CRM และระบบอัตโนมัติทางการตลาด: ทำอย่างไรจึงจะได้รับประโยชน์สูงสุด

ในการค้นหาโดย Google อย่างง่ายเกี่ยวกับซอฟต์แวร์ธุรกิจหลักสำหรับการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ มีชื่อสองชื่อเกิดขึ้นซ้ำๆ: CRM และ Marketing Automation แม้จะมีความคล้ายคลึงกันอย่างเห็นได้ชัด แต่ซอฟต์แวร์เหล่านี้ได้รับการออกแบบมาเพื่อดำเนินการ สองกิจกรรมที่แตกต่างกันแต่เสริมกัน

ในโพสต์นี้ เราจะพิจารณาซอฟต์แวร์เหล่านี้ในเชิงลึก โดยอธิบายว่าคืออะไร ฟังก์ชันที่ดำเนินการ และความแตกต่าง (ไม่สำคัญ) ระหว่างทั้งสอง สุดท้าย เราจะหารือเกี่ยวกับจุดติดต่อระหว่างสองแอปพลิเคชันและวิธีใช้งานร่วมกัน

Marketing Automation: ซอฟต์แวร์สำหรับทีมการตลาด

ระบบอัตโนมัติทางการตลาดถูกสร้างขึ้นเพื่อช่วย ใช้ประโยชน์จาก โอกาสทางการตลาด ที่เป็นเอกลักษณ์ทั้งหมดที่อินเทอร์เน็ตนำ เสนอ

ในขณะที่เราได้พูดคุยเกี่ยวกับสิ่งที่เป็นอัตโนมัติทางการตลาดในเชิงลึกในโพสต์อื่น ซอฟต์แวร์ระบบอัตโนมัติทางการตลาดเป็นซอฟต์แวร์ที่เชื่อมต่อกับเซิร์ฟเวอร์อีเมล เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย และโฆษณาเพื่อวัตถุประสงค์สองประการ:

• ส่งเสริมให้ผู้เยี่ยมชม ผู้อ่าน ฯลฯ ทิ้งข้อมูลติดต่อของตนไว้ (กลายเป็นผู้ใช้ที่รับรองความถูกต้อง – ซึ่งเรียกว่า การสร้าง ความสนใจในตัวสินค้า )
• บันทึกข้อมูลที่เป็นประโยชน์ เกี่ยวกับ ความสนใจ และ พฤติกรรม ของพวกเขา หากผสานรวมอย่างถูกต้อง เครื่องมือการตลาดอัตโนมัติจะทำให้สามารถทราบได้ว่าผู้ใช้เคยเข้าชมหน้าใดบ้าง อีเมลใดที่พวกเขาเปิดหรือไม่เปิด และอื่นๆ ขึ้นอยู่กับจุดสัมผัสดิจิทัลที่ซอฟต์แวร์ถูกรวมเข้าด้วยกัน

จุดประสงค์ของ Marketing Automation คือการ สร้างฐานข้อมูลที่มีประวัติข้อมูลผู้ใช้จำนวนมาก (การดำเนินการทั้งหมดที่พวกเขาทำ) เพื่อบันทึกความสนใจและระดับความสนใจของพวกเขา และ ผลักดันพวกเขาด้วยคันโยกที่เหมาะสมไปสู่การซื้อ ( เลี้ยงแบบ ตะกั่ว ).

อันที่จริง ชุดโปรแกรม Marketing Automation ช่วยให้คุณสามารถ กำหนดคะแนนบวก (หรือลบ) ให้กับผู้ติดต่อ ตามการดำเนินการเพื่อวัด "อุณหภูมิ" ของผู้ติดต่อแต่ละราย ซึ่งเป็นคุณลักษณะที่มีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับ B2B ตัวอย่างเช่น ซอฟต์แวร์อาจให้คะแนน 10 คะแนนหากผู้ใช้เปิดอีเมล 20 คะแนนหากไปที่หน้าใดหน้าหนึ่งในไซต์ 40 หากดาวน์โหลด e-book หรือเอกสารรายงานเกี่ยวกับหัวข้อใดหัวข้อหนึ่ง ยิ่งคะแนนสูงเท่าใด โอกาสที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะสนใจในผลิตภัณฑ์และบริการของคุณก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น

ในทำนองเดียวกัน – แท็ก สามารถกำหนดให้กับผู้ใช้ได้ โดย ขึ้นอยู่กับการดำเนินการ เปิดอีเมล ทรัพยากรที่ดาวน์โหลด เป็นต้น เพื่อบันทึกหัวข้อ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการที่พวกเขาแสดงความสนใจ

จากข้อมูลที่รวบรวมได้ จึงเป็นไปได้ ที่จะ แบ่งฐานข้อมูล ออกเป็นกลุ่มของผู้ใช้ที่มี ความสนใจและ "อุณหภูมิใกล้เคียงกัน" จากนั้นจึงเตรียม แคมเปญที่ปรับแต่งให้เหมาะ กับผู้ใช้แต่ละกลุ่มโดยใช้เครื่องมือต่างๆ เช่น แบบฟอร์ม ป๊อปอัป อีเมล , แลนดิ้งเพจ และทรัพยากรที่สามารถดาวน์โหลดได้

แคมเปญ เป็นแบบอัตโนมัติทั้งหมดโดยซอฟต์แวร์ตามแนวทาง if-then-else ซึ่ง ช่วยให้คุณเตรียมอีเมลบางฉบับหรือใช้ป๊อปอัปเฉพาะเมื่อมีเงื่อนไขบางอย่างเกิดขึ้นเพื่อสร้างเส้นทางที่แตกต่างกันไปสู่เป้าหมายสูงสุด การซื้อ (หรือคำขอสำหรับการติดต่อ). ดังนั้นชื่อ "การตลาดอัตโนมัติ"

CRM: การเจรจาธุรกิจและการสนับสนุน

หากชื่อ Marketing Automation มาจากคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ – ระบบอัตโนมัติ – CRMs ใช้ชื่อของพวกเขาจากปรัชญาทางธุรกิจที่เป็นแกนหลัก นั่นคือ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์

เกิดในทศวรรษ 1980 ในอเมริกา การจัดการลูกค้าสัมพันธ์เกิดขึ้นจากการตลาดฐานข้อมูล ซึ่งบริษัทต่างๆ สามารถเริ่มเก็บบันทึกข้อมูลลูกค้าในรูปแบบดิจิทัลที่ใช้ร่วมกัน หรือที่เรียกว่า การจัดการ ลูกค้าเป้าหมาย จากนี้ไป คำนี้จึงมีความหมายเหมือนกันกับซอฟต์แวร์ตัวแรกที่ทำให้การจัดการประเภทนี้เป็นไปได้

CRM คือ ซอฟต์แวร์เฉพาะสำหรับฝ่ายขายและ หลัง การขาย ผู้ติดต่อของลูกค้าทั้งหมด (ใช้งานอยู่และไม่ได้ใช้งาน) จะถูกเก็บไว้ในซอฟต์แวร์และผู้ใช้สามารถเข้าถึงข้อมูลนี้เพื่ออัปเดตบันทึกและ บันทึกข้อเสนอที่ออก กำหนดเวลา ผลิตภัณฑ์ที่น่าสนใจ ความต้องการของลูกค้า หรือแม้แต่นัดหมายในปฏิทินและตั้งค่า เตือนความจำ

CRM บางตัวยังอนุญาตให้ลูกค้าเปิดตั๋วโดยตรงเพื่อขอความช่วยเหลือด้านเทคนิคและเชิงพาณิชย์ โดยทำหน้าที่เป็นซอฟต์แวร์ช่วยเหลือและดูแลลูกค้าทุกประการ

ในอดีต ต้องติดตั้ง CRM ในสถานที่โดยตรงบนเซิร์ฟเวอร์ของบริษัท ซึ่งทำให้ราคาสูงขึ้นอย่างมาก และทำให้เป็นโซลูชันที่มีบริษัท (ขนาดใหญ่) เพียงไม่กี่แห่งเท่านั้นที่สามารถจ่ายได้

ทุกวันนี้ CRM ค่อนข้างแพร่หลาย แม้ในบริษัทขนาดเล็กและขนาดกลาง เนื่องจากการเกิดขึ้นของโมเดล SaaS (ซอฟต์แวร์เป็นบริการที่เข้าถึงได้ทางอินเทอร์เน็ต) ซึ่งช่วยให้คุณเข้าถึง CRM ของคุณจากอุปกรณ์ใดๆ ที่มีการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต และเพื่อทดแทนค่าใช้จ่ายสูงในสถานที่ทำงานด้วยใบอนุญาตรายปีในราคาที่ต่ำกว่ามาก

จุดติดต่อและความแตกต่าง

ในระยะสั้นแล้ว:

• ระบบอัตโนมัติทางการตลาด เป็นซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้คุณดำเนิน กิจกรรมการ สร้าง ความสนใจ ในตัวสินค้าบนเว็บไซต์และจุดสัมผัสอื่นๆ (โซเชียล การสัมมนาทางเว็บ) และปลูกฝัง ความสัมพันธ์ กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ด้วยการบันทึกความสนใจและส่งการสื่อสารส่วนบุคคลและเป็นส่วนตัว และดำเนินการกับผู้คนจำนวนมากและผู้ชม .
• CRM เป็นแอปพลิเคชันที่ออกแบบมาสำหรับบัญชีและพนักงานขายเพื่อ จัดการการติดต่อ กับลูกค้าและลีดที่ร้อนแรงมาก ซึ่งมักจะเป็นกลุ่มเล็กๆ เมื่อกำหนดค่าอย่างเหมาะสมแล้ว ยังสามารถใช้เป็นระบบตั๋วเพื่อจัดการความช่วยเหลือลูกค้าได้อีกด้วย

ทั้งคู่เป็น ซอฟต์แวร์การจัดการผู้ติดต่อ ซอฟต์แวร์ หนึ่งสำหรับการขายและบัญชี อีกซอฟต์แวร์หนึ่งสำหรับทีมการตลาด

ในแง่นี้ อาจเกิดขึ้นได้ (ที่จริงแล้วเป็นแนวปฏิบัติ) ที่ลูกค้ารายเดียวกันสามารถปรากฏในทั้งสองอย่าง ทั้งในฐานะผู้ติดต่อฝ่ายขายหรือลูกค้าใน CRM และในฐานะเป้าหมายทางการตลาดในซอฟต์แวร์ Marketing Automation ลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจึงเป็นจุดติดต่อที่ใกล้ที่สุดระหว่างซอฟต์แวร์ทั้งสอง ซึ่งในขณะที่เปิดประตูสู่การ ทำงานร่วมกันระหว่างทั้งสอง (เราจะพูดถึงเรื่องนี้ในอีกสักครู่) ก็ อาจมีความเสี่ยงหากไม่มี การสื่อสารระหว่างสองแผนก ที่ ใช้

ตัวอย่างของสิ่งที่อาจเกิดขึ้นคือพนักงานขายระบุถึงความสนใจและผลิตภัณฑ์ที่ต้องการโดยลูกค้าเป้าหมายใน CRM แต่ฝ่ายการตลาดไม่ได้รับทราบเรื่องนี้ จึงส่งการสื่อสารทั่วไปต่อไป

ในทางกลับกัน อาจเกิดขึ้นได้ว่าลูกค้าในอดีตของบริษัทใน CRM ได้รับการปฏิบัติเสมือนเป็นหนึ่งในหลาย ๆ คนในซอฟต์แวร์การตลาดอัตโนมัติ (เมื่อควรได้รับการปฏิบัติเหมือนเป็นลูกค้าระดับทอง)

คุณต้องการหลีกเลี่ยงสถานการณ์ทั้งสองนี้ และวิธีการที่จะทำคือ การรวมซอฟต์แวร์ทั้งสองเข้าด้วยกัน

CRM และระบบอัตโนมัติทางการตลาด: ใช้ทั้งสองอย่างให้เกิดประโยชน์สูงสุด

เพื่อให้เข้าใจเหตุผล เราต้องเริ่มต้นด้วย รูปแบบช่องทางการขายแบบคลาสสิก

ในรูปแบบคลาสสิกนี้ ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะกลายเป็นลูกค้าจริงโดยผ่านขั้นตอนต่างๆ (สี่ขั้นตอนขึ้นไปขึ้นอยู่กับแผนผัง) ลองดูโครงสร้างที่เป็นที่รู้จักมากที่สุด:

• Awareness : สนใจและเรียนรู้เกี่ยวกับสินค้า/บริการ
• ข้อพิจารณา : เปรียบเทียบสิ่งที่พวกเขารู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์กับความต้องการและคู่แข่ง
• การ ตัดสิน : พวกเขาตัดสินใจให้โอกาสกับผลิตภัณฑ์/บริการ (ทดลองใช้ฟรีหรือขอติดต่อ)
• การดำเนินการ : ซื้อสินค้า/บริการ

ในแต่ละขั้นตอนหรือขั้นตอนเหล่านี้ ผู้ชมของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามีแนวโน้มที่จะหดตัว ดังนั้นรูปร่างของช่องทาง

เราสามารถเห็นได้ว่า สองขั้นตอนแรกเป็นความรับผิดชอบของ การตลาด อย่างไร : การสร้างการรับรู้ถึงผลิตภัณฑ์ การแจ้งข้อมูล และการผลักดันผู้เยี่ยมชมที่ไม่ระบุชื่อให้เป็นผู้นำ (การสร้างโอกาสในการขาย) เพื่อปลูกฝังด้วยอีเมลและข้อความที่ปรับแต่งให้เหมาะสม

สองขั้นตอนสุดท้ายของกระบวนการคือความรับผิดชอบของ การขาย : พนักงานขายเป็นคนปิดการขาย รวบรวมการตัดสินใจโดยผู้นำ และเปลี่ยนให้เป็นลูกค้าจริง

ด้วยการบูรณาการ Marketing Automation กับ CRM ที่ระดับไอที (ผ่าน API แต่สิ่งนี้จะต้องมีการโพสต์ของตัวเอง) และในระดับการทำงาน การทำให้ทีมคุ้นเคยกับการใช้ซอฟต์แวร์ร่วมกัน เราสามารถ สร้างและตรวจสอบการเดินทางของลูกค้า โดยละเอียด .

• ลูกค้ามาถึงไซต์ (ผ่านการค้นหาทั่วไป โฆษณา ฯลฯ) และทิ้งข้อมูลไว้ (เช่น เพื่อแลกกับ e-book ฟรี)
• ข้อมูลติดต่อถูกสร้างขึ้นภายในซอฟต์แวร์การตลาดอัตโนมัติและติดแท็กตามความสนใจที่บันทึกไว้
• ติดต่อด้วยการสื่อสารที่เกี่ยวข้องกับความสนใจของพวกเขา
• สำหรับแต่ละการกระทำที่เปิดเผยความสนใจจะได้รับคะแนน

เมื่อคะแนนนี้สูงเพียงพอ ซึ่งหมายความว่าผู้ติดต่อแสดงความสนใจเพียงพอ หรือผู้ติดต่อเลือกที่จะทดลองใช้ฟรี ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะถูกส่งต่อไปยังฝ่ายขายใน CRM เพื่อติดตามและติดต่อในที่สุด

• ฝ่ายขายได้รับการติดต่อจากฝ่ายขาย
• เมื่อยืนยันดอกเบี้ยแล้ว การเจรจาจะเริ่มขึ้นและเสนอราคา
• ลูกค้ายอมรับข้อเสนอ (การกระทำ) และกลายเป็นลูกค้า

ช่องทางและขั้นตอนทั้งหมดเหล่านี้อาจแตกต่างกันไปตามผู้ชมและธุรกิจของคุณ สิ่งที่เหลืออยู่คือ ข้อดีของการมีซอฟต์แวร์สองซอฟต์แวร์ที่ทำงานในลักษณะเสริมฤทธิ์กันในผู้ใช้เดียวกัน แม้ว่าจะมีฟังก์ชันที่แตกต่างกัน และด้วยวิธีนี้ ซอฟต์แวร์เหล่านี้จะช่วยให้คุณตรวจสอบช่องทางได้อย่างครบถ้วน