เปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าจากการทำธุรกรรมเป็นเชิงสัมพันธ์

ผู้เชี่ยวชาญได้กล่าวถึงประโยชน์ของการปรับประสบการณ์ลูกค้าให้เป็นส่วนตัวมานานหลายปี อย่างไรก็ตาม การมีส่วนร่วมของอีคอมเมิร์ซที่เพิ่มขึ้นเมื่อเร็วๆ นี้ทำให้การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นความสามารถที่สำคัญ แทนที่จะเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขัน ผู้บริโภคถึง 71% คาดหวังให้บริษัทนำเสนอปฏิสัมพันธ์ที่เป็นส่วนตัว แต่สถิติที่น่าทึ่งยิ่งกว่านั้นคือ 60% ของลูกค้ารู้สึกผิดหวังเมื่อการโต้ตอบของพวกเขาไม่ได้รับการปรับให้เป็นส่วนตัว

จากความคาดหวังนี้ หลายแบรนด์จึงนำรูปแบบการขายตรงสู่ผู้บริโภค (DTC) เพื่อเข้าถึงลูกค้าทั้งก่อน ระหว่าง และหลังการขาย แบรนด์ที่มีสายตรงถึงผู้บริโภคมีความได้เปรียบอย่างมากเมื่อพูดถึงการมีส่วนร่วม พวกเขาสามารถสร้างผู้สนับสนุนแบรนด์และสานสัมพันธ์ต่อไปได้นานหลังจากที่คำสั่งซื้อแรกมาถึง

ในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีส่วนร่วมและเปี่ยมด้วยอารมณ์ แบรนด์ต่างๆ ควรพิจารณากลยุทธ์ทั้งระยะสั้นและระยะยาว ผู้ค้าปลีกที่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าและสื่อสารด้วยความเห็นอกเห็นใจและความเข้าใจจะเข้าสู่ตลาดที่ต้องการการเชื่อมต่อและความถูกต้องจากแบรนด์ที่พวกเขาซื้อ ต่อไปนี้คือวิธีเปลี่ยนความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าจากการทำธุรกรรมแบบง่ายๆ เป็นการสนับสนุนที่ยั่งยืน

เริ่มต้นด้วยกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าระยะสั้น

ลูกค้าเริ่มต้นขั้นตอนต่อไปของการเดินทางเมื่อคลิกปุ่มซื้อ พวกเขาแทนที่ความคาดหวังสำหรับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณก่อนซื้อด้วยความคาดหวังเกี่ยวกับการจัดส่ง แม้ว่าการขนส่งจะล่าช้าออกไป แต่ลูกค้าก็ยังคาดหวังการจัดส่งที่รวดเร็วและราคาไม่แพงเมื่อทำได้

เวลาจัดส่งที่สั้นอาจไม่อยู่ในการควบคุมของแบรนด์เสมอไป แต่การสื่อสารและความโปร่งใสเกี่ยวกับกระบวนการสามารถทำให้ลูกค้าใหม่สบายใจได้ เก็บข้อมูลไว้ที่ปลายนิ้วของลูกค้าพร้อมอีเมลเมื่อมีการจัดส่งคำสั่งซื้อ หน้า Landing Page ควรมีการติดตาม วันที่จัดส่งโดยประมาณ และข้อมูลคำสั่งซื้อทั้งหมดในที่เดียว

อีเมลสำหรับจัดส่งมีอัตราการเปิดสูงสุดของการสื่อสารทางอีเมลทุกประเภท และสามารถเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมสำหรับลูกค้าใหม่ วิธีง่ายๆ ในการยกระดับอีเมลสำหรับจัดส่งของคุณ ได้แก่:

• รวมทั้งวันที่มาถึงโดยประมาณในอีเมล
• ส่งการสื่อสารเชิงรุกเกี่ยวกับความล่าช้าในการจัดส่ง
• การเชิญลูกค้าใหม่ให้เข้าร่วมโปรแกรมความภักดีของคุณ
• โปรโมตผลิตภัณฑ์ฟรีเพื่อซื้อ

อีเมลธุรกรรมควรให้ข้อมูลที่ลูกค้าต้องการ แต่พวกเขายังสามารถกระตุ้นการมีส่วนร่วมในขณะที่พวกเขาคาดหวังคำสั่งซื้อของพวกเขาอย่างกระตือรือร้น

รับความภักดีของลูกค้าซ้ำ

การสื่อสารหลังการซื้ออาจเป็นการเสนอทางเลือกสำหรับลูกค้าใหม่ เมื่อประสบการณ์ของลูกค้าน่าพอใจ ลูกค้ารายนั้นก็มีแนวโน้มที่จะซื้อมากขึ้น แต่วิธีที่แบรนด์ปฏิบัติต่อลูกค้าหลังการซื้อมีผลกระทบอย่างมากต่อเมื่อการซื้อนั้นจะเกิดขึ้นและจะเกิดขึ้นได้มากน้อยเพียงใด

ปรับแต่งความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณต่อไป

หลังจากซื้อแล้ว ผู้ค้าปลีกจะมีความรู้มากมายเกี่ยวกับลูกค้าและความชอบของพวกเขา อย่างไรก็ตาม หลายแบรนด์ใช้แนวทางเดียวในการมีส่วนร่วมกับลูกค้า กลยุทธ์เหล่านี้รวมถึงอีเมลที่ส่งผิดเวลาโดยอิงจากการซื้อครั้งล่าสุด ข้อเสนอที่ไม่เกี่ยวข้องบ่อยครั้ง และประสบการณ์เว็บไซต์ที่ไม่แน่นอน

กลยุทธ์นี้อาจทำให้แบรนด์ต้องนั่งคร่อมเส้นบางๆ ระหว่างลูกค้าที่น่ารำคาญหรือหลอกหลอนพวกเขา ไม่มีตัวเลือกใดเป็นประสบการณ์ที่ดี ในทางกลับกัน การมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่องที่มีประสิทธิผลนั้นขึ้นอยู่กับปฏิสัมพันธ์และการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ การทำความเข้าใจว่าลูกค้าเป็นใครและให้บริการประเภทเนื้อหาและประสบการณ์ที่สะท้อนถึงความรู้นั้นเป็นวิธีที่จะชนะใจลูกค้าและรักษาส่วนแบ่งของกระเป๋าเงิน

สร้างประสบการณ์ความภักดีที่ยอดเยี่ยม

โปรแกรมความภักดีควรจูงใจลูกค้าให้ซื้อต่อไป ดึงดูดลูกค้าใหม่ และดึงดูดลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานให้กลับมาอีกครั้ง แต่การตัดเสียงรบกวนของโปรแกรมรางวัลอาจเป็นเรื่องยาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาเสนอคะแนนเท่านั้น แต่แบรนด์ต่างๆ ควรแยกแยะโปรแกรมความภักดีของตนโดยเสนอสิทธิพิเศษอื่นๆ แทน เช่น:

• การขายและข้อเสนอสุดพิเศษ
• เวิร์คช็อป คำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญ และบริการอื่นๆ
• เข้าถึงก่อนใครและแอบดูผลิตภัณฑ์ใหม่

ส่วนลดเป็นกลยุทธ์ระยะสั้นที่ดีในการขับเคลื่อนการขาย แต่ความสัมพันธ์ที่มีความหมายและมีคุณค่าอย่างลึกซึ้งนั้นสร้างขึ้นโดยการจัดลำดับความสำคัญของประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม การสร้างโปรแกรมความภักดีของลูกค้าที่เสนอสิ่งจูงใจที่มากกว่าแค่ส่วนลดจะช่วยส่งเสริมแบรนด์ได้เป็นอย่างดี

โลคัลไลซ์และปรับแต่งเนื้อหา

ประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัวไม่ควรเริ่มต้นและสิ้นสุดด้วยการตลาดผ่านอีเมล การนำการปรับแต่งนั้นมาสู่เว็บไซต์ของคุณแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณรู้จักพวกเขาเป็นใคร ช่องทางแลนดิ้งเพจแบบไดนามิกในข่าวกรองของลูกค้าเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ปรับแต่งได้ ไม่ว่าลูกค้าจะซื้อสินค้าเพียงครั้งเดียวหรือร้อยครั้ง แบรนด์ก็สามารถปรับแต่งประสบการณ์ของตนได้ โอกาสในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณอาจรวมถึง:

• ข้อมูลประชากรจากโปรไฟล์ลูกค้าของคุณ
• การซื้อที่ผ่านมาและสิ่งที่อยากได้
• ที่ตั้งทางภูมิศาสตร์และที่อยู่สำหรับจัดส่ง
• แหล่งที่มาของการเข้าชมและพฤติกรรมบนหน้าเว็บ

หน้า Landing Page ที่กำหนดเองเหล่านี้สามารถเพิ่มอัตรา Conversion ได้ถึง 30% ทำให้คุ้มค่ากับความพยายาม

หล่อเลี้ยงแบรนด์ของคุณผู้เผยแพร่ศาสนา

ความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ประสบความสำเร็จขึ้นอยู่กับเกมที่ยาวนาน แทนที่จะส่งสแปมให้ลูกค้าด้วยข้อความและข้อเสนอที่ไม่เกี่ยวข้อง — เพิ่มอัตราอันซับของคุณและอารมณ์ความรู้สึกของลูกค้า — ให้ดูแลกล่องจดหมายและความสัมพันธ์ที่กำลังเติบโตของคุณด้วยความเอาใจใส่ อย่าให้เหตุผลในการเลิกจ้างก่อนที่พวกเขาจะมีโอกาสได้รู้จักคุณมากขึ้น

การช้อปปิ้งดิจิทัลเร่งตัวขึ้นอย่างมากในช่วงการระบาดใหญ่ นอกจากนี้ยังเปลี่ยนพฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภคอีกด้วย โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับนักช้อปที่อายุน้อยกว่า 75 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคในสหรัฐฯ ได้ลองใช้พฤติกรรมการจับจ่ายแบบใหม่ เช่น อีคอมเมิร์ซ การรับสินค้าริมทาง หรือการสั่งซื้อผ่านมือถือ การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ตอบสนองต่อแรงกดดันทางเศรษฐกิจที่เพิ่มขึ้นและแม้กระทั่งการจัดลำดับความสำคัญที่เปลี่ยนแปลงไป

และแบรนด์ DTC มีโอกาสพิเศษที่จะได้ลูกค้าใหม่ — ลูกค้า 25% ลองใช้แบรนด์ฉลากส่วนตัวใหม่ในปี 2020 และ 73% ของลูกค้าเหล่านั้นวางแผนที่จะรวมแบรนด์ใหม่นั้นเข้ากับกิจวัตรการซื้อของพวกเขา ในขณะที่การเติบโตของอีคอมเมิร์ซชะลอตัวลงจากระดับวิกฤติปี 2020 แต่ปี 2021 ก็ถือเป็นจุดเริ่มต้นของความปกติใหม่สำหรับผู้บริโภค ลูกค้าจำนวนมากที่ลองใช้ตัวเลือกอีคอมเมิร์ซใหม่ๆ ในปี 2020 ได้ทำให้พฤติกรรมการซื้อของตนเป็นไปอย่างถาวร

จิตวิญญาณแห่งจิตวิญญาณนี้มอบโอกาสพิเศษให้กับแบรนด์ DTC ในการเอาชนะใจลูกค้ารายใหม่ แต่เพื่อให้ลูกค้าเหล่านั้นกลับมาอีก แบรนด์จะต้องรวบรวมและดำเนินการกับข้อมูลลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล การแบ่งส่วนอย่างง่ายสามารถนำเสนอส่วนบุคคลขั้นพื้นฐานได้ แต่การยกระดับประสบการณ์ของลูกค้านั้นต้องใช้เวลามากกว่า และลูกค้าสามารถบอกความแตกต่างได้ การใช้ข้อมูลความตั้งใจของลูกค้า การกำหนดเป้าหมายอย่างชาญฉลาด และการฝึกความอดทนและการเอาใจใส่เป็นกลยุทธ์ที่ชนะ

พร้อมที่จะขยายประสบการณ์ลูกค้าของแบรนด์ของคุณจากการทำธุรกรรมง่ายๆ ไปจนถึงการสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนและมีความหมายซึ่งจะช่วยเพิ่มผลกำไรของคุณ? ติดต่อ Scalefast วันนี้