ข้อมูล CRM: คืออะไรและจะใช้อย่างไรให้เป็นประโยชน์

ข้อมูลลูกค้าและผู้มีแนวโน้มจะเป็นกุญแจสำคัญในการกระตุ้นยอดขาย ดังนั้นคุณควรรวบรวมข้อมูลให้ได้มากที่สุดใช่ไหม?

ไม่จำเป็น. มีบางอย่างเช่นการมี ข้อมูล มากเกินไป ซึ่งทำให้ CRM ของคุณไม่สามารถจัดการได้ ไม่ต้องพูดถึงข้อเท็จจริงที่ว่าการมีข้อมูลมากเกินไปทำให้การปฏิบัติตาม กฎหมายความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภค ที่เกี่ยวข้องทำได้ยาก ขึ้น

เมื่อธุรกิจของคุณเติบโตขึ้นและคุณโต้ตอบกับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ จำนวนมากขึ้น การรู้วิธีดึงดูดผู้ติดต่อแต่ละรายและใช้ข้อมูลของพวกเขาในทางที่เป็นประโยชน์จะกลายเป็นเรื่องยุ่งยาก

เมื่อเวลาผ่านไป ผู้ติดต่อของคุณจะซ้ำซ้อนและทีมของคุณอาจจัดเก็บข้อมูลของพวกเขาไว้ในฐานข้อมูลต่างๆ ข้อมูลของคุณอาจล้าสมัยอย่างรวดเร็ว ทำให้ผู้ใช้ CRM ของคุณรู้วิธีมีส่วนร่วมกับผู้ติดต่อได้ยากขึ้น ในที่สุด ตัวแทนของคุณอาจใช้เวลาไปกับการจัดการ CRM ของคุณมากกว่าที่จะสื่อสารกับลูกค้า

โชคดีที่ความท้าทายเหล่านี้จัดการหรือหลีกเลี่ยงได้ง่าย และเราจะสอนวิธีการให้คุณ

ไม่ว่าทีมของคุณกำลังมองหาการใช้แพลตฟอร์ม CRM ใหม่ เริ่มต้นการ ย้ายข้อมูล หรือทำความสะอาดฐานข้อมูลที่มีอยู่ของคุณ ลองมาดูประโยชน์ของการใช้ CRM ประเภทของข้อมูลที่คุณอาจจัดเก็บในที่เดียว และเคล็ดลับในการรักษาของคุณ จัดระเบียบข้อมูลลูกค้า

ฐานข้อมูล CRM คือ อะไรกันแน่?

สำหรับผู้ที่ไม่คุ้นเคยกับคำนี้ ฐานข้อมูลการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) จะเก็บข้อมูลลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณ

CRM ทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางสำหรับข้อมูลลูกค้าทั้งหมดของคุณ จัดหาร้านค้าครบวงจรสำหรับทีมขายและการตลาดเพื่อวางแผนและจัดการแคมเปญการเข้าถึงของพวกเขา ตามหลักการแล้ว CRM ของคุณจะรวมเข้ากับกองเทคโนโลยีการตลาดและการขายที่เหลือของคุณเพื่อเพิ่ม ตรวจสอบ และอัปเดตข้อมูล CRM ของคุณอย่างต่อเนื่อง

มี แพลตฟอร์ม CRM หลายร้อยรายการ รวมถึงโซลูชันในองค์กรและบนคลาวด์ แต่ละรายการมีคุณสมบัติและการใช้งานเฉพาะอุตสาหกรรมที่แตกต่างกัน ผู้ให้บริการ CRM ที่ได้รับความนิยมสูงสุดบางราย ได้แก่ Salesforce, Hubspot, Nimble, Oracle, SAP และ Zoho

หากคุณอยู่ในตลาดสำหรับ CRM ใหม่ ให้ถามฝ่ายการตลาดและฝ่ายขายของคุณเกี่ยวกับ CRM ที่พวกเขาเคยใช้ในอดีต และอ่านเว็บไซต์ตรวจสอบเฉพาะซอฟต์แวร์ เช่น G2 ซึ่งจะช่วยเพิ่มความคล่องตัวในการค้นหาของคุณอย่างมาก

ประเภทของข้อมูล CRM

แล้วข้อมูล CRM คืออะไร และจะลงเอยที่ CRM ได้อย่างไร

มีข้อมูลมากมายที่คุณสามารถจัดเก็บไว้ใน CRM ของคุณ เช่น ชื่อผู้ติดต่อ อีเมล หมายเลขโทรศัพท์ เมืองหรือตำแหน่ง ที่อยู่ เพศ การศึกษา ประวัติการทำงาน และสถานภาพการสมรส ดูว่าเราหมายถึงอะไรเมื่อเรากล่าวว่าการมีข้อมูลมากเกินไปเป็นเรื่องง่าย?

ข้อควรจำ: เป้าหมายคือการเก็บข้อมูลใน CRM ของคุณที่เป็นประโยชน์จริง ๆ สำหรับการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณ ทุกวันนี้ ผู้เชี่ยวชาญด้านการขายและการตลาดส่วนใหญ่คิดถึงสิ่งนี้ในแง่ของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ปัจจุบัน ผู้บริโภค เจ็ดสิบเอ็ดเปอร์เซ็นต์ คาดหวังว่าบริษัทต่างๆ จะนำเสนอปฏิสัมพันธ์ที่เป็นส่วนตัว ทีมของคุณต้องการจุดข้อมูลใดเพื่อส่งมอบการสื่อสารที่เป็นส่วนตัวอย่างแท้จริงตามที่ลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายคาดหวังในตอนนี้

มีหลายวิธีที่คุณสามารถรวบรวมข้อมูล CRM รวมถึง:

• การโต้ตอบโดยตรงกับลูกค้าผ่านอีเมลหรือช่องทางการสื่อสารอื่นๆ
• แบบสำรวจที่ส่งถึงลูกค้าผ่านข้อความ SMS หรืออีเมล หรือเมื่อพวกเขาเยี่ยมชมไซต์ของคุณ
• ศูนย์การกำหนดลักษณะลูกค้าที่อนุญาตให้สมาชิกของคุณให้รายละเอียดและปรับแต่งการตั้งค่าการสื่อสารของพวกเขา

ตัวแทนจะเพิ่มข้อมูลลงใน CRM ของคุณด้วยตนเอง หรือข้อมูลจะสร้างโดยอัตโนมัติหากมีคนให้ข้อมูลแก่คุณผ่านแบบฟอร์มบนเว็บหรือที่จุดขาย

เมื่อพิจารณาว่าจะเก็บข้อมูลใดใน CRM ของคุณ คุณควรทำความเข้าใจข้อมูล CRM สี่ประเภทต่อไปนี้ แต่โปรดจำไว้ว่าสำหรับข้อมูลผู้บริโภคแทบทั้งหมด คุณจะต้องแน่ใจว่าคุณได้อ่านกฎหมายความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภคในท้องถิ่นที่เกี่ยวข้อง เช่น GDPR ในสหภาพยุโรป PIPL ในประเทศจีน และกฎหมายต่างๆ ทั่วทั้งรัฐในสหรัฐอเมริกา กฎหมายเหล่านี้จะกำหนดว่าจุดข้อมูลใดที่คุณสามารถรวบรวมได้ ต้องได้รับความยินยอมจากผู้บริโภคในระดับใด ระยะเวลาที่สามารถเก็บข้อมูลนี้ ฯลฯ

ข้อมูลเชิงพรรณนา

ข้อมูลเชิงบรรยายให้ข้อมูลเชิงลึกส่วนบุคคลเกี่ยวกับลูกค้าของคุณและพฤติกรรมการซื้อของพวกเขา ซึ่งอาจรวมถึงข้อมูลต่างๆ เช่น งานของลูกค้า ระดับการศึกษา รายละเอียดครอบครัว และข้อมูลไลฟ์สไตล์ (เช่น พวกเขาเป็นเจ้าของบ้านหรือเช่าบ้าน งานอดิเรก และความสนใจทั่วไปอื่นๆ หรือไม่) . ข้อมูลอธิบายอาจเป็นเรื่องยากที่จะได้มา คุณจะต้องพึ่งพาแบบสำรวจ การรับฟังทางสังคม และการโต้ตอบกับลูกค้าโดยตรงเพื่อให้ได้ข้อมูลที่อธิบายได้ แต่ข้อมูลดังกล่าวมีประโยชน์อย่างเหลือเชื่อสำหรับการปรับประสบการณ์ของลูกค้าให้เป็นส่วนตัว

ข้อมูลประจำตัว

ข้อมูลประจำตัวหมายถึงข้อมูลใด ๆ ที่สามารถใช้เพื่อระบุลูกค้าหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ข้อมูลระบุตัวตนประกอบด้วยข้อมูล เช่น ชื่อและนามสกุลของลูกค้า ที่อยู่ทางไปรษณีย์ ข้อมูลติดต่อ เช่น ที่อยู่อีเมลหรือหมายเลขโทรศัพท์ ลิงก์โซเชียลมีเดีย และข้อมูลส่วนตัวอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง ข้อมูลระบุตัวตนนั้นค่อนข้างง่ายที่จะได้รับและตรวจสอบ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณเป็นผู้ค้าปลีกหรือบริษัทอีคอมเมิร์ซ เนื่องจากลูกค้าของคุณจะให้ข้อมูลบางอย่างแก่คุณ ณ จุดขาย และเป็นรายละเอียดระดับพื้นฐานที่สุดที่คุณควรรวบรวมไว้ CRM ของคุณ ข้อมูลประจำตัวสามารถมีความละเอียดอ่อนสูงและมีความเสี่ยงมากที่สุดในกรณีที่ข้อมูลรั่วไหล โดยทั่วไป จะเป็นการดีที่สุดที่จะจำกัดข้อมูลประจำตัวของคุณไว้เฉพาะข้อมูลที่จำเป็นเท่านั้น

ข้อมูลเชิงคุณภาพ

ข้อมูลเชิงคุณภาพสามารถวัดความคิดเห็นของลูกค้าและความพึงพอใจที่มีต่อแบรนด์ของคุณได้ ซึ่งรวมถึงข้อค้นพบจากการสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า กิจกรรมบนโซเชียลมีเดีย และข้อเสนอแนะโดยตรงจากการสนทนากับทีมของคุณ ข้อมูลเชิงคุณภาพช่วยให้ฝ่ายขายและฝ่ายการตลาดของคุณทราบวิธีการเข้าถึงลูกค้าและความรู้สึกโดยทั่วไปของลูกค้าที่มีต่อบริษัทของคุณ นี่เป็นอีกประเภทหนึ่งของข้อมูลที่ยากในการเก็บรวบรวม แต่อาจเป็นประโยชน์มากที่สุดสำหรับการรู้วิธีดึงดูดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายบุคคลและรักษาลูกค้าที่มีอยู่

ข้อมูลเชิงปริมาณ

ข้อมูลเชิงปริมาณเกี่ยวข้องกับสถิติและตัวเลขที่ชัดเจนเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ และวิธีที่พวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณ ข้อมูลเชิงปริมาณใน CRM ของคุณสามารถประกอบด้วยจำนวนรวมของลูกค้าที่ซื้อสินค้ากับแบรนด์ของคุณ จำนวนเงินโดยเฉลี่ยที่พวกเขาใช้จ่ายในแต่ละครั้ง ความถี่ที่พวกเขาติดต่อทีมสนับสนุนของบริษัท และจำนวนครั้งที่พวกเขาเข้าชมเว็บไซต์ของคุณ ข้อมูลประเภทนี้ค่อนข้างง่ายในการจับภาพและติดตาม ณ จุดขายหรือผ่านเครื่องมือวิเคราะห์ของคุณ การรวม CRM ของคุณเข้ากับซอฟต์แวร์ POS จะทำให้ข้อมูลเชิงปริมาณของคุณอัปเดตอยู่เสมอ

ทำไมต้องรวบรวมข้อมูล CRM

ข้อมูล CRM ของคุณเป็นหนึ่งในทรัพย์สินที่มีค่าที่สุดที่บริษัทของคุณเป็นเจ้าของ การใช้—หรือใช้ในทางที่ผิด—จะส่งผลโดยตรงต่อความสำเร็จทางธุรกิจของคุณ

เมื่อคุณดูแล CRM ให้สะอาดด้วยข้อมูลที่เป็นประโยชน์มากที่สุดสำหรับตัวแทนของคุณ คุณจะสามารถปลดล็อกข้อได้เปรียบทางธุรกิจมากมาย รวมถึงสิ่งต่อไปนี้

ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ลูกค้าของคุณคาดหวังประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวสูงเมื่อมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณ ทุกข้อความที่คุณส่งจำเป็นต้องพิสูจน์ว่าคุณเข้าใจลูกค้าในฐานะปัจเจกบุคคล ความต้องการเฉพาะของพวกเขา และความสัมพันธ์ของพวกเขากับแบรนด์ของคุณ หรือคุณอาจเสี่ยงที่จะสูญเสียพวกเขาให้กับคู่แข่ง

ข้อมูล CRM ของคุณมีความสำคัญต่อการปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าแต่ละราย เช่น การใช้ชื่อของพวกเขาในข้อความของคุณ การให้คำแนะนำโดยอิงจากการซื้อที่ผ่านมา และการใช้ตำแหน่งที่ตั้ง (หากมี) เพื่อนำเสนอข้อเสนอหรือโอกาสในท้องถิ่น นอกจากนี้ CRM ของคุณยังสามารถช่วยคุณแบ่งกลุ่มลูกค้าตามความชื่นชอบ ทำให้ง่ายต่อการปรับแต่งแคมเปญของคุณ

รับรองการเติบโตของธุรกิจ

เราได้กล่าวว่า CRM ของคุณเป็นเครื่องมือสำหรับทั้งทีมขายและการตลาด ซึ่งหมายความว่า CRM ของคุณเป็นปัจจัยโดยตรงในการเติบโตของรายได้ของคุณ เมตริก CRM ช่วยให้ทีมของคุณติดป้ายกำกับและกรองลูกค้าได้อย่างเหมาะสมเพื่อให้มีส่วนร่วมกับพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น CRM ส่วนใหญ่สามารถเรียกใช้รายงานที่เป็นประโยชน์ได้เช่นกัน ซึ่งคาดการณ์การขายของคุณ ระบุลีดที่กำลังมาแรง และช่วยให้ตัวแทนฝ่ายขายของคุณดำเนินการอย่างรวดเร็ว

เพิ่มอัตราการแปลงของคุณ

เมื่อใช้ข้อมูลลูกค้า คุณจะเข้าถึงลูกค้าได้แม่นยำยิ่งขึ้นด้วยข้อเสนอและคำแนะนำที่เกี่ยวข้องในเวลาที่พวกเขาสำคัญที่สุด สิ่งนี้ทำให้คุณมีโอกาสมากขึ้นในการผลักดันยอดขายและเพิ่มอัตราการแปลงของคุณ

ปรับปรุงความแม่นยำในการวิเคราะห์และการพยากรณ์

CRM ที่ปรับแต่งอย่างดีสามารถช่วยให้ผู้นำฝ่ายขายของคุณมีความมั่นใจมากขึ้นเมื่อคาดการณ์ยอดขายรายไตรมาส และช่วยคุณวิเคราะห์ผลลัพธ์ของคุณ รายงาน CRM ที่เรากล่าวถึงก่อนหน้านี้—เราจะอธิบายในส่วนถัดไป—ให้ข้อมูลที่จำเป็นแก่ผู้นำของคุณเพื่อทำความเข้าใจวงจรการขาย ระบุพื้นที่ของโอกาส และปรับปรุงความแม่นยำของการคาดการณ์ของพวกเขา

เคล็ดลับในการรักษาข้อมูล CRM ของคุณให้สะอาดและเป็นระเบียบ

หนึ่งในความท้าทายหลักที่ผู้เชี่ยวชาญด้านการขายและการตลาดต้องเผชิญกับข้อมูล CRM คือการรักษาความสะอาด เนื่องจากผู้ติดต่อของคุณเพิ่มขึ้นจากหลักร้อยเป็นพัน และรายการของคุณมาจากหลายแหล่ง CRM ของคุณจะต้องมีการบำรุงรักษาเป็นประจำ

ผู้ติดต่อจะซ้ำกัน ข้อมูลจะเก่า ตัวแทนตัดมุมเมื่อป้อนข้อมูลด้วยตนเอง

เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ที่คุณภาพข้อมูล CRM ของคุณจะลดลงตามกาลเวลา แต่คุณสามารถทำให้ CRM ของคุณเป็นปัจจุบันอยู่เสมอได้ด้วยการทำให้ ข้อมูลสะอาด เป็นลำดับความสำคัญและปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านี้

ปฏิบัติตามกำหนดการบำรุงรักษา / อัปเดตเป็นประจำ

เนื่องจากข้อมูลลูกค้าสามารถป้อน CRM ของคุณได้หลายวิธี คุณต้องปฏิบัติตาม กำหนดการ บำรุงรักษาข้อมูล เป็นประจำ เพื่อตรวจจับและแก้ไขข้อมูลลูกค้าที่ล้าสมัยหรือไม่ถูกต้อง อย่าง น้อยที่สุด ทีมของคุณควรตรวจสอบข้อมูล CRM ด้วยตนเองทุก ๆ แปดสัปดาห์ ซึ่งโดยทั่วไปคือระยะเวลาที่แคมเปญดูแลอีเมลนั้นยาวนาน และก่อนถึงฤดูกาลเผยแพร่ที่สำคัญ เช่น วันหยุด

แต่ตัวเลือกที่ดีกว่าคือการใช้แพลตฟอร์มการจัดการข้อมูล เช่น Validity DemandTools ซึ่ง จะกรองข้อมูลซ้ำ สร้างมาตรฐาน และกำหนดระเบียนโดยอัตโนมัติเมื่อมาจากแหล่งที่มาต่างๆ

กำจัดข้อมูลที่ไม่จำเป็นออกไป

อย่าเป็นนักสะสมข้อมูล บ่อยครั้งที่นักการตลาดรวบรวมข้อมูลลูกค้าทุกส่วนเท่าที่จะทำได้ แต่สิ่งนี้มักทำให้พวกเขาเสียสมาธิจากรายละเอียดที่สำคัญจริงๆ นอกจากนี้ กฎหมายความเป็นส่วนตัว เช่น GDPR กำหนดให้นักการตลาดต้องลบข้อมูลลูกค้าหลังจากระยะเวลาหนึ่ง ทบทวนแผนที่การเดินทางของลูกค้าอีกครั้ง และระบุข้อมูลที่สำคัญที่สุดสำหรับคุณเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ลบทุกอย่างอื่น

ตระหนักถึงการใช้งาน

CRM ของคุณควรช่วยให้ทีมของคุณทำงานได้ดีขึ้นและผสานรวมเข้ากับเวิร์กโฟลว์ในแต่ละวันได้อย่างราบรื่น พูดคุยกับตัวแทนของคุณเป็นประจำและสอบถามเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับ CRM มันมีประโยชน์อย่างไร? มันจะท้าทายได้อย่างไร? รับคำติชมนี้และสร้างคำแนะนำหรือการฝึกอบรมเพื่อโค้ชทีมของคุณ หากทีมงานส่วนใหญ่ไม่ชอบ CRM ของคุณหรือพบว่าใช้เวลานานเกินไป อาจถึงเวลาเปลี่ยน (ดูว่า Meta ลดเวลาที่ใช้ในการอัปเดตบันทึก CRM ลง 50 เปอร์เซ็นต์ ด้วย Validity GridBuddy Connect ได้อย่างไร)

เรียกใช้รายงานปกติ

CRM สามารถจัดทำรายงานต่างๆ มากมายที่ช่วยให้คุณเข้าใจว่ารายได้ของคุณมาจากไหน ความคืบหน้าของลูกค้าในไปป์ไลน์เป็นอย่างไร และแคมเปญของคุณวัดผลอย่างไรกับเป้าหมายของพวกเขา รายงาน CRM เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการปรับกลยุทธ์การขายและการตลาดของคุณให้เหมาะสม และการเรียกใช้รายงานปกติยังสามารถช่วยให้คุณทราบได้หากอาจมีปัญหากับคุณภาพข้อมูล CRM ของคุณ

รวมบันทึกที่ซ้ำกัน

ดังที่เราได้กล่าวไปแล้ว ผู้ติดต่อบางส่วนของคุณจะซ้ำกัน ผู้ใช้ CRM ทุกคนต้องต่อสู้กับข้อมูลที่ซ้ำกัน และเป็นการดีที่สุดที่จะรวมเข้าด้วยกัน (หรือที่เรียกว่า การขจัดข้อมูลซ้ำซ้อน ) ก่อนที่พวกเขาจะสร้างเวิร์กสตรีมที่ซ้ำกัน—และทำให้ทีมของคุณเสียเวลา วิธีที่ดีที่สุดในการจัดการข้อมูลที่ซ้ำกันคือใช้เครื่องมือที่สามารถตรวจจับ กำจัด และป้องกันระเบียนที่ซ้ำกัน เช่น Validity DemandTools ( ทดลองใช้ฟรีที่นี่ ) มิฉะนั้น ตัวแทนของคุณจะต้องตรวจสอบฟิลด์ด้วยตนเอง เช่น ชื่อและนามสกุล ที่อยู่อีเมล และที่อยู่บ้าน เพื่อระบุตัวตนที่ซ้ำกันของคุณ

ฝึกฝนทีมของคุณ

การนำทาง CRM ใดๆ อาจเป็นเรื่องยากสำหรับแม้แต่ผู้เชี่ยวชาญด้านการขายและการตลาดที่ช่ำชอง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาไม่คุ้นเคยกับซอฟต์แวร์ ฝึกอบรมทีมของคุณเป็นประจำเกี่ยวกับวิธีใช้ CRM และอธิบายอย่างละเอียดว่าควรเพิ่มข้อมูลลูกค้าใหม่อย่างไร และควรตรวจสอบโปรไฟล์อย่างไร

คุณไม่สามารถสันนิษฐานได้ว่าทีมของคุณจะรู้วิธีการป้อนข้อมูลหรือวิธีการจัดการข้อมูลในอุดมคติของบริษัทคุณ ดังนั้น การฝึกอบรมและการแจ้งเตือนอย่างต่อเนื่องจึงเป็นสิ่งจำเป็นเพื่อให้ทุกคนสามารถรักษา CRM ของคุณให้สะอาด

เอาชนะความท้าทายในการจัดการข้อมูล CRM

เป็นเรื่องปกติที่คุณภาพข้อมูล CRM ของคุณจะผันผวนเมื่อเวลาผ่านไป แต่ด้วยการเพิ่มประสิทธิภาพข้อมูลที่คุณจัดเก็บและฝึกอบรมทีมของคุณเกี่ยวกับวิธีที่ดีที่สุดในการจัดการข้อมูลของคุณ คุณจะมีเวลามากขึ้นในการดึงดูดลูกค้าด้วยวิธีที่มีความหมาย

มีเคล็ดลับและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดอื่นๆ อีกมากมายเพื่อให้คุณล้างข้อมูล CRM ได้อย่างง่ายดายและเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์เพื่อเพิ่มรายได้ ดาวน์โหลด Ultimate CRM Admin Toolkit ฟรี สำหรับทรัพยากรเพิ่มเติมเพื่อเอาชนะความท้าทายในการจัดการข้อมูล CRM