การสร้าง CX ที่ขับเคลื่อนการดำเนินการ

การทำให้ผู้คนใช้ผลิตภัณฑ์ดิจิทัลของคุณและดำเนินการตามที่ต้องการนั้นเป็นมากกว่าแค่ SEO และการเปิดตัวผลิตภัณฑ์หรือฟีเจอร์ กุญแจสู่กลยุทธ์ดิจิทัลที่ประสบความสำเร็จคือการให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางและมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าแก่ลูกค้า

CRO ถือกุญแจสู่ประสบการณ์ของลูกค้าและความสำเร็จออนไลน์ของแบรนด์หรือไม่?

คาดว่าในปี 2564 จำนวนผู้ซื้อดิจิทัลประมาณ 2.14 พันล้านคน หรือหนึ่งในสี่ของผู้คน ด้วยตัวเลขดังกล่าวและความเห็นพ้องต้องกันว่าตัวเลขเหล่านี้จะเพิ่มขึ้นเท่านั้น พลังเชิงพาณิชย์ของภูมิทัศน์ดิจิทัลจึงเป็นไปไม่ได้ที่จะมองข้าม

อย่างไรก็ตาม ความท้าทายคือทั้งการสร้างและรักษาสถานะดิจิทัลที่โดดเด่นในตลาดที่แน่นแฟ้นมาก และดูแลให้ผู้เยี่ยมชมไซต์ของคุณย้ายจากลูกค้าไปยังลูกค้าประจำและภักดีในอุดมคติ

ในปัจจุบัน มีความเข้าใจผิดหลักสองประการเกี่ยวกับวิธีที่ดีที่สุดในการสร้างปฏิสัมพันธ์ประเภทนี้

ความเชื่อที่ 1 - การสร้างผลิตภัณฑ์หรือข้อเสนอดิจิทัลใหม่จะเทียบเท่ากับลูกค้าใหม่!

ในสถานการณ์นี้ แบรนด์ทำงานอย่างใกล้ชิดกับเอเจนซี่โฆษณาเพื่อออกแบบและเปิดตัวผลิตภัณฑ์/ข้อเสนอดิจิทัลใหม่ ไม่ว่าจะเป็นไซต์หรือแอป พวกเขาโปรโมตมันในทุกช่องทางโซเชียลมีเดียและอาจออกข่าวประชาสัมพันธ์ อย่างไรก็ตาม หลังจากผ่านไปสองสามเดือน พวกเขาไม่เห็นการเปลี่ยนแปลงในรายได้จากการขายหรือโอกาสในการขายที่คาดหวัง

ความเชื่อที่ 2 - การเพิ่มประสิทธิภาพกลไกค้นหา (SEO) และการลงทุนแบบจ่ายต่อคลิก (PPC) จะสร้างลูกค้าเป้าหมายและรายได้ที่คาดหวัง!

ในกรณีนี้ แบรนด์ลงทุนอย่างมากในการโฆษณาออนไลน์และ SEO เพื่อดึงดูดการเข้าชมมากขึ้น แม้ว่าพวกเขาจะเห็นผู้เยี่ยมชมไซต์ของตนมากขึ้นและมี Conversion เพิ่มขึ้นเล็กน้อย แต่พวกเขาก็มองข้ามประสบการณ์ที่พวกเขาให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเมื่อพวกเขาเข้ามาที่ไซต์

เวลาและการวิจัยใดที่เข้าสู่เส้นทางของลูกค้าในส่วนนี้ การใช้จ่ายกับ PPC และ SEO เพื่อเพิ่มปริมาณการใช้งานให้กับไซต์ที่ไม่ได้ทำให้ผู้ใช้มาก่อนเปรียบเสมือนการเติมน้ำลงในถังที่รั่ว ถ้าคุณไม่แก้ไขรอยรั่ว น้ำที่คุณซื้อไปจะสูญเปล่า

เหตุใดการเพิ่มประสิทธิภาพอัตราการแปลง (CRO) จึงเป็นโซลูชัน

ที่มนุษย์ทุกคน เราเชื่อว่าวิธีที่ดีที่สุดในการบรรลุสิ่งนี้คือการทำความเข้าใจว่าเหตุใดผู้เยี่ยมชมออนไลน์จึงประพฤติตนตามที่พวกเขาทำ จากนั้นจึงนำความรู้นี้และระบุโอกาสในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าออนไลน์

มันเกี่ยวกับการใช้กระบวนการที่มีโครงสร้างซึ่งเกี่ยวข้องกับการวิจัยและการทดลองที่นำข้อมูลมาใช้เพื่อสร้างข้อมูลเชิงลึกและคำแนะนำตามข้อเท็จจริง มันเกี่ยวกับการใส่เวลา ความรู้ และทักษะเพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะใช้ผลิตภัณฑ์ดิจิทัลของคุณให้เกิดประโยชน์สูงสุดเพื่อเก็บเกี่ยวผลประโยชน์จาก Conversion ที่มากขึ้นและลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้น

CRO ทำงานอย่างไร

มีห้าส่วนพื้นฐานในกระบวนการ CRO ของมนุษย์ทั้งหมด:

1. ระยะการค้นพบ

ตามชื่อที่แนะนำ ขั้นตอนแรกนี้เน้นที่การรู้เป้าหมายทางการค้า ความสำเร็จที่ดูเหมือน กำหนดข้อจำกัดที่อาจมี หากมี และที่นี่เราจะดูที่ด้านต่างๆ เช่น ด้านเทคนิค ข้อเสนอผลิตภัณฑ์ การปฏิบัติตามข้อกำหนด และอื่นๆ

จากนั้นก็เป็นการตัดสินใจว่าจะใช้เมตริกใดในการประเมินความสำเร็จของผลิตภัณฑ์ ระยะนี้เป็นการทำความรู้จักผลิตภัณฑ์และบริการที่มีให้ และสร้างความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับประเภทลูกค้าที่เกี่ยวข้อง ประสบการณ์ผู้ใช้ และจุดปวดและตัวชี้วัดทางธุรกิจที่จริงจัง

2. การวิจัยและข้อมูลเชิงลึก

การวิจัยให้หลักฐานที่ทีมของเราต้องการเพื่อสนับสนุนความเข้าใจของเราเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าเพื่อสร้างข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้ ข้อมูลเชิงปริมาณ เช่น การวิเคราะห์และแผนที่การโต้ตอบบอกเราว่าเกิดอะไรขึ้น และข้อมูลเชิงคุณภาพ เช่น การพูดกับลูกค้าจริงหรือการทดสอบการใช้งานที่ดำเนินการอยู่จะบอกเราว่าเหตุใดจึงเกิดขึ้น

สิ่งนี้สามารถช่วยเราตอบคำถาม เช่น เหตุใดผู้เยี่ยมชมจึงออกจากหน้า Landing Page บางหน้าหรือในขั้นตอนใดของแบบฟอร์ม นอกจากนี้ยังเกี่ยวกับการดูพฤติกรรมของผู้เข้าชมที่ทำ Conversion โดยการซื้อหรือสร้างโอกาสในการขาย มีข้อมูลอะไรบ้างเกี่ยวกับบุคคลเหล่านั้น และเราสามารถรวบรวมข้อมูลเชิงลึกใดจากพวกเขาเพื่อทำการปรับปรุงไซต์ สร้างความภักดีต่อแบรนด์ และเพิ่มคอนเวอร์ชั่น?

3. สมมติฐาน

ในขั้นตอนนี้ มนุษย์ทุกคนใช้ประโยชน์จากการวิจัยเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพเพื่อสร้างสมมติฐานหรือการทดสอบกับชุดผลลัพธ์ที่วัดได้ สมมติฐานคือการคาดคะเนที่เราตั้งไว้ก่อนทำการทดสอบ โดยระบุอย่างชัดเจนว่าการวิจัยและข้อมูลของผู้ใช้ใดที่จุดประกายความคิด การเปลี่ยนแปลงที่เราต้องการทำ ผลกระทบที่คาดหวัง และวิธีที่เราจะวัดความสำเร็จ

โดยใช้แบบจำลองการจัดลำดับความสำคัญตามวัตถุประสงค์ แนวคิดเหล่านี้จะถูกจัดลำดับตามผลกระทบที่คาดหวังสูงสุดต่อ Conversion โดยใช้ความพยายามเพียงเล็กน้อย

4. ทดสอบและวัดผล

การเจาะลึกในการวิเคราะห์ผู้ใช้และรับความคิดเห็นจากผู้ใช้จริงเพื่อระบุพื้นที่ปัญหา เราสามารถระบุโอกาสในการแก้ปัญหาเหล่านี้และบ่อยครั้งมากที่ 'นักเก็ตทองคำ' แทนที่จะตั้งสมมติฐานใดๆ จำเป็นต้องทดสอบหลายวิธีในการแก้ปัญหาบนเว็บไซต์จริงกับผู้ใช้จริง (กระบวนการที่เรียกว่าการทดสอบ A/B) โดยใช้เครื่องมือต่างๆ เช่น Google Optimize

ด้วยการผสมผสานการเรียนรู้จากทุกการทดสอบ แม้แต่ความล้มเหลว เราสามารถสร้างความเข้าใจเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไป แม้แต่การทดสอบที่ล้มเหลวยังช่วยให้เราเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น และช่วยแจ้งการทดสอบครั้งต่อไปด้วย ความรู้นี้ช่วยปรับปรุงผลิตภัณฑ์ดิจิทัลที่มีอยู่และสามารถช่วยแจ้งการพัฒนาในอนาคต

5. นำไปใช้และเรียนรู้

เมื่อแนวคิดที่เกี่ยวข้องได้รับการทดสอบแล้ว หากการทดลองประสบความสำเร็จ ก็ถึงเวลาสร้างและฝังสิ่งที่ค้นพบลงในผลิตภัณฑ์ดิจิทัลและดำเนินการทดสอบและเรียนรู้และเพิ่มประสิทธิภาพต่อไป

มุ่งสู่เป้าหมายของ 'ประสิทธิภาพและความสำเร็จอย่างต่อเนื่อง'

มีช่องว่างสำหรับการปรับปรุงอยู่เสมอในโลกที่ธุรกิจมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ความต้องการของผู้ใช้ไม่คงที่ และการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วภายในภูมิทัศน์ดิจิทัลไม่มีวันสิ้นสุด

ที่ All human เราใช้กระบวนการเพิ่มประสิทธิภาพที่เข้มงวดซ้ำแล้วซ้ำอีกกับลูกค้าของเราและแสวงหาวิธีการสร้างผลกระทบทางธุรกิจที่แท้จริงและวัดผลได้อย่างต่อเนื่อง งานของเราพิสูจน์ให้เห็นว่าเราจริงจังกับเรื่องนี้ บริษัทประกันภัย Irish Life Health ประสบกับอัตราการแปลงแผนประกันภัยเพิ่มขึ้น 73% และขึ้นอันดับหนึ่งตารางอีคอมเมิร์ซในลีกเมื่อเทียบกับแบรนด์อย่าง Revolut