การสร้างประสบการณ์ของแบรนด์ที่น่าจดจำ 101: Aja Bradley-Kemp จาก Conversate Collective

แบรนด์ที่ต้องการประสบความสำเร็จในตลาดปัจจุบันต้องทำมากกว่าดึงดูดลูกค้า ความสำเร็จขึ้นอยู่กับ การรักษา ลูกค้าของคุณ ต้องเปลี่ยนผู้ซื้อเป็นผู้สนับสนุน

ในการทำเช่นนั้น แบรนด์ต่างๆ จะต้องไปไกลกว่าการจัดหาผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพในราคาที่แข่งขันได้ การเพิ่มขึ้นของอีคอมเมิร์ซหมายความว่าผู้ซื้อจะสามารถค้นหาข้อเสนอที่ดีกว่าได้เสมอ ในการสร้างแรงบันดาลใจความภักดีของลูกค้าและเปลี่ยนผู้ซื้อให้เป็นแฟน แบรนด์ต่างๆ จะต้องเปลี่ยนโฟกัสจากข้อตกลงเป็นความรู้สึก พวกเขาต้องเชื่อมต่อในระดับอารมณ์ นั่นคือจุดที่ประสบการณ์ของแบรนด์เข้ามามีส่วนสำคัญ

ประสบการณ์ของแบรนด์คืออะไร?

หากคุณเพียงแค่ดูรายการผลิตภัณฑ์ คุณอาจคิดว่า Apple เป็นแบรนด์อิเล็กทรอนิกส์ พวกเขาขายเดสก์ท็อป แล็ปท็อป สมาร์ทวอทช์ และโทรศัพท์ ในระดับหนึ่ง พวกเขาก็ไม่ต่างจาก IBM, Samsung หรือ Sony

อย่างไรก็ตาม ทุกคนทราบดีว่าอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ไม่ใช่แบรนด์ของ Apple เป็นบริษัทไลฟ์สไตล์ นำเสนอนวัตกรรมและสไตล์ ลูกค้า Apple ไม่ได้มองหาข้อเสนอเกี่ยวกับอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ แต่พวกเขาเป็นแฟนตัวยงอย่างยิ่งที่ยืนต่อแถวหลายชั่วโมงเพื่อให้ได้ผลิตภัณฑ์ใหม่ของ Apple เป็นคนแรก เช่นเดียวกับที่แฟน ๆ ของ Beyonce เข้าแถวรอตั๋วคอนเสิร์ตเสมือนจริง

Apple เป็นผู้นำระดับโลกอย่างต่อเนื่องเพราะมอบประสบการณ์อันทรงพลังที่เชื่อมต่อในระดับอารมณ์แก่ลูกค้า Apple ก็เหมือนกับแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จอื่นๆ ตรงที่ใช้ประโยชน์จากพลังแห่งประสบการณ์ของแบรนด์

ประสบการณ์ของแบรนด์คือความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนระหว่างผู้บริโภคกับบริษัท บริษัทที่ใช้ประโยชน์จากประสบการณ์ของแบรนด์นั้นนอกเหนือไปจากแค่การบอกว่าผลิตภัณฑ์ของตนทำงานอย่างไร ไปจนถึงการแสดงให้เห็นว่าพวกเขาเปลี่ยนแปลงอย่างไร VRBO นอกเหนือไปจากการจัดหาที่พักให้เช่าที่ยอดเยี่ยม มันมอบประสบการณ์วันหยุดที่เปลี่ยนแปลงชีวิต Apple เป็นมากกว่าการเชื่อมต่อคุณกับอินเทอร์เน็ต เชื่อมโยงคุณเข้ากับไลฟ์สไตล์ใหม่ที่ไร้รอยต่อ มีชีวิตชีวา และมหัศจรรย์

การสร้างประสบการณ์ของแบรนด์ที่ยอดเยี่ยมนั้นเกี่ยวกับการสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์เชิงบวกที่นอกเหนือไปจากการซื้อ ลูกค้าที่มีประสบการณ์ในเชิงบวกต่อแบรนด์จะกระตือรือร้นที่จะใช้ผลิตภัณฑ์ของแบรนด์ พวกเขาสนุกกับมันในขณะที่ใช้มัน รู้สึกขอบคุณในภายหลัง และรีบบอกคนอื่นเกี่ยวกับมัน

เหตุใดประสบการณ์ของแบรนด์จึงมีความสำคัญ

คุณค่าของการจัดการประสบการณ์ของแบรนด์นั้นยิ่งใหญ่มาก โดยหลักแล้วเป็นเพราะช่วยให้แบรนด์แตกต่างจากคู่แข่ง อีคอมเมิร์ซทำให้ตลาดท้องถิ่นกลายเป็นตลาดระดับโลก ส่งผลให้การแข่งขันของแบรนด์เพิ่มขึ้นอย่างมาก ประสบการณ์ของแบรนด์ในเชิงบวกเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการทำให้แบรนด์ของคุณโดดเด่นและเพิ่มความภักดีของลูกค้า

Apple แสดงตัวอย่างที่ดีว่าประสบการณ์ของแบรนด์ทำให้แบรนด์แตกต่างและเพิ่มยอดขายได้อย่างไร ในปี 2022 โทรศัพท์ที่ขายดีที่สุด 8 ใน 10 อันดับแรกคือ Apple iPhone ผู้ซื้อมีทางเลือกมากมายเมื่อพูดถึงโทรศัพท์มือถือ พวกเขาเลือก Apple เป็นส่วนใหญ่เพราะประสบการณ์ของแบรนด์

การจัดการประสบการณ์ของแบรนด์ยังมีศักยภาพในการทำให้บริษัทมีกำไรมากขึ้น ลูกค้ายินดีที่จะจ่ายมากขึ้นสำหรับแบรนด์ที่มอบประสบการณ์ที่ดีอย่างสม่ำเสมอ มูลค่าเพิ่มจากประสบการณ์สร้างการรับรู้ว่าแบรนด์เป็นผลิตภัณฑ์หรือบริการระดับพรีเมียมที่สามารถปรับราคาให้สูงขึ้นได้

ประสบการณ์ที่ดีต่อแบรนด์ยังเป็นแรงบันดาลใจให้เกิดความภักดีต่อแบรนด์อีกด้วย สิ่งนี้ไม่เพียงนำไปสู่การซื้อซ้ำของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังเป็นแรงบันดาลใจให้ลูกค้าแนะนำแบรนด์ให้กับผู้อื่นอีกด้วย การให้ประสบการณ์แบรนด์ในเชิงบวกเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการส่งเสริมการบอกต่อแบบปากต่อปาก

ประการสุดท้าย แบรนด์ที่มอบประสบการณ์เชิงบวกยังสามารถได้รับความพึงพอใจและประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานที่สูงขึ้น การมีส่วนร่วมกับแฟนๆ ที่ภักดีนั้นสร้างแรงจูงใจได้มากกว่าการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่ไม่แยแสหรือผิดหวัง เมื่อพนักงานเห็นว่าแบรนด์ของบริษัทของตนเจริญรุ่งเรือง ความรู้สึกภาคภูมิใจและความเป็นเจ้าของในองค์กรที่พวกเขาทำงานด้วยก็เพิ่มขึ้น

คุณสร้างประสบการณ์ของแบรนด์ที่น่าจดจำได้อย่างไร?

การสร้างประสบการณ์ของแบรนด์ที่น่าจดจำเกี่ยวข้องกับการจัดการจุดสัมผัสต่างๆ ที่ช่วยให้ลูกค้าเชื่อมต่อกับแบรนด์ของคุณได้ ในแต่ละจุด — ตั้งแต่โฆษณาบนโซเชียลมีเดียไปจนถึงการโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า และทุกสิ่งที่อยู่ระหว่างนั้น — บริษัทต่างๆ จะต้องมุ่งเน้นที่การนำเสนอการรับรู้ในเชิงบวกต่อแบรนด์ ทั้งวิธีที่แบรนด์สื่อสารและสิ่งที่สื่อสารในทุกจุดในเส้นทางของลูกค้ามีบทบาทในการสร้างประสบการณ์ของแบรนด์

ในขณะที่บริษัทต่าง ๆ พยายามสร้างประสบการณ์ของแบรนด์ พวกเขาจะได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าจากการเชื่อมต่อกับลูกค้า การรับฟังและการสังเกตลูกค้าที่มีอยู่และลูกค้าเป้าหมายเป็นวิธีที่ดีในการพิจารณาว่าจะเพิ่มคุณค่าให้กับการเดินทางของพวกเขาอย่างไร ประสบการณ์ของแบรนด์ที่ดีที่สุดจะตอบสนองความต้องการ ความชอบ และจุดบกพร่องของลูกค้าเป้าหมาย

ยิ่งบริษัทสามารถพิจารณาจุดข้อมูลได้มากเท่าใด บริษัทก็จะเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้นเท่านั้น การพิจารณาว่าเนื้อหาใดที่โดนใจลูกค้า รวมถึงเนื้อหาที่พวกเขากำลังสร้าง สามารถช่วยพัฒนาประสบการณ์ได้ ให้ความสนใจกับบทสนทนาที่พวกเขามีบนโซเชียลมีเดีย ดูข้อความที่สอดคล้องกันในบทวิจารณ์หรือการโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า ทั้งหมดนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจความต้องการและความต้องการของลูกค้า

การสร้างชุมชนรอบ ๆ ประสบการณ์ของแบรนด์เป็นอีกวิธีหนึ่งในการสร้างแรงบันดาลใจให้เกิดความภักดีต่อแบรนด์ สร้างกลุ่มผู้สนับสนุนแบรนด์ และส่งเสริมความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า เครื่องมือที่ดีที่สุดสำหรับการสร้างชุมชนขึ้นอยู่กับกลุ่มเป้าหมายและลักษณะธุรกิจของคุณ แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียแบบดั้งเดิมเป็นสิ่งจำเป็น อย่างไรก็ตาม ยังมีช่องทางการตลาดอื่นๆ เช่น การส่งข้อความ SMS, จดหมายข่าว, Discord และ Reddit ที่มีประสิทธิภาพมากกว่าในการสร้างชุมชนที่แน่นแฟ้นของบุคคลที่มีแนวคิดเดียวกัน เมื่อคุณเริ่มสร้างชุมชน เมตริกต่างๆ เช่น อัตราการมีส่วนร่วม การเข้าถึง และการวิเคราะห์ความคิดเห็นสามารถช่วยคุณปรับกลยุทธ์ให้เหมาะสมได้

คุณจะใช้ประโยชน์จากกิจกรรมของแบรนด์ได้อย่างไร

กิจกรรมแบรนด์เชิงประสบการณ์ ซึ่งนำลูกค้ามาพบกับตัวแทนแบรนด์เพื่อประสบการณ์ที่น่าจดจำ เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมายและปลูกฝังประสบการณ์ของแบรนด์ สิ่งเหล่านี้อาจรวมถึงการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ การประชุม ร้านค้าป๊อปอัพ งานเทศกาล เครือข่ายมิกเซอร์ หรืองานอื่นๆ ที่ดึงดูดลูกค้าด้วยงานเสมือนจริงหรือกิจกรรมแบบตัวต่อตัว

กิจกรรมเกี่ยวกับประสบการณ์ของแบรนด์ช่วยให้บริษัทสามารถเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์ในหลายระดับ พวกเขาโปรโมตผลิตภัณฑ์หรือบริการที่แบรนด์นำเสนอด้วยวิธีที่ดึงดูดใจและโต้ตอบ ซึ่งนำไปสู่การรับรู้ผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้นและการรักษาลูกค้า พวกเขายังเป็นฟอรัมสำหรับการสื่อสารพันธกิจและค่านิยมของแบรนด์ในแบบที่จะสร้างความประทับใจไม่รู้ลืม เมื่อผู้เข้าร่วมเชื่อมต่อกับสมาชิกในทีมของแบรนด์ พวกเขาสามารถสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวที่สามารถเพิ่มอารมณ์ความรู้สึกให้กับประสบการณ์ของแบรนด์

การเชื่อมต่อทางดิจิทัลที่ขับเคลื่อนการค้าในปัจจุบันนั้นสะดวก แต่ไม่ค่อยน่าพอใจ ด้วยการสร้างประสบการณ์ของแบรนด์ที่แข็งแกร่ง บริษัทต่างๆ สามารถให้ลูกค้ามีโอกาสเชื่อมต่อกับผลิตภัณฑ์และบริการด้วยอารมณ์ความรู้สึก ประสบการณ์ของแบรนด์เปิดประตูให้ลูกค้ามีความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับบริษัทที่พวกเขาภูมิใจในการสนับสนุนและส่งเสริม