วิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการรวบรวมคำติชมในอีคอมเมิร์ซ

มาพูดถึงความคิดเห็นกัน ธุรกิจออนไลน์ส่วนใหญ่ยอมรับว่าเป็นการยากที่จะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยไม่รวบรวมคำติชม แต่การได้รับคำติชมจากลูกค้าก็เป็นความท้าทายในตัวเองเช่นกัน

เพื่อช่วยเราเอาชนะอุปสรรคในการรวบรวมข้อเสนอแนะ เราได้พูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญด้านคำติชมของ Lumoa และรองประธานฝ่ายพันธมิตรทางธุรกิจ Taru Aalto เธอแบ่งปันเคล็ดลับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเกี่ยวกับวิธีที่ร้านค้าอีคอมเมิร์ซสามารถปรับปรุงการรวบรวมคำติชม

หากคุณต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการรวบรวมคำติชมอย่างถูกวิธี บล็อกโพสต์นี้เหมาะสำหรับคุณ

เหตุใดความคิดเห็นจึงมีความสำคัญมาก

เป้าหมายหลักของคำติชมคือการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของร้านค้าออนไลน์ของคุณและเพื่อเพิ่มยอดขาย พวกเราส่วนใหญ่เคยมีประสบการณ์การซื้อของออนไลน์ที่ไม่ดีมาก่อน และหยุดใช้ร้านค้าออนไลน์เพราะเหตุนี้ ประสบการณ์ออนไลน์ที่ดีมีคุณค่ามากมาย

หากกระบวนการซื้อยากเกินไป หรือลูกค้าไม่พบข้อมูลที่ต้องการซื้อ พวกเขามักจะไปที่อื่น เพื่อให้เข้าใจปัญหาหลักที่อยู่เบื้องหลังสาเหตุที่ผู้คนออกจากเว็บสโตร์ของคุณ คุณต้องรวบรวมคำติชม

“การจัดซื้อเป็นกระบวนการ และในแต่ละขั้นตอน คุณจะสูญเสียบางคนไป ดังนั้นการรวบรวมความคิดเห็นจากผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์จะช่วยให้คุณระบุสาเหตุที่ทำให้คุณสูญเสียลูกค้าได้” อัลโตอธิบาย

ด้วยความคิดเห็น คุณจะสามารถระบุปัญหาที่ต้องแก้ไขในร้านค้าออนไลน์ของคุณได้ และเมื่อปัญหาได้รับการแก้ไข ผู้คนจำนวนมากขึ้นสามารถผ่านช่องทางอย่างมีความสุขและใช้จ่ายมากขึ้น

“ผู้คนพูดคุยกันเมื่อพวกเขามีประสบการณ์ที่ดี” Aalto เตือนเรา ในความเป็นจริง ประมาณการว่าการตลาดแบบปากต่อปากส่งผลให้มียอดขายมากกว่าสื่อแบบจ่ายเงินถึง 5 เท่า

“คุณจะได้รับผลไวรัลเมื่อลูกค้าตื่นเต้น พวกเขาบอกเพื่อน ๆ ว่า 'เฮ้ วิธีนี้ได้ผลดี'” Aalto กล่าว

สิ่งที่ต้องพิจารณาเมื่อขอความคิดเห็น

1. เวลาคือทุกสิ่ง

เช่นเดียวกับหลายๆ อย่างในชีวิต เวลาคือทุกสิ่งในการรวบรวมความคิดเห็น หากคุณจับเวลาการรวบรวมคำติชมของคุณไม่ดี คุณไม่น่าจะได้รับผลลัพธ์ที่ดี

“สิ่งแรกที่ต้องเข้าใจคือเส้นทางของลูกค้าดิจิทัล ดังนั้น จุดสัมผัสเมื่อคุณโต้ตอบกับลูกค้า - ตลอดทางตั้งแต่การค้นพบจนถึงการซื้อ” อัลโตกล่าว

ช่วงเวลาที่ดีที่สุดสำหรับข้อเสนอแนะขึ้นอยู่กับเป้าหมายของข้อเสนอแนะด้วย คุณต้องการปรับปรุงประสบการณ์ออนไลน์ หรือต้องการรับคำติชมเกี่ยวกับกระบวนการซื้อหรือไม่ เป้าหมายเหล่านี้เป็นสองเป้าหมายที่แตกต่างกันมาก และการรวบรวมคำติชมเกิดขึ้นในขั้นตอนต่างๆ

“มันเป็นเรื่องของการระบุช่วงเวลาที่เหมาะสมเหล่านี้เพื่อขอความคิดเห็น โดยปกติแล้ว สิ่งนี้จะเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าเพิ่งทำบางสิ่งเสร็จ” Aalto กล่าว

เมื่อคุณดูขั้นตอนการค้นพบและระยะการรับรู้ คุณจะขอคำติชมหลังจากที่ลูกค้าใช้เวลาในเว็บไซต์ของคุณมาระยะหนึ่งแล้ว แต่พวกเขายังทำการซื้อไม่เสร็จ

สำหรับลูกค้าเหล่านี้ Aalto แนะนำให้กำหนดเป้าหมายแบบสำรวจความคิดเห็นทั่วไปเกี่ยวกับความพึงพอใจเพื่อสอบถามว่าพวกเขาพอใจกับประสบการณ์ที่ได้รับจากเว็บไซต์ของคุณมากน้อยเพียงใด

ในทางกลับกัน ควรถามความคิดเห็นเกี่ยวกับประสบการณ์การซื้อโดยตรงหลังจากการซื้อ เมื่อประสบการณ์นั้นยังสดใหม่อยู่ในใจของลูกค้า อย่างไรก็ตาม อย่าขัดขวางกระบวนการซื้อ

“คุณคงไม่อยากหยุดลูกค้าไม่ให้ซื้อด้วยการขอความคิดเห็นในเวลาที่ผิด” Aalto กล่าว

2. ให้สั้นและเรียบง่าย

ประเด็นสำคัญอีกประการหนึ่งในการรวบรวมข้อเสนอแนะคือการทำแบบสำรวจให้สั้นและเรียบง่าย ตัวอย่างเช่น คุณสามารถให้ลูกค้าให้คะแนนว่าพวกเขาพอใจกับกระบวนการนี้มากน้อยเพียงใด แล้วถามคำถามปลายเปิดง่ายๆ ว่าทำไม เช่น ทำไมคุณถึงมีความสุข/ไม่พึงพอใจกับประสบการณ์ที่ได้รับ

“มันสำคัญมากที่จะไม่ถามคำถามหลายข้อ แต่ควรพูดให้สั้นกว่านี้ วิธีนี้จะทำให้คุณได้รับการตอบกลับมากขึ้นและตอบข้อความฟรีมากขึ้น ซึ่งเป็นที่ที่ข้อมูลเชิงลึกที่แท้จริงสำหรับการปรับปรุงคือ "Aalto กล่าว

Aalto แนะนำให้ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าเห็นปุ่มส่งบนหน้าแรกของแบบสำรวจแทนที่จะเป็นปุ่มที่ระบุว่าถัดไป “เมื่อผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์เห็นโดยตรงว่านี่เป็นแบบสำรวจสั้นๆ จะช่วยให้ตอบกลับได้ง่ายขึ้น” Aalto กล่าว

นอกจากนี้ Aalto ยังแนะนำให้กล่าวถึงเวลาที่ใช้ในการตอบแบบสำรวจหรือจำนวนคำถามที่คุณวางแผนจะถามเมื่อเริ่มต้นแบบสำรวจ

“ด้วยวิธีนี้ คุณจะจัดการ ความคาดหวัง และลูกค้าสามารถตัดสินใจได้ว่าพวกเขาต้องการสละเวลาหรือไม่ “

Aalto เน้นย้ำคุณค่าของคำถามปลายเปิด ด้วยคำถามปลายเปิด ผู้คนจะเล่าเรื่องที่สำคัญต่อพวกเขา “สิ่งเหล่านี้คือสิ่งที่ทำให้ลูกค้าไม่มีความสุขหรือบ่นกับเพื่อนของพวกเขา” Aalto อธิบาย

3. ซ้ำ ย้ำ ย้ำ

ความคิดเห็นไม่ใช่สิ่งที่คุณสามารถถามได้เพียงครั้งเดียวแล้วลืมไป คุณควรสำรวจผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณเป็นประจำ และเพิ่มประสิทธิภาพไซต์และผลิตภัณฑ์ของคุณตามคำติชม

Aalto กล่าวว่า "ผลตอบรับควรต่อเนื่องและต่อเนื่อง ดังนั้น ดูช่วงเวลาการทำธุรกรรมบนเว็บไซต์ของคุณ นี่คือช่วงเวลาที่คุณตั้งค่ากระบวนการตอบกลับอัตโนมัติ

เคล็ดลับแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดอื่นๆ สำหรับการรวบรวมคำติชม

Aalto เน้นว่าความคิดเห็นควรได้รับการพิจารณาแบบองค์รวมเสมอ อย่าลืมประเมินความคิดเห็นที่คุณได้รับจากเว็บไซต์อื่นด้วยความคิดเห็นที่รวบรวมจากเว็บไซต์ของคุณเอง หน้าโซเชียลมีเดียและไซต์บทวิจารณ์ เช่น Trustpilot และ Amazon มีข้อเสนอแนะมากมายที่คุณสามารถดูได้ร่วมกับข้อเสนอแนะที่คุณรวบรวมเอง

“พึงระลึกไว้เสมอว่าในปัจจุบันนี้คุณมักจะมีแหล่งข้อเสนอแนะอยู่มากมาย "อัลโตกล่าว “บริษัทอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่มีแอพ ไซต์ Facebook หรือ Instagram ทั้งหมดนี้เต็มไปด้วยบทวิจารณ์แล้ว ร้านค้าออนไลน์หลายแห่งมีหน้าร้านจริงด้วย ดังนั้น Google จึงรีวิว”

"ระบุและรวบรวมแหล่งที่มาต่างๆ ของเสียงของลูกค้าเพื่อให้เข้าใจลูกค้าของคุณอย่างแท้จริง" Aalto กล่าว

เปลี่ยนลบเป็นบวก

หากคุณได้รับคำติชมที่ไม่ดี ให้เรียนรู้จากมันและปรับปรุง ตอบสนองต่อข้อเสนอแนะเชิงลบเสมอ ด้วยวิธีนี้คุณสามารถเปลี่ยนประสบการณ์ที่ไม่ดีให้เป็นประสบการณ์ที่ดีได้

“ดังนั้น ให้คิดถึงผลตอบรับเป็นวิธีการเปลี่ยนด้านลบให้เป็นบวก สิ่งนี้จะสร้างความไว้วางใจเช่นกัน” Aalto กล่าว

เคล็ดลับเพิ่มเติมสำหรับการรวบรวมคำติชม

คุณต้องการคำแนะนำเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการรวบรวมคำติชมสำหรับร้านค้าออนไลน์ของคุณหรือไม่? จากนั้นตรวจสอบคำแนะนำในการ เก็บรวบรวมข้อเสนอแนะ ของเรา