เหตุใดการโต้ตอบของ Chatbot จึงน่าอึดอัดใจ?

ในปี 2559 Matt Schlicht ซีอีโอของ Octane AI กล่าวว่าบอทจะฆ่าแอพและเว็บไซต์ในที่สุด

ในปี 2561 การ์ตเนอร์คาดการณ์ว่าภายในปี 2563 การมีส่วนร่วมกับธุรกิจ 85 เปอร์เซ็นต์จะเสร็จสิ้นโดยไม่ต้องมีปฏิสัมพันธ์กับบุคคลอื่น และ 25 เปอร์เซ็นต์ของการดำเนินการบริการลูกค้าจะได้รับการจัดการโดยผู้ช่วยลูกค้าเสมือน

มีหลายสิ่งที่ชอบเกี่ยวกับแชทบอท พวกเขาเสนอโอกาสให้ร้านค้าแบรนด์ให้การสนับสนุนผู้ซื้อตลอด 24 ชั่วโมง ลดค่าใช้จ่ายในการบริการลูกค้า และเพิ่มยอดขาย

แต่มีปัญหาใหญ่ Chatbots ส่วนใหญ่ไม่เจ๋งและลูกค้าส่วนใหญ่ไม่ชอบพวกเขา

รายงานปัญญาประดิษฐ์และ Chatbot Report ประจำปี 2018 ของ PointSource ระบุว่า 59 เปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้รู้สึกหงุดหงิดหากแชทบอทไม่เสนอแนวทางแก้ไขภายในห้านาที ผู้ใช้ห้าสิบเอ็ดเปอร์เซ็นต์ไม่เชื่อว่าแชทบอทเข้าใจสิ่งที่พวกเขากำลังมองหา

การสำรวจการบริการลูกค้าทั่วโลกของ CGS ในปี 2018 นั้นเป็นการสาปแช่งแชทบอทอย่างเท่าเทียมกัน แบบสำรวจดังกล่าวพบว่ามีผู้ตอบแบบสอบถามเพียงครึ่งเดียวเท่านั้นที่จะเลือกแชทบอทเพื่อแก้ปัญหาการสอบถามการบริการลูกค้าอย่างรวดเร็ว

การสร้างแชทบ็อตที่เพิ่มประสบการณ์ของลูกค้ามากกว่าการเบี่ยงเบนจากมันเป็นเรื่องยาก แต่นั่นไม่ได้หมายความว่ามันเป็นไปไม่ได้ ด้วยการทำความเข้าใจปัญหาพื้นฐานของแชทบอทในปัจจุบัน ร้านค้าแบรนด์ต่างๆ สามารถออกแบบผู้ช่วยเสมือนของตนเพื่อทำลายแม่พิมพ์ได้

Chatbot มีปัญหาอะไร?

โฆษณาจำนวนมากเกี่ยวกับแชทบอทเป็นส่วนหนึ่งของสาเหตุที่ทำให้หลายคนใช้งานไม่สะดวก Paul Adams รองประธานฝ่ายผลิตภัณฑ์ของ Intercom คิดว่าบริษัทหลายแห่งกำลังใช้แชทบอทเพื่อแก้ปัญหาของลูกค้า แม้ว่าพวกเขาจะมีโซลูชันที่ดีกว่าและทำงานได้อย่างสมบูรณ์อยู่แล้วก็ตาม ไม่ใช่แค่กรณีของการออกแบบที่ไม่ดีหรือการเขียนโปรแกรมที่ไม่ดี แม้ว่าจะมีบทบาทอย่างแน่นอน แต่มีการใช้บอทในการแก้ปัญหาที่ไม่ถูกต้อง

แม้ว่าระบบอัตโนมัติสามารถตั้งโปรแกรมให้จัดการกับสถานการณ์ทั่วไปได้ แต่ก็ไม่สามารถปรับตัวให้เข้ากับสถานการณ์พิเศษได้ Daniel Polani ศาสตราจารย์ด้าน AI แห่งมหาวิทยาลัย Hertfordshire ในสหราชอาณาจักรกล่าว ปัญหาคือบางสถานการณ์ไม่ได้ต้องการแค่การแก้ปัญหาของมนุษย์เท่านั้น พวกเขาต้องการระดับของความเห็นอกเห็นใจและความเห็นอกเห็นใจที่แชทบอทไม่สามารถให้ได้

Chatbots อาจไม่มีวันเข้าใจความเห็นอกเห็นใจ แต่พวกเขาควรจะสามารถสนทนาได้ใช่ไหม? น่าเสียดายที่สิ่งนี้มักไม่เป็นเช่นนั้น

นักการตลาด Abhishek Anand อธิบายว่าการสร้างแชทบอทที่ “เข้าใจเชิงลึกและบริบทของการสนทนา” เป็นสิ่งที่ท้าทาย การถามบอท 100 คำถามไม่เหมือนกับการสนทนา บอทมีการสนทนาย่อย 100 รายการแทน

การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) เป็นส่วนหนึ่งของปัญญาประดิษฐ์ที่มุ่งเน้นการช่วยให้คอมพิวเตอร์ประมวลผลและเข้าใจคำพูดและข้อความของมนุษย์ ในขณะที่มีการปรับปรุง NLP ครั้งใหญ่ แต่บอทส่วนใหญ่ยังคงเป็นระบบ IVR ที่เขียนสคริปต์และได้รับการยกย่อง Amit Paka ผู้ก่อตั้ง Fiddler Labs กล่าว “ขยับไปจากบทมากเกินไปแล้วคุณจะรู้สึกว่า 'ฉันไม่เข้าใจคำถาม'” Paka กล่าว

สิ่งนี้สามารถนำไปสู่ความล้มเหลวครั้งใหญ่ในประสบการณ์ผู้ใช้ เมื่อแชทบอทล้มเหลว พวกเขามักจะทำอย่างน่าทึ่ง Juan Ageitos จาก DigitalGenius กล่าว แทนที่จะให้ความช่วยเหลือ ลูกค้าอาจติดอยู่กับวงจรที่แชทบอทถามคำถามเดิมซ้ำแล้วซ้ำเล่า จนกว่าผู้ใช้จะหงุดหงิดและเลิก

วิธีทำให้ Chatbot มีประโยชน์และไม่อึดอัด

ปัญหาของแชทบอทในปัจจุบันทำให้ยากต่อการสร้างเครื่องมือที่ลูกค้าจะชอบใช้ แต่แชทบ็อตที่ดูสง่างามในสังคมนั้นมีอยู่จริง และคุณสามารถมีแชทบอทได้เช่นกันโดยทำตามคำแนะนำด้านล่าง

เป็นของแท้

ตาม UX Collective แชทบอทที่ดีที่สุดทำให้เห็นชัดเจนว่าผู้ใช้กำลังแชทกับบอทไม่ใช่มนุษย์ การรู้ว่าพวกเขากำลังพูดคุยกับบอททำให้ผู้ใช้มีความคาดหวังที่เป็นจริงมากขึ้นเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาสามารถทำได้ นั่นควรทำให้พวกเขาให้อภัยมากขึ้นเมื่อบทสนทนาไม่ถูกต้อง

กล่าวอีกนัยหนึ่ง อย่าพยายามหลอกให้ลูกค้าของคุณคิดว่าพวกเขากำลังพูดคุยกับมนุษย์ มันจะจบลงอย่างเลวร้ายเท่านั้น

David Feng ผู้ร่วมก่อตั้ง Re:amaze ผู้ร่วมก่อตั้ง Re:amaze กล่าว เมื่อมีการตั้งค่าความคาดหวังอย่างถูกต้อง ลูกค้ามักจะไม่ถูกจำกัดด้วยข้อจำกัดของแชทบ็อต

บอทของคุณต้องเป็นเจ้าของความล้มเหลวเช่นกัน เมื่อมันล้มเหลว มันเป็นสิ่งสำคัญที่บอทจะทำเช่นนั้นด้วยความอ่อนน้อมถ่อมตน นักออกแบบ Micah Bowers กล่าว Chatbots ต้องรับทราบว่ามีความสับสน รับผิดชอบ และจัดเตรียมทางเลือกสำหรับการก้าวไปข้างหน้า คะแนนโบนัสหากหนึ่งในตัวเลือกเหล่านี้คือการพูดคุยกับมนุษย์

สื่อสารอย่างชัดเจน

chatbot ของคุณไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมือบริการลูกค้า เป็นส่วนขยายของแบรนด์ของคุณและควรเป็นหน้าตาของร้านค้าออนไลน์ของคุณ ดังนั้นจึงต้องทำหน้าที่เป็นทูตตราสินค้า

ซึ่งหมายความว่าบอทของคุณควรมีความรู้ว่าใครคือบริษัทของคุณ ย่อมาจากอะไร และทำงานอย่างไร Mariya Yao, CTO และหัวหน้าฝ่ายผลิตภัณฑ์ของ Metaraven กล่าวว่าแชทบอทที่ไม่มีความรู้นี้ถือเป็นความรับผิดชอบอย่างร้ายแรง

ยาวแนะนำให้ไปต่อ ให้แชทบอทเข้าถึงระบบส่วนใหญ่ที่มีอยู่ของคุณ เช่น ฐานข้อมูลลูกค้า ชุดการตลาด ทรัพย์สินของแบรนด์ และ CRM เพื่อให้บอทเข้าใจลูกค้าของคุณอย่างลึกซึ้ง เธอกล่าว ในทางกลับกัน จะอำนวยความสะดวกในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและบริการที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

ให้บอทโฟกัสของคุณ

Chatbot ของคุณไม่ควรทำทุกอย่าง และลูกค้าของคุณไม่ต้องการให้มันทำ ในรายงานสถานะแชทบอทประจำปี 2018 ของ Drift ผู้ตอบแบบสอบถาม 35 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าพวกเขาจะใช้แชทบอทเพื่อแก้ไขข้อร้องเรียนหรือรับคำตอบโดยละเอียดและคำอธิบายสำหรับคำถาม มีเพียง 13 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่จะใช้เพื่อซื้อสินค้าราคาแพง

หากคุณไม่รู้ว่าคุณต้องการให้แชทบอทของคุณบรรลุผลอะไรหรือต้องการให้ช่วยในกระบวนการใด คุณควรระงับการพัฒนาและคิดให้ออกก่อน บอทของคุณต้องมีเป้าหมายที่ชัดเจน Nikhil Vimal ผู้ก่อตั้ง EventAgent กล่าว แทนที่จะนั่งรถไฟไฮเปอร์ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าบอทของคุณทำบางสิ่งเพื่อเร่งกระบวนการที่รู้จักให้เร็วขึ้น

แชทบอทอีคอมเมิร์ซที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดมีจุดสนใจประเภทนี้ แชทบ็อตของ Sephora บน Kik มุ่งเน้นที่การให้คำแนะนำในการแต่งหน้าและคำแนะนำผลิตภัณฑ์แก่ลูกค้า บ็อตของ H&M ถามคำถามเกี่ยวกับสไตล์ของผู้ใช้และสร้างชุดให้พวกเขาได้สำรวจ แอป Aerie ของ American Eagle Outfitters ช่วยให้ผู้ใช้ค้นหาผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมโดยใช้ตัวเลือก "นี่" หรือ "นั่น" เพื่อจำกัดรสนิยมให้แคบลง

ให้บอทของคุณมีบุคลิก

เพียงเพราะผู้ใช้ของคุณกำลังคุยกับบอทไม่ได้หมายความว่าการสนทนาจะต้องเป็นแบบหุ่นยนต์

Andrea DeLong จาก Chatkit กล่าวว่า "บุคลิกภาพเป็นสิ่งที่ทำให้การสนทนากับบอทสร้างผลกระทบ มีความเกี่ยวข้อง และมีส่วนร่วมมากพอที่จะสร้างการเชื่อมต่อที่ยั่งยืนระหว่างแบรนด์และลูกค้า หากไม่มีบุคลิกที่ชัดเจน แชทบ็อตของคุณก็แทบจะลืมได้เลย

Josh Barkin ผู้ร่วมก่อตั้ง Janis.ai แนะนำให้สร้างสรรค์ข้อความสำรอง “[ทั้งคุณและผู้ใช้ของคุณไม่ต้องการถึงจุดสิ้นสุด แต่ถ้าการตอบสนองทางเลือกของคุณมีความคิดสร้างสรรค์เพียงพอ คุณก็อาจทำให้ผู้ใช้พึงพอใจกับสิ่งที่ไม่คาดคิด”

Rhonda Bradley จาก Manifest แนะนำให้แชทบ็อตของคุณสะท้อนบุคลิกของผู้ซื้อของคุณ ให้แชทบอทของคุณสะท้อนคำพูดและกิริยาท่าทางของลูกค้าทั่วไปของคุณ สิ่งนี้จะช่วยให้ผู้ใช้รู้สึกสบายใจ สร้างประสบการณ์ที่สนุกสนานยิ่งขึ้น และทำให้แชทบ็อตของคุณรวมเข้ากับกลยุทธ์แบรนด์ที่ครอบคลุมได้อย่างราบรื่น

แชทบอทของคุณจะไม่มาแทนที่แผนกบริการลูกค้าหรือเปลี่ยนวิธีที่ลูกค้าซื้อสินค้าออนไลน์ แต่บอทของคุณสามารถเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าได้ ทำให้มันเป็นจริง ให้ความสำคัญ ผสานเข้ากับธุรกิจของคุณ และเพิ่มบุคลิกภาพของแบรนด์เพื่อสร้างแชทบ็อตที่เจ๋งกว่าและมีประโยชน์มากกว่าคู่แข่งของคุณ

รูปภาพโดย: Marcus Spiske , jeshoots.com , rawpixel