ข้อมูลเชิงลึกของการเลี้ยงดูลูกค้าเป้าหมาย CRM

อย่างที่ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จทราบดี การขาย (และขยายไปถึงการตลาด) เป็นเรื่องของความสัมพันธ์ คิดว่านี่เป็นสุภาษิตโบราณที่ใช้ได้ในเชิงพาณิชย์ "คุณดึงดูดผึ้งได้มากขึ้นด้วยน้ำผึ้ง"

ในยุคที่ความพึงพอใจในทันทีเป็นเรื่องปกติและประสบการณ์ส่วนบุคคลเป็นกุญแจสำคัญ การทำให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารู้สึกอบอุ่นในการโต้ตอบกับคุณ (นับประสากับการซื้อ) เป็นมากกว่าคำกระตุ้นการตัดสินใจง่ายๆ

ด้านล่างนี้ เราจะกล่าวถึงข้อมูลเชิงลึกของการบ่มเพาะผู้นำ CRM และแนะนำคุณเกี่ยวกับวิธีสร้างความสัมพันธ์ที่แท้จริงและอิงตามความไว้วางใจกับลูกค้าของคุณ ในขณะเดียวกันก็รักษาความสำเร็จของการขายและการตลาดของคุณ

คำจำกัดความของการเลี้ยงดูตะกั่วคืออะไร?

จากข้อมูลของ Hubspot คำจำกัดความของการเลี้ยงดูลูกค้าเป้าหมายคือ "กระบวนการสร้างความสัมพันธ์กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณโดยมีเป้าหมายในการสร้างรายได้จากธุรกิจเมื่อพวกเขาพร้อม" Forrester Research ระบุว่าบริษัทที่ดูแลลูกค้าเป้าหมายเป็นเลิศจะสร้างโอกาสในการขายที่พร้อมขายเพิ่มขึ้น 50 เปอร์เซ็นต์โดยมีค่าใช้จ่ายต่อลูกค้าเป้าหมายลดลง 33 เปอร์เซ็นต์ ตามรายงานของ Forrester Research

เป็นเรื่องเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าด้วยเนื้อหาที่มีคุณค่าและเป็นส่วนตัว ชี้นำพวกเขาตั้งแต่เริ่มสนใจไปจนถึงปิดการขาย และเมื่อพิจารณาว่าลูกค้าต้องโต้ตอบโดยเฉลี่ย 8 ครั้งก่อนที่พวกเขาจะพร้อมซื้อ การดูแลลูกค้าเป้าหมายจึงไม่ใช่ขั้นตอนในกระบวนการขายที่คุณไม่ควรพลาด

ทำความเข้าใจช่องทางการขาย

การเลี้ยงดูลูกค้าเป้าหมายเป็นตัวเปลี่ยนเกมสำหรับองค์กรที่ต้องการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งและขับเคลื่อนการเติบโตของรายได้ ด้วยการใช้วิธีการเชิงกลยุทธ์แต่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง คุณจะปลดล็อกศักยภาพทั้งหมดของ ข้อมูล CRM ของคุณ เร่งวงจรการขายของคุณ และบรรลุความสำเร็จขององค์กร

ช่องทางการขายคือการแสดงภาพการเดินทางของผู้ซื้อ โดยแสดงให้เห็นขั้นตอนต่างๆ ที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าต้องผ่านก่อนที่จะตัดสินใจซื้อ ให้คิดว่ามันเป็นเส้นทางที่นำทางลีดของคุณตั้งแต่การรับรู้เริ่มแรกไปจนถึงการเป็นลูกค้าที่พึงพอใจ เมื่อทำความเข้าใจแต่ละขั้นตอนแล้ว คุณจะสามารถสร้างกลยุทธ์และเปลี่ยนลีดให้เป็นผู้สนับสนุนที่ภักดีได้

ขั้นตอนสำคัญของช่องทางการขาย

ช่องทางการขายคือแนวทางสู่ความสำเร็จในการขายของคุณ แต่ละขั้นตอนแสดงถึงระดับการมีส่วนร่วมของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า และสามารถแบ่งออกเป็นสามกลุ่ม: บน กลาง และล่างสุดของช่องทาง (เรียกอีกอย่างว่า TOFU, MOFU, BOFU)

1. เต้าหู้:

ความตระหนักรู้/ความสนใจ: ในขั้นตอนนี้ ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ากำลังมองหาวิธีแก้ไขความท้าทายของตนอย่างแข็งขันพวกเขาแสดงความสนใจโดยการมีส่วนร่วมกับเนื้อหาของคุณ สมัครรับจดหมายข่าว หรือเข้าร่วมการสัมมนาผ่านเว็บ งานของคุณคือให้ข้อมูลเชิงลึกมากขึ้น วางตำแหน่งผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเป็นโซลูชันที่เหมาะสมที่สุด

2. มฟล

ข้อควรพิจารณา: ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่อยู่ในขั้นตอนการประเมินมักจะเปรียบเทียบข้อเสนอที่แตกต่างกันการสาธิต การทดลองใช้งาน หรือการปรึกษาหารือควรมุ่งเน้นไปที่การแสดงคุณค่าและประโยชน์ที่คุณจะได้รับ จัดการกับข้อกังวลของพวกเขา และวางตำแหน่งตัวเองเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุด

3. โบฟุ

การตัดสินใจ/ความยินดี: ในขั้นตอนการตัดสินใจ ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าพร้อมที่จะตัดสินใจซื้อพวกเขาอาจขอข้อเสนอ เจรจาเงื่อนไข หรือขอการรับรอง วัตถุประสงค์ของคุณคือการให้ความมั่นใจ เอาชนะข้อโต้แย้งใดๆ ที่เหลืออยู่ และชี้นำพวกเขาไปสู่การตัดสินใจที่น่าพอใจ สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าด้วยการสนับสนุนหลังการขายที่ยอดเยี่ยม เช่น การโต้ตอบที่เป็นส่วนตัวและบริการเสริมอื่นๆ ช่วยส่งเสริมความภักดีของลูกค้า การกลับมาซื้อซ้ำ และการสนับสนุน

วิธีระบุลีดที่มีคุณสมบัติเหมาะสม

การระบุลีดที่มีคุณสมบัติเป็นสิ่งสำคัญสำหรับทีมขายและการตลาดที่ต้องการเพิ่มประสิทธิภาพความพยายามและมุ่งเน้นไปที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่มีศักยภาพสูงสุดในการแปลงเป็นลูกค้า มาสำรวจกลยุทธ์หลักในการระบุลีดที่มีคุณสมบัติอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้คุณสามารถระบุลีดที่มีแนวโน้มจะกลายเป็นลูกค้าที่มีคุณค่าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

1. สร้างโปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติ

สร้างโปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติโดยการวิเคราะห์ฐานลูกค้าที่มีอยู่ของคุณ และระบุลักษณะทั่วไป ข้อมูลประชากร และจุดบกพร่อง พิจารณาปัจจัยต่างๆ เช่น อุตสาหกรรม ขนาดของบริษัท ตำแหน่งงาน และที่ตั้งทางภูมิศาสตร์ ตลอดจนความท้าทายเฉพาะที่ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณต้องแก้ไข สิ่งนี้จะใช้เป็นเกณฑ์มาตรฐานสำหรับการประเมินโอกาสในการขายที่เป็นไปได้ และช่วยให้คุณจัดลำดับความสำคัญของความพยายามของคุณต่อผู้ที่สอดคล้องกับลูกค้าในอุดมคติของคุณอย่างใกล้ชิด

2. สร้างระบบการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมาย

การใช้ระบบการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายช่วยให้คุณสามารถประเมินและจัดลำดับความสำคัญของลูกค้าเป้าหมายตามระดับการมีส่วนร่วมและเหมาะสมกับโปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติของคุณ กำหนดค่าให้กับแอตทริบิวต์และพฤติกรรมต่างๆ เช่น การเข้าชมเว็บไซต์ การเปิดอีเมล การดาวน์โหลดเนื้อหา และการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดีย คะแนนที่สูงขึ้นบ่งชี้ว่าลีดที่มีคุณสมบัติเหมาะสมกว่า ซึ่งบ่งชี้ว่าพวกเขาพร้อมสำหรับการมีส่วนร่วมเพิ่มเติมและแนวโน้มที่จะเกิด Conversion ด้วยการมุ่งเน้นไปที่ลีดที่มีคะแนนสูง คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพทรัพยากรของคุณ และเพิ่มประสิทธิภาพการขายและการตลาดของคุณ

3. ตรวจสอบโอกาสในการขายและการอ้างอิงปัจจุบัน

ลีดและการอ้างอิงที่มีอยู่สามารถเป็นแหล่งอันมีค่าสำหรับลีดที่มีคุณสมบัติเหมาะสม เข้าถึงเครือข่ายของคุณและขอการอ้างอิงจากลูกค้าที่พึงพอใจ คู่ค้า หรือผู้ติดต่อในอุตสาหกรรม ผู้อ้างอิงเหล่านี้มักจะมาพร้อมกับความไว้วางใจในระดับที่สูงกว่าและสามารถเป็นผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่มีคุณสมบัติสูงได้

4. ใช้ประโยชน์จากเครื่องมือสร้างโอกาสในการขาย

ใช้เครื่องมือสร้างโอกาสในการขายเพื่อระบุและดึงดูดลูกค้าเป้าหมายที่มีคุณสมบัติเหมาะสมอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น เครื่องมือเหล่านี้ใช้กลยุทธ์ต่างๆ เช่น แบบฟอร์มออนไลน์ แลนดิ้งเพจ การวิเคราะห์เว็บไซต์ และ ระบบอัตโนมัติของ CRM เพื่อรวบรวมข้อมูลลูกค้าเป้าหมายและวัดระดับความสนใจโดยไม่ต้องเสียเวลาและทรัพยากร

การระบุลีดที่มีคุณสมบัติเป็นขั้นตอนสำคัญในการเพิ่มประสิทธิภาพการขายและการตลาดของคุณ ด้วยการมุ่งเน้นทรัพยากรและความพยายามของคุณไปที่ลีดที่มีคุณสมบัติเหล่านี้ คุณจะสามารถเพิ่มอัตราคอนเวอร์ชั่น ปรับปรุงประสิทธิภาพของกระบวนการขาย และผลักดันการเติบโตของธุรกิจ

การสร้างกลยุทธ์การเลี้ยงดูลูกค้าเป้าหมาย

ในส่วนนี้ เราจะสำรวจขั้นตอนสำคัญในการพัฒนาแคมเปญการดูแลลูกค้าเป้าหมายที่ประสบความสำเร็จ เพื่อให้คุณสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่แท้จริงและเป็นประโยชน์ร่วมกันกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่สร้างขึ้นจากความไว้วางใจ

1. กำหนดเป้าหมายของคุณ

เริ่มต้นด้วยการชี้แจงสิ่งที่คุณตั้งเป้าว่าจะบรรลุ ไม่ว่าจะเป็นการเพิ่มอัตราคอนเวอร์ชั่น ลดวงจรการขายของคุณ หรือเพิ่มการรักษาลูกค้า การตั้งเป้าหมายที่ชัดเจนจะช่วยกำหนดทิศทางและช่วยให้คุณวัดความสำเร็จได้

2. ระบุกลุ่มเป้าหมายของคุณ

แบ่งกลุ่มลีดของคุณตามเกณฑ์ที่เกี่ยวข้อง เช่น ข้อมูลประชากร พฤติกรรม และความสนใจ สิ่งนี้ทำให้คุณสามารถนำเสนอเนื้อหาที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละกลุ่มได้

3. ระบุจุดติดต่อสำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพ

กำหนดเส้นทางการเดินทางของลูกค้าและระบุจุดสัมผัสสำคัญที่ลีดมักจะพบกับอุปสรรคหรือต้องการคำแนะนำและการสนับสนุน ซึ่งอาจรวมถึงการดาวน์โหลดเนื้อหา การเปิดอีเมล หรือการเข้าร่วมการสัมมนาผ่านเว็บ เพิ่มประสิทธิภาพจุดสัมผัสเหล่านี้โดยตอบสนองความต้องการของลีดของคุณโดยตรง และทำให้ประสบการณ์ของพวกเขาราบรื่นและ/หรือมีส่วนร่วมมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

4. ตั้งค่าการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมาย

ใช้ระบบการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายเพื่อจัดลำดับความสำคัญของลูกค้าเป้าหมายตามระดับการมีส่วนร่วมและความพร้อมในการเปลี่ยนแปลง กำหนดคะแนนให้กับพฤติกรรมและคุณลักษณะต่างๆ เช่น การโต้ตอบกับเนื้อหา การตอบสนอง และ/หรือเหมาะสมกับโปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติของคุณ ซึ่งช่วยให้ทีมของคุณสามารถมุ่งความสนใจไปที่ลีดที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุดและจัดสรรทรัพยากรได้อย่างมีประสิทธิภาพ

5. รวมเครื่องมือ CRM

ระบบ CRM ช่วยให้คุณสามารถรวมศูนย์ข้อมูลลูกค้าเป้าหมาย ติดตามการโต้ตอบ และทำให้งานเป็นแบบอัตโนมัติ เช่น การติดตาม การแจ้งเตือน และเวิร์กโฟลว์การดูแลลูกค้าเป้าหมาย การผสานรวมนี้ช่วยให้มั่นใจถึงการสื่อสารที่ราบรื่นและการเลี้ยงดูที่สอดคล้องกันตลอดการเดินทางของลูกค้า

6. กำหนดจังหวะสำหรับการสื่อสาร

กำหนดตารางการสื่อสารที่สมดุลระหว่างความถี่กับความเกี่ยวข้อง พัฒนาไทม์ไลน์สำหรับการส่งอีเมล โทรออก หรือมีส่วนร่วมผ่านช่องทางอื่นๆ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการสื่อสารของคุณมีความสอดคล้อง มีคุณค่า เป็นส่วนตัว และเหนือสิ่งอื่นใดที่ส่งโดยได้รับอนุญาตอย่างชัดแจ้งจากลีดของคุณ เพื่อให้พวกเขามีส่วนร่วมโดยไม่ครอบงำพวกเขาและนำไปสู่การยกเลิกการสมัคร

7. ปรับแต่งและแบ่งกลุ่มลีดของคุณ

ปรับแต่งความพยายามในการดูแลลีดของคุณโดยปรับแต่งเนื้อหาและข้อความในแบบของคุณ ใช้ข้อมูลที่คุณรวบรวมเพื่อปรับแต่งการสื่อสารตามความสนใจ ความพึงใจของลีด และขั้นตอนที่พวกเขาอยู่ในเส้นทางของผู้ซื้อ การแบ่งลีดของคุณออกเป็นกลุ่มด้วยวิธีนี้ทำให้คุณสามารถนำเสนอข้อมูลที่ตรงเป้าหมายและเกี่ยวข้องมากขึ้น ซึ่งสอดคล้องกับความต้องการเฉพาะของพวกเขา

8. วิเคราะห์ข้อมูลและเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์ของคุณ

วิเคราะห์ เมตริก CRM ที่สำคัญอย่างสม่ำเสมอ เช่น อัตราการเปิด อัตราการคลิกผ่าน การแปลง และอัตราการแปลงที่นำไปสู่ลูกค้า ใช้ข้อมูลนี้เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพของแคมเปญการดูแลลูกค้าเป้าหมายของคุณและระบุจุดที่ต้องปรับปรุง เพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์ของคุณอย่างต่อเนื่องโดยการทดสอบแนวทางต่างๆ ปรับแต่งข้อความ และปรับกลยุทธ์ของคุณเพื่อให้ได้ผลลัพธ์สูงสุด

ระบบการบำรุงดูแลลีดที่ออกแบบมาอย่างดีนั้นจำเป็นสำหรับการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งและขับเคลื่อนคอนเวอร์ชั่น เมื่อปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดข้างต้น คุณจะสามารถสร้างกลยุทธ์การดูแลลูกค้าเป้าหมายที่มีประสิทธิภาพซึ่งขับเคลื่อนผลลัพธ์และเร่งความสำเร็จในการขายของคุณ

ข้อผิดพลาดทั่วไปในการเลี้ยงดูลูกค้าเป้าหมาย

การเลี้ยงดูลูกค้าเป้าหมายเป็นกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพซึ่งสามารถส่งผลต่อความสำเร็จของการขายและการตลาดของคุณได้อย่างมาก อย่างไรก็ตาม มีข้อผิดพลาดทั่วไปที่สามารถขัดขวางความพยายามของคุณและส่งผลเสียต่อผลลัพธ์ของคุณ ได้แก่…

1. โอกาสในการขายล้นหลามด้วยข้อมูลมากเกินไป

การให้เนื้อหาที่มีคุณค่าและมีความเกี่ยวข้องเป็นสิ่งสำคัญ แต่ควรระวังโอกาสในการขายที่มีข้อมูลมากมาย ให้เน้นที่การนำเสนอเนื้อหาที่กระชับและย่อยง่ายซึ่งสอดคล้องกับความต้องการเฉพาะและขั้นตอนในเส้นทางของผู้ซื้อ

2. การส่งการสื่อสารที่ไม่เกี่ยวข้อง

การส่งการสื่อสารที่ไม่เกี่ยวข้องเป็นข้อผิดพลาดอีกประการหนึ่งที่อาจทำให้ลีดแปลกแยกและขัดขวางกระบวนการดูแลเอาใจใส่ เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหานี้ ให้ใช้ประโยชน์จากข้อมูล CRM เพื่อปรับแต่งและนำเสนอเนื้อหาที่ตอบสนองปัญหาและความต้องการเฉพาะของพวกเขา

3. การจัดการข้อมูลไม่ดี

บริษัทของคุณทำงานบนข้อมูล CRM เป็นแหล่งพลังงานที่ขับเคลื่อนการตัดสินใจของผู้บริหาร เพิ่มการรักษาลูกค้า และสร้างรายได้ในที่สุด

แต่ถ้าคุณยังไม่ได้ดำเนินการเพื่อจัดลำดับความสำคัญของคุณภาพข้อมูล ไม่นาน นักการร้องเรียนของผู้ใช้ CRM ซึ่งงานของพวกเขาได้รับผลกระทบมากที่สุดจากข้อมูลคุณภาพต่ำจะเริ่มมีมากขึ้น

4. เพิกเฉยต่อโอกาสในการขายที่ร้อนแรง

ลูกค้าเป้าหมายแต่ละคนมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว และการปฏิบัติต่อพวกเขาด้วยวิธีเดียวกันอาจทำให้พลาดโอกาสได้ แม้ว่าการดูแลลีดในขั้นตอนก่อนหน้าของเส้นทางของผู้ซื้อเป็นสิ่งสำคัญ แต่การระบุและจัดลำดับความสำคัญของลีดที่แสดงสัญญาณว่าพร้อมที่จะซื้อก็มีความสำคัญไม่แพ้กัน การใช้ระบบการให้คะแนนลีดและการแบ่งลีดจะช่วยให้คุณรู้จักลีดเหล่านี้ อำนวยความสะดวกในกระบวนการตัดสินใจ และปิดดีลได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

5. พึ่งพาระบบอัตโนมัติมากเกินไป

แม้ว่าระบบอัตโนมัติจะเป็นเครื่องมือที่มีคุณค่าในการเลี้ยงดูลูกค้าเป้าหมาย แต่การพึ่งพาระบบอัตโนมัติมากเกินไปอาจส่งผลให้ขาดการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและการสัมผัสของมนุษย์ สร้างความสมดุลด้วยการผสมผสานการโต้ตอบส่วนบุคคลและการมีส่วนร่วมของมนุษย์เข้ากับกลยุทธ์ของคุณ สิ่งต่างๆ เช่น อีเมลส่วนบุคคล โทรศัพท์ หรือการติดตามช่วยสร้างความไว้วางใจและกระชับความสัมพันธ์กับลีดของคุณ ซึ่งนำไปสู่อัตราการแปลงที่สูงขึ้นและความพึงพอใจของลูกค้า

ด้วยการมุ่งเน้นไปที่การปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับแต่ละบุคคล ความเกี่ยวข้อง และการให้การสนับสนุนอย่างทันท่วงที คุณจะสามารถรักษาลีดได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพิ่มการมีส่วนร่วม และปรับปรุงอัตราคอนเวอร์ชั่นของคุณในที่สุด

ปรับปรุงกิจกรรมการดูแลลูกค้าเป้าหมาย CRM ของคุณ

บริษัทที่เก่งในการดูแลลีดจะสร้างลีดที่พร้อมขายเพิ่มขึ้น 50 เปอร์เซ็นต์โดยมี ค่า ใช้จ่ายต่อลีดลดลง 33 เปอร์เซ็นต์ ตามรายงานของ Forrester Research เพื่อเพิ่มการแปลงและเพิ่มรายได้ สิ่งสำคัญคือต้องสร้างความสัมพันธ์กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า (และต้องทำเมื่อเวลาผ่านไป) การเลี้ยงดูลูกค้าเป้าหมายช่วยให้คุณสามารถปลูกฝังความสัมพันธ์เหล่านี้ นำเสนอเนื้อหาส่วนบุคคลและทันเวลาที่จะแนะนำผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าตลอดเส้นทางการซื้อของพวกเขา และกระตุ้นการเติบโตของยอดขาย

เอาชนะรายการที่ซ้ำกันใน CRM ของคุณ

ก่อนที่คุณจะเริ่มดูแลลูกค้าเป้าหมาย คุณต้องแน่ใจว่าคุณกำลังทำงานกับข้อมูลที่มีคุณภาพสูงสุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ที่กล่าวว่า แม้ว่าการล้างข้อมูล CRM ของคุณจะไม่ใช่ความพยายามเพียงครั้งเดียว แต่ก็ไม่จำเป็นต้องรู้สึกว่าเป็นงานที่น่าเบื่อไม่รู้จบ

เรียนรู้วิธีที่ง่ายกว่าในการค้นหา รวม และป้องกันข้อมูล CRM ที่ซ้ำกันเพื่อป้องกันไม่ให้ข้อมูลดังกล่าวก่อวินาศกรรมในธุรกิจของคุณโดยดาวน์โหลดข้อมูลสรุป วิธีกำจัดข้อมูลที่ซ้ำกันใน CRM ของคุณ