บทเรียนการสื่อสารในภาวะวิกฤตปี 2565

การเพิ่มขึ้นของสื่อสังคมออนไลน์ อินเทอร์เน็ต และอุปกรณ์พกพาของเรามีผลกระทบอย่างมากต่อวิธีการสื่อสารของเรา และสปอตไลต์ไม่เคยสว่างมากไปกว่าในช่วงเวลาที่เลวร้ายที่สุดของเรา ในปี 2020 เราเข้าใจดีว่าองค์กรจำเป็นต้องนำเสนอบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเพื่อจัดการชื่อเสียงทางออนไลน์

อย่างไรก็ตาม ภายในสิ้นปี 2565 เราตระหนักว่านั่นยังไม่เพียงพอ ตัวอย่างจากปีที่แล้วเผยให้เห็นว่าองค์กรต่างๆ ต้องมีส่วนร่วมอย่างเต็มที่ในการสนทนาหรือเสี่ยงที่จะถูกข่าวเชิงลบบดบัง

ในปีใหม่นี้ เรายอมรับความเป็นจริงใหม่ บทเรียนในปี 2022 ได้เปลี่ยนวิธีที่เราเข้าถึงการสื่อสารในภาวะวิกฤตไปตลอดกาล นี่คือสิ่งที่เราได้เรียนรู้เกี่ยวกับการสื่อสารในสถานการณ์วิกฤตอย่างรวดเร็ว ใจเย็น และตรงไปตรงมา

เมื่อต้องรับมือกับวิกฤต จงสื่อสารอย่างรวดเร็ว

ในช่วงปี 2022 เราได้เรียนรู้ถึงคุณค่าของการวางแผนสำหรับวิกฤต หากองค์กรเตรียมการล่วงหน้า ปัญหาเกือบทุกอย่างสามารถจัดการได้ก่อนที่จะสายเกินไป เมื่อมองย้อนกลับไป Southwest Airlines ได้เปิดเผยหลุมพรางของการไม่จัดทำแผนรับมือวิกฤตอย่างถี่ถ้วน สภาพอากาศที่หนาวจัดทำให้เที่ยวบินหลายร้อยเที่ยวหยุดชะงัก และลูกค้าที่ไม่พอใจก็หลั่งไหลเข้าสู่ภาวะล่มสลายของสาธารณะ ในช่วง 9 เดือนแรกของปี ผู้ให้บริการรายนี้นำกลุ่มผลกำไร แต่การยกเลิกเที่ยวบินกว่า 60% ในช่วงสองวันและไม่สามารถสื่อสารได้อย่างทันท่วงทีได้ทำลายสถานะทางการเงินและชื่อเสียงของบริษัท

ด้วยความตระหนักที่เพิ่มขึ้นว่าผู้คนใช้เทคโนโลยีเพื่อแบ่งปันเรื่องราว ข้อมูล และความคิดเห็นอย่างไร เราจึงมีความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับความจำเป็นในการสื่อสารที่ทันท่วงที โซเชียลมีเดียเปลี่ยนวิธีการสื่อสารของผู้คนและองค์กรและเป็นผู้เปลี่ยนเกมในการสื่อสารในภาวะวิกฤต ก่อนที่สื่อสังคมออนไลน์ บริษัทต่างๆ จะควบคุมข้อความของตนด้วยการพูดคุยกับสำนักข่าวที่เลือกหรือให้ข้อมูลบนเว็บไซต์ของตนเท่านั้น ทุกวันนี้ โซเชียลมีเดียทำให้ทุกคนมีแพลตฟอร์มและเคลื่อนไหวอย่างรวดเร็ว

เมื่อสื่อสังคมออนไลน์กลายเป็นเครื่องมือในการสื่อสารสาธารณะ องค์กรต่าง ๆ ต้องเผชิญกับทั้งความท้าทายและโอกาสในกลยุทธ์การจัดการวิกฤต บางที ยิ่งกว่าสิ่งอื่นใด ปี 2022 แสดงให้เราเห็นถึงคุณค่าของการอยู่นำหน้าวิกฤตด้วยการสื่อสารที่ทันท่วงที

แนวทางการสื่อสารในภาวะวิกฤตด้วยความสงบ

สำหรับการแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนถึงคุณค่าของการเข้าใกล้วิกฤตอย่างสงบ ไม่ต้องมองหาที่อื่นนอกจากประธานาธิบดียูเครน โวโลดีมีร์ เซเลนสกี นักแสดงและนักแสดงตลกที่เคยออกทีวีคนนี้ได้รับความสนใจในขณะที่โลกเฝ้าดูเขาและประเทศชาติปกป้องตนเองจากมหาอำนาจระดับโลก ผู้นำหนุ่มคนนี้จัดการสถานการณ์ด้วยความใจเย็นอย่างน่าทึ่ง แม้จะเพิ่งเข้าสู่ตำแหน่งประธานาธิบดีและฉากการเมืองในปี 2019 เขารวมชาติเป็นปึกแผ่นและมอบความกล้าหาญที่พวกเขาต้องการในยามวิกฤต

ในการรับมือกับวิกฤตด้วยความใจเย็น องค์กรต้องตระหนักว่าพวกเขาไม่สามารถควบคุมข้อความได้ พวกเขาสามารถมีอิทธิพลต่อมันเท่านั้น เมื่อองค์กรก้าวถอยหลังและละทิ้งความจำเป็นในการควบคุม พวกเขาจะเข้าร่วมการสนทนาอย่างสงบได้ดีกว่ามาก เพื่อวิเคราะห์การสนทนาและรู้วิธีที่ดีที่สุดในการมีส่วนร่วม องค์กรจำเป็นต้องเข้าใจผู้ฟังและสิ่งที่ผู้ฟังต้องการ ในปี 2022 เราได้เรียนรู้ว่าผู้ชมคือจุดสนใจระหว่างการสื่อสารในภาวะวิกฤต ไม่ใช่องค์กร

ในวิกฤต จงรับผิดชอบ

องค์กรต่าง ๆ ชอบที่จะพรรณนาตัวเองว่าสมบูรณ์แบบ อย่างไรก็ตาม เช่นเดียวกับผู้คน พวกเขามีแนวโน้มที่จะทำผิดพลาด การปกปิดไม่เคยเป็นคำตอบ เมื่อองค์กรโกหก — แม้จะเป็นเรื่องเล็กๆ น้อยๆ — การขาดความไว้วางใจจะก่อตัวขึ้นในหมู่พนักงาน ผู้บริโภค และนักลงทุน

Slack ในปี 2022 ไม่แม้แต่จะลองทดสอบแฟนตัวยงของพวกเขาด้วยซ้ำ มันยืนหยัดอย่างแท้จริงตลอดการหยุดทำงาน แม้กระทั่งการล้อเลียนตัวเองระหว่างการตอบสนองวิกฤต และความโปร่งใสนี้ทำให้ผู้ใช้ที่ภักดีมีความมุ่งมั่นต่อองค์กร เมื่อมองย้อนกลับไป หลายคนจะจดจำวิกฤตได้ก็ต่อเมื่อองค์กรของตนได้รับผลกระทบเท่านั้น เนื่องจากองค์กร Slack สามารถแก้ไขได้อย่างรวดเร็วและไม่ต้องปวดหัว

ในปี 2022 เราได้เรียนรู้ว่าผู้คนไม่ใช่ผู้รับข้อมูลแบบแฝง แต่เป็นผู้มีส่วนร่วมในการสนทนา องค์กรต้องจำไว้ว่าพวกเขาไม่ได้ขายให้กับตลาด — พวกเขากำลังขายให้กับผู้คน และผู้คนก็สมควรได้รับความเคารพ เนื่องจากองค์กรต้องติดต่อกับมนุษย์ด้วยความรู้สึกและบุคลิกภาพ จึงไม่สามารถหลีกเลี่ยงหรือควบคุมการสนทนาได้ แม้ว่าพวกเขาสามารถมีอิทธิพลต่อพวกเขาได้ และนั่นคือโอกาสสำหรับองค์กรที่ต้องการชัยชนะ เราต้องมีส่วนร่วมในการอภิปรายอย่างตรงไปตรงมาและเปิดเผยจึงจะถือว่าน่าเชื่อถือ

การกวาดวิกฤตไว้ใต้พรมไม่ใช่คำตอบที่ถูกต้อง

ก่อนปี 2565 หลายองค์กรดำเนินการโดยใช้กลยุทธ์ที่ว่าการเพิกเฉยต่อปัญหาเป็นวิธีที่ดีที่สุดที่จะทำให้ผู้คนลืมปัญหานั้น อย่างไรก็ตาม การเป็นเจ้าภาพฟุตบอลโลกของฟีฟ่าในกาตาร์เมื่อปีที่แล้วทำให้เห็นวิกฤตการณ์พนักงานที่ดำเนินมาเกือบทศวรรษซึ่งไม่มีทางเกิดขึ้นได้ เนื่องจากแฟน FIFA และผู้รักกีฬาได้เรียนรู้เรื่องสินบน ความคับข้องใจในอดีตทั้งหมดขององค์กร เช่น สิทธิสตรีและสิทธิ LGBTQ+ ก็เข้ามาอยู่ในระดับแนวหน้าเช่นกัน หากองค์กรต่าง ๆ ปฏิเสธที่จะยอมรับว่าพวกเขาผิด สถานการณ์ก็เป็นเพียงก้อนหิมะ ดังที่เราเห็นในกาตาร์

ถึงเวลาที่จะยอมรับการสนทนา องค์กรไม่สามารถคาดหวังให้คนหยุดพูดได้ บนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย การอภิปรายจะเกิดขึ้นบนสนามแข่งขันที่เท่าเทียมกันซึ่งทุกคนมีสิทธิ์มีเสียงเท่าเทียมกัน และองค์กรต่างๆ ต้องมีส่วนร่วมหากต้องการสร้างอิทธิพลต่อข้อความหรือชื่อเสียงของตน การไม่เข้าร่วมในการสนทนานี้เท่ากับการเพิกเฉยต่อความเป็นจริง หากคุณเลือกที่จะไม่เข้าร่วมในการสนทนา คนอื่นๆ จะเข้ามาเติมเต็มช่องว่างนั้นด้วยการเล่าเรื่องของพวกเขาเอง ซึ่งมักจะเป็นเรื่องเล่าที่ทำให้องค์กรของคุณมองโลกในแง่ลบ

หมดยุคของการซ่อนตัวอยู่เบื้องหลังวลีที่ว่า "ไม่มีความคิดเห็น" ในโลกปัจจุบัน องค์กรต้องมีความโปร่งใสและซื่อสัตย์ตลอดเวลา แม้ว่าจะหมายถึงการยอมรับข้อผิดพลาดหรือข้อบกพร่องในรูปแบบธุรกิจที่นำไปสู่สถานการณ์วิกฤตก็ตาม หากองค์กรไม่น่าเชื่อถือหรือยอมรับข้อบกพร่อง ก็ไม่มีประโยชน์ที่จะสื่อสาร — บริษัทจะไม่ได้รับความไว้วางใจหรือความเคารพ เมื่อเผชิญกับสถานการณ์วิกฤต สิ่งที่ดีที่สุดที่ควรทำคือเป็นส่วนหนึ่งของการสนทนาแทนที่จะพยายามปิดปากเงียบ

การสนทนาในช่วงเวลาวิกฤตเปิดเผยข้อมูลเกี่ยวกับองค์กรมากกว่าที่คิด บทเรียนในปี 2022 แสดงให้เห็นชัดเจนว่าองค์กรจำเป็นต้องฟังพอๆ กับการพูดคุย

เพื่อให้สื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพในสถานการณ์วิกฤต องค์กรต้องตระหนักว่าพวกเขาไม่สามารถควบคุมสิ่งที่ผู้คนได้ยินหรือพูดเกี่ยวกับพวกเขาได้อีกต่อไป ด้วยเหตุนี้พวกเขาจึงต้องตอบสนองอย่างรวดเร็วและสงบ การเพิกเฉยต่อปัญหาไม่เคยทำให้มันหมดไป แต่พวกเขาจะต้องเปิดเผยและซื่อสัตย์ต่อสาธารณะเกี่ยวกับการกระทำของพวกเขา (ดีหรือไม่ดี) และมีความโปร่งใสเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาจัดการกับรายละเอียดที่สำคัญ เช่น การเรียกคืนผลิตภัณฑ์ ข้อร้องเรียนของลูกค้า และข้อกล่าวหาเรื่องการประพฤติมิชอบของพนักงาน