นตอน : การให้คะแนนลูกค้าเป้าหมาย การวิเคราะห์ข้อมูล CRM (เช่น ข้อมูลประชากร) และการติดตามพฤติกรรม
• ระบบอัตโนมัติ : กำหนดลูกค้าเป้าหมายให้กับขั้นตอนการขายที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติ (เช่น เย็น อุ่น ร้อน)
• จุดตัดสินใจ : การพิจารณาว่าลูกค้าเป้าหมายตรงตามเกณฑ์ที่จะกลายเป็นโอกาสในการขายหรือไม่
• การแจ้งเตือน : แจ้งเตือนตัวแทนฝ่ายขายเมื่อโอกาสในการขายมีคุณสมบัติสำหรับการมีส่วนร่วมเพิ่มเติม

4. วงจรการขาย

เวิร์กโฟลว์กระบวนการขายจะแนะนำทีมขายผ่านขั้นตอนต่างๆ ของการปิดการขาย โดยทั่วไปจะมีขั้นตอนต่อไปนี้:

• ทริกเกอร์ : โอกาสในการขายที่ผ่านการรับรองใหม่
• ขั้นตอน : การดูแลลูกค้าเป้าหมาย การสร้างข้อเสนอ การเจรจา และการปิดข้อตกลง
• ระบบอัตโนมัติ : การแจ้งเตือนอัตโนมัติสำหรับการติดตามผลและการกำหนดเวลาการประชุม
• จุดตัดสินใจ : การย้ายโอกาสในการขายผ่านขั้นตอนต่างๆ (เช่น จากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไปสู่การเจรจา)
• การแจ้งเตือน : แจ้งเตือนผู้จัดการฝ่ายขายและตัวแทนเกี่ยวกับความคืบหน้าของข้อตกลง

5.รณรงค์การหยดตะกั่ว

การดูแลลูกค้าเป้าหมายเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามีส่วนร่วมตลอดเวลา ขั้นตอนการทำงานของแคมเปญ Lead Drip เกี่ยวข้องกับการส่งอีเมลหรือเนื้อหาที่กำหนดเป้าหมายหลายชุดเพื่อรักษาลูกค้าเป้าหมาย ขั้นตอนการทำงานอาจมีลักษณะดังนี้:

• ทริกเกอร์ : เพิ่งผ่านการรับรองแต่ยังไม่พร้อมที่จะซื้อ
• ขั้นตอน : สร้างชุดอีเมลเพื่อการศึกษา การกำหนดเวลา และส่ง
• ระบบอัตโนมัติ : การส่งอีเมลอัตโนมัติตามช่วงเวลาที่กำหนดไว้ล่วงหน้า
• จุดตัดสินใจ : การวัดการมีส่วนร่วมของลีดและการโต้ตอบกับเนื้อหาแบบหยด
• การแจ้งเตือน : แจ้งเตือนยอดขายเมื่อลูกค้าเป้าหมายพร้อมขาย

6. การจัดการวงจรชีวิตลูกค้า

ขั้นตอนการทำงานนี้มุ่งเน้นไปที่การจัดการลูกค้าตลอดวงจรชีวิตทั้งหมด ตั้งแต่การได้มาจนถึงการรักษาลูกค้าและการขายต่อยอด ขั้นตอนการทำงานอาจรวมถึง:

• ทริกเกอร์ : การได้มาซึ่งลูกค้าหรือการซื้อครั้งแรก
• ขั้นตอน : การเริ่มต้นใช้งาน การสนับสนุน การขายต่อยอด/การขายต่อเนื่อง และการรวบรวมคำติชม
• ระบบอัตโนมัติ : อีเมลการเริ่มต้นใช้งานอัตโนมัติ การแจ้งเตือนการต่ออายุ และคำขอข้อเสนอแนะ
• จุดตัดสินใจ : การระบุโอกาสในการขายต่อยอดตามพฤติกรรมของลูกค้า
• การแจ้งเตือน ––แจ้งเตือนผู้จัดการบัญชีและทีมสนับสนุนเกี่ยวกับปัญหาหรือโอกาสที่สำคัญ

นี่เป็นเพียงตัวอย่างเล็กๆ น้อยๆ ของเวิร์กโฟลว์ CRM องค์กรสามารถปรับแต่งและขยายขั้นตอนการทำงานเหล่านี้ให้เหมาะกับความต้องการและวัตถุประสงค์เฉพาะของตน เพื่อให้มั่นใจว่าการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้ามีประสิทธิภาพในทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า

กระบวนการขายแบบอัตโนมัติช่วยเพิ่มผลกำไรของคุณ

โดยสรุป เราได้เจาะลึกเข้าไปในโลกของเวิร์กโฟลว์ CRM โดยเปิดเผยบทบาทสำคัญในการเพิ่มประสิทธิภาพการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า

เราได้สำรวจเวิร์กโฟลว์ CRM ต่างๆ เช่น แคมเปญการตลาดผ่านอีเมล การสร้างลูกค้าเป้าหมาย และการจัดการวงจรชีวิตลูกค้า โดยเน้นถึงความสำคัญของแต่ละบุคคลในกลยุทธ์ที่กว้างขึ้นของธุรกิจ

นอกจากนี้ เรายังสรุปคำแนะนำที่ครอบคลุมเกี่ยวกับวิธีสร้างขั้นตอนการทำงานของคุณเอง โดยเน้นความสำคัญของการเลือกกระบวนการที่เหมาะสม การตั้งค่าอย่างพิถีพิถัน การทดสอบที่เข้มงวด การปรับปรุงซ้ำ และท้ายที่สุดคือความมุ่งมั่นในการควบคุมศักยภาพของระบบอัตโนมัติอย่างมีประสิทธิภาพ

ด้วยการเรียนรู้หลักการเหล่านี้ ธุรกิจต่างๆ จะสามารถปลดล็อกพลังของเวิร์กโฟลว์ CRM เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ ความพึงพอใจของลูกค้า และความสำเร็จโดยรวมในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า

หากต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติมในการเอาชนะความท้าทายล่าสุดของการบริหารข้อมูล CRM โปรดดาวน์โหลดคู่มือฉบับย่อของเรา: 4 เวิร์กโฟลว์ที่คุณควรทำให้เป็นอัตโนมัติใน Salesforce