ความสำคัญของการค้าเชิงสนทนา

เนื่องจากความก้าวหน้าทางเทคโนโลยียังคงช่วยเพิ่มช่องทางในการจับจ่ายซื้อของ จึงไม่น่าแปลกใจที่การค้าเชิงสนทนาได้รับความสนใจ

ธุรกิจที่ไม่คุ้นเคยกับวิธีการดึงดูดและรักษาลูกค้าด้วยวิธีนี้ จะต้องเรียนรู้วิธีมอบประสบการณ์ผู้ซื้อที่ปรับแต่งให้เหมาะสมยิ่งขึ้นในไม่ช้า

เราให้ข้อมูลสรุปแก่คุณว่าเหตุใดการค้าขายเชิงสนทนาจึงมีความสำคัญ รวมถึงเคล็ดลับที่เป็นประโยชน์บางประการเกี่ยวกับตำแหน่งที่คุณสามารถรวมเข้ากับกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณได้

Conversational Commerce คืออะไร?

การค้าแบบสนทนามีอยู่เสมอ แต่ก่อนหน้านี้ถูกผลักไสให้มีการโต้ตอบทางกายภาพ เมื่อเร็ว ๆ นี้ได้กลายเป็นส่วนสำคัญของการตลาดอีคอมเมิร์ซและเกี่ยวข้องกับแบรนด์ บริษัท และผู้บริโภคที่สนทนาผ่านช่องทางออนไลน์

ด้วยเทคโนโลยี AI เช่น แชทบอทและแอพส่งข้อความ แบรนด์ต่างๆ สามารถพูดคุยกับลูกค้าได้ตลอดเวลา ซึ่งท้ายที่สุดแล้วจะช่วยเพิ่มยอดขายและประสิทธิภาพการทำงาน และในขณะที่เทคโนโลยีประเภทนี้ได้รับการพิสูจน์แล้วว่ามีประสิทธิภาพมาก แต่บางบริษัทก็เลือกที่จะรับความช่วยเหลือจากตัวแทนสด ทำให้การสื่อสารเป็นส่วนตัวมากยิ่งขึ้น

แนวทางเชิงโต้ตอบนี้จะเพิ่มแง่มุมของมนุษย์ให้กับตลาดอีคอมเมิร์ซ ลูกค้าสามารถสนทนากับโอเปอเรเตอร์ที่มีความรู้ซึ่งสามารถตอบคำถามและตอบข้อกังวลได้อย่างเต็มที่เหมือนกับที่พนักงานขายแบบตัวต่อตัวจะทำ

ไม่ว่าพวกเขาจะใช้การสนทนาทางการค้าประเภทใด แบรนด์ที่ประสบความสำเร็จในการดำเนินการตามกลยุทธ์นี้พบว่าลูกค้าของตนมีความภักดีมากกว่าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะเปลี่ยนใจเลื่อมใสได้ง่ายขึ้น

ทำไม Conversational Commerce จึงมีความสำคัญ?

มีเหตุผลหลายประการที่บริษัทควรพัฒนาแผนการที่ดีสำหรับการพาณิชย์เชิงสนทนา ด้านล่างนี้คือคำอธิบายเชิงลึกเพิ่มเติมเกี่ยวกับประโยชน์และอิทธิพลของผู้ซื้อต่อเส้นทางสู่การซื้อ

การโต้ตอบกับลูกค้าแบบเรียลไทม์

บริษัทสามารถประหยัดเวลาและเงินได้มากโดยการปรับแชทบอทหรือปัญญาประดิษฐ์รูปแบบอื่นๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค

การโต้ตอบแบบเรียลไทม์เป็นส่วนสำคัญของการบริการลูกค้า ทันทีที่ลูกค้าเข้าชมเว็บไซต์ของคุณ บอทจะมาถึงเพื่อแจ้งให้พวกเขาทราบถึงข้อความหรือการแจ้งเตือนที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์

ลูกค้าสามารถคลิกที่บอทเพื่อถามคำถามหรือเริ่มการสนทนา หรือสามารถซื้อสินค้าต่อได้โดยไม่ต้องขอความช่วยเหลือเพิ่มเติม

ความเชี่ยวชาญด้านแบรนด์

เมื่อแจ้งเตือนผู้บริโภคถึงข้อตกลงใหม่และข้อมูลที่มีค่าเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ บริษัทต่างๆ สามารถใช้ตัวแทนออนไลน์หรือเครื่องมือ AI เช่น Chatbot ที่กล่าวถึงข้างต้น การใช้เทคโนโลยี เช่น การประมวลผลภาษาธรรมชาติ การเรียนรู้เชิงลึก และอื่นๆ เครื่องมือ AI สามารถเลียนแบบและเข้าใจการสนทนาของมนุษย์ได้

พวกเขาสามารถเปลี่ยนผ่านข้อมูลจำนวนมหาศาลได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ การทำเช่นนี้จะสร้างปฏิสัมพันธ์ส่วนตัวอย่างมาก ที่สมบูรณ์แบบสำหรับแบรนด์ที่ต้องการใช้เครื่องมือเหล่านี้เพื่อจัดการกับงานโดยตรงมากขึ้นเช่นกัน

ตัวอย่างเช่น แชทบอทสามารถติดตามพัสดุภัณฑ์ อัปเดตข้อมูลบัญชีของลูกค้า ทำการซื้อ และอื่นๆ นอกจากนี้ หากพบว่ากำลังเผชิญกับงานที่ค่อนข้างเฉพาะเจาะจงหรือก้าวหน้าเกินไป ก็สามารถขอความช่วยเหลือจากตัวแทนที่เป็นมนุษย์ได้

แพลตฟอร์มการส่งข้อความ

นอกจากเข้าไปที่หน้าเว็บไซต์เพื่อรับความช่วยเหลือแล้ว ลูกค้ายังสามารถขอความช่วยเหลือจากแพลตฟอร์มการส่งข้อความที่พวกเขาชื่นชอบได้อีกด้วย Skype, Facebook Messenger, What's App, Viber, WeChat และสถานีส่งข้อความแชทบอทอื่น ๆ อีกมากมายได้จับคู่กับแบรนด์ต่างๆ เพื่อมอบประสบการณ์ที่สมจริงยิ่งขึ้น

ตัวอย่างของ Conversational Commerce

เมื่อเวลาผ่านไปและเทคโนโลยีพัฒนาขึ้น การพัฒนาใหม่ๆ ก็เกิดขึ้น ด้านล่างนี้คือแอพส่งข้อความที่ดีที่สุดในตลาดสำหรับการใช้งาน

แชทบอท

ผู้บริโภคเริ่มคุ้นเคยกับการใช้แชทบอทเพื่อเดินทางจากจุด A ไปยังจุด B อย่างช้าๆ แต่แน่นอน

ลูกค้าของคุณต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการขอรับเงินคืนในกรณีที่มีบางอย่างผิดปกติกับคำสั่งซื้อของพวกเขาหรือไม่? หรือบางทีพวกเขากำลังพยายามค้นหาส่วนคำถามที่พบบ่อยบนเว็บไซต์ พวกเขาต้องการส่งคำขอเฉพาะหรือไม่? ลูกค้าสามารถทำได้ทั้งหมดนี้โดยไม่ต้องมีพนักงานหน้าร้านอยู่ด้วย มันเกี่ยวข้องกับแชทบอท

นอกจากนี้ยังมีการตั้งค่าสำหรับแชทบอทเพื่อส่งเสริมโอกาสในการขายต่อและการขายต่อเนื่อง บอทยังสามารถทำแบบสำรวจเพื่อรวบรวมความคิดเห็นเกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้าดูแบรนด์ของคุณ

หนึ่งในพื้นที่หลักในการเพิ่มแชทบอทคือหน้าชำระเงินของคุณ ลูกค้ามักจะเดินทางไกลถึงขนาดนี้แล้วละทิ้งรถเข็นไปเลย เพิ่มประสบการณ์ลูกค้าด้วยการมอบเนื้อหาที่มีคุณค่าแก่พวกเขา เช่น บทแนะนำ สูตรอาหาร ข้อเสนอคูปอง และอื่นๆ ทั้งหมดผ่านแชทบอท

คุณอาจต้องการลองตั้งโปรแกรมแชทบ็อตให้ตอบสนองต่อเทคโนโลยีผู้ช่วยเสียง ที่ช่วยให้การขายเกิดขึ้นผ่านการแชทโดยตรง

พูดคุยกับตัวแทนสด

ก่อนหน้านี้เรากล่าวว่าแม้แชทบอทจะสะดวก แต่มีข้อ จำกัด ในการตอบข้อกังวลของลูกค้า พวกเขาสามารถตอบคำถามทั่วไปได้ค่อนข้างง่าย แต่คำถามที่ซับซ้อนกว่านั้นอาจต้องการความช่วยเหลือจากตัวแทนที่ถ่ายทอดสด

คุณสามารถเปิดใช้งานแชทบอทเพื่อรับรู้คำถามที่ยากและโอนผู้บริโภคไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์ ตัวแทนสดสามารถตอบคำถามและให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์ที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น โดยหวังว่าจะเปลี่ยนโอกาสในการขายเป็น Conversion

การแจ้งเตือนแบบพุช

สุดท้ายนี้ แบรนด์ของคุณสามารถอยู่เหนือคู่แข่งได้ด้วยการพูดถึงรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ เมื่อคุณได้ตั้งโปรแกรมแชทบอทเพื่อจัดการกับงานง่ายๆ ตอบคำถาม และรับสมัครพนักงานขายที่เป็นมนุษย์ คุณยังสามารถเสนอการเตือนลูกค้าจากบอทได้

แชทบอทสามารถตรวจสอบระดับสต็อกและราคาของผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าสนใจ พร้อมกับการเปลี่ยนแปลงอื่นๆ แบบเรียลไทม์

Facebook Messenger ยังสามารถส่งการเตือนความจำที่เป็นมิตรไปยังลูกค้าที่ทิ้งรถเข็นไว้เฉยๆ ได้ระยะหนึ่ง นี่เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการเพิ่ม Conversion ของคุณโดยไม่ต้องลงทุนเงินเป็นจำนวนมาก

การใช้การค้าเชิงสนทนาเป็นวิธีเดียวที่จะให้บริการลูกค้าระดับบนสุดในธุรกิจอีคอมเมิร์ซ และเป็นวิธีที่ดีที่สุดของคุณในการเอียงมาตราส่วนตามที่คุณต้องการเมื่อลูกค้าใกล้จะตัดสินใจซื้อ ลูกค้าของคุณออกจากเว็บไซต์ของคุณโดยรู้สึกมั่นใจว่าพวกเขาเข้าใจผลิตภัณฑ์หรือบริการและเป็นสิ่งที่พวกเขาต้องการ—และคุณจะได้รับผลประโยชน์!

Conversational Commerce ส่งผลกระทบต่อผู้ซื้ออย่างไร

ในการเดินทางสู่การซื้อ ลูกค้าจะต้องผ่าน 5 ขั้นตอนที่แตกต่างกัน มาใช้เวลาสักครู่เพื่อตรวจสอบแต่ละขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้าและวิเคราะห์ว่าการค้าเชิงสนทนามีบทบาทอย่างไรในทุกจุดในการเดินทาง

การรับ รู้ : มีความรู้สึกถึงความต้องการที่สร้างขึ้นโดยแพลตฟอร์มการสนทนา และสนับสนุนให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าต้องการและซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ

การใช้แพลตฟอร์มการค้าแบบสนทนาเพื่อเผยแพร่เนื้อหาที่เกี่ยวข้องจากแบรนด์ของคุณเป็นเทรนด์ที่กำลังได้รับความนิยม การส่งข้อความพร้อมข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณผ่านแพลตฟอร์มการสนทนา คุณกำลังทำให้แบรนด์ของคุณเป็นที่หนึ่งในใจของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

ช่องทางการสื่อสารที่สะดวกสบายนี้เป็นช่องทางที่ราบรื่นสำหรับร้านค้าอีคอมเมิร์ซเพื่อให้ลูกค้าทราบถึงยอดขายหรือผลิตภัณฑ์ล่าสุดของพวกเขา

การวิจัย : ส่วนนี้อาจเป็นส่วนที่มีผลกระทบมากที่สุดในเส้นทางการซื้อของลูกค้า ผู้บริโภคมักจะมองหาตัวเลือกผลิตภัณฑ์ที่หลากหลายอยู่เสมอ แต่การสละเวลาเพื่อทำสิ่งนี้อาจค่อนข้างยุ่งยากและใช้เวลานาน

นั่นคือที่ที่แชทบอทการค้าเชิงสนทนาสามารถแทรกแซงเพื่อทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยซื้อของส่วนตัวให้กับลูกค้าทั่วโลก Chatbots สามารถประหยัดเวลาของลูกค้าได้ด้วยการแบ่งปันรายละเอียดที่สำคัญเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ล่วงหน้า เพื่อไม่ให้พวกเขาต้องค้นหาข้อมูล

ข้อพิจารณา : หลังจากที่ลูกค้าระบุได้ชัดเจนว่าต้องการอะไรและจำกัดตัวเลือกให้แคบลง พวกเขาจะชั่งน้ำหนักตัวเลือกที่เหลือให้เลือก

การค้าแบบสนทนาช่วยลูกค้าโดยติดต่อกับพวกเขาและช่วยเหลือพวกเขาตามกระบวนการกำจัดจนกว่าพวกเขาจะตัดสินใจเลือกที่ดีที่สุด

การ จัดซื้อ : โดยปกติในระหว่างขั้นตอนนี้ ผู้ใช้จะถูกผลักไสให้ถูกส่งไปยังหน้าชำระเงินบนเดสก์ท็อป แต่ต้องขอบคุณการสนทนาทางการค้า บอทยังสามารถให้การเปลี่ยนแปลงที่ราบรื่นได้โดยตรงบนสมาร์ทโฟนของพวกเขา

การส่งข้อความ SMS ช่วยให้แบรนด์มีอิสระในการขายต่อเนื่องและให้ผลตอบแทนที่ดีผ่านแคมเปญรถเข็นที่ถูกละทิ้งซึ่งให้ผลลัพธ์ที่รวดเร็ว การส่งข้อความจะตอบสนองลูกค้าว่าพวกเขาอยู่ที่ไหน—บนโทรศัพท์—และทำให้พวกเขาทำการซื้อให้เสร็จทันทีได้อย่างง่ายดาย

หลังการซื้อ : ในขั้นตอนสุดท้ายของเส้นทางการซื้อ ผู้บริโภคจะมองข้ามมูลค่าของผลิตภัณฑ์ที่เพิ่งซื้อไป ซึ่งหมายความว่าพวกเขาจะประเมินต้นทุน คุณภาพของผลิตภัณฑ์ และความสามารถในการใช้งาน

ธุรกิจออนไลน์มีหลายวิธีในการรวบรวมข้อมูลนี้ อย่างไรก็ตาม SMS เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการรับคำติชมโดยใช้ช่องทางที่ลูกค้าชื่นชอบมากที่สุด โดยปกติข้อความ SMS จะอ่านได้ภายในสามนาทีหรือน้อยกว่า ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถรับความคิดเห็นได้อย่างรวดเร็ว

คุณจะสามารถเข้าถึงข้อมูลที่จับต้องได้ซึ่งสามารถแจ้งให้คุณทราบถึงประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์ของคุณ ไม่ว่าจะเป็นด้านบวกหรือด้านลบ

TrustSpot เป็นแพลตฟอร์มหนึ่งที่สามารถทำให้การสื่อสารหลังการซื้อของคุณกับลูกค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติ คุณสามารถรวบรวมรีวิวที่สามารถใช้เป็นหลักฐานทางสังคมสำหรับผู้บริโภคในอนาคตได้อย่างรวดเร็วและง่ายดายเพื่อสร้างความภักดีต่อแบรนด์และความไว้วางใจ TrustSpot ยังมีบริการส่งข้อความ SMS เพื่อให้สามารถติดต่อกับลูกค้าได้ทันที

ประโยชน์ของ Conversational Commerce (แบรนด์)

การค้าแบบสนทนาเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์สำหรับการสื่อสารกับผู้บริโภคในแบบที่เป็นส่วนตัวเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ

การใช้วิธีการสื่อสารนี้สามารถปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าและเพิ่มโอกาสในการขายได้ ด้านล่างนี้คือประโยชน์ที่สำคัญที่คุณควรทราบ

1. เมื่อใช้การสนทนาเชิงพาณิชย์อย่างเหมาะสม จะช่วยเพิ่มยอดขายได้อย่างแท้จริง ทั้งหมดนี้ต้องขอบคุณความจริงที่ว่าแต่ละการสนทนาเป็นเรื่องส่วนตัวและเป็นรายบุคคล โดยทั่วไปแล้ว ผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อที่ติดต่อเพื่อสอบถามข้อมูลมักจะใกล้จะตัดสินใจซื้อแล้ว ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่แบรนด์จะต้องผลักดันให้เกิด Conversion

2. Conversational Commerce ช่วยเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า ความสามารถในการปรับแต่งข้อความและส่งข้อความผ่านวิธีการที่สะดวกหมายความว่าการตลาดเชิงสนทนาจะปรับปรุงประสบการณ์ของผู้บริโภค

3. คุณจะได้เรียนรู้ว่าค่าใช้จ่ายในการรวมการค้าเชิงสนทนานั้นแตกต่างกันอย่างมาก ระดับของการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดขึ้นอยู่กับว่าคุณต้องการโซลูชันที่พร้อมใช้งานทันทีหรือบอทที่สร้างขึ้นเอง

ในทำนองเดียวกัน จำนวนตัวแทนที่จำเป็นในการดำเนินการช่องทางเหล่านี้สามารถผลักดันราคาให้สูงขึ้นหรือต่ำลงได้อย่างมาก อย่างไรก็ตาม ทันทีที่คุณใช้งานระบบ มันจะเพิ่มยอดขายของคุณโดยการสนับสนุนผู้บริโภคของคุณอย่างน่าเชื่อถือ

แม้ว่าคุณจะมีปัญหาที่น่ายินดีในการขยายธุรกิจของคุณอย่างรวดเร็วและข้อความขาเข้าของคุณก็เติบโตเร็วเกินไป คุณสามารถปรับขนาดเครื่องมือแชทของคุณได้โดยไม่ต้องเสียเงินเพิ่ม

เคล็ดลับยอดนิยมสำหรับความสำเร็จด้านการตลาดแบบสนทนา

เมื่อได้เรียนรู้คุณค่าที่แท้จริงของการค้าเชิงสนทนาแล้ว ด้านล่างนี้คือเคล็ดลับสำคัญบางประการที่จะใช้เมื่อรวมกลยุทธ์ของคุณเข้ากับธุรกิจของคุณ

เป็นมนุษย์

การค้าแบบสนทนาช่วยให้แบรนด์มีละติจูดมากขึ้นในการปรับแต่งข้อความให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละคน ใช้โอกาสนี้เพื่อเป็นตัวของตัวเอง หากคุณทำให้ประสบการณ์อีคอมเมิร์ซของคุณรู้สึกเหมือนเป็นประสบการณ์ในร้านค้า ลูกค้าของคุณจะมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้ามากขึ้น

คุณสามารถเชื่อมโยงกันได้มากขึ้นโดยใช้รูปแบบการสื่อสารที่มีอยู่ในแอพส่งข้อความยอดนิยม อยู่ในแบรนด์และมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณโดยส่ง GIF, วิดีโอ, อีโมจิ และมีมในแบบเดียวกับที่เพื่อนของพวกเขาทำ

ข้อความดังกล่าวจะช่วยในการสร้างประสบการณ์ส่วนตัว ซึ่งมักจะเปลี่ยนเป็นความภักดีต่อแบรนด์และการขาย!

ติดตามการสอบถาม

ด้วยการค้าเชิงสนทนา ผู้บริโภคมีวิธีที่สะดวกในการติดต่อกับธุรกิจต่างๆ จากมุมมองของแบรนด์ นี่เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการขับเคลื่อนผู้บริโภคไปสู่การเปลี่ยนแปลงอย่างเต็มรูปแบบอย่างรวดเร็ว

แม้ว่า Conversion เหล่านี้จะเกิดขึ้นทันทีเนื่องจากตัวแทนช่วยให้ผู้ซื้อตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูล แต่ก็สามารถเกิดขึ้นได้จากชุดข้อความติดตามผลที่วางแผนไว้

การมีตัวเตือนตะกร้าสินค้า การซื้อต่อเนื่อง และการแจ้งเตือนราคาลดลงเป็นวิธีที่ดีในการอำนวยความสะดวกในการขายในลักษณะที่ให้ความรู้สึกเป็นส่วนตัว

วัดทุกอย่าง

อย่าลืมขอความคิดเห็นและทำให้เป็นส่วนสำคัญของข้อความติดตามผลของคุณ นอกจากนี้ คุณยังสามารถติดตามอย่างใกล้ชิดว่าการตลาดเชิงสนทนาของคุณมีประสิทธิภาพเพียงใดโดยใช้เมตริกแบบเรียลไทม์

โซลูชันการแชทบางตัวมาพร้อมกับการติดตามในตัว หรือคุณสามารถใช้เครื่องมือวิเคราะห์ เช่น Botanalytics และ Dashbot เพื่อตรวจสอบประสิทธิภาพของแชทบอทของคุณ

กำหนดเป้าหมายเฉพาะและวิเคราะห์ความคืบหน้า ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถปรับปรุงวิธีการทางการตลาดเชิงสนทนาของพวกเขาได้อย่างสม่ำเสมอ

ความคิดสุดท้าย

แชทสดกำลังกลายเป็นตัวเลือกอันดับหนึ่งสำหรับช่องทางการบริการลูกค้าอย่างรวดเร็ว ในขณะที่นวัตกรรมยังคงแพร่กระจายอย่างต่อเนื่อง ผู้คนจะมุ่งไปที่การบริการลูกค้าออนไลน์ที่ดีที่สุด และสิ่งนี้จะได้รับการอำนวยความสะดวกโดยการสนทนาด้านการขายและการตลาด

แบรนด์ควรก้าวไปข้างหน้าเพราะในขณะที่การค้าผ่านแชทยังคงเติบโตและกลายเป็นบรรทัดฐาน เส้นแบ่งระหว่างการตลาด การขาย และการสนับสนุนจะเบลอ ทางที่ดีควรเตรียมตัวตอนนี้

สำหรับความสำเร็จอย่างต่อเนื่องในธุรกิจอีคอมเมิร์ซ การมีกลยุทธ์การค้าเชิงสนทนาที่ละเอียดและเชื่อถือได้เป็นสิ่งสำคัญต่อความสำเร็จและการเติบโตของรายได้